商用電器售后主管的工作思路分析目錄TOC\o"1-2"\h\u21660一、售后工作的核心 115508（一）問題定位 28244（二）風險評估 229801（三）處理方案 217785二、大促售后常見問題及應對方式 318542（一）超出發(fā)貨時效 332653第三、針對疫情區(qū)訂單及時跟進留言并進行二次反查和跟蹤； 329414（二）錯發(fā)、漏發(fā) 31198（三）快遞停滯、爆倉 410767（四）產(chǎn)品統(tǒng)一瑕疵、故障問題 43886（五）價格波動差價、退差問題 428606三、如何規(guī)避高危投訴場景 512080（一）給客戶保留一些權益 523206（二）表達上要給自己留有余地 513139（三）巧用“道德的制高點” 53794（四）有專業(yè)經(jīng)驗的客服來進行溝通 610160四、退換貨流程責任劃分和執(zhí)行把控 61838（一）責任在商家的，電話溝通 69692（三）責任在客戶的，在線溝通 78204（二）產(chǎn)品質量問題——退回或者銷毀 717859五、售后處理規(guī)范設計 8一、售后工作的核心隨著社會的發(fā)展，消費者除了對商品的質量有要求保證之外，對服務的質量要求也是越來越高。而在虛擬的網(wǎng)絡中的交流比現(xiàn)實生活中面對面的溝通更難控制，一不小心，就很容易產(chǎn)生矛盾。所以，如何提高售后客服的服務技巧對我們未來的發(fā)展尤為重要。因此，本次以我多年售后主管的工作經(jīng)驗，來深入闡述售后工作的主要內容以及具體工作思路。首先就簡明扼要的總結售后工作和核心，售后服務相當于是整個交易流程中的最后一環(huán)，也是最關鍵的一環(huán)。這是因為售后不僅可以影響到客戶的滿意度，復購率，對店鋪的評分也會有不小的影響。因此，售后工作是整個營銷活動的中堅力量，是留住客戶與維護品牌形象的最主要推力。那么，在實際的客訴解決中。面對疑難客訴，如何更穩(wěn)妥的解決？有哪些需要注意的核心要素。（一）問題定位售后工作總是圍繞著問題而產(chǎn)生的，因此我們要提前做好問題定位工作。如果前端客服已經(jīng)溝通過，要根據(jù)客戶產(chǎn)生不滿的地方來分析他到底想要什么，怎么處理他才能更滿意。假如說是我們商家方面的問題，要更要積極地處理。但如果這個問題的責任方實際上是客戶自己，就要再權衡一下處理的方案。（二）風險評估進行問題定位后，如果是第三方或者商家的責任，為了提高客戶滿意度，肯定要盡快給客戶處理。但如果是客戶的責任，也不能無限制地去滿足客戶無理的要求。這時候就需要進行風險評估，因為有時確實是客戶的責任，但他可能會到其他平臺去發(fā)酵。尤其要注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)時代，要極力避免客戶斷章取義，截一點客服的聊天記錄，表達對客服的不滿。要預估一下，如果發(fā)酵會有什么樣的風險？這樣處理會不會違反平臺規(guī)則？商家能不能承擔這個損失？做完評估，再去回應客戶要求時，就能夠給出合適的方案了。（三）處理方案在初步了解客訴問題后，就要預先準備好處理方案了，不要等到和等到客戶溝通后再臨時做決定。在實際的溝通中，如果能盡快給出讓客戶滿意的解決方案，也能讓客戶感到受重視從而積極配合。二、大促售后常見問題及應對方式每當大促活動接近尾聲，客服服務重心由售前逐漸轉入售后，諸如快遞停滯、退差等售后階段的問題越來越高頻。面對隨時可能升級的售后問題，如何規(guī)避風險成為售后工作要解決的首要問題。（一）超出發(fā)貨時效發(fā)貨時效問題一直是電商商家遇到的最高頻的問題之一。