電商績效及薪酬激勵方案績效考核體系三維度區(qū)分表維度一：考核范圍維度二：考核層次/對象主要考核工具主要激勵工具營運(yùn)部門部門主管A/B/C/Da/b/c/d/e/f部門員工A/Da/b/e/f/g倉庫理貨員/送貨員A/Da/f

A/B/C/Da/f維度三：考核周期月度半年度說明：分成獎金僅限指定營銷業(yè)務(wù)范疇考核工具A-月度KPI+CPIB-半年（年度）KPI+CPIC-九大才干考評（半年）D-九大才干考評（年）激勵工具a-月度績效獎金b-提成c-分成獎金d-單項(xiàng)獎金e-年度評優(yōu)獎金f-年終獎金（半年度獎金）此績效考核由業(yè)務(wù)指標(biāo)及行為指標(biāo)構(gòu)成，遵循二八原則，分別占比為80%及20%。業(yè)務(wù)指標(biāo)由VKPI及KPI指標(biāo)構(gòu)成，分別占比為50%及30%售前客服績效考核（月度）業(yè)務(wù)指標(biāo)VKPI指標(biāo)權(quán)重50%總分100名稱描述標(biāo)準(zhǔn)分值咨詢轉(zhuǎn)化率最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)≥38%50分≥34%30分≥30%20分≤26%0分成交額轉(zhuǎn)化率當(dāng)月本人成交金額/（當(dāng)月客服部成交總金額/總系數(shù)）*個人系數(shù)>=100%50>=90%40>=85%30>=80%20>=75%10KPI指標(biāo)權(quán)重30%總分100名稱描述標(biāo)準(zhǔn)分值客單價銷售額/下單付款人數(shù)

（有效客單價）≥店鋪月度客單價+150元30≥店鋪月度客單價+100元20≥店鋪月度客單價+50元10≤店鋪月度客單價0下單成功率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)≥店鋪月度平均值6%30≥店鋪月度平均值4%20≥店鋪月度平均值2%10≤店鋪月度平均值0分旺旺回復(fù)率回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)≥店鋪月度平均回復(fù)率均值6%20≥店鋪月度平均回復(fù)率均值4%10≥店鋪月度平均回復(fù)率均值2%5≤店鋪月度平均回復(fù)率均值0分旺旺響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間表（秒）≥月度平均響應(yīng)20s20分≥月度平均響應(yīng)10s10分≤月度平均響應(yīng)s0分行為指標(biāo)CPI指標(biāo)CPI指標(biāo)權(quán)重20%總分100名稱描述標(biāo)準(zhǔn)分值顧客服務(wù)導(dǎo)向上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20團(tuán)隊(duì)精神上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20溝通能力上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20計(jì)劃和執(zhí)行力上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20責(zé)任感上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20運(yùn)營績效考核（月度）業(yè)務(wù)指標(biāo)VKPI指標(biāo)權(quán)重50%總分100名稱描述標(biāo)準(zhǔn)分值PV瀏覽量

UV獨(dú)立訪客量

咨詢率咨詢?nèi)藬?shù)/UV

KPI指標(biāo)權(quán)重30%總分100名稱描述標(biāo)準(zhǔn)分值ROI成交金額/活動投入

人均停留時長訪客總訪問時間/UV

行為指標(biāo)CPI指標(biāo)權(quán)重20%總分100名稱描述標(biāo)準(zhǔn)分值顧客服務(wù)導(dǎo)向上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20團(tuán)隊(duì)精神上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20溝通能力上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20計(jì)劃和執(zhí)行力上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20責(zé)任感上級打分與自評相結(jié)合上級評分占比60%自評占比40%滿分20CPI指標(biāo)評分細(xì)則第一層：普通員工——非團(tuán)隊(duì)管理者能力行為標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)導(dǎo)向

20分積極尋求和傾聽顧客的回饋，真正理解他們的需要承擔(dān)個人職責(zé)，快速反應(yīng)糾正顧客服務(wù)問題以顧客為工作導(dǎo)向思維，處處為顧客著想靈活的處理與顧客有關(guān)的問題，不會墨守成規(guī)，確保顧客滿意以最佳的精神服務(wù)顧客，面對逆境、失望和挫折的時候，迅速恢復(fù)優(yōu)良服務(wù)狀態(tài)團(tuán)隊(duì)精神

20分理解自己作為一個團(tuán)隊(duì)成員角色的影響和期望與他人分享資源和信息，以達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)調(diào)整自己的行為配合團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，及時從更有經(jīng)驗(yàn)的成員中吸取經(jīng)驗(yàn)自愿協(xié)助他人，做些超出自己的工作職責(zé)的事情鼓勵他人參與團(tuán)隊(duì)工作溝通能力

20分

從不同的角度與人溝通、聯(lián)系和看待問題傾聽他人的意見并提問適當(dāng)?shù)膯栴}來澄清和確保正確的理解清晰的表達(dá)基本的概念及時發(fā)表觀點(diǎn)和意見，提供有用的信息，確保溝通通暢計(jì)劃和執(zhí)行力

20分

判斷自己有什么工作需要，為什么要做和如何做按質(zhì)、按時按量完成自己的工作職責(zé)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用資源以完成任務(wù)系統(tǒng)地收集、儲存和管理信息積極參與訂立可行和能量化的個人目標(biāo)及相關(guān)次序責(zé)任感

