第第頁(yè)文體中心劇場(chǎng)活動(dòng)安保方案南山文體中心（劇場(chǎng)）活動(dòng)安保方案一、演出主題：20**個(gè)人巡回賽二、演出時(shí)間：20**年8月18日19日三、演出城市及地方：深圳南山文體中心四、活動(dòng)場(chǎng)次：1場(chǎng)五、活動(dòng)形式：劇場(chǎng)內(nèi)個(gè)人巡回賽六、活動(dòng)估算人數(shù)：1330為確保（體育館）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全、有序、順利進(jìn)行，依據(jù)《大型群眾性活動(dòng)安全管理?xiàng)l例》規(guī)定，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，特訂立本監(jiān)督實(shí)施方案。七、組織指揮架構(gòu)總指揮：11111蘇穗執(zhí)行：張耀檢票組：博接待組：汪雪內(nèi)圍組：呂向執(zhí)行：疏散組：閆向應(yīng)急組：肖永停車場(chǎng)：晁堡八、人員配置1、目標(biāo)任務(wù)確保劇場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，防止擠壓踩踏事件，保證劇場(chǎng)活動(dòng)演出順利進(jìn)行。（1）、檢票組組長(zhǎng)：陳如兩臺(tái)安檢機(jī)各8人。3人負(fù)責(zé)檢票，1人負(fù)責(zé)操作安檢機(jī)，1人負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)人員過(guò)安檢。含組長(zhǎng)共計(jì)9人。（2）、接待組組長(zhǎng)：張南頭街入口1人、貴賓廳門(mén)口1人、貴賓廳入口1人。含組長(zhǎng)共計(jì)4人（3）、劇場(chǎng)內(nèi)圍組（內(nèi)圍1組2組3組）組長(zhǎng)：呂向南（1371176414）劇場(chǎng)一層區(qū)域出入口6人、6個(gè)出入口。劇場(chǎng)二層區(qū)域出入口6人、6個(gè)出入口。劇場(chǎng)三層區(qū)域出入口6人、6個(gè)出入口。觀眾區(qū)域安保人員共計(jì)：16人（4）、消防疏散組組長(zhǎng)：邱平鋒劇場(chǎng)外圍疏散口共10個(gè)劇場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)觀眾座椅疏散口一層4個(gè)、二層2個(gè)、三層2個(gè)北區(qū)為1號(hào)門(mén)、（1、2、3、）西區(qū)為2號(hào)門(mén)、（5、6）東區(qū)為3號(hào)門(mén)、（7、8、9、10）南區(qū)為4號(hào)門(mén)（11、）每個(gè)疏散口各1人，發(fā)生緊急情況進(jìn)行疏散。含組長(zhǎng)：8人（5）、應(yīng)急防爆組組長(zhǎng)：閆向（1351043307）在1層公安指揮部待命，負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件。防止有人搗亂尋性滋事。如發(fā)現(xiàn)有觀眾搗亂尋性滋事第一時(shí)間防暴隊(duì)進(jìn)行掌控、將人員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，防止搗亂尋性滋事混入活動(dòng)區(qū)域，含組長(zhǎng)共計(jì)9人（6）、應(yīng)急救助組組長(zhǎng)：謝含組長(zhǎng)：3人職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療急救工作。對(duì)突發(fā)危重病人實(shí)施急救及送至120.（7）、警力配置西門(mén)檢票口旁配置應(yīng)急報(bào)警點(diǎn)，人員配置：干警1名、巡防員2人人員共計(jì)：45人，（含管理人員）附件為：（突發(fā)事件處理流程）突發(fā)事件處理流程應(yīng)急救援責(zé)任人，各活動(dòng)區(qū)域負(fù)責(zé)人為本區(qū)域責(zé)任人。各區(qū)顯現(xiàn)突發(fā)事件由現(xiàn)場(chǎng)人員匯報(bào)至責(zé)任人，責(zé)任人匯報(bào)至總指揮，由總指揮統(tǒng)一進(jìn)行指揮相近應(yīng)急組幫忙。如遇以下緊急情況應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案：（一）爆炸事件處理流程觀看區(qū)域一但發(fā)生爆炸事件，應(yīng)立刻停止各種表演活動(dòng)。各崗位值班人員，必需在指揮部的統(tǒng)一指揮下進(jìn)行處理。1、發(fā)生爆炸區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤人員要穩(wěn)定觀眾并引導(dǎo)有序疏散；其它看區(qū)的執(zhí)勤保安要堅(jiān)守崗位，穩(wěn)定觀眾情緒，防止觀眾恐慌而引起混亂，造成踩踏事故發(fā)生。2、特殊區(qū)域（演出舞臺(tái)、貴賓區(qū)等）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤氣力應(yīng)全力以赴，快速保護(hù)參演人員及時(shí)撤離，并護(hù)送至安全地帶。3、快速聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)公安人員趕赴失事地方，封閉并保護(hù)爆炸現(xiàn)場(chǎng)，有序組織周邊群眾安全疏散。