（圖片大小可自由調整）2024年服務行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.代收點返傭方式是？2.宅急送的企業(yè)使命是？3.批量承運煙草需要手續(xù)是什么？4.通融賠償?shù)臉藴蔬m用于哪些類型的服務事故？5.同城工作單錄入允許使用快速錄模式嗎？6.“客戶挖潛”的定義及方法。7.快遞價格、普運、同城和省內、香港件價格均為門到門運輸價格，但不包含？8.怎樣對消防設備進行日常維護？9.在航空發(fā)貨環(huán)節(jié)配載員在對清單審核過程中的操作要求是什么？10.經常發(fā)生事故的主要業(yè)務環(huán)節(jié)。11.全員營銷小件員隊伍的職能？12.物流班車費用包含哪些內容？13.如何解讀背書條款？14.零散客戶在派送過程中，小件員應如何操作？15.實行收支兩條線的總原則是什么？16.先行賠付上報條件包括哪些要求？17.客戶流失的定義是什么？18.協(xié)議客戶維護與管理的主要責任人是？19.存貨的種類有哪些？20.合作網點越界攬收貨物處罰標準21.保險和報價業(yè)務的區(qū)別有哪幾方面？22.合包操作時對合包標簽的操作要求是什么？23.審核、簽定合同的注意事項。24.玻璃器皿保險、拉薩保險易碎品保險。25.采集器是用線連接到電腦上的嗎？26.全員營銷中，個人單獨開發(fā)客戶成功發(fā)貨，月發(fā)貨額在多少元以上的按營銷員提成標準計算提成？27.已保險丟失貨物賠償標準是什么？28.財務人員有賠付權限嗎？29.節(jié)假日期間銀行不辦理對公業(yè)務，存款問題如何解決？30.COD貨物派送前是否需要提前電話預約？31.責任追究的事故類型有哪些：32.串點班車貨物的裝車原則是什么？33.未投保破損貨物賠償標準是什么？34.實際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現(xiàn)問題怎么辦？35.已投保破損貨物賠償標準是什么？36.目前宅急送的價格體系包括？37.宅急送目前合作的客戶類型主要分為哪幾類？38.在合同中為什么要約定保險條款？如何與客戶約定保險條款？39.消防安全管理情況應包括內容有哪些？40.當客戶在未有任何預警的情況下，已將對某公司的不滿通知給媒體、3.15等，此類單位人員會對該公司人員進行電話聯(lián)系或是來該公司進行采訪，我們該如何對答？41.如何理解和把握客戶需求？42.淘寶業(yè)務快遞員取貨時應注意哪些？43.客戶優(yōu)惠的計算依據是？44.保險理賠應收集的標準資料有哪些？45.客戶優(yōu)惠管理要求是？46.與客戶溝通的基本原則？47.貨物準點是以什么為判定依據？那種貨物計為準點？48.全員營銷的四支隊伍包括？49.ERP系統(tǒng)內返單類型有哪些？50.對于COD貨物收貨人電話無人接聽的，是否可直接退回、返貨？51.預警客戶的處理原則（危機處理原則）。52.做好專業(yè)市場從哪五個方面入手？53.貨物在發(fā)生異常后異常反饋的時間標準是多少？54.解讀特殊價格形式。55.干部隊伍建設“三化”是什么內容？56.資金收付實行的是什么制度？57.物流班車晚點如何確認？58.營銷客戶報備的方式是什么？59.小件員接收取件信息后如何操作？60.網絡追償?shù)礁犊钜?guī)定。61.代理點開通代收款業(yè)務的條件？62.根據加盟商網點級別劃分標準，二類網點達標的條件？63.上報承運商合同時，同時需提供承運商哪些資料？64.項目制管理主要分為幾種？65.當日遞、次日遞、隔日遞、限時遞的定義？66.分公司可否根據按自身實際自行調整服務區(qū)域？67.協(xié)議客戶增長率二季度增長指標是多少？68.談判前的“三個了解”。69.如何適時遞送律師函？70.舉例說出公司的五大主要成本項目？（墊付款成本除外）71.車輛事故按責任劃分分別是什么？72.簡述先行賠付定義？73.“誠信”是當今企業(yè)的立根之本，也是做人的重要之道。“誠信”的內涵包括？74.各行業(yè)項目客戶的基本需求有哪些？75.如何做到適度承諾？76.如何為項目客戶申請?zhí)厥獗ｋU費率？77.返貨包裝的要求是什么？78.出入庫操作員對貨物如何進行采集掃描？79.貨物裝車及擺放時的原則是什么？80.什么是經營性支出？什么是非經營性支出？81.絕對準點率考核異常貨物是否排除？82.實際已派送（含小件員攜款潛逃、拒不交款，或外網不交款等）的簽收錄入標準是什么？83.普件貨物晚點如何賠償？84.簡述物流企業(yè)利潤來源？利潤率如何計算？85.客服人員如何進行網絡追償和申請仲裁？86.仲裁主要目的是什么？87.財務部門與操作部門如何聯(lián)合防控COD資金與貨物風險？88.“三年再造一個宅急送”。未來三年的“3個一”建設目標是？89.有效信息獎勵標準是？90.營銷星級評定的必要條件是？91.通融賠償?shù)亩x是什么？