房地產(chǎn)銷售手冊(cè)之二

銷售技巧篇

角色篇

第一章概述

售樓員正參與到?個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元

件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地一、三線城巾的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、

在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展

日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，

作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如

何鑒定？

第一節(jié)我是誰(shuí)一一售樓員的定位

一、公司形象的代表

進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？

最初,你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)

絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司形象相信是

來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使

你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人.無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你

也只能從接待員及你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮

遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說(shuō)，“職責(zé)制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才是代表公司，

每一人員工部代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等代

表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致不好的后果。

待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生

不快的感覺(jué)，將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾

的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信

心，拉近雙方的距離。

二、公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)

力、樓盤(pán)的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)

銷售的目的。

三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問(wèn)

購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤(pán)的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑

結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭

的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種

種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半情不懂的購(gòu)買者并非

易事。

所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)

客戶購(gòu)樓。

四、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家

售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己

所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)?

首先，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)

質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。具次，相信自己能

夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再

次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從

而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，3樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專家。

五、將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司的信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司

反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

六、市場(chǎng)信息的收集者

銷售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸

角，這就需要銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)

宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司決策提供準(zhǔn)

確的市場(chǎng)依據(jù)。

第二節(jié)我面對(duì)誰(shuí)一售樓員的服務(wù)對(duì)象

一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)

1.傳遞公司的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與交流的公司代表，是客戶

了解發(fā)展商信息的重要媒介。

2.了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好

售樓員通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可

投其所好，一擊中的。

3.幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)

發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房都適合客戶

呢？在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)

的需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)?/p>

付款方式的能力。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)的知識(shí)，為客戶推

薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員在具有埋財(cái)?shù)哪芰?，為不同的?/p>

戶安排其不同的資金流量。

4.向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)

售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客

戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。

5.回答客戶提出的疑問(wèn)

銷售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢問(wèn)是常有的事情，可能提出各種與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)

題，如問(wèn)路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，

顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客

的需求?；诖?，售楂員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的

情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。

6.向客戶介紹售后服務(wù)

購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者具備各環(huán)節(jié)專業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買合同文本后，

還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和

售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。

7.讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的

提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選

擇此單位軟硬體系。

二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)

1.公司文化的傳播者

售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途

徑。

2.市場(chǎng)信息的提供者

居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地，發(fā)展商可

通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)

確的ri場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等亮供先決條件。

3.客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、

建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)埋念、

企業(yè)叉化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。

第三節(jié)我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求

一、常規(guī)工作職責(zé)

1.推廣公司形象，傳遞公司信息：

2.積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)：

3.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素：

1）保持笑容；

2）保持儀容整潔：

3）耐心有禮地向客戶介紹：

4）積極的工作態(tài)度

4.每月有銷售業(yè)績(jī)：

5.保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；

6.及時(shí)反映客戶情況：

7.準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告：

8.培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向：

9.愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等：

10.不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高：

11.服從公司的工作調(diào)配與安排；

12.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度：

13.嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，

不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金，不得

直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部口常工作

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免

售樓部舒適完美的服務(wù)報(bào)章文具凌亂放

店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；環(huán)境，整潔干凈置、挖設(shè)古怪、泉

空調(diào)操作正常，空氣流通：的環(huán)境：例于工面亂七八糟：到處

保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊：作的空間設(shè)施。找不到書(shū)寫(xiě)工具

寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；或銷售資料。

寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記、紙、筆、銷售資料不足、不

客戶登記表、銷售資料等。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備齊全或散落。

報(bào)到迎接新一天

準(zhǔn)時(shí)上班。

閱讀報(bào)章刊物

售樓部在閑暇時(shí)閱讀報(bào)章刊物，了解市場(chǎng)信息，

不得影響客戶接待工作。

吸煙

售樓部前臺(tái)不得吸煙。

進(jìn)食

售樓部前臺(tái)不得進(jìn)食。

三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求

類別工作基本守則

1）利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷：1）著裝統(tǒng)一、干凈：

2）完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)：2）展場(chǎng)整潔：

3）對(duì)未購(gòu)買但已接受推銷的客戶進(jìn)行記錄及跟3）資料齊全；

展銷會(huì)

進(jìn)；4）盡量掌握意向客戶的

4）利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定資料。

金。

1）對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)1）確保所有客人都已跟

展銷會(huì)跟買原因，進(jìn)一步推銷：進(jìn)：

過(guò)工作2）與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署2）確保所有買家按時(shí)簽

合同及交款。合同，依時(shí)付款。

1）對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)：1）確保所有來(lái)訪、來(lái)電

2）對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；客人登記、被推銷及跟

售樓部3）保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，進(jìn)：

保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正2）確保售樓部及示范單

常運(yùn)作.位正常運(yùn)作，整潔明亮.

