企業(yè)架構(gòu)方法論在蘇寧易購的實踐——

讓IT聚焦業(yè)務(wù)價值交付02

企業(yè)架構(gòu)框架裁剪實踐04

架構(gòu)思維與EA發(fā)展思考01

信息與數(shù)字化時代背景企業(yè)架構(gòu)學科的發(fā)展架構(gòu)愿景架構(gòu)藍圖設(shè)計架構(gòu)實施EA發(fā)展思考建立統(tǒng)一語言建立架構(gòu)分區(qū)標準企業(yè)架構(gòu)元模型信息數(shù)字化時代發(fā)展架構(gòu)思維的修煉參考InSight架構(gòu)管控本次分享的內(nèi)容框架基于能力的規(guī)劃，分階段的業(yè)務(wù)價值交付趨動型企業(yè)架構(gòu)實踐OutSight參考、指導(dǎo)03

企業(yè)架構(gòu)應(yīng)用實踐案例指引總結(jié)與思考實踐反饋優(yōu)化架構(gòu)覺醒目錄信息與數(shù)字化時代背景1.企業(yè)架構(gòu)進一步探索-框架裁剪實踐2.企業(yè)架構(gòu)框架應(yīng)用實踐3.架構(gòu)思維與EA的發(fā)展的思考4.目錄TABLEOF

CONTENTS01

信息與數(shù)字化時代背景信息和數(shù)字化時代數(shù)字化技術(shù)革命帶來架構(gòu)覺醒企業(yè)架構(gòu)領(lǐng)域?qū)W科的發(fā)展1.2.3.導(dǎo)入期轉(zhuǎn)折期展開期1.1信息和數(shù)字化已經(jīng)進入展開期6200020161971資料來源：《技術(shù)革命與金融資本》信息化和數(shù)字化時代EA已經(jīng)度過泡沫破裂低谷期，并繼續(xù)發(fā)展資料來源：Gartner(2019年5月)ID:

385425“Gartner新興技術(shù)成熟度曲線”（TheGartnerHypeCycleforEmerging

Technologies）、個人計算機數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)泡沫到展成熟產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)敏捷1.2

數(shù)字化技術(shù)革命引發(fā)架構(gòu)覺醒7*

資料來源：德勤2021年發(fā)布的《2020年技術(shù)趨勢報告》架構(gòu)的趨勢：升華的使命與思維越來越多CEO、COO、CTO等高管們意識到，企業(yè)架構(gòu)領(lǐng)域?qū)W科在戰(zhàn)略上比以往任何時侯都更加重要，為了在已被技術(shù)創(chuàng)新打亂的市場中保持競爭力，企業(yè)需要不斷改進他們的架構(gòu)。這個過程應(yīng)該加

大對架構(gòu)師的人才培養(yǎng)力度，在整個企業(yè)范圍內(nèi)提升他們的戰(zhàn)略價值，參與到系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運營中。最終將這一IT崗位職能演化為數(shù)字經(jīng)濟時代的核心競爭優(yōu)勢。架構(gòu)覺醒十一年技術(shù)趨勢分析：架構(gòu)覺醒成為一種新趨勢*

資料來源：Deloitte

Dbriefs

webcast,

“The

future

ofarchitecture:

Designing

afoundation

for

growth,”

Deloitte,

October

3,

2019.1.3

企業(yè)架構(gòu)領(lǐng)域?qū)W科的發(fā)展8其他廠商方法論研究企業(yè)架構(gòu)領(lǐng)域?qū)W科的發(fā)展路線，跟進最新成果，學習領(lǐng)先的架構(gòu)框架和優(yōu)秀實踐，探索適合公

司發(fā)展要求的企業(yè)架構(gòu)框架和最佳實踐Zachman1987ISO/IEC14252TAFIM1990s影響JTA影響DoDTRMC4ISR1999DoDAF1.02003支持參考參考參考TOGAF1995TOGAF9.02009Zachman2003EAP1992參考支持FEAF1999影響影響FEAF2003TOGAF9.22018起源1起源2TW現(xiàn)代企業(yè)架構(gòu)框架（MEAF）2021DoDAF2.02009IBM架構(gòu)方法論業(yè)務(wù)架構(gòu)DMBOK2BizBOK中臺數(shù)據(jù)架構(gòu)領(lǐng)域架構(gòu)，各自發(fā)展IBM

CBM2004美國國防部(DoD)的體系結(jié)構(gòu)框架信息管理技術(shù)架構(gòu)框架（美國國防部）應(yīng)用架構(gòu)DDD影響影響影響云原生兩種起源，四條主線單體 SOA 微服務(wù)華為企業(yè)架構(gòu)框架(EA4.2)2019事實標準02

企業(yè)架構(gòu)方法論演進-架構(gòu)框架裁剪實踐建立架構(gòu)元模型統(tǒng)一語言建立決策機制1.2.3.建立架構(gòu)原則與規(guī)范4.建立架構(gòu)原則04 與規(guī)范03 決策機制02 統(tǒng)一語言01