92.什么是逾期應收帳款？93.當賠款因保險公司原因延遲賠付時，如何向客戶解釋？94.對于客戶委托的假冒偽劣產品，宅急送是否可承運？95.脈沖型客戶提成期為多少個月？96.熟悉一些保險的基本原則。97.合作網點欠款達到多少需要給予停業(yè)整頓？98.客戶拒上保險時應如何引導？99.幾級分公司營銷部經理不計個人開發(fā)業(yè)績提成？100.車輛保養(yǎng)作業(yè)的主要內容有？第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： 按月工作單收入返傭。2.參考答案： 做受市場青睞、客戶喜愛的快遞企業(yè)。3.參考答案： 持有煙草專賣行政主管部門或者煙草專賣行政主管部門授權機構簽發(fā)的準運證，無準運證，不得承運。4.參考答案： 晚點、破損、丟失、錯貨、費用、服務。5.參考答案： 不允許。要求各單位同城、省內及全國業(yè)務當日受理貨物當日23：59前必須將詳細信息補錄完畢，同城業(yè)務嚴禁使用快速錄模式，不得因信息不全影響基地分揀和網絡公司派送。6.參考答案： 當營銷人員將簽訂了合同、協(xié)議（必須是法務審查過的，條款合理的）的客戶移交客服部后，我們的維護工作就正式開始了。每個新開發(fā)的客戶尤其是項目客戶從試運作、簽訂合同到成熟需要一個相對的過程，一般需要三個月以上，而在此過程中營銷就已經將客戶轉到客服了。至此，新客戶的開發(fā)轉變成老客戶的挖潛。 客戶挖潛的實施： （1）準備工作為了做好客戶挖潛工作，客服人員應在接手后與相應的營銷人員充分了解該客戶的信息，建立初步的客戶檔案，保險、回款期、有無個人返款、現(xiàn)在客戶與其上下級的關系甚至客戶的喜好、生日、家庭環(huán)境等等，為與客戶的初次見面做好準備。 （2）前期接觸中初次約見客戶應與相應營銷人員一同前往，主要目的是在客戶面前進行當面交接，將聯(lián)系方式、工作職責告知客戶，并對客戶目前的滿意度進行初步調查。如果情況允許還可以對客戶目前的組織結構、部門職能、運營情況進行了解，為進一步的挖潛做準備。初次見面后，對所記錄搜集的信息加以整理判斷，初步斷定該客戶可挖的潛力和挖潛的時機。 （3）長期跟蹤一般來講通過前期接觸就挖潛成功的可能性不大，需要長期的跟蹤，經過與客戶不斷的溝通交流使之對客服人員、對我公司產生信任感后會逐漸將其業(yè)務轉移到我方。這當中就需要制定一套計劃性和非計劃性的溝通方案。 （4）計劃性溝通方案見第二部分：“崗位職責與激勵機制，第三項考核與激勵機制中的第三點晉升與淘汰和大客戶工作量考核標準”。 （5）非計劃性溝通方案對于突發(fā)事件（如服務事故、客戶臨時需求），如果能在最短時間幫助解決，即使解決不了及時反饋或給客戶提供好的建議，這樣在客戶心中的信任度會迅速提高。如果有條件的話，在我們部門聚會、同事聚會、部門或公司舉辦的小型體育競技比賽中也可以考慮就客戶感興趣的項目上邀請客戶參加等等。 （6）獲得信息通過長期維護中運用相應的溝通方法獲得的信息應迅速作出反應。根據獲得信息的不同所作的后續(xù)工作也是不同的，如獲悉競爭對手出現(xiàn)重大服務事故，我們可以針對其出現(xiàn)服務事故的種類來突出我們的優(yōu)勢；獲悉客戶的其他部門也產生了需求，積極地與該部門接洽。但無論獲得何種需求，一定要考慮到我們是否能夠滿足或能滿足到什么程度，這就需要拿到需求后與運營部討論（商議），制作出有針對性的可行方案 （7）所提供的方案得到客戶認可后還需要加快推進步驟，盡快使項目試運作，并對前期運作進行逐票跟蹤（可以動用我們客服部的全體力量來保障，受理追蹤、支持協(xié)調、投訴理賠反應迅速），這樣客戶的潛力就會在工作單上得到充分體現(xiàn)——挖潛成功！7.參考答案： 包裝費和保險費。8.參考答案： 消防安全管理人對消防工作的落實情況和消防設施、器材應每季度檢查、保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題應及時向消防負責人報告，并立即進行整改。各單位應至少每年演練一次，不斷完善滅火預案。各單位應建立健全消防檔案。9.參考答案：1、檢查貨物品名、尺寸、是否符合要求；2、檢查貨物到達地是否與航班到達地一致；3、將禁航的貨物剔除；4、待發(fā)行區(qū)內貨物掃描完畢，并生成物流交接單。10.參考答案： 晚點：受理轉達信息晚點、調度取貨晚點、物流基地晚點、基地在庫滯留晚點、分單分錯晚點、航空零擔、鐵路上站晚點、取貨晚點、物流營業(yè)所晚點、派送晚點； 破損、潮濕、丟失：取貨途中破損、基地在庫破損、航空、零擔、鐵路、物流車造成破損、中轉庫破損、派送方派送途中破損； 錯貨：客戶自行貼標簽貼錯、我司貼條碼標簽貼錯、分單時分錯到達地、物流車未卸下貨到達到一站或不該卸下的貨卸下來； 費用：受理員計錯價格、受理與財務之間未做好交接返款、投訴處理人員已答應客戶減免運費、財務部門未及時返款。11.