1）主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名主動(dòng)去打新客戶，提高銷

COLD-C片，以便日后跟進(jìn)：售額。

ALL2）每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶介紹新

單位資料。

第二章售樓員的基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成

為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤(pán)銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為

關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能

力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的浴訓(xùn)工作，即：

一個(gè)中心即以客戶為中心：

兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；

三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；

四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、

熟悉萬(wàn)公司物業(yè)情況：

五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算賬、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)

會(huì)與客戶交朋友。

客戶為中心一個(gè)中心

應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力兩個(gè)能力

熱心||耐心||信心|三顆心

經(jīng)濟(jì)形勢(shì)||法規(guī)||行情|物業(yè)|四條熟悉

調(diào)查；|算帳||揣摩|追蹤||掌握|五必學(xué)會(huì)

具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房

地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培白艮好的職業(yè)操守，提島自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。

第一節(jié)我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

售楂員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)

的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)

承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。

二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)

進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地

產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信

息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工作

建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、

使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理

由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客

的需求和想法，只有充分r解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買

建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理.、求名心理、求利心理、偏

好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容

樓盤(pán)銷售號(hào)一盤(pán)商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷

的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)

和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略(Product),營(yíng)銷價(jià)格策略(Price),營(yíng)銷渠道策略(Place)、

促銷組合策略(Promotion)等知識(shí)。

第一節(jié)我要培養(yǎng)的一綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等觀察和準(zhǔn)確

判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。

房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)

度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行

動(dòng)和措施。

二、語(yǔ)言運(yùn)用能力.

語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型

的顧客，主要是匏語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得

體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是磯械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，

只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí),

必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.態(tài)度要好，有誠(chéng)意；

2.要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；

3.表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)言要委婉：

4.語(yǔ)調(diào)要柔和：

5.要通俗易懂；

6.要配合氣氛；

7.不夸大其詞；

8.要因有余地。

三、社交能力

社交能力包括與交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍

的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與

愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停?/p>

并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶叢刊門(mén)起就像進(jìn)入一

個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù),

又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題十脆利落，無(wú)后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1.從公司的角度來(lái)看

縣然售樓員工作的目的的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出

于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各

式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員

解放區(qū)鍍金的學(xué)堂，在這里要以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分

之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做好推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以

說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到

這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備

以下優(yōu)良品質(zhì)：

*積極的工作態(tài)度：

*飽滿的工作熱情：

?良好的人際關(guān)系；

*善于與同事合作：

*熱誠(chéng)可靠：

*獨(dú)立的工作能力：

*具有創(chuàng)造性：

*熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能：

*充分了解樓盤(pán)知識(shí)：

*知道顧客的真正需求：

*能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值：

?達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；

*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)：

*虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；

*虛心接受批評(píng)：

*忠實(shí)于發(fā)展商。

2.從顧客的角度來(lái)看

日于售樓員直接與顧容接觸，具一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧:各對(duì)發(fā)展商的感

受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。

不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧

客對(duì)F發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的

特點(diǎn)：

*外表整潔：

*有禮貌和耐心：火親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人：

*能提供快捷的服務(wù)；

*能回答所有問(wèn)題：

*傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息：

*介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)：

*能提出建設(shè)性的意見(jiàn)：

*關(guān)心顧客的利益，急顧客所急;

*幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇:

*耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求:

*記住老顧客的偏好。

銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性各的關(guān)系

銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格

確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想像力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧

說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情

獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)明能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博積

處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒

激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心

每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)