在大促期間，一旦出現(xiàn)超出發(fā)貨時效，很容易出現(xiàn)消費者咨詢量暴增的情況，影響客服的正常接待和店鋪整體轉化數(shù)據(jù)。同時，發(fā)貨延遲也很容易給店鋪帶來賠付損失（發(fā)錯貨的退換貨運費/延遲發(fā)貨賠付等），嚴重的還可能引發(fā)輿情風險，影響店鋪、品牌形象。因此發(fā)貨問題雖小，但一定要重視。為了排除發(fā)貨風險，一般有以下四步動作需要完成：第一、檢查活動機制、贈品配置、sku綁定、系統(tǒng)發(fā)貨同步、貨品庫存等是否完善；第二、排查發(fā)貨超時、物流超時、物流異常以及訂單備注規(guī)范等風險問題是否存在；第三、針對sourceType":"answer","sourceId":2537862179}"疫情區(qū)訂單及時跟進留言并進行二次反查和跟蹤；第四、若確實無法及時發(fā)貨，客服主動告知消費者可發(fā)出時間，主動安撫消費者，針對時間給予一定補償進行協(xié)商，達成一致標準。以上的步驟需要定期安排客服完成，專人專項負責，盡可能避免發(fā)貨延期問題的發(fā)生。還有一點需要特別關注的是，當客戶詢問發(fā)貨時間，一定要注意回復的話術，根據(jù)真實情況應答。訂單顯示發(fā)貨但沒有物流信息，客服話術中不能體現(xiàn)“已經(jīng)發(fā)貨”，務必加主體“倉庫已發(fā)貨”；訂單顯示發(fā)貨和有物流“攬收”信息，話術可以體現(xiàn)“已經(jīng)發(fā)貨”。否則客戶一旦投訴違背承諾，會直接扣除店鋪分。（二）錯發(fā)、漏發(fā)錯發(fā)、漏發(fā)是大促中最常見的售后問題，因為場景相對集中，比較容易解決。一般來說當發(fā)現(xiàn)這類問題時，需要快速核查并解決，避免問題升級。首先需要核實客戶sku商品綁定是否存在異常，因為sku綁定異?？赡軙е屡坑唵涡畔㈠e誤。核查后若存在異常情況，立即上報風險。其次，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)問題后，一定要盡快篩選出異常訂單，主動電聯(lián)客戶并告知問題?，F(xiàn)在很多的客戶其實可以接受一定的快遞延期、補發(fā)等問題，但需要及時與他們溝通相關情況，保證信息的透明度。如果客服不能將問題前置解決，可能就會造成售后升級，屆時要解決的可能就不止是錯誤發(fā)貨的問題了，所以我們一定要盡量避免這種情況。（三）快遞停滯、sourceType":"answer","sourceId":2537862179}"爆倉大促期間各個店鋪的訂單量都要比日常高出很多，遇到快遞停滯、爆倉這種情況還是比較常見的。這個場景的處理方案和原則與錯發(fā)漏發(fā)類似，一是及時排查停滯或爆倉的原因，排除自然災害等非人力問題。二是及時上報，制定相應的回復策略，篩選出異常訂單并主動電聯(lián)客戶告知情況。與物流相關的幾類問題，風險等級相對比較小一些，解決問題的主要原則就是及時排查和主動告知客戶，基本只要做到這兩點就不會有太大的售后升級風險。（四）產(chǎn)品統(tǒng)一瑕疵、故障問題接到產(chǎn)品瑕疵的第一個必要的動作，就是與客戶快速確認問題點，確認瑕疵問題是否批量出現(xiàn)。同時客服需要與客戶溝通收集產(chǎn)品故障視頻和圖片，一方面作為留證，一方面便于后續(xù)的問題反饋。產(chǎn)品瑕疵常常是批量存在的，所以確認過問題情況后，除了安撫客戶情緒之外，要盡快上報并與領導溝通，統(tǒng)一該情況的口徑，并給出相應的處理方案。對于進行問題反饋的客戶，客服要主動跟進處理。