參考答案： 負責推廣公司產品及促銷活動；主動攬收貨物；收集提供有價值的潛在客戶信息。12.參考答案： 總費用＝路橋費+燃油費+修理費+保險費+折舊費+司機工資+二維年檢13.參考答案： 背書條款就是格式條款，是合同的一方為了反復適用該條款，而事先印制在一定載體上的合同條款。我公司的背書條款主要爭議是關于20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。一但發(fā)生貨物破損，而客戶又沒有委托宅急送投保，則雙方必然發(fā)生爭議。實踐證明我公司的格式條款，在一些法院還是被認可的，而不能就簡單認為無效，這也是我國法律特點決定的。因此當出現(xiàn)涉及此條款的爭議時，我公司以協(xié)調為主，對于工作單品名、數(shù)量等清楚確切的，則在貨值50%以下協(xié)商賠償；如品名、和數(shù)量不清的，則按20元/公斤賠償?shù)怀瑢嶋H價值，通融賠付除外。不行則訴訟解決。14.參考答案： A電話聯(lián)系收貨人，約定送貨時間B非本人簽收時，聯(lián)系收貨人，確認代收人身份。15.參考答案： 收款全額上交，流動資金實行備用金管理，所有支出實行預算管理，所有開支按計劃下?lián)堋?6.參考答案： A、必須為客戶委托保險。 B、客戶端資料收齊且提供給保險公司審核初審通過。 C、正常報出險15天以上、賠償金額5萬元以內。 D、必須按照格式填寫要求上報相關內容。17.參考答案： （1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶。 （2）部分流失： a：丟失原有合作線路或部分業(yè)務的客戶； b：由于我司內部操作問題導致貨量減少50%以上的客戶。18.參考答案： 分公司客服（市場）部經理。19.參考答案： 保險殘值品、殘廢品、死貨（含COD死貨）、包裝材料及其它物料、辦公用品及低值易耗品。20.參考答案： 按照每票200元處罰。21.參考答案： 費率、免賠額、聲明價值、最低收費。22.參考答案： 合包必須使用合包標簽，同時在合包標簽上注明發(fā)站、到站、合包件數(shù)、封簽號。23.參考答案： （1）審查細 比較規(guī)范的公司一般使用自己的合同，他們的合同一般是比較平等的，權利和責任是對等的，體現(xiàn)了合同的基本原則。但是也不排除其中有一些對我們不利的條款，這就要求談判人員要對合同仔細審查。杜絕以損害公司的利益換取一份合作的合同。 （2）把關嚴 現(xiàn)在我們有的市場人員自己就簽合同，合同章管理也不嚴，合同沒人審查，等簽完了，甚至操作中出現(xiàn)了問題，才知道有這么個合同。不能再出現(xiàn)第二個長沙海爾式的合同。把關的關鍵在于： A.所有實際月結客戶均應有合同。 B.嚴格執(zhí)行財務關于應收款項帳期的規(guī)定，不得擅自超期。 C.嚴格業(yè)務操作，不能做到的，不能在合同中體現(xiàn)。 D.嚴格遵守不委托宅急送保險則按20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。 E.合同到期要及時續(xù)簽。 F.各類附件必須齊全。 （3）重點要清 A.違約責任要對等； B.簽單返回不能承諾做到（特殊客戶由領導批準）； C.損失賠償要嚴格按公司制定的標準執(zhí)行； D.保險條款要清楚，要動員客戶通過我們向我們的保險公司投保。24.參考答案： （1）水晶工藝品：每件單價不超過人民幣2000元，每次事故免賠額人民幣800元。 （2）拉薩貨運保險批單：全國各地空運至拉薩然后從拉薩至方圓五百公里范圍內的汽車配送，但需滿足如下條件：汽車配送部分需使用被保險人的自有車輛，且每車的責任限額不超過人民幣500000元。 （3）易碎品：原則上貨物易碎部分價值占總價值的30%以內的，可以投保，免賠額為300元，此條款只適用于新品。25.參考答案： 不是，采集器是用紅外傳輸數(shù)據。26.參考答案： 特、一級分公司工作單收入≥10000元；二、三級分公司工作單收入≥5000元；四、五、支級分公司工作單收入≥1000元。27.參考答案： 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行。如合同沒有約定，以保險公司賠付金額為最終賠付金額，同時免除本次服務費（扣除承運人責任險和貨物運輸險每次事故絕對免賠額人民幣200元）；保價的物品無免賠額；未足額投保或保價，應根據本條前款約定按實際損失比例（投保金額/實際價值）獲得賠償，但最高不超過委托人申報的保險或保價金額。28.參考答案： 無。賠付權限在客服部、總公司風控部。29.參考答案： 若銀行節(jié)日期間不受理對公業(yè)務時，可以申請以分公司或營業(yè)所經理名義與公司簽訂協(xié)議，辦理個人卡，明確該卡用于公司款項繳存。將收款存入個人卡內，該卡密碼由財務經理或財務主管保管，出納或其他指定財務值班人員只負責節(jié)日期間存款，節(jié)日期間款項只存不取。