通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在

言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出

判斷，進(jìn)行采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具

備以下素質(zhì)：

做事的干勁充沛的體力參與的熱忱

明朗的個(gè)性勤勉性謙虛

責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近

敏捷性忍耐自信心

上進(jìn)心誠(chéng)實(shí)冷靜

洞察心良好的記憶力不屈的精神

積極性具有愛(ài)心

雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十

全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備最基本的前三

項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職二作要能用心去投入：其次，要擁有充沛

的體刀，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力：最后，要有參與的熱忱,

這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。

第三節(jié)我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)

系統(tǒng)二程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不

完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性

不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒

絕其建議。

二、喜歡隨時(shí)反駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)

時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。

如果我們不斷打斷客戶的談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們大大在最合

適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅定一

時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

三、談話無(wú)重點(diǎn)

銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和

計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。

如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿

足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好

客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者

對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你

的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，就是個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信

心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。

"天下是不會(huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份古甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)

才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，芻律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

第三章售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

第一節(jié)我穿我戴一一售樓員儀容僅表

在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女：常會(huì)發(fā)生如下的情況：

*風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗：

*一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污：

*白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮：

*一雙皮鞋，滿是灰塵：

*伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；

*渾身上下，珠光寶氣，令人眼花鏡亂：

*涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。

第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我

們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心：并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售完圍。所以，我

們要以下的儀容儀表:

一、男性

1.服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花,

西服天宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出西服袖口3—5厘米，而且應(yīng)扣

上紐扣：西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）：

穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋：西裝上衣的口袋原則上為不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝

飾以少為宜：衣袋中不要多裝物品：皮鞋要保持干凈、光亮：領(lǐng)帶夾的正確位置是在6

顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2.頭發(fā)

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修

臉，以無(wú)胡茬為合格。

男員工可隔日剃須，但不得化妝。

二、女性

1.服裝

女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美：

如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露

在褲子或裙子之外。

2.裝飾

女員工要化淡妝，要求粉底不得打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)：眼

影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形

中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不

足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。指甲不得過(guò)長(zhǎng)，不得涂色

油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳埋

整齊，可加少量頭油，避免頭屑。

三、整體要求

1.每天刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪

指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。

2.在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，

要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

3.提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保

持整潔。

第二節(jié)我言我行一一售樓員行為舉止

一、站姿

1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部：微笑、目視前方。

3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。

衿殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃立，腳間

距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方，用目光注視座位。

2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出

響聲。

3.當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4.造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3；不得靠依椅

背。

5.女員_1_落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯得不雅。

聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根

據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6.兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

7.兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女上兩腿并攏，腳不

要踏地板或亂動(dòng)。

8.從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站

起。

9.離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動(dòng)姿

1.行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外）,

也不可腳擦著地板走。

2.行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

忌諱挺虢扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳

3.走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4.幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時(shí)，并

排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

6.在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠在。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微

笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)

7.在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,

待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。

8.和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

9.給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前1?2方遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧

客人。

10.行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時(shí)不得故犯作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。避免將物件

夾于腋下。

12.上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

13.注怠“二輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14.社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一

同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合朧，右手壓左

手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

四、交談

1.人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2.談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話

的主題或內(nèi)容。

3.站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉

胸前或擺弄其他物品。

4.他人說(shuō)話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、樞鼻孔、搔癢、敲桌

子等，要做到修飾避人。

5.嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

6.在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。

7.三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

8.不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

9.在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭謫的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10.講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使

用，不準(zhǔn)講粗口穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

11.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，盡量避免與客人爭(zhēng)辯，更不允

許舉匚魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都

必須保持冷靜。

12.稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，汨“某先生”或“某小姐或女士”，不知

姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士

13.幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)

稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14.無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”：對(duì)客人造成的任何

不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔

給客人或是扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或,,不用客氣”，不得毫無(wú)應(yīng)反。

16.任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂二

17.對(duì)客人的聞問(wèn)不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再

行詢問(wèn)；也可請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系（盡量避免）。

18.不準(zhǔn)用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、并盡快結(jié)束手

頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)梢候”，并

盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就

開(kāi)始服務(wù)。

21.如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，

如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事與這位先

生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22.談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可

能用手帕遮住。

23.客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下

次光臨”。

24.說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，?音量要適中。

25.所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26.接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不得倒亂秩

序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。

27.通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)