建立架構(gòu)元模型2.0

架構(gòu)框架裁剪的內(nèi)容框架統(tǒng)一抽象層次總體原則戰(zhàn)略決策參考模型建立映射和交互關(guān)系核心元素元模型建立架構(gòu)分區(qū)標準企業(yè)架構(gòu)內(nèi)容框架建立各層領(lǐng)域模型分架構(gòu)領(lǐng)域的原則與規(guī)范架構(gòu)決策參考模型架構(gòu)決策流程目標：

參考學科經(jīng)典的企業(yè)架構(gòu)框架、專業(yè)企業(yè)的企業(yè)架構(gòu)方法論實踐，作出架構(gòu)裁剪，統(tǒng)一語言4

架構(gòu)管控3

架構(gòu)實施2.1

建立架構(gòu)元模型(1/2)

：裁減架構(gòu)內(nèi)容框架參考了TOGAF、IBM、

TW的MEAF企業(yè)架構(gòu)框架，領(lǐng)域架構(gòu)設(shè)計方面還參考了業(yè)務(wù)架構(gòu)協(xié)會的

BIZBOK，MAMA的DMBOK2等方法論，對架構(gòu)內(nèi)容框架進行輕量級的裁剪；P架構(gòu)預(yù)備P1架構(gòu)原則A架構(gòu)愿景A2

精益價格樹A4

業(yè)務(wù)原則A3

架構(gòu)愿景A1

利益攸關(guān)者視圖R架構(gòu)需求R1需求目錄R2影響分析D技術(shù)架構(gòu)D2技術(shù)能力目錄C

信息架構(gòu)數(shù)C3數(shù)據(jù)據(jù)實體C2數(shù)據(jù)架構(gòu)視圖應(yīng)用C4應(yīng)用架構(gòu)原則C5應(yīng)用架構(gòu)視圖（熱力圖）C6系統(tǒng)覆蓋視圖B業(yè)務(wù)架構(gòu)B1業(yè)務(wù)架構(gòu)視圖（熱力圖）P2裁剪后框架D1技術(shù)架構(gòu)原則C1數(shù)據(jù)架構(gòu)原則S安全架構(gòu)S1安全架構(gòu)視圖（熱力圖）E

機會與解決方案E1項目組合清單（優(yōu)先級）G

架構(gòu)決策G2架構(gòu)決策表格G1架構(gòu)決策參考模型F

遷移規(guī)劃1

架構(gòu)原則、愿景與需求2

架構(gòu)藍圖定義F1遷移實施線路圖H

架構(gòu)風險管理H1架構(gòu)風險管理表格各框架和方法論各有標準沒有共同語言。在組織內(nèi)明確核心元素與抽象層次，建立映射關(guān)系，建立統(tǒng)一語言是關(guān)鍵。S2

安全規(guī)范D3技術(shù)平臺架構(gòu)*

參考：《TOGAF

Standard

9.2

》B2能力地圖內(nèi)容框架2.1

建立元模型(2/2)

：企業(yè)架構(gòu)核心元素元模業(yè)務(wù)架構(gòu)數(shù)據(jù)架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)決策型愿景戰(zhàn)略意圖目標投注與舉措價值鏈分析業(yè)務(wù)能力組織業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)應(yīng)用容器戰(zhàn)略決策模型架構(gòu)決策模型應(yīng)用組件應(yīng)用服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)子域流程編排服務(wù)1:N1:N1:N1:N包含價值流…關(guān)聯(lián)實現(xiàn)1:N數(shù)據(jù)實體N:1主題域包含提供包含使用提供1:N包含價值主張調(diào)用使用包含 1:N技術(shù)服務(wù)技術(shù)組件依賴技術(shù)平臺物理位置構(gòu)建打包提供應(yīng)用系統(tǒng)群包含價值階段價值階段架構(gòu)決策流程系統(tǒng)分層…業(yè)務(wù)板塊1:N包含實現(xiàn)部署使能價值流階段交付由…實現(xiàn)由…實現(xiàn)2.2

統(tǒng)一語言(1/2)

：統(tǒng)一架構(gòu)分區(qū)維度，明確分工13企業(yè)級業(yè)務(wù)域 業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域 業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)子域業(yè)務(wù)子域業(yè)務(wù)子域業(yè)務(wù)子域業(yè)務(wù)能力…業(yè)務(wù)能力…業(yè)務(wù)能力…業(yè)務(wù)能力…深度(抽象層次)廣度視圖類型時間（過去、as-is

現(xiàn)狀【基線架構(gòu)】

、to-be未來【目標架構(gòu)】）統(tǒng)一視角企業(yè)級業(yè)務(wù)域 業(yè)務(wù)域安全架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)數(shù)據(jù)架構(gòu)業(yè)務(wù)架構(gòu)企業(yè)級EA能力中心級EA能力項目團隊