（二）踩踏事件處理流程活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一但發(fā)生擁擠、踩踏事件，必需在現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一指揮下，妥當(dāng)處理：1、特殊區(qū)域（演出舞臺(tái)、貴賓區(qū)等）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤氣力應(yīng)全力以赴，快速保護(hù)貴賓及時(shí)撤離，并護(hù)送至安全地帶。2、入場(chǎng)及應(yīng)急通道立刻全部開(kāi)放，做好觀眾大流量疏散撤離。3、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤人員遇踩踏事故，必需采取層層剝離的方法，依照“先重后輕”“有序有效”的原則及時(shí)搶救傷者。其它看區(qū)的執(zhí)勤人員應(yīng)立刻有序疏導(dǎo)觀眾就近隱匿，及時(shí)疏散撤離，防止因恐慌而引起混亂造成的傷亡事故。4、快速聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)公安人員立刻趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，搜查犯罪嫌疑人；應(yīng)急機(jī)動(dòng)氣力跟進(jìn)做好外圍警戒工作。5、場(chǎng)外負(fù)責(zé)巡邏和維護(hù)秩序的安全人員，要及時(shí)幫忙維護(hù)好交通秩序。保障觀眾疏散有效有序，同時(shí)要注意察看，防止犯罪嫌疑人乘隙逃脫。（三）觀眾鬧事事件處理流程因演出質(zhì)量不佳、票務(wù)問(wèn)題；拒不接受安檢、無(wú)票（證）強(qiáng)行混入場(chǎng)等原因，發(fā)生觀眾拋擲、燃燒物品，結(jié)伙撞擊等問(wèn)題時(shí)，各區(qū)域值班人員要決斷處理，躲避引發(fā)大規(guī)模群體性事件。1、現(xiàn)場(chǎng)值班人員依據(jù)各自崗位情況，在做好觀眾情緒穩(wěn)定和勸阻工作的同時(shí)，應(yīng)快速通知現(xiàn)場(chǎng)公安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。及時(shí)制止觀眾的過(guò)激言行，全力維護(hù)治安秩序，并加強(qiáng)區(qū)域前排警戒和隔離工作；如發(fā)生觀眾燃燒物品問(wèn)題時(shí)，要堅(jiān)決制止，并及時(shí)撲滅火源。2、負(fù)責(zé)入口及應(yīng)急安保人員，要及時(shí)疏通各個(gè)通道，保證場(chǎng)內(nèi)觀眾快速撤離現(xiàn)場(chǎng)。3、場(chǎng)內(nèi)應(yīng)急機(jī)動(dòng)氣力，要快速做好演職人員的安全撤離工作；并快速在鬧事核心區(qū)域形成掌控線，躲避波及面的擴(kuò)大。4、外圍的執(zhí)勤氣力應(yīng)依照指揮部的指令，做好場(chǎng)外周邊的治安秩序維護(hù)工作。5、一旦遇有群眾聚集演員休息區(qū)的情況，休息區(qū)值班人員直接通知現(xiàn)場(chǎng)公安人員布置適當(dāng)警力，現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)人幫忙做好周邊的治安秩序維護(hù)，防止引發(fā)打砸搶燒事件。6、演顯現(xiàn)場(chǎng)遇有各類突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系外圍交巡警大隊(duì)協(xié)調(diào)相近全部車輛，快速將傷員送往醫(yī)院救治；維護(hù)好大運(yùn)中心外圍緊要交通要道的交通秩序，保證警用車輛、救助車輛、消防車輛暢通無(wú)阻。（四）火災(zāi)事件處理流程演顯現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)生火情，首先現(xiàn)場(chǎng)值班人員要會(huì)撲滅“初期火”。其次要快速搭配現(xiàn)場(chǎng)工程人員掌控好總電源，防止非法分子借機(jī)破壞和縱火；快速聯(lián)系消防車輛趕赴現(xiàn)場(chǎng)，撲救各類原因引起的火災(zāi)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人在處理突發(fā)事件中，要有高度的責(zé)任心。機(jī)靈決斷，注意發(fā)現(xiàn)和捉獲肇事為首者、煽動(dòng)者，要視情及時(shí)將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，交由轄區(qū)派出所依法處理。（五）黃牛黨、倒票及逃票事件處理流程1、若演出區(qū)域發(fā)現(xiàn)有黃牛黨倒賣票，現(xiàn)場(chǎng)人員跟進(jìn)并匯報(bào)至應(yīng)急組，應(yīng)急組第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒并掌控倒票人員，將人員帶離現(xiàn)場(chǎng)并交由主辦方報(bào)警處理。2、現(xiàn)場(chǎng)若顯現(xiàn)觀看人員推開(kāi)隔離逃票逃票，執(zhí)勤人員應(yīng)立刻掌控逃票人員，將鐵馬隔離復(fù)位，并將逃票人員交由主辦方處理。（六）偷竊事件處理流程1、演出期間顯現(xiàn)偷竊事件，值班人員應(yīng)立刻封鎖管轄區(qū)域，并通知監(jiān)控室做好錄像記錄。