述一遍以確認(rèn)。

28.通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂

住送話筒，方可與人交談。

29.當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用

“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給

客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，H

前還沒(méi)有這方面的資料

30.如碰與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，

請(qǐng)您再梢等一會(huì)兒

31.通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來(lái)”等，

并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

32.同事與客戶相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打

攪您

33.對(duì)客人疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借

口而苴率應(yīng)付。

34.客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，天可發(fā)火、指費(fèi)或批評(píng)客人，也不得不理

睬客入，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

35.全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。

36.做到講“四聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即

蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

37.凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人

同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

服務(wù)篇

第一章服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出

了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有

r衡晝的尺度。

與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服

務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。

第一節(jié)Callme——來(lái)電接待要求

一、接聽(tīng)電話禮儀

1.處理接聽(tīng)電話一一接聽(tīng)電話禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

紙筆要就手

辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)快捷專業(yè)電早上好！XX擺放整齊；文件報(bào)紙和雜

備好紙和筆話服務(wù)；花園，請(qǐng)問(wèn)有文具齊備：物堆放在臺(tái)上，

兩響內(nèi)接聽(tīng)什么幫到并把電話遮蓋

任何電話響兩趕緊記下來(lái)您？立即放下手著。

聲內(nèi)，立即接聽(tīng)電者姓名，經(jīng)頭工作：

稱呼來(lái)電者常稱呼，令對(duì)請(qǐng)問(wèn)先生/小腰肢挺直面電話響得過(guò)久

詢問(wèn)來(lái)電者姓方覺(jué)得自己姐怎么稱帶笑容：無(wú)人接聽(tīng)：

名經(jīng)常稱呼來(lái)重要（可利用呼？發(fā)音清楚：發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不

電者辦公臺(tái)上的精神奕奕：懂自己的語(yǔ)言

紙筆，即時(shí)記語(yǔ)氣溫和：或購(gòu)買意欲不

下）。詢問(wèn)式語(yǔ)氣：強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即

臉帶笑容。顯得不耐煩、蔑

視。

2.處理接聽(tīng)電話一一處理電話禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

主動(dòng)幫助

如所找到的同事尊重客戶，不好意思，“X”小主動(dòng)建議，樂(lè)推卸責(zé)任，

不在，可主動(dòng)替交代清楚姐走開(kāi)了，我有什意協(xié)助，盡量一句不是我

對(duì)方簡(jiǎn)單了解，么可以幫到您？讓客人得負(fù)責(zé)、不清

盡量提出協(xié)助。到即時(shí)的解楚，便收線。

“X”小姐走開(kāi)了！答幫助。詢問(wèn)

口信令來(lái)電者安請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？式語(yǔ)氣。

如客戶認(rèn)為需找心，確保資請(qǐng)您留下電話，我一句“她不

某同事而所找的料準(zhǔn)確會(huì)請(qǐng)“X”小姐盡快預(yù)備好留言在”便收線；

同事沒(méi)空閑，應(yīng)回復(fù)您。紙及筆，除記隨意記在報(bào)

找人接聽(tīng)，并記下來(lái)電者資章雜志上。

下來(lái)者口信，包予以個(gè)人化李先生，讓我重且料外，同時(shí)應(yīng)

括：姓名（先生、的服務(wù)一啟蒙，您的電話記下來(lái)電日含糊不清：

小姐、太太）、電是XX,想問(wèn)“X”期和時(shí)間。只用“行了”

話號(hào)碼、所屬公小姐昨天落定的單來(lái)表示只記

司及欲留下之口元確認(rèn)沒(méi)有。咬字清晰：下訊

信C發(fā)音清楚。

李先生，我會(huì)盡快催促對(duì)方收

復(fù)述口信請(qǐng)“X”小姐回復(fù)您待來(lái)電者收線：

向來(lái)電者復(fù)述資的電話。線后才輕輕沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”