解決方案企業(yè)級架構(gòu)師研發(fā)中心.架構(gòu)師問題拆解

方案指導(dǎo)項目團隊.系統(tǒng)架構(gòu)

師某個特定場景、業(yè)務(wù)子域、業(yè)務(wù)能力問題（業(yè)務(wù)域、業(yè)務(wù)子域問題）（跨業(yè)務(wù)域問題*

參考：《TOGAF

Standard

9.2

》架構(gòu)分區(qū)模型統(tǒng)一業(yè)務(wù)架構(gòu)的抽象層次和領(lǐng)域劃分統(tǒng)一應(yīng)用架構(gòu)的抽象層次和應(yīng)用切分2.2

統(tǒng)一語言(2/2)：統(tǒng)一抽象層次，建立各層領(lǐng)域模型和映射關(guān)系14價值流各環(huán)節(jié)與能力的映射系統(tǒng)間交互組件間交互在同一抽象層次上進行交互逐層細化逐層應(yīng)用容?間交互

細化*

參考：ISA

2020第二屆中臺戰(zhàn)略大會《_新零售SaaS業(yè)務(wù)的中臺架構(gòu)實踐（有贊-湯奕）》能力分級L1

一級能力L2

二級能力L3

三級能力L4

四級能力業(yè)務(wù)價值驅(qū)動的戰(zhàn)略決策2.3

建立決策機制(1/2)

：基于價值驅(qū)動的戰(zhàn)略決策模型15愿景是指是EDGE中提出的?個輕量級規(guī)劃實踐?法，?于捕捉和共享組織愿景?標和?動舉措、指導(dǎo)規(guī)MoS）構(gòu)成，以保證舉措執(zhí)?與戰(zhàn)略?標對?，是在業(yè)務(wù)領(lǐng)域進?規(guī)劃并定期價值衡量的?法基礎(chǔ)。目標目標目標投注關(guān)鍵成效結(jié)果投注舉措舉措舉措關(guān)鍵成效結(jié)果①

基于成效的戰(zhàn)略

（基于?標）從愿景和?標出發(fā)關(guān)鍵成效結(jié)果②

基于價值的優(yōu)先級排序

（動態(tài)、增量地進?投資分配）?精益價值樹管理?標和舉措③

輕量的規(guī)劃和治理

（基于成效定期價值評審）動態(tài)調(diào)整決策

持續(xù)刷新精益價值樹精益價值樹

劃決策與執(zhí)?，通常由愿景、?標、機會和舉措構(gòu)成及相應(yīng)的成效度量（Measureof

Success，簡稱*參考：《EDGE

數(shù)字化投資管理之道

》Thoughtworks

應(yīng)用精益價值樹進行業(yè)務(wù)規(guī)劃注：LVT的層數(shù)也可以隨著環(huán)境變化靈活地設(shè)定需要決定各類原則在特定上下文下的優(yōu)先級。失決策出了問題，它對業(yè)務(wù)的影響有多大？得決策正確，它能貢獻多大的業(yè)務(wù)價值?關(guān)注隱性價值（性能、可用性、安全性等）ROI高（研發(fā)成本低、快速推向上市、業(yè)務(wù)復(fù)用等）符合架構(gòu)原則（利于架構(gòu)演進）產(chǎn)生業(yè)務(wù)風險隱患（帶來性能、可用性、安全性上的隱患）ROI低（研發(fā)成本高、推遲推向市場、重復(fù)投入）不符合架構(gòu)原則（不利用架構(gòu)演進、技術(shù)債多）以業(yè)務(wù)價值為導(dǎo)向權(quán)衡得失（TradeOff）2.3

建立決策機制(2/2)

：基于價值導(dǎo)向的架構(gòu)決策模型16分析得失，再根據(jù)特定的業(yè)務(wù)上下文，來幫助我們對得失進行權(quán)衡，做收斂和取舍，以抓住主要矛盾。制定架構(gòu)決策流程，有架構(gòu)爭議時按流程提交架構(gòu)決策申請；決策委員會參考架構(gòu)決策模型進行決策分析，作出最優(yōu)架構(gòu)決策，輸出架構(gòu)決策記錄。架構(gòu)決策序號原則說明1基于統(tǒng)一的架構(gòu)標準