2、應(yīng)急組立刻趕往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)違法偷竊人員進(jìn)行掌控，躲避人員傷亡，將偷竊份子帶離現(xiàn)場(chǎng)（不得損害偷竊人員）。3、幫忙被盜人撥打報(bào)警電話，將偷竊份子移交至派出所。附件（應(yīng)急救援疏散廣播詞）各位女士、各位先生們，現(xiàn)在因有緊急情況，需要進(jìn)行清場(chǎng)，請(qǐng)大家不要驚惶，為了您和他人的安全，請(qǐng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指揮，有序退場(chǎng)。篇2:安保考核制度安保人員目標(biāo)考核制度目標(biāo)內(nèi)容（目標(biāo)）考核標(biāo)準(zhǔn)考核人員考核崗位監(jiān)督部門(mén)儀容儀表統(tǒng)一穿著酒店制服，保持制服乾凈，紐扣齊全，佩帶酒店店徽顯現(xiàn)未按規(guī)定穿著未佩帶店徽扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部重視儀容儀表，行為規(guī)范，嚴(yán)格按規(guī)章行事（參照附錄）發(fā)現(xiàn)一次扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部值班情況認(rèn)真落實(shí)崗位職責(zé)及規(guī)定（詳見(jiàn)部門(mén)規(guī)章制度）違反一次扣2分或開(kāi)除主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認(rèn)真做好監(jiān)督檢查各崗位工作發(fā)現(xiàn)一次外圍崗位違反規(guī)定的扣2分主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部執(zhí)勤行走時(shí)不準(zhǔn)袖手、彎腰、參加、勾背搭肩等做姿要端正發(fā)現(xiàn)一次扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部各崗位在值勤時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)一次未及時(shí)上報(bào)的扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認(rèn)真做好監(jiān)控室值班及消防出警工作、各種設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)謹(jǐn)私自拆卸、刪除文件等違反一項(xiàng)扣3分造成嚴(yán)重后果的開(kāi)除或移交公安機(jī)關(guān)主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部監(jiān)控室禁止外來(lái)人員進(jìn)入發(fā)現(xiàn)一次扣1分主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部認(rèn)真做好回放錄像記錄、錄像保管、出警設(shè)備運(yùn)行情況、等等各項(xiàng)登記發(fā)現(xiàn)一次未登記扣2分主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部開(kāi)關(guān)燈、開(kāi)關(guān)門(mén)等日常工作發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部定時(shí)收發(fā)報(bào)紙信件顯現(xiàn)一次因未及時(shí)送或丟失扣2分嚴(yán)重開(kāi)除主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部按規(guī)定時(shí)間路線巡邏違反一次扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部嚴(yán)謹(jǐn)在崗吸煙、吃東西、閱讀報(bào)、玩移動(dòng)電話、聽(tīng)收錄音機(jī)、閑談等違反一項(xiàng)扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部因工作失誤造成失竊或車輛事故顯現(xiàn)一次扣3分嚴(yán)重開(kāi)除主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部按要求攜帶執(zhí)勤器材珍惜設(shè)施、嚴(yán)禁亂寫(xiě)、亂畫(huà)、損害設(shè)施設(shè)備顯現(xiàn)一次扣2分嚴(yán)重開(kāi)除或移交有關(guān)機(jī)關(guān)部門(mén)主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認(rèn)真落實(shí)酒店行為準(zhǔn)則（詳見(jiàn)酒店質(zhì)檢細(xì)則及規(guī)定）違反一次扣3分、嚴(yán)重開(kāi)除或移交有關(guān)機(jī)關(guān)部門(mén)綜合部門(mén)或值班經(jīng)理各安保員綜合部值班期間睡覺(jué)、脫崗、早餐20分午餐晚餐30分違反一次扣5分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部車輛指揮不到位或因指揮欠妥等造成部門(mén)考核扣分的一次扣3分主管領(lǐng)班主班一期崗綜合部電話或?qū)χv機(jī)呼叫（聲內(nèi)）無(wú)人應(yīng)答一次扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認(rèn)真落實(shí)外來(lái)