同時因為這類問題的普遍性，也要注意問題交接，用表格統(tǒng)計出高頻詞問題單，向上級提交。（五）價格波動差價、退差問題因為目前大促活動時效較長，因此難以避免價格波動的存在，消費者對于價差是非常敏感的，因此退差問題也是常常引起糾紛的矛盾點。一般在大促的前期準備階段，商家會根據(jù)活動情況玩法，提前準備好價格計算公式。各店鋪的規(guī)則不同，也存在一些店鋪在大促期間不提供退差服務，所以根據(jù)各店鋪情況制作應對話術模板即可。退差的關鍵點只有兩個，一是確認價格波動金額是否正常，是否存在頁面價格錯誤的問題。二是確認價格問題原因，保留存證。對于批量退差的情況，可以使用AG自動退差功能，導入退差訂單自動退。三、如何規(guī)避高危投訴場景日常的疑難客訴按照以上流程處理即可，但面對疫情下的高頻客訴問題，還需要一些額外的處理技巧。我們簡單分析一下近期迎來的大部分客訴問題，在客戶端基本分為兩種場景：限售無法下單；下單了收不到貨。針對這兩種場景，有以下3點方案可以解決。（一）給客戶保留一些權益為什么客戶無法下單時會產(chǎn)生不滿意的情緒？可能是急用，或者有優(yōu)惠劃算等利益點。所以只要一定程度上保障客戶的權益，就能解決問題了。可以適當給予這類客戶一些權益保留，比如優(yōu)惠券、保價等。對于客戶來說，如果過了疫情期間，再買也可以享受同樣的折扣，那么他也不會有太多疑慮的。（二）表達上要給自己留有余地疫情以來，追訂單發(fā)貨進度的客戶越來越多。很多商家應該都遭遇過這種場景：客戶下單時詢問能不能發(fā)貨，當時確實是能發(fā)的，但是實際發(fā)貨時受疫情影響發(fā)不出了，客戶就會以你違背承諾而進行投訴。一般這種場景，客服端能做到的就是在客戶詢問時告知目前的現(xiàn)狀，給自己留有一定余地。如果無法發(fā)貨，及時主動與客戶留言溝通，不要被動等到客戶責問，防止影響進一步擴大。參考話術

親目前我們的快遞到您這個地區(qū)的確是可以發(fā)過去的。但是疫情期間影響的話可能比較大，也會實時變動，所以沒有辦法給您百分之百承諾，或者是說給您一定承諾。我們只要快遞可以發(fā)貨的話，一定盡快給您發(fā)出。如果明天發(fā)出不了的話，我們的售后人員也會給您留言的。（三）巧用“道德的制高點”一般情況下，只要能及時告知客戶疫情影響，客戶不會不理解、不支持的。但對于少數(shù)特別糾纏的客戶，可以巧用一個非常好用的技巧：站在道德的制高點上，用話術來捧高客戶，讓他具備同理心，知道自己強迫發(fā)貨的行為是不道德、不合理的。參考話術

非常抱歉出現(xiàn)這個情況，我們也很希望您能盡快用到我們的產(chǎn)品，也感謝您對我們品牌的一個認可。但疫情這么嚴重，各個地區(qū)的防疫人員都非常的辛苦，我們盡量不給防疫增加麻煩。而且快遞的確是不受我們控制，相信我們大家一起努力，爭取提前解封。我相信您也是這樣想的。（四）有專業(yè)經(jīng)驗的客服來進行溝通不建議不專業(yè)或是沒有充足經(jīng)驗的客服聯(lián)系疑難客訴。首先在態(tài)度上可能會畏畏縮縮，擔心難以處理，擔心無法處理的后果，不會應對不合理的客戶需求，難以承擔客戶的負面情緒和帶來的壓力。而有專業(yè)經(jīng)驗的客服能讓客戶跟著他的思維走，不被客戶帶偏思維。一般上升到投訴階段的問題，消費者情緒已經(jīng)是比較激動的，這個時候一定要先安撫好客戶情緒。針對客戶的責問，能迅速提煉出關鍵利益點并有一定的共情能力，用話術安撫客戶情緒；等客戶宣泄完情緒，引導客戶按步驟完結客訴要求。這些也是在培訓專門的客訴人員時需要注意的要點，多關注和培養(yǎng)這些方面的能力，能讓團隊的客訴人員更快更好地應對疑難客訴問題。