來做架構(gòu)統(tǒng)一各組織架構(gòu)語言，明確架構(gòu)分區(qū)與各架構(gòu)團隊的映射關(guān)系，使用統(tǒng)一的視圖和方法來進行架構(gòu)描述。2業(yè)務(wù)價值驅(qū)動業(yè)務(wù)價值驅(qū)動，是框架裁剪和應(yīng)用的第一重要原則，無論是框架本身的設(shè)計還是應(yīng)用框架進行企業(yè)級的架構(gòu)規(guī)劃，都需要始終遵循此規(guī)則，使每一個架構(gòu)決策都能回溯到企業(yè)的戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)價值上。3輕量化，易于落地在滿足企業(yè)架構(gòu)設(shè)計的前提下，力求用最少的制品和交付物解決實際問題。輕量化以作到可落地易落地。4積累領(lǐng)域資產(chǎn)要以積累領(lǐng)域資產(chǎn)為導(dǎo)向，形成長期業(yè)務(wù)沉淀和數(shù)據(jù)沉淀，形成穩(wěn)固的業(yè)務(wù)能力層和數(shù)據(jù)能力層，業(yè)務(wù)能力復(fù)用。5框架支持適配與擴展支持對于框架做出適當?shù)倪M一步裁剪和擴展，對框架本身進行迭代優(yōu)化，使框架切實成為企業(yè)級架構(gòu)規(guī)劃的有力支撐，而非固化限制。6業(yè)務(wù)總體原則業(yè)務(wù)連續(xù)性原則、易用性原則、數(shù)據(jù)安全合規(guī)原則，能力可擴展性原則。2.4

制定原則與規(guī)范(1/2)

：制定總體原則17總體

保證框架裁剪有效并易于實施，框架裁剪和企業(yè)架構(gòu)開發(fā)實踐需遵循以下的原則，其原則 他架構(gòu)領(lǐng)域原則不得與此總體原則沖突。*部分參考：Thoughtworks《現(xiàn)代企業(yè)架構(gòu)白皮書》架構(gòu)原則部分序號分類原則與規(guī)范說明1應(yīng)用架構(gòu)相關(guān)公司應(yīng)用架構(gòu)原則公司應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范及管理制度…公司數(shù)據(jù)架構(gòu)原則公司數(shù)據(jù)常設(shè)組織運作管理機制2數(shù)據(jù)架構(gòu)相關(guān)公司主數(shù)據(jù)管理及治理規(guī)范…公司技術(shù)架構(gòu)原則公司應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定性開發(fā)規(guī)范公司系統(tǒng)穩(wěn)定治理規(guī)范3技術(shù)架構(gòu)相關(guān)公司異常治理規(guī)范公司生產(chǎn)發(fā)布管理規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)變更管理規(guī)范…公司信息系統(tǒng)安全漏洞管理辦法公司信息系統(tǒng)安全事故管理制度4安全架構(gòu)相關(guān)公司應(yīng)用系統(tǒng)賬號和密碼安全管理規(guī)范…2.4

制定原則與規(guī)范(2/2)

：分領(lǐng)域架構(gòu)制定原則和規(guī)范18各領(lǐng)域架構(gòu)設(shè)計的原則和規(guī)范，規(guī)范逐步通過研發(fā)云、基礎(chǔ)云等技術(shù)平臺進行系統(tǒng)層管控，以使各研發(fā)中心作到很好的遵循。原則規(guī)范03

零售板塊售后服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)架構(gòu)實踐架構(gòu)愿景架構(gòu)藍圖設(shè)計架構(gòu)遷移與實施1.2.3.架構(gòu)管控4.01

背景3.0

企業(yè)架構(gòu)實踐案例內(nèi)容框架：售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略20零售板塊企業(yè)價值鏈分析售后業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景價值流與能力映射利益相關(guān)者視圖精益價值樹（LVT）應(yīng)用架構(gòu)分層視圖能力地圖數(shù)據(jù)架構(gòu)視圖安全架構(gòu)分層視圖技術(shù)平臺架構(gòu)架構(gòu)風險管控架構(gòu)決策管控應(yīng)用架構(gòu)分層視圖應(yīng)用架構(gòu)分層視圖02架構(gòu)愿景03架構(gòu)藍圖定義04

架構(gòu)遷移規(guī)劃05架構(gòu)控制

數(shù)據(jù)主題價值流目錄架構(gòu)需求新一輪迭代3.1

背景(1/2)：售后服務(wù)領(lǐng)域在零售板塊業(yè)務(wù)價值鏈中的定位價值鏈拆分：零售板塊業(yè)務(wù)價值鏈由五個部分10個組件構(gòu)成,售后服務(wù)是價值鏈的主要活動之一23全渠道銷售經(jīng)營績效財務(wù)管理人力資源主數(shù)據(jù)1.

商品規(guī)劃與供應(yīng)鏈2.全渠道零售3.財務(wù)管理5.主數(shù)據(jù)管理4.人力資源管理商品規(guī)劃采購與庫存零售運營物流管理售后服務(wù)第一個十年：專業(yè)零售商起步南京，專業(yè)零售第二個十年：綜合連鎖零售商綜合連鎖，產(chǎn)業(yè)提速，進軍海外信息化建設(shè)期第三個十年：智慧零售服務(wù)商互聯(lián)網(wǎng)零售，多元協(xié)同，能力開放數(shù)字化轉(zhuǎn)型期19991990200920192000-2006：成熟階段

服務(wù)標準化，涵蓋所有省市，自有工程師1.4萬人，日最高訂單突破4萬單2010-2015：轉(zhuǎn)型階段

全面推進服務(wù)產(chǎn)品化、運營平臺化；轉(zhuǎn)型自營加盟模式，向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型3.1