人員登記制度發(fā)現(xiàn)一次未登記扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部各崗位區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁發(fā)生偷竊事件發(fā)生一次扣5分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部因個(gè)人工作失誤受到客人或公司有效投訴給酒店或部門(mén)造成影響顯現(xiàn)一次扣3分主管領(lǐng)班各崗位綜合部交接班遲到或早退或交接班不清楚顯現(xiàn)一次扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)、銷假制度違反一次扣2分主管領(lǐng)班主班各保安員綜合部日常生活及衛(wèi)生質(zhì)檢及值班經(jīng)理日志反映情況顯現(xiàn)一次問(wèn)題扣3分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部個(gè)人衛(wèi)生包含：頭發(fā)、指甲、衣裳鞋襪等顯現(xiàn)臟亂差限一天時(shí)間整改再次檢查發(fā)現(xiàn)一次扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認(rèn)真做好每天書(shū)社（宿舍）值日工作顯現(xiàn)一次問(wèn)題扣2分舍長(zhǎng)留宿人員綜合部認(rèn)真做好個(gè)人物品被褥衣物整理等，每日定時(shí)開(kāi)關(guān)電視違反一次扣2分舍長(zhǎng)留宿人員綜合部備注：1、考核每月總計(jì)一次，共100分，依據(jù)員工綜合表現(xiàn)情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)于員工工作表現(xiàn)好的視情況予以加分。如發(fā)現(xiàn)偷竊、漏電、漏水、火災(zāi)、等等。并在酒店年底評(píng)比先進(jìn)時(shí)對(duì)表現(xiàn)突出的優(yōu)先介紹。2、由于員工工作失誤給酒店造成嚴(yán)重影響或損失的，除賠償酒店損失外，將視情節(jié)嚴(yán)重程度予以停職或開(kāi)除處理。3、員工有重點(diǎn)突出表現(xiàn)的，將視情況另外申請(qǐng)額為嘉獎(jiǎng)。附錄：儀容儀表與行為規(guī)范1.儀容儀表頭發(fā)：干凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。女士短發(fā)前不擋眼，后不過(guò)衣領(lǐng)。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，頭飾顏色為黑色。男士前面接近額頭，鬢角不過(guò)耳中，不得剃光頭。眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈光亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈,無(wú)耳屎。女性不行戴搶眼的裝飾性耳環(huán)、耳墜，僅限于一枚耳釘。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。盡量用與唇色相近的口紅。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。臉：干凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度。不留痕跡。保持淡妝上崗，顏色自然，飯后要補(bǔ)妝，不行采用亮妝，不行濃妝艷抹，不在公共場(chǎng)合化妝。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：指甲長(zhǎng)度不得超出1.5毫米，修剪整齊、干凈，不行涂指甲油。手腕處不行帶任何裝飾物。手表式樣不行過(guò)分夸張。戒指僅限于結(jié)婚戒指，但餐飲部員工不行戴戒指。工服：進(jìn)入工作崗位必需穿工服；工服保持工服干凈、乾凈；領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)口、袖口要扣好；著西裝要系領(lǐng)帶。正門(mén)保安及迎賓人員須著白手套。名牌：戴于工服左上方，不能傾斜，保持在同始終線上；不行藏于胸前口袋內(nèi)；不行隨便涂抹或損壞。鞋襪：男員工著黑色皮鞋，配黑色或其它深色襪子；皮鞋保持光亮無(wú)破損。忌穿白色襪子。女員工著黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋跟高35公分；皮鞋保持光亮無(wú)破損，布鞋保持干凈無(wú)灰塵。穿肉色長(zhǎng)襪，忌長(zhǎng)襪脫絲。2.行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿:整體要求：上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、伸展，雙臂自然下垂，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腿直立，身體重心在兩腳之間。腳：膝蓋相靠，腳尖分開(kāi)成3045度，呈“V”字型男士的雙腳可以略微分開(kāi)點(diǎn)兒距離，但是不行超出肩寬，雙腳也可以調(diào)成“V”字型。站姿忌諱:雙手叉腰，兩手抱胸或插入口袋；身體趴在柜臺(tái)上或倚靠桌、椅站立；身體晃動(dòng)或抖腳。標(biāo)準(zhǔn)坐姿:整體要求：從椅子的左側(cè)進(jìn)入座位。