本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告

前臺(tái)作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，根本上都是從這里開(kāi)頭的。

佛山電子賓館，作為改革開(kāi)放最先成立的一片面酒店，擁有在當(dāng)時(shí)對(duì)比先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國(guó)重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，80％的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一片面是長(zhǎng)期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。

前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的好多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心舉行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的表達(dá)出來(lái)。

電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量處境調(diào)配剩余工作。這樣的安置對(duì)比寬松，既可以在工作量大的處境下調(diào)配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收閱歷，急速成長(zhǎng)。

但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。

由于這種根本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不領(lǐng)會(huì)，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，展現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)彼此推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教導(dǎo)培訓(xùn)能解決的。彼此推諉，本來(lái)就是人的天性。

所以，務(wù)必解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在好多世界知名酒店早好多年已經(jīng)開(kāi)頭應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的閱歷來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再合作以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)急速提升。

另外，電子賓館已經(jīng)存在了對(duì)比適合的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)樸的分析。

問(wèn)題：

在房間退房之后，一般處境客房服務(wù)員需要20－30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有確定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置OK房――打定新客入住。

在好多處境下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率分外之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等好多條件共同抉擇的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常展現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的處境很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，我提出，確定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。

主要的做法有以下兩點(diǎn)。

1、重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際閱歷，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。

2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了制止上述處境。

另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式舉行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)