背景(2/2)：某企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)和IT發(fā)展并行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過某程企業(yè)的售后服

務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程1990-1994：雛形階段

空調(diào)專賣時代，只做空調(diào)安維保障轉(zhuǎn)型階段2016-至今平臺生態(tài)階段

搭建以用戶為中心、自營和平臺雙服務(wù)模式的生態(tài)服務(wù)平臺，實現(xiàn)全生態(tài)鏈共享融合發(fā)展發(fā)展階段2007-2010：創(chuàng)新階段

品類擴展所有家電品類；創(chuàng)新服務(wù)模式：自有和服務(wù)商并行，推行上門和送修雙服務(wù)方式，產(chǎn)品化、信息化、社會化初現(xiàn)保障階段1995-1999：擴張階段

區(qū)域擴張12市，增加保養(yǎng)、移機服務(wù)售后服務(wù)系統(tǒng)V1.0售后服務(wù)系統(tǒng)V2.02005年－2009年2010年－2015年鯤鵬服務(wù)平臺V3.02016年－至今某企業(yè)的售后服務(wù)IT發(fā)展歷程服務(wù)服務(wù)商品化

服務(wù)精準化

鯤鵬服

可視化務(wù)平臺服務(wù) 運營智能化

服務(wù)

數(shù)據(jù)化賦能化自研CRM系統(tǒng)上線開啟了以客戶關(guān)系為核心驅(qū)動的CRM管理理念，更加關(guān)注客戶體驗和客戶的忠誠度，同時增加了商機、客戶營銷等新的服務(wù)業(yè)務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)品。SAP中啟用CS模塊以服務(wù)業(yè)務(wù)流程為核心驅(qū)動，把線下的作業(yè)流程和模式使用

系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)和管理，實現(xiàn)了

信息化。243.2

架構(gòu)愿景(1/3)

：愿景目標分解23愿景以用戶為中心、建立自營和平臺雙服務(wù)模式的服務(wù)生態(tài)平臺，實現(xiàn)全生態(tài)鏈共享融合發(fā)展目標1建?標準化服務(wù)體系，提升服務(wù)運營效率目標1全?提升用戶服務(wù)體驗至上而下48H完結(jié)率提升

20%作業(yè)異常單生產(chǎn)率

降低20%訂單履約平均時效

提升30%投訴任務(wù)單產(chǎn)生率降低30%目標3提升平臺基礎(chǔ)能?，保證服務(wù)穩(wěn)定性和可擴展性服務(wù)穩(wěn)定性指標可用性（除計劃停機）：

999系統(tǒng)性能指標核心服務(wù)tp999<100ms成效指標訂單響應(yīng)時效30分鐘響應(yīng)率目標3.2

架構(gòu)愿景(2/3)：利益相關(guān)者視圖24幫客業(yè)務(wù)運營公司服務(wù)商（網(wǎng)點）消費者收費透明上門快自動化派工考核達標提高服務(wù)質(zhì)量派工快作業(yè)工程師評價高飛單防控至下而上對齊目標自動派工引擎能按規(guī)則進行派工到網(wǎng)點或工程師。進一步實現(xiàn)智能算法基于地理位置的智能派工訂單的全鏈路監(jiān)控訂單的按各維度可視化展示作業(yè)訂單異常跟蹤風控預(yù)警時效能力管控建立能力時效服務(wù)服務(wù)時效前臺露出收費透明化服務(wù)價格前臺公示露出服務(wù)完成后電子賬單推送系統(tǒng)穩(wěn)定服務(wù)品類可擴展活好人好穩(wěn)定性治理技術(shù)

平臺接入1 系統(tǒng)監(jiān)控2通過性能壓測方案進行容量評估

3）應(yīng)用的異常日志查詢與治理

4）調(diào)用鏈監(jiān)控&

SLA治理在線技能培訓(xùn)1）工程師在線學習專項作業(yè)知識工程師權(quán)益管理1）工程師CE評分與權(quán)益掛鉤服務(wù)評價

1）能多渠道提供用戶對服務(wù)的評價，2）對于差評要作到閉環(huán)管理 飛單風控引擎建立風控模型。實現(xiàn)風控功能3.2

架構(gòu)愿景(3/3)

：精益價值樹（LVT）25時效能力管理建立能力時效服務(wù)服務(wù)時效前臺露出收費透明化愿景以用戶為中心、建立自營和平臺雙服務(wù)模式的服務(wù)生態(tài)平臺，實現(xiàn)全生態(tài)鏈共享融合發(fā)展目標2建?標準化服務(wù)體系提升服務(wù)運營效率目標1全?提升用戶服務(wù)體驗?zāi)繕?系統(tǒng)穩(wěn)定性能達標服務(wù)價格前臺公示露出服務(wù)完成后電子賬單推送用戶自助渠道自動派工訂單的全鏈路監(jiān)控穩(wěn)定性治理技術(shù)平臺1）小程序自助下單自動派工引擎1）能按規(guī)則進行派工到網(wǎng)點或工程師。2）進一步實現(xiàn)智能算法基于地理位置