只坐椅子的三分之二、女士入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子略微攏一下。坐定后，身體重心向下，上身保持正直，兩眼平視，目光柔和，可將右手搭在左手上，輕放于腿面，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。男士就座時(shí)，可雙手掌心向下，自然的放在膝蓋上也可以放在椅子或者沙發(fā)的扶手上。坐姿忌諱：高翹二郎腿；腿腳不絕抖動(dòng)；把腳放到自身的桌椅上或架到別人的桌椅上；手夾在兩腿之間或放在臀下；抱在腦后或端在胸前；雙腿分開(kāi)過(guò)寬或?qū)⒛_伸的過(guò)遠(yuǎn)脫鞋。蹲姿:蹲姿要領(lǐng)：右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾?；蛘咦竽_在前，右腳稍后，兩腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)走姿:整體要求：上體正直，挺胸收腹，精神飽滿；抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，面帶微笑；步行時(shí)腰要用力向上提；身體略向前，兩手臂放松，前后自然協(xié)調(diào)搖擺，手臂與身體的夾角一般在10至15度?？绮骄鶆?，男士?jī)赡_之間的距離約為一只腳到一只半腳，步態(tài)穩(wěn)健有力，顯示出男士的堅(jiān)強(qiáng)，雄健，英武，豪邁的陽(yáng)剛之美。女士?jī)赡_盡可能在同始終線上；手臂搖擺幅度要小，以含蓄為美，步態(tài)要?jiǎng)蚍Q、自若、輕快，顯示女士穩(wěn)重、美妙的陰柔之美。幾個(gè)人一起步行時(shí)，速度適中，不行過(guò)快或過(guò)慢；與領(lǐng)導(dǎo)一起步行時(shí)，應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的左側(cè)或后方；與女士步行時(shí)應(yīng)當(dāng)讓女士走在前方，便于照料。不要從正在談話的兩人中心穿過(guò)。假如必需穿過(guò)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓我過(guò)一下”。走姿忌諱:彎腰駝背，身體亂晃動(dòng)，走內(nèi)八字或外八字。步調(diào)太小或太大，重心下墜，步行時(shí)東張西望，漫不經(jīng)心或低頭含胸等?；仡^張望或者盯住行人亂端詳，或者一邊步行，一邊指教導(dǎo)點(diǎn)。把手插在口袋里，也不要倒背動(dòng)手或者掐腰行走。引領(lǐng):用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；走在客人的左前方；隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)；轉(zhuǎn)角處稍停并以手勢(shì)示意方向；耐性、細(xì)致地解答客人問(wèn)題。握手：手要干凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵奉并服從先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。要按次序握手，不行越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。若戴手套，先脫手套再握手。忌戴手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不行長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。切忌掌心向下。為表示特別敬重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。鞠躬：與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。視線：為表示對(duì)客人的敬重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，躲避讓客人感到你很不禮貌和心不在焉。致意：點(diǎn)頭：適合于安靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。常常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。鼓掌：兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要全都。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。如何共乘電梯？先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō):“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)其他人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)自動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō):“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自身立刻步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。遇到客人、上級(jí)或超出客人、上級(jí)時(shí)的行為規(guī)范：因工作需要必需超出客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。盡量靠右行，不走中心。