30.參考答案： 必須提前進行電話預約派送，以通知派送時間和準備貨款。31.參考答案： A、惡性晚點 B、破損 C、丟失 D、錯貨 E、價格爭議。32.參考答案： 大不壓小、重不壓輕、按節(jié)點碼放。33.參考答案： 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒有約定，按背書條款的相關規(guī)定執(zhí)行。 A、快遞包裹：完全破損，指快件價值完全喪失，參照快件包裹丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分破損，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。 B、快運貨物：完全破損，指貨物價值完全喪失，參照快運貨物丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指貨物價值部分喪失，依據貨物喪失價值占總價值的比例，按照貨物丟失賠償額度的相同比例進行賠償。34.參考答案： 實際簽收人與工作單上的收貨人不一致，是不應該放貨的。只有在托運人或工作單上的收貨人有明確的授權，并認真核實實際收貨人的身份證明的情況下，才能放貨，同時應留下實際收貨人的身份證復印件，以便出現(xiàn)問題時查找。35.參考答案： 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒有約定，以保險公司賠付金額為最終賠付金額（扣除承運人責任險和貨物運輸險每次事故絕對免賠額人民幣200元）；保價的物品無免賠額；未足額投?；虮r，應根據本條前款約定按實際損失比例（投保金額/實際價值）獲得賠償，但最高不超過委托人申報的保險或保價金額。36.參考答案： 省內（同城）價格；普運價格；快遞價格。37.參考答案： 以客戶是否與宅急送公司簽署合作協(xié)議作為判斷客戶類型的基本依據，將客戶分為協(xié)議客戶與零散現(xiàn)結客戶兩類38.參考答案： （1）合同中要約定保險條款：防止出險后給我司帶來不必要的經濟損失和經濟糾紛。 （2）委托我司投保的，要約定：保險標的，保險費率，以及保險免賠額、保險免則條款以及宅急送公司快運條款內容等（具體見宅急送公司現(xiàn)行格式條款）。 （3）客戶自行投保的，要明確：我司只負責出具相關理賠證明材料（出具前要報法務審批），不承擔賠償責任，即也不會按公斤數(shù)進行賠償。 （4）未委托我司代投保險的客戶：原則上出險后，我司只能按公斤數(shù)進行賠償；對于通融賠付的，要上報總公司客服部審批。39.參考答案： 公安消防機構填發(fā)的各種法律文書；消防設施定期檢查記錄、自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)的記錄；火災隱患及其整改情況記錄；防火檢查、巡查記錄；有關燃氣、電氣設備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料；消防安全培訓記錄；滅火和應急疏散預案的演練記錄；火災情況記錄；消防獎懲情況記錄。40.參考答案： 成立危機投訴處理小組：由客服經理為組長，客服人員及投訴處理人員三人組成。 回答問題：從客戶的利益來陳述案件經過，將我司能夠做的挽救工作向采訪人員說明，使其能夠感受到我司“視客戶為上帝”的宗旨，同時，向媒體介紹我司緊急案件處理方案，讓其意識到我司服務體系的完善。41.參考答案： 針對物流是個新興行業(yè)，從業(yè)人員的認知了解缺乏系統(tǒng)性的情況，物流企業(yè)客戶的需求是建立在物流服務的理解和認知的基礎之上的。但最簡單的仍然是基于物流的基本功能如運輸、倉儲、包裝、分揀等。如何能理解和把握客戶的需求并引導客戶通過專業(yè)的物流服務來提高效率、創(chuàng)造效益是物流企業(yè)的目標和追求。 （1）站在企業(yè)的角度看客戶：企業(yè)所有的行為，企業(yè)所有的資源，無非是要滿足客戶的需求。而我們的客戶企業(yè)要滿足消費者的需求、終端的需求、經銷商的需求、銷售代表的需求等。宅急送公司只有從企業(yè)的角度來分析了解客戶，滿足客戶企業(yè)不同環(huán)節(jié)的需求。同時，不以一時之利益得失而實施計劃方案，“長久地賺錢”意愿才能得到滿足。 （2）站在客戶的角度看企業(yè)：我為什么和這個企業(yè)合作呢？他用什么來滿足我的需求呢？客戶這時看到的是價值！企業(yè)和客戶的關系也是這樣，這時客戶是老板，企業(yè)變成員工的角色。企業(yè)提供產品、售后服務、培訓支持、促銷、價格管理等等，對客戶來說都是價值。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價值，提升價值來滿足客戶需求的過程。