的智能派工訂單的全鏈路監(jiān)控1）訂單的按各維度可視化展示2）作業(yè)訂單異常跟蹤風控預(yù)警穩(wěn)定性治理技術(shù)平臺接入服務(wù)器系統(tǒng)監(jiān)控通過性能壓測方案進行容量評估應(yīng)用的異常日志查詢與治理調(diào)用鏈監(jiān)控&

SLA治理24小時送裝3.3

架構(gòu)藍圖定義(1/4)

-業(yè)務(wù)架構(gòu)：價值流與能力映射26服務(wù)訂單管理服務(wù)訂單信息管理服務(wù)訂單狀態(tài)管理服務(wù)訂單狀態(tài)規(guī)則管理逐級細化圖例標識：指存在能力差距3.3

架構(gòu)藍圖定義(2/4)

-應(yīng)用架構(gòu)：應(yīng)用分層架構(gòu)視圖27網(wǎng)點端（WEB端）延保銷售工程師端app...注冊/登陸消息中心服務(wù)中臺作業(yè)工單管理安裝 維修 清洗配件申請?zhí)K寧幫客鯤鵬服務(wù)平臺服務(wù)網(wǎng)關(guān)接口調(diào)用任務(wù)單管理運營分析員工管理結(jié)算報表作業(yè)管理...培訓(xùn)考試接口調(diào)用配件查詢配件服務(wù)配件定價訂單中心訂單管理工程師服務(wù)人員管理時效查詢時效服務(wù)能力管理能力扣減訂單查詢簽到作業(yè)流程質(zhì)資管理訂單創(chuàng)建消息推送消息查詢消息中心通知公告業(yè)務(wù)服務(wù)層流程編排層CE評分評價查詢評價服務(wù)服務(wù)評價基礎(chǔ)能力......Passport 地圖定位服務(wù)地址解析統(tǒng)一支付IVR電聯(lián)短信申配流程延保銷售流程網(wǎng)點加盟工程師入職作業(yè)服務(wù)去前電聯(lián)銷單去前電聯(lián)上門簽到銷單電子賬單業(yè)態(tài)1業(yè)態(tài)2業(yè)態(tài)3服務(wù)評價......認證授權(quán)OpenAPI訂單接入API天貓接入平臺接入蘇寧易購天貓58同城幫客小程序...用戶渠道（2C）合作商戶(2B)商戶1商戶2...58同城接入...服務(wù)狀態(tài)API...作業(yè)后臺能力開放運營管理域結(jié)算平臺大數(shù)據(jù)平臺智能派工引擎訂單全鏈路監(jiān)控引擎大數(shù)據(jù)分析運營管理主數(shù)據(jù)管理作業(yè)管理統(tǒng)計報表經(jīng)營分析服務(wù)商考核材配管理網(wǎng)點管理延保管理結(jié)算單記賬分賬對賬發(fā)票...圖例標識：以上橙色標識是指存在差距主數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)生產(chǎn)/消費生產(chǎn)/消費評價數(shù)據(jù)時效數(shù)據(jù)結(jié)算數(shù)據(jù)K-V數(shù)據(jù)分發(fā)/數(shù)據(jù)復(fù)制抽取搜索索引(ES)派生數(shù)據(jù)K-VHIVEHBASE報表Druid

PG明細消費、生產(chǎn)數(shù)據(jù)查詢mysqlmysql...

mysqlmysql

...mysqlmysql分庫分表......PGPGPG...mysqlmysqlmysql...

mysql結(jié)算中心生產(chǎn)/消費生產(chǎn)自動化派工引擎數(shù)據(jù)服務(wù)自動化派工引擎

大數(shù)據(jù)計算平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)mysql...mysql結(jié)算賬單明細數(shù)據(jù)結(jié)算基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)復(fù)制抽取數(shù)據(jù)分發(fā)全鏈路監(jiān)控工引擎財務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)

服務(wù)訂單中心

作業(yè)交付中心

時效能力中心

運營管理中心應(yīng)用生產(chǎn)/消費mysql3.3

架構(gòu)藍圖定義(3/4)

-數(shù)據(jù)架構(gòu)：數(shù)據(jù)流圖28安全架構(gòu)分層視圖安全監(jiān)控密鑰管理報文加密HTTPS/SSL數(shù)據(jù)層傳輸層...網(wǎng)絡(luò)層應(yīng)用層IPS/IDS防火墻云平臺的網(wǎng)絡(luò)安全體系抗DDOS 訪問控制堡壘機...漏洞掃描防篡改敏感操作日志審計數(shù)據(jù)脫敏數(shù)據(jù)加密日志審計身份鑒權(quán)防爬蟲網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控中間件監(jiān)控性能監(jiān)控告警告警配置各類異常告警訪問控制告警處理業(yè)務(wù)異常告警數(shù)據(jù)受托人數(shù)據(jù)庫監(jiān)控

