客服至上—優(yōu)秀內(nèi)勤必修課微笑真誠(chéng)陽(yáng)光

輔音國(guó)際—馬建先聯(lián)系電話(huà)-mail：majx5258@163.com客服至上—優(yōu)秀內(nèi)勤必修課優(yōu)秀內(nèi)勤必修課客戶(hù)永遠(yuǎn)只會(huì)選擇自己滿(mǎn)意的服務(wù)獲得滿(mǎn)意服務(wù)的顧客才是公司唯一真正有價(jià)值的資產(chǎn)

目錄：一、什么是客戶(hù)服務(wù)二、客戶(hù)服務(wù)工作的挑戰(zhàn)三、如何做到優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)四、客戶(hù)服務(wù)技巧優(yōu)秀內(nèi)勤必修課一、什么是客戶(hù)服務(wù)海底撈

1、客戶(hù)是什么?

2、什么是客戶(hù)服務(wù)？

一、什么是客戶(hù)服務(wù)一、什么是客戶(hù)服務(wù)北歐航空公司：

1000萬(wàn)名乘客×5名員工×15秒鐘=5000萬(wàn)次服務(wù)

一年5000萬(wàn)次的服務(wù)，決定了公司未來(lái)的成敗。因此，我們必須利用這5000萬(wàn)次的服務(wù)向顧客證明，我們才是他們最明智的選擇?！柹?/p>

服務(wù)是一種特殊的無(wú)形的活動(dòng)。他向客戶(hù)提供所需的一種滿(mǎn)足感！

一切滿(mǎn)足別人需要的行為，都叫做服務(wù)每個(gè)人都是服務(wù)的客體每個(gè)人同時(shí)又都是服務(wù)的主體所以，人是服務(wù)主體和客體的統(tǒng)一，每個(gè)人都在從事服務(wù)性工作。馬斯洛需要層次理論服務(wù)的客體和主體三、如何做到優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度誠(chéng)懇辨識(shí)與反饋先處理心情，再處理事情換位思考頻道同步贊美微笑

優(yōu)秀客服必備給客戶(hù)最好的第一印象良好的印象是一種無(wú)形的資產(chǎn)，是體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范，取得客戶(hù)信任的關(guān)鍵！給客戶(hù)最好的第一印象同看一張照片A組：這是一位屢教不改的罪犯B組：這是一位著名的科學(xué)家要求：根據(jù)外貌特征描述這個(gè)人的特點(diǎn)給客戶(hù)最好的第一印象

結(jié)論：第一印象會(huì)使人形成心理定勢(shì)，對(duì)一個(gè)人后斷判斷會(huì)受到第一印象的影響。請(qǐng)用肢體語(yǔ)言表示：

雞犬不寧四、客戶(hù)服務(wù)技巧四、客戶(hù)服務(wù)技巧請(qǐng)用肢體語(yǔ)言表示：

晴天霹靂四、客戶(hù)服務(wù)技巧請(qǐng)用語(yǔ)言描述：

如魚(yú)得水四、客戶(hù)服務(wù)技巧請(qǐng)用語(yǔ)言描述：

淚流滿(mǎn)面四、客戶(hù)服務(wù)技巧4、答的技巧：適時(shí)重復(fù)客戶(hù)的提問(wèn)在客戶(hù)表述不清或答非所問(wèn)時(shí)，我們要重復(fù)客戶(hù)的提問(wèn)委婉地回答在不清楚或不能處理時(shí)，不能直接說(shuō)，可以說(shuō)“這件事我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您，我馬上問(wèn)一下同事/我馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，然后回復(fù)您，好嗎？”不可用的句子對(duì)不起，這件事我不清楚；對(duì)不起，這件事不歸我們管對(duì)不起，我們沒(méi)法處理；對(duì)不起，這件事你找***6、客服工作必備工具：1、時(shí)間開(kāi)銷(xiāo)清單（每天詳細(xì)記錄每一項(xiàng)工作，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，哪些是常態(tài)的事情，哪些是突發(fā)性事情，常態(tài)的事情如何優(yōu)化？突發(fā)性事件如何預(yù)防？）2、客服工作手冊(cè)（FAQ）根據(jù)每天需處理的問(wèn)題編寫(xiě)手冊(cè)，問(wèn)答的方式。3、客戶(hù)管理表：客戶(hù)的詳細(xì)信息、客戶(hù)購(gòu)貨信息4、定期的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、熟知企業(yè)當(dāng)期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。四、客戶(hù)服務(wù)技巧課程回顧服務(wù)禮儀歌笑口常開(kāi)愛(ài)人如己真誠(chéng)待人控制情緒戒除惡習(xí)不斷進(jìn)取不懼困難勤奮學(xué)習(xí)充滿(mǎn)自信超越自己關(guān)于輔音國(guó)際

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