這樣就相當于形成了一個閉環(huán)：售后產(chǎn)生——沒處理好——升級疑難客訴——化解掉——產(chǎn)生的原因——升級的原因——反哺售后流程。不斷地整理、歸納這些處理的方法與案例，并且優(yōu)化到標準操作流程中，團隊才能夠更多的提升和進步。四、退換貨流程責任劃分和執(zhí)行把控為規(guī)范市場部客服處理售后退換貨，避免出現(xiàn)客訴和一系列違規(guī)風險，特制訂有品電商版塊產(chǎn)品因質量、服務等問題產(chǎn)生退換貨的處理原則及操作規(guī)范，督促客服部門不斷改善，提升客戶的滿意度。（一）責任在商家的，電話溝通電話溝通更直接、更快速，態(tài)度上也能讓客戶體驗到我們的用心、歉意和誠懇。同樣，客戶在語言表達的時候，意愿和訴求吐露出來了，情緒也得到了宣泄，后續(xù)的溝通所花費的時間就比較少了。而文字沒有語言傳達的感染力，用來溝通客訴問題的效率不高。有時客服發(fā)出的消息，客戶根本不看，而是自顧自發(fā)泄情緒，消息多了還容易刷屏蓋過客服的回應。因此，如果要維護好品牌形象，一定要態(tài)度積極、誠懇地進行電話溝通，不要一拖再拖影響客戶心里對品牌的印象。（三）責任在客戶的，在線溝通對于責任在客戶的情況，如果為了提高客戶的滿意度要進行補償，但一定要留好協(xié)商的證明。有些客戶經(jīng)過了電話協(xié)商，在商家已經(jīng)進行了商品補發(fā)、退款等補償后，不承認收到補償，導致了二次售后的產(chǎn)生。因此，如果是與客戶進行電話協(xié)商，協(xié)商后也要在線與客戶再次確認補償方案作為留證。1.參考話術親，為了保障您的權益，剛剛跟您溝通好的幾點：1、2、3……稍后我會在旺旺上給您留個言，您確認一下。我會盡快給您處理，相關的進度我也給您及時留言。2.延遲滿足有時為了維護品牌的形象，面對不合理的要求，我們會適當滿足一些客戶。但也不要一下子滿足這類客戶全部的要求，避免他反復利用此類借口來獲取不正當利益。3.檢測服務問題有一些特別疑難的客戶會一直投訴，電話、線上又聯(lián)系不上。可嘗試添加微信進行溝通，成功率相對較高，而且微信比線上回復概率要高很多。（二）產(chǎn)品質量問題——退回或者銷毀當出現(xiàn)產(chǎn)品質量或商家需要負責的情況下，還應當注意，如果是產(chǎn)品質量的客服，要盡可能與客戶溝通退換貨，回收瑕疵品。有一個經(jīng)典案例是售后工作必須提到的：一名客戶說產(chǎn)品中有臟東西，要求售后，實際是包裝瓶上有一個0.5mm左右的黑點。在進行售后時，給客戶補發(fā)了產(chǎn)品，但未要求退回瑕疵品。事后這名客戶拿著瑕疵品在微博、小紅書等平臺進行傳播，為品牌造成了負面影響。為了避免這種被動情況的出現(xiàn)，一定要在售后環(huán)節(jié)要求退換瑕疵品，盡量減少留證。五、售后處理規(guī)范設計無論是日常的疑難客訴處理，還是各種活動后的客訴處理，售后都是挽救客戶的重要壁壘。在網(wǎng)絡時代，交易活動愈加頻繁，因此有必要主要通過一份常規(guī)客訴的標準化處理流程來處理，提升售后服務的專業(yè)性與標準型。售后標準化流程如圖所示：在實際操作方面，首先就是要對新招聘的售后客服進行必要的培訓，包括善于分析客戶的類型、耐心回答客服的問題、回答問題要及時有效、能夠準確總結客戶提出的問題和建議、很好地留住訪客、能夠適當?shù)卣故颈镜赇伒钠放器攘?、正確使用交談用語、熟練應對各種客戶的技巧、正確處理客戶投訴的技巧等，力爭做到售后客服標準化。第二就是制定售后客服語言規(guī)范（1）例如客戶關心品質：怎么辨別是正品呢？——至今我們還沒收到一件假貨投訴，我們都是從正規(guī)的渠道取貨