料如果有什么問(wèn)題，放下電話。便收線：

您可以隨時(shí)給我電重力摔下電

道別話，再見(jiàn)！話：

向來(lái)電者道別未確定客戶

收線便大聲

疾呼。

3.對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

稱呼來(lái)電者

以姓氏稱呼來(lái)電尊重客戶，確保李先生，您想知道確定口吻。速視的口吻：

者或簡(jiǎn)單了解來(lái)準(zhǔn)確把握客戶XXX花園的資料粗聲粗氣。

電者需要要求，令客戶安嗎？專業(yè)態(tài)度；

心,加快解決問(wèn)留意客人反應(yīng)：一問(wèn)一答，不

簡(jiǎn)亙介紹垂點(diǎn)題的速度。重點(diǎn)介紹，不忘加闡述被動(dòng)式

介紹項(xiàng)目基本資我們位于XIX,即推銷賣點(diǎn)；回答，只作資

料,給客戶予初步予人誠(chéng)信的服XXX前面,看見(jiàn)整料提供，不作

輪廓（如位置、規(guī)務(wù)；個(gè)XX。長(zhǎng)話短說(shuō)，以引促銷；

劃等）。起對(duì)方興趣為

予人專業(yè)的態(tài)大前提。無(wú)精打采地回

明門(mén)顧冬需要度.李先生想買個(gè)100答.

辨別顧客購(gòu)買動(dòng)平方米單元自住是發(fā)問(wèn)清晰；

機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用吧，XX花園檔次比為對(duì)方若想。

有關(guān)賣點(diǎn),城請(qǐng)顧予顧客體貼的較高，戶型種類較收線算了.

客妄自前來(lái)參見(jiàn)。服務(wù)，令顧客親多，有2房至5房關(guān)心的口吻：

臨現(xiàn)場(chǎng)。的，還有3年免息您坐XX路車,

介紹交通路線分期，月供￥XX起。在XX站下車。悶時(shí)收線，小

介紹交通路線，讓予顧客體貼的不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參您坐出租車，在加解釋。

顧客容易找到位服務(wù)。觀，我?guī)⒂^XX賓館前向西

置,以免交通迂回樣板房。轉(zhuǎn)入，路1」會(huì)見(jiàn)禮貌的語(yǔ)言：

降低購(gòu)買意欲。到好大個(gè)XX的有條不紊。

廣告牌。

二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握

1.第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景筲況的資訊。

2.第二要件

客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式

的確定最為重要。

三、注意事項(xiàng)

1.銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。

2.廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)

題。

3.廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2—3分鐘為限，

不宜過(guò)長(zhǎng)。

4.廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。

5.電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。

6.約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。

7.應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

第二節(jié)Visitme一一到訪接待要求

1.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

入店

顧各入店時(shí)，主動(dòng)尊重顧客及令顧早上好！請(qǐng)問(wèn)有什眼神接觸、語(yǔ)氣溫埋頭工作：

與他們打招呼（按客感到受重視：么可以幫您？和：不理顧客：

不同情況，用不同點(diǎn)頭微笑：挑客爭(zhēng)客。

方式）。立即放下手頭工

提供超越期望的您好!請(qǐng)問(wèn)是否看作；視而不見(jiàn)；

若顧客站在門(mén)外服務(wù)印象；樓？讓我介紹一有禮貌地站起來(lái)。忽略顧客；

觀看或觀望地盤(pán)，下該樓盤(pán)好嗎？穩(wěn)步走出門(mén)口：默不作聲：

便ti外招呼。詢問(wèn)式語(yǔ)氣：若顧客說(shuō)“不”時(shí)，

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我態(tài)度誠(chéng)懇：馬上流露出不悅的

店關(guān)系。介紹一下我們的留意顧客的反應(yīng)：神色；

樓盤(pán)！目光友善、微笑。自行離開(kāi)。

如遇熟客（視情況陳先生，今天休息過(guò)分熱情：

而定），先行接待嗎？考慮如何以邀諳手勢(shì)邀請(qǐng)假裝沒(méi)看見(jiàn)。

的售樓員應(yīng)主動(dòng)呀？有什么可以顧客入讓：

接待。幫到您嗎？主動(dòng)替顧客推門(mén)。

關(guān)心的口吻：

微笑、語(yǔ)氣溫和。

2.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶）

服效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

到訪

客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與尊重客戶及早上好，您好！請(qǐng)眼神接觸、語(yǔ)氣溫埋頭工作，不

他們打招呼（按不同令客戶感到問(wèn)有什么可以幫