如圖： 對于客戶需求的認真態(tài)度是非常重要的，一定要從思想上端正客戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的依托，客戶的需求都是基于現(xiàn)實基礎上的，要給予充分的重視與引導。42.參考答案： 推薦物流業(yè)務在取貨時要在工作單上填寫業(yè)務通知單號（字跡要清晰，方便錄單員錄入） 貨到付款業(yè)務在取貨時，要在工作單上填寫相應業(yè)務通知單號，并核實手機取貨信息所示的代收款金額是否與賣家在工作單上填寫的一致，若有差異則要求賣家核實并更改一致，否則拒絕取貨。43.參考答案： 分公司財務部在計算客戶優(yōu)惠時，依據是與客戶簽訂的、加蓋有雙方公章的、在有效期內的紙質合同條款。44.參考答案： （1）破損：宅急送事故報告；照片；工作單；第三方承運人的運單原件和損失詳細證明，須提供向責任方索償?shù)挠嘘P文件；價值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)貨清單（或出倉單、訂單）；收貨單（或工作單簽收聯(lián)）；檢測報告、維修報告和殘值報告；若發(fā)生交通事故，需交警事故報告原件。 （2）丟失：宅急送事故報告；工作單原件；若涉及第三方時，須提供第三方承運人的運單原件和詳細丟失證明或記錄，并提供向責任方索償?shù)挠嘘P文件；價值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)貨單（或出倉單、訂單）；收貨單（或工作單簽收聯(lián)）；公安機關（丟失或盜搶等）或交警（交通事故）的報告原件；收貨人的未收到貨物的證明或情況證明。（注意：若當時發(fā)現(xiàn)丟失，須就近報案，并取得報告原件。若包裝破損，請?zhí)峁┱掌＃?5.參考答案： 禁止現(xiàn)金返款；統(tǒng)一由總公司財務打款；客戶返傭金額和價格折扣金額相加后的總體金額，不能超過價格折扣底限金額；要注意總額控制，防范風險46.參考答案： 能夠對客戶提供優(yōu)質服務的人共有的一種素質就是他們對客戶具有友好的態(tài)度。他們把客戶工作看成自己工作最重要部分。能夠運用誠懇適宜的語言與客戶交流，對客戶始終表現(xiàn)出熱情的歡迎和誠摯的謝意，使客戶感覺受到了尊重。因此，與客戶進行溝通的原則就是保持友好的態(tài)度，誠懇的與客戶交流。47.參考答案： 是以系統(tǒng)簽收時間與希望到達時間對比作為依據，系統(tǒng)簽收時間在希望到達時間內的貨物為準點。48.參考答案： 專業(yè)營銷隊伍、廳所經理隊伍、客服隊伍、小件員隊伍。49.參考答案： 箱單、原單、附原單、網絡派送單。50.參考答案： 不能；對于電話無人接的，要在當天、次日上午、次日下午等多次聯(lián)系，不得只聯(lián)系一次就不再聯(lián)系處理。51.參考答案： 一般而言，危機處理是指當企業(yè)面對與社會大眾或顧客有關的重大事故，在處理這些重大事故時所采取的態(tài)度和過程。企業(yè)的危機處理基本上是一場企業(yè)形象保衛(wèi)戰(zhàn)。企業(yè)形象的塑造，一靠平時所下的功夫，二靠危機的及時處理。在大多數(shù)情況下，企業(yè)面對危機所采取的處理方式，對企業(yè)形象有著更為重要而深遠的影響。換言之，企業(yè)在面對危機時所采取的不同的態(tài)度和方法，對塑造良好的企業(yè)形象將會產生“差之毫厘，謬以千里”的效果。那么在處理預警客戶時，應該有遵從哪些原則呢？根據相關的資料，對于預警客戶的情況處理應該遵守“5S”原則，即真誠溝通原則（SINCERITY）、速度第一原則（SPEED）、系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）、承擔責任原則（SHOULDER）、權威證實原則（STANDARD）。 真誠溝通的原則是處理事故的第一要素，必須以真誠的心態(tài)來面對客戶。尤其是在預警發(fā)生后客戶的心態(tài)和心情都有了很大程度的傷害，態(tài)度難免急躁，我司的人員一定要充滿耐心，真誠溝通。所有的問題都是要通過有效的溝通來解決的。 速度原則是指要在第一時間了解客戶的事故處理要求，并第一時間將問題反饋到相關領導處，得到處理結論后，要盡力與客戶進行溝通，第一時間解決客戶的問題?？蛻舻牟粷M意的主要原因很多情況下并不是由于事故本身，而是由于事故發(fā)生后，我司的反應速度滯后，不能及時的解決問題所導致的。所以，處理預警客戶的情況，速度是第一的。必須在第一時間拿出解決方案，給出解決問題的意見和態(tài)度。 系統(tǒng)運行原則是指任何事情的發(fā)生都是一系列的，想要對事故進行整改有效的改善客戶服務能力是一個系統(tǒng)工程。必須與業(yè)務部門、監(jiān)察部門等進行協(xié)調，針對服務事故預警拿出整改方案，避免類似的事件再次發(fā)生。 