應(yīng)用監(jiān)控業(yè)務(wù)異常監(jiān)控...安全屋數(shù)據(jù)異地備份系統(tǒng)層身份鑒權(quán)入侵防護安全審計系統(tǒng)訪問控制監(jiān)控告警3.3

架構(gòu)藍圖定義(4/4)安全架構(gòu)29圖例標識：指存在能力差距在云平臺的安全架構(gòu)體系基礎(chǔ)上，針對業(yè)務(wù)的安全性需求，識別安全風險。安全視圖3.4

遷移規(guī)劃（1/2）：差距分析&項目組合管理301 缺少作業(yè)能力和服務(wù)時效的管理時效服務(wù)管理能力建設(shè)

項目管理好用戶服務(wù)時效預(yù)期，管理好服務(wù)能力：建立企業(yè)級作業(yè)能力時效服務(wù)通過企業(yè)級的能力為在前臺露出服務(wù)時效2提升服務(wù)時效，基于幫客家網(wǎng)點的優(yōu)勢，在物流和安裝服務(wù)能力整合，實現(xiàn)24小時送裝，為用戶帶來極致的服務(wù)體驗，提升品牌知名度。24小時送裝服務(wù)項目用戶端打造24小時送裝產(chǎn)品，在易購端露出權(quán)益，用戶下單后，在物流的倉運配和售后端安裝均按照24小時送裝訂單考核，按時完成用戶需求，通過打造時效類服務(wù)產(chǎn)品提升用戶體驗。3未建立作業(yè)全鏈路監(jiān)控能力全鏈路履約監(jiān)控項目訂單全鏈路各環(huán)節(jié)納入監(jiān)控，在用戶視角上注重結(jié)果與履約整體質(zhì)量呈現(xiàn)。1、作業(yè)履約關(guān)鍵環(huán)節(jié)的結(jié)果數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控，規(guī)則確認以及報表管理；2、客戶視角全鏈路關(guān)鍵環(huán)節(jié)報表統(tǒng)計與呈現(xiàn)；3、訂單履約異常（系統(tǒng)、作業(yè)環(huán)節(jié)、客戶視角）的異常收集與分析呈現(xiàn)；4、履約異常訂單作業(yè)端的信息互通、客服與運營管理人員查詢追溯；4飛單風控能力缺欠，導(dǎo)致訂單的全生命周期管控有漏洞會造成飛單飛單風控能力建設(shè)項目強控訂單的全生命周期管理，從創(chuàng)單到派單、銷單的全流程進行精細化管理，建立風控模型，實現(xiàn)風控引擎，減少飛單80%；5缺少有效的服務(wù)評價能力評價能力建設(shè)項目1、建立評價服務(wù)中心，對前臺提供服務(wù)評價能力2

根據(jù)用戶評價的結(jié)果及新增一鍵投訴功能，自動產(chǎn)生任務(wù)單、定責單、獎懲單，完成差評的閉環(huán)管理，用戶差評投訴解決率提升50%。6工程師畫像基于用戶對工程師的評價進行了CE評分統(tǒng)計，但CE評分高低不會影響工程師的接單和作業(yè)，無法督促和激勵工程師提高服務(wù)水平。工程師權(quán)益管理項目…1、依據(jù)工程師的作業(yè)服務(wù)質(zhì)量，計算工程師的用戶體驗評分（CE），對工程師進行等級認證；2、根據(jù)等級認證，實現(xiàn)依據(jù)工程師的服務(wù)評分對派單權(quán)益進行差異化管理；3、系統(tǒng)自動觸發(fā)評分低的工程師專項培訓(xùn)學習、考試，以此來提高工程師能力水平。項目組合

通過差距分析找出與目標架構(gòu)的差距，識別項目機會，價值對齊確定優(yōu)先級部分項目機會示例如下：序號 與目標架構(gòu)的差距 項目名稱 項目目標針對差距分析確定的項目，納入項目投資組合進行管理，評估項目投資收益（ROI），針對

立項審批能過的項目，排定優(yōu)先級，形成實施路線圖，同時把架構(gòu)風險、安全風險、穩(wěn)定性

風險治理納入項目組合管理。3.4

遷移規(guī)劃(2/2)：實施路線圖31時效服務(wù)管理能力建設(shè)項目全鏈路履約監(jiān)控項目評價能力建設(shè)項目201920182020202124小時送裝服務(wù)項目飛單風控能力建設(shè)項目工程師權(quán)益管理項目架構(gòu)風險治理項目安全風險專項治理項目穩(wěn)定性專項治理項目項目投資組合管理…針對項目的功能需求，安全架構(gòu)規(guī)劃和非功能性要求，識別出架構(gòu)風險如下：實施計劃1序號

風險識別

風險等級

風險應(yīng)對作業(yè)鏈路能力不具備生產(chǎn)壓力條件，目出真實性能，存在一定的穩(wěn)定性風險。前只在PST環(huán)境作壓測不能很好的評估