與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)自動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自身?yè)屜榷?；與上級(jí)、客人上下電梯時(shí)應(yīng)自動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同行時(shí)，中心為上賓；客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，應(yīng)自動(dòng)為客人讓路。個(gè)人舉止行為禁忌：細(xì)節(jié)雖小卻是影響個(gè)人整體形象的緊要因素，應(yīng)予以充分的重視。欠妥使用移動(dòng)電話；隨地吐痰、口香糖等；隨手扔垃圾；當(dāng)眾抖腿；吃刺激性氣味的食物；公共場(chǎng)合高呼或哼小曲；抓耳撓腮，挖鼻孔，掏耳朵，打哈欠?；疚拿饔谜Z(yǔ)：稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士、您的夫人迎送語(yǔ)：歡迎您來(lái)這里用餐；希望您能在這里生活愉快；祝您一路平安；歡迎下次再來(lái)；歡迎再次光臨問(wèn)候語(yǔ)：早安；好久不見(jiàn)；您一切都好嗎？恭賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快；祝您身體健康征詢語(yǔ)：我能為您做些什么？請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？應(yīng)答語(yǔ)：這是我應(yīng)當(dāng)做的；照料不周請(qǐng)多多指正致歉語(yǔ)：請(qǐng)諒解；感謝您的指正；對(duì)不起，讓您久等了轉(zhuǎn)達(dá)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您帶證件了嗎？樓下有位**先生找您；對(duì)不起，**女士3.接聽(tīng)電話規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范：鈴響三聲內(nèi)接起，左手拿聽(tīng)筒，右手記錄；嘴離聽(tīng)筒2厘米，使用電話用語(yǔ)，如：“Reception,您好，前臺(tái)”，面帶微笑，語(yǔ)音親切，吐字清楚,多使用敬語(yǔ)，如“好的，是，感謝，對(duì)不起，請(qǐng)”不要打斷對(duì)方講話，結(jié)束時(shí)說(shuō)：“感謝，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下。兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)向?qū)Ψ街虑福吧缘纫幌隆?，快速去接另一部；如需?duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方等待時(shí)限，并建議稍等一會(huì)或過(guò)后回電話給他；當(dāng)自身在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，要對(duì)通話方講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候一下”后手捂聽(tīng)筒，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，同時(shí)盡快結(jié)束通話，以免客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先要向客人致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。需要轉(zhuǎn)電話，請(qǐng)對(duì)方稍等，然后撥號(hào)，接通后告知對(duì)方請(qǐng)講話，如轉(zhuǎn)不過(guò)去應(yīng)致歉，并把有關(guān)電話號(hào)碼告知他。接到打錯(cuò)的電話，要委婉對(duì)待，并自動(dòng)供應(yīng)幫忙，幫忙解決問(wèn)題。來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告知對(duì)方他所找的人正在接電話，自動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。假如留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。假如等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。假如被叫人正在接一個(gè)緊要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：規(guī)定使用英文問(wèn)候語(yǔ)的部門(mén)/班組：部門(mén)（崗位）中文名稱+您好+相應(yīng)部門(mén)（崗位）英文名稱。如：前臺(tái),您好，Reception。相應(yīng)部門(mén)（崗位）及對(duì)應(yīng)英文名稱：服務(wù)中心，您好，ServiceCenter（內(nèi)線）。餐飲部，您好，F(xiàn)BDepartment?？头坎?，您好，Housekeeping。收銀，您好，Cashier。商務(wù)中心，您好，BusinessCenter。營(yíng)銷部，您好，SalesOffice。美容美發(fā)，您好，BeautySalon。前臺(tái)，您好，Reception。大堂副理，您好，AssistantManager。4.辦公禮