承擔責任原則包括二方面，一方面，屬于我公司的操作不當導致的服務事故，相關責任應該有我公司來進行賠償，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，對于事故的責任人，也應該給予一定的處罰，以引起相關人員的警醒。 權威認證原則是指在我司的事故處理人員的結果受到客戶的疑問時，應該由相關的領導來與客戶進行溝通和確認。讓客戶感覺到我公司處理事故態(tài)度的同時，也讓客戶感覺到自己受到了重視。同時，通過有關的權威機構的書面文件來證實事件的處理原則和結果，更容易被客戶所接受。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關的部門的文件來給予說明，則更容易被客戶所認可。 總之，當企業(yè)面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。不但可以恢復企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。52.參考答案： 宣傳、價格、速度、理賠、客戶維護。53.參考答案：華北、華東、華南基地≤2小時，華中、東北、西北、西南≤1.5小時，分公司運轉中心≤1小時確保異常信息反饋全面性。54.參考答案： 宅急送的價格體系經過幾年的發(fā)展已基本得到客戶的認可，但為適應市場競爭及客戶需要，大型項目客戶多采用不同于我們標準報價的價格方式。其特殊一方面在于價格水平，一方面是價格形式。特殊價格水平較簡單，而價格形式的變化，往往讓客戶支持人員在分析其價格水平或墊付成本時遇到困難。為使客戶支持人員更好的認識客戶的特殊價格，現(xiàn)就幾種較常見的特殊價格格式，說明如下： （1）按臺報價形式此種形式主要用于通訊行業(yè)客戶，如手機整機或機頭等，其特點是貨物的物流費用以單臺計，不計重量。當然在為客戶制價時，我們是依據客戶所有品類的手機加權平均重量來核算的。在計算其墊付率時，可以根據客戶現(xiàn)有手機加權平均值將單臺價格折合成公斤價格形式，同時將發(fā)貨量也折成公斤數(shù)來計算其價格水平或墊付率等。 （2）按件報價形式部分醫(yī)藥、IT行業(yè)客戶會用此種價格形式，或單件貨物重量、大小較固定且一致的貨物。如電腦、相機、成箱藥品等。它的折價方法與按臺報價形式基本一致。 （3）均價報價形式此種報價形式在制定及測算上有一定難度，需要前期大量的數(shù)據收集和推算。故此較少見。在分析其價格水平時，需將一個階段的發(fā)貨到達城市，發(fā)到每個城市的貨量及時限等信息均收集齊，按不同線路的實際公斤成本乘以每米線所發(fā)貨量，得出實際墊付款，再以實際應收費用總額與其相較，分析出總墊付率。 （4）運費含保險報價形式此類價格中加入了貨物保險費，多用在手機客戶上，有時與按臺報價形式和按件報價形式相結合使用。保險的計算方法與按臺計費大抵相同，即，取全部貨品的加權平均銷售價格計算出平均每臺（或件）的保險費用，加到單價中。在分析此類客戶的價格水平時，需將保險和運輸費用分開計算，一方面計算運輸費用指標水平，另一方面也需留意保險費用是否合理。 （5）包干報價形式價格中包含了保險、倉儲、分揀、包裝等全部或部分費用。分析時應將各項費用綜合測算價格水平，同時還應分別計算各費用的合理性，才能分析全面。55.參考答案： 職業(yè)化、知識化、年輕化。56.參考答案： 收支二條線。57.參考答案： 干、支線晚點超過20分鐘、省內晚點10分鐘記一次晚點。58.參考答案： 填寫營銷報備表流轉操作單位審批和CRM系統(tǒng)報備兩種方式同時進行。59.參考答案： A取件完成后，回復短信代碼“ZX+業(yè)務通知單號”，將對應業(yè)務通知單號填寫在工作單。完成后回廳點交由信息錄入員進行系統(tǒng)錄入；B取件異常時通知廳點調度在ERP系統(tǒng)進行取消。60.參考答案： （1）由于有事故產生而導致派送方無法將到付款收回的投訴，由委托方先行處理事故，待事故處理完畢客戶依然不付到付款者，產生的損失由派送方與委托方各承擔一半責任； （2）沒有任何投訴產生，而只是由于派送公司人員在派送過程中沒有向客戶收取到付款，導致客戶事后不認帳，所有損失由派送方承擔，責任介定以派送當日是否反饋委托方為準； （3）在派送當日，客戶拒付到付款投訴，派送方當日將信息反饋委托方，且依然無法收回到付款，而派送方已無法將貨物從客戶手中取回，產生的損失由派送方與委托方各承擔一半。61.參考答案： 月操作費用達到500元以上必須按照規(guī)定全額繳納風險抵押金，開通代收款業(yè)務。62.參考答案： 進港工作單票數(shù)平均在100票-600票間（包含縣級城市）。63.參考答案： 1、營業(yè)執(zhí)照；2、企業(yè)法人代碼證；3、稅務登記證。64.參考答案： （1）獨立項目制（2）營業(yè)所項目制（3）基礎項目制。65.