高實施作業(yè)鏈路生產(chǎn)壓測，涉及具體工作：梳理作業(yè)鏈路的生產(chǎn)壓測方案按方案進行相關(guān)系統(tǒng)的改造實施生產(chǎn)壓測作為治理專項納入Q2計劃安全架構(gòu)差距分析,存在如下風險：1）日志有敏感信息，可以在日志平臺2 查

看

；敏捷操作沒有打印審計日志；有部分批量功能涉及敏敏捷信息。1)日志脫敏；高 2)敏感操作詳細記錄審計日志；3）批量導(dǎo)出脫敏；作為治理專項納入Q3版本2時效服務(wù)的服務(wù)屬于交易鏈路，對性能有較高要求，要確認是否有風險了。高數(shù)據(jù)層分離；針對性能指標要求進行性能優(yōu)化，擴充容量。3）業(yè)務(wù)監(jiān)控埋點，異常告警，開發(fā)數(shù)據(jù)維護工具。納入各版本需求評審的檢查項，納入需求4業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)配置，業(yè)務(wù)積壓等原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)，目前缺少監(jiān)控手段。中針對業(yè)務(wù)異常進行埋點，識別業(yè)務(wù)異常并發(fā)出告警。業(yè)務(wù)監(jiān)控專門立項3.5

架構(gòu)管控（1/2）：架構(gòu)風險管理32背景服務(wù)商和作業(yè)工程師的賬號管理和登陸目前是由幫客家平臺自己實現(xiàn)的，而物流配送業(yè)態(tài)也有自己的賬號體系，各自管理不統(tǒng)一，需要進行融合，融合方案有多種需要進行決策。決策點（可選方案）賬號融合采用哪一種方案實現(xiàn)？方案一：升級幫客家平臺的賬號體系，完成服務(wù)商組織管理，統(tǒng)一完成工程師、快遞員等人員

的入職和賬號的分配和管理，同時實現(xiàn)賬號登陸passort。優(yōu)點：幫客自建賬號體系業(yè)務(wù)規(guī)則熟悉，只需要在原有基礎(chǔ)上作能力新增。實現(xiàn)代價小。缺點：為幫客定制，只能服務(wù)于幫客域，

能力不能被復(fù)用。方案二：納入員工管理的范疇，由企業(yè)BU實現(xiàn)服務(wù)商的組織管理，完成工程師、快遞員等人員入職和賬號分配和管理，并由提供passort的登陸驗證能力。優(yōu)點：有企業(yè)級用戶中心的經(jīng)驗，而此賬號屬于企業(yè)的生態(tài)圈的范疇，有能力承接；缺點：企業(yè)級用戶中心建設(shè)受企業(yè)研發(fā)BU的研發(fā)資源限制，排期可能不能跟上。架構(gòu)決策結(jié)果決策理由選用方案二決策理由主要以業(yè)務(wù)戰(zhàn)略要求的建立可復(fù)用的基礎(chǔ)能力避免重復(fù)建設(shè)，以成本最低實現(xiàn)業(yè)務(wù)價

值最大化。具體參考上述的優(yōu)、缺點分析。同時以企業(yè)級立項，與幫客的項目一齊，納入整合項目組合管理。引入新需求前期切換過程中可能會存在服務(wù)不穩(wěn)定的情況，納入風險管理，設(shè)計灰度切換方案。3.5

架構(gòu)管控（2/2）：架構(gòu)決策3304

架構(gòu)思維修煉與EA發(fā)展思考架構(gòu)思維模型架構(gòu)的發(fā)展趨勢1.2.架構(gòu)師的自我修煉3.高度抽象高度實用（套路）②

思維框架、原則過頂渡層迭規(guī)代劃架思構(gòu)維思維演進思維分治思維分層思維開閉、單一職責等原則…①

方法論，解決方案BTOizGBOAFKDMBOK2C4模型RUP

4+1

視圖法Archimate建模語言DDD領(lǐng)域驅(qū)動的設(shè)計GOF

23設(shè)計模式…企業(yè)架構(gòu)學科

底層思維

底層原理

復(fù)雜科學建模語言設(shè)計方法論架構(gòu)框架

架構(gòu)模式演進思維

開放思維結(jié)構(gòu)化思維

系統(tǒng)化思維解析屬性越強工具屬性越強4.1

架構(gòu)思維模型（1/3）35架構(gòu)思維的層次模型③

一般性重要原理抽象、歸納、演譯復(fù)雜系統(tǒng)的涌現(xiàn)CAP

BASE原理FLP不可能原理康威定律系統(tǒng)動力學…思維躍升如果我們想解決一個層次的問題，我們必須探索未知，進入更高的層面。最好的辦法是向上一個

層次或上幾個層級找尋解決方案，在同一層級解決問題，往往不能做出最好的判斷。同樣架構(gòu)思維模型中，如果上層