參考答案： （1）當日遞：指當日12：00前取件，當日18：00前送達的速遞服務。 （2）次日遞：指當日17：00前取件，后一個工作日18：00前送達的速遞服務。 （3）隔日遞：指當日17：00前取件，后兩個工作日18：00前送達的速遞服務。 （4）限時遞：指根據客戶要求在指定時間送達的速遞服務。66.參考答案： 分公司無權調整服務區(qū)域，如有區(qū)域調整需求需要上報總公司保障部進行調整。67.參考答案： 28％。68.參考答案： （一）了解客戶 （1）客戶關心的五大問題 問題一：品質能否匹配 客戶關心承運商的品質是否與公司層次相匹配。例如西門子、諾基亞、摩托羅拉等國際知名的公司，他們在選擇承運商時非常注重承運商的品質。他會考察承運商的品牌、社會形象是否與之匹配，如果不匹配，他們一定不會與之合作。因為一旦合作，承運商不僅代表自己，更重要的是代表他們去面對他們的客戶，代表的是他們的服務水平，他們把承運商看成了自己的一部分，所以非常重視承運商的品質。 問題二：價格是否合適 價格是合作的一個重要因素，但不是決定因素。每每在成立一個新的分支機構時，我們的經理、我們的市場人員反饋意見和信息就是價格高，客戶說宅急送的價格是“天價”。有一個不爭的事實，宅急送正是在這種天價下成長壯大起來的，這說明不是我們的價格高，而是我們沒有找到定位客戶，沒有找準我們的市場。宅急送的價格水平是否合適，是針對要求提供相應服務水平的客戶來衡量的。宅急送的價格是貼近市場但略高于市場。 問題三：是否有操作同行業(yè)經驗 在接觸初期，客戶比較關心他想要與之合作的承運商是否有操作同行業(yè)的經驗。例如，在與摩托羅拉談判時，他關心你是否有操作手機的經驗；與韓美藥業(yè)談判時，他關心你是否有操作藥品的經驗；與聯(lián)想談判時，他關心你是否有操作IT產品的經驗等等。如果我們有操作相同業(yè)務的經驗，很容易取得客戶的認可并達成合作。所以市場人員一定要對與我們合作的各類客戶情況和個性化要求做到心中有數(shù)，對我們實現(xiàn)客戶這種要求的操作流程做到心中有數(shù)。 問題四：信息技術能力 信息是客戶關心最多的問題，幾乎所有客戶都有信息方面的需求?，F(xiàn)在比較集中的有兩方面：一是基本需求：可以通過Internet查詢貨物的業(yè)務狀態(tài)；二是更高層次的需求：主要是有倉儲業(yè)務的客戶可以通過網絡查到貨物的在庫情況和狀態(tài)等其它相關的資料?？偣疽呀洖閻燮丈⑽靼矖钌?、天士力等大客戶制作了VIP界面，西安楊森還可以將客戶的發(fā)貨指令直接轉換成我們的工作單。從客戶對信息的關心程度上可以看出，客戶對供應商信息技術能力的要求，已經成為一個合作的基本條件。 問題五：售后管理系統(tǒng) 一提到“售后”，許多市場人員不愿面對，也不敢面對，他們總是想到賠償問題。這是一個思想誤區(qū)，公司有很完善的賠付條例，市場人員可以依照賠付條例大膽承諾，其它公司可以承諾的，我們也可以承諾，更何況我們有品牌、信譽良好的國際知名的美亞保險公司作后盾?！笆酆蟆辈粌H僅是賠付，它還包括質量管理系統(tǒng)、包括投訴、處理投訴的監(jiān)督機制等等。在接觸松下客戶的時候，客戶就想了解我們能提供什么樣的售后服務。我們的信息反饋、問題的協(xié)調、服務質量的保證、事故發(fā)生之后的處理和處理時限，以及全國提供售后服務結構和體系等等，都是可以提供給客戶的售后服務。良好的售后服務體系可以很好的解決客戶的后顧之憂，當然在談判當中承諾給客戶的是實實在在的我們能夠提供的售后服務，而不能信口開河。 （2）客戶貨量及主要流向 了解客戶的貨量和主要流向是介入客戶的最基本條件，如果不了解這兩方面的資料，我們的談判是沒有任何意義的。了解客戶的貨量不是它整個的發(fā)貨量，而是適合我們價格水平、符合我們提供的服務水平的那一部分貨量，這部分有可能是客戶的部分發(fā)貨，也可能是客戶的全部發(fā)貨。如果客戶發(fā)貨量很大，但是符合我們要求的發(fā)貨只有一小部分，這樣的客戶不僅我們操作困難，而且利潤較小。客戶貨物的主要流向也是非常重要的，了解了客戶貨物的主要流向，我們可以分析哪些貨物可以直達、哪些貨物需要中轉、哪些貨物可以走航空、哪些貨物可以走鐵路、哪些貨物可以搭載物流班車等等。以此為依據，我們可以有針對性的策劃、設計我們的方案書，可以更好地為客戶提供最優(yōu)質的服務。 （3）操作的個性化需求 宅急送的發(fā)展是客戶和市場逼出來的，客戶、市場的需求是我們發(fā)展的根本?？蛻粜枨笫嵌喾N多樣的，大部分客戶除了正常的操作要求外，還有一些個性化的需求：有的要求網上查詢、有的要求網上下訂單、有的要求串號管理、有的要求干冰包裝、有的要求特殊結帳方式，中山日先公司還要求將貨物送到后，進行拍照并將照片返回。如果在接觸客戶前了解客戶的個性化需求，談判才有針對性，才能一談一個準。針對這些特殊需求，要求我們的市場和業(yè)務人員對此加以分析，只要是合理的、是我們公司發(fā)展方向的要求，我們要盡量滿足。所以，客戶的個性化需求一定要了解清楚。 （4）談判對象的性格愛好 有的客戶很細膩，要求你詳細介紹細節(jié)；有的客戶喜歡直截了當，干脆利落；我們事先要有所了解，談判才能做到擇言而講，不至于出現(xiàn)話不投機，不歡而散的尷尬局面。 （二）了解自己 了解自己是市場人員需要掌握的最基本常識，主要包括公司的規(guī)模（員工人數(shù)、車輛實力、網絡布局、公司總資產等）、價格水平及信息技術程度等等。 （三）了解對手 談判前一定要了解客戶現(xiàn)在使用的承運商情況，了解承運商的規(guī)模、價格、運作模式及優(yōu)勢、劣勢，這樣才能有針對性地推出我們優(yōu)勢的服務項目。TCL一直使用航空代理，隨著手機市場競爭的激烈，航空代理門到港的劣勢逐漸顯露出來，而我們門到門服務、遍布全國的網絡、公司之間緊密聯(lián)系的優(yōu)勢就成了與TCL談判、合作的重要砝碼。所以，了解客戶現(xiàn)在使用的承運商的情況是必不可少的。 目前在中國市場上跟我們競爭激烈的幾家大公司，中郵物流、大田、中鐵、大通、民航快遞等等。要了解他們的各種資料（包括優(yōu)劣勢、價格水平、服務能力、承運貨量、方案書的格式等等）。掌握了這些資料，我們就可以做到知己知彼，在競爭中占據主動的地位。例如，大田的網絡布局是針對某一項目客戶貨物的到達地設點，直接結果導致大田在區(qū)域市場的占有率和滲透力降低，競爭能力下降。69.參考答案： 嚴格來講，律師函應以律師事務和律師的名義發(fā)出，但考慮到我公司實際情況，我公司法律部門可以公司名義發(fā)律師函。由于律師函所表達的意思比較嚴肅，易引起對方的敵意，故應慎重適用。對于久拖不結的欠款客戶以及其它雙方爭執(zhí)難以協(xié)商解決的問題，可在打算起訴前發(fā)放律師函。70.參考答案： 人事成本、車輛成本、房租成本、包裝成本、通訊成本（或水電費）。71.參考答案： 1、全部責任； 2、主要責任； 3、同等責任； 4、次要責任； 5、無責任。72.參考答案： 客戶委托保險，發(fā)生丟失或破損等案件后，在客戶端資料收齊且提供給保險公司審核通過后，分公司可申請將該貨款由公司先行墊付給客戶的行為。73.參考答案： 企業(yè)對國家的誠信、企業(yè)對客戶的誠信、企業(yè)對員工的誠信、員工對企業(yè)的誠信、企業(yè)對合作伙伴的誠信。74.參考答案： 醫(yī)藥： a、貨物價值較高，對貨物的安全需求高，要重點洽談保險條款。 b、貨物基本采用原廠包裝，在運輸過程中不允許有變形、污漬的現(xiàn)象，要給予充分的重視。 c、部分藥廠以簽單作為貨款回收依據，因此要求我司提供簽單返回業(yè)務，在承諾時要慎重。 d、結款周期普遍偏長，合同中應明確結款賬期。 通訊： a、貨物價值較高，安全性需求高，應明確保險條款或賠付辦法。 b、原廠包裝，要求防潮防雨。 c、一般會有倉儲需求，并需提供手機串號和包裝箱條碼管理要求。 d、大部分手機代理商會對庫存手機向銀行進行抵押或者擔保以獲得流動資金，在簽定第三方擔保合同時必需慎重。 e、通訊市場變化極快，對運輸時限要求很高。 電子： a、貨物價值較高，需明確保險及賠付條款。 b、貨物怕震，對包裝技術要求高，常會使用防震板、木箱、木格等包裝方式，及發(fā)泡、懸空、真空等包裝技術避免貨損。 服飾： a、品牌產品多，價值較高，要洽談保險，明確賠付。 b、貨物多屬泡貨在報價時需要明確計泡方式。 c、貨物的原包裝多數(shù)直接用于銷售，不允許有污損，應保護外包裝完好。 廣告： a、貨物多為宣傳品或者小禮品，多數(shù)需要進行批量分揀。在報價時需將分揀等費用考慮進去。 b、對于時限要求極高，多為巡展和活動用品，嚴防晚點。 c、多以項目操作形式為主，業(yè)務完成后務必及時跟蹤結款，按時回款。75.參考答案： 適度承諾是指根據公司的運營服務能力針對客戶的需求對客戶的要求進行適度的回復，以有效的需求管理打造客戶忠誠度。 （1）做好客戶的需求分析，在與客戶談判的過程中，客戶提出的需求是有主次之分的，通過有效的分析客戶需求，對于一些非重點且操作難度大的，可以不予以承諾，而對于客戶的重點需求應該盡力的通過對運營的分析和調整予以滿足。 （2）承諾應把握的原則，承諾時一定要確保“有諾必達”的原則，慎重考慮不要輕易許諾。在承諾客戶需求的時候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內物流班車時刻、干、支線班車、物貨的實際情況和操作難易度，對方網絡的實際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。76.參考答案： 所有特殊保險費率的申請，都需以批閱件的形式上報總公司客服部理賠處（需有分公司經理簽字）審批后方可執(zhí)行。77.參考答案： 1、COD貨物由于收貨人原因需退回委托方，已開箱的貨物視為貴品進行