20分對自己的工作成效負(fù)責(zé)承擔(dān)錯誤的后果，并從錯誤中學(xué)習(xí)遵守工作指示及職業(yè)道德操守，準(zhǔn)時完成所負(fù)責(zé)的工作，達(dá)到預(yù)期成效明白自己及他人工作角色與責(zé)任CPI指標(biāo)評分細(xì)則第二層：主管——基層團(tuán)隊(duì)管理者能力行為標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)能力

20分自我設(shè)立高的工作標(biāo)準(zhǔn)，并持之以恒的努力達(dá)成目標(biāo)言行一致，承擔(dān)團(tuán)隊(duì)做事結(jié)果的責(zé)任認(rèn)可個人的努力和貢獻(xiàn)，獎勵他們和慶祝成就用正確的技巧授權(quán)給合適的人選；提供清晰的和具焦點(diǎn)的目標(biāo)給他們提供及時的、直接的、完整的和“可行”而積極的糾正回饋意見商業(yè)睿智

20分掌握市場業(yè)務(wù)運(yùn)作模式和對公司利潤的影響開發(fā)可以與自己職責(zé)有關(guān)的監(jiān)控成本方法追求優(yōu)異業(yè)績，鼓勵他人善用資源找出導(dǎo)致事業(yè)成功的關(guān)鍵因素，包括目前或未來的發(fā)展趨勢、商業(yè)知識或技巧等幫助他們明白到所有員工都應(yīng)該對公司的盈利負(fù)責(zé)顧客服務(wù)導(dǎo)向

12分提供他人需要的工具和信息，以便滿足顧客的需求與顧客分享信息，使他們了解公司的服務(wù)和能力提供反饋給他人，以改善他們與顧客的互動性與他人合作，提供給顧客整體全面的解決方案執(zhí)行顧客服務(wù)評估方法團(tuán)隊(duì)精神

12分集中精力達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，維護(hù)做事同心協(xié)力的守則確保滿足團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求參與確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)設(shè)立協(xié)助梳理團(tuán)隊(duì)成員的角色鼓勵正面的、健康的和多元化的觀點(diǎn)交流溝通能力

12分肯定他們的觀點(diǎn)是有價值的，鼓勵他人開放的溝通尋求回饋意見并與相關(guān)的人員分享簡化溝通內(nèi)容，幫助他人理解任務(wù)、事情、問題和機(jī)會點(diǎn)創(chuàng)造高效的溝通渠道，聯(lián)系不同的部門計(jì)劃和執(zhí)行力

12分訂立和采取行動來確保自己和他人能達(dá)成任務(wù)目標(biāo)根據(jù)已經(jīng)建立的程序和系統(tǒng)，通過反饋體系，監(jiān)督和追蹤工作質(zhì)量根據(jù)工作質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，評估自己和他們的工作成果需要時，澄清和回顧工作計(jì)劃和目標(biāo)針對工作目標(biāo)，及時把自己的工作任務(wù)的緊急性和重要性排序，同時也協(xié)助其他人這樣做責(zé)任感

12分對工作指標(biāo)的重要性和緊急性負(fù)責(zé)協(xié)助其他成員，排除困難和阻力，達(dá)成企業(yè)使命和目標(biāo)主動承擔(dān)額外工作和新挑戰(zhàn)接受和征求意見，不斷尋求改善方法盡力解決問題，絕不推卸責(zé)任績效評估計(jì)分指引1、售前客服月績效總分為：VKPI總分*50%+KPI總分*30%+CPI總分*20%2、售前客服主管月度績效評分為：售前客服每項(xiàng)指標(biāo)評分累加/售前客服人數(shù)，評分標(biāo)準(zhǔn)同。薪酬設(shè)計(jì)二此設(shè)計(jì)以整個電商部設(shè)置月度銷售任務(wù)為基礎(chǔ)，將銷售任務(wù)的完成與各環(huán)節(jié)聯(lián)系在一起，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。1、銷售崗位薪資構(gòu)成：基本工資+固定加班+業(yè)績提成+績效工資

2、其余崗位薪資構(gòu)成：基本工資+固定加班+績效工資3、績效工資=每月總銷售任務(wù)完成率*崗位績效獎金*績效考核百分值4、業(yè)績提成標(biāo)準(zhǔn)：參照以往數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定薪酬設(shè)計(jì)四3、績效獎金核算績效獎金=對應(yīng)客服級別的績效獎金*績效總分%1、從基本工資中分離一部分做為績效獎金，根據(jù)崗位級別設(shè)置系數(shù)。2、系數(shù)用做每月每人的應(yīng)負(fù)責(zé)的銷售成交額核定。如3月完成總?cè)蝿?wù)70萬，售前客服4人，級別對應(yīng)系數(shù)分別為0.4、0.6、0.7、1.0.則系數(shù)為0.4的客服本月銷售成交額應(yīng)為：70/(0.4+0.6+0.7+1.0)*0.4=10萬

售前客服等級薪資對應(yīng)職位2016年薪資架構(gòu)固定加班費(fèi)測算備注基本工資固定加班費(fèi)全勤提成績效獎金績效系數(shù)級別津貼其他津貼合計(jì)客服經(jīng)理27001600100

120011500

71001556.41

27001600100

110011300

68001516.51

25001400100

100011200

62001396.78

客服主管22001250100

90011000

54501237.15

20001150100

8001800

48501117.43

19001100100

8001600

45001077.52

客服組/p>

10000.8

3600997.701

資深客服（12個月以上）1200850100

9000.7

3050838.069

高級客服（6個月以上）1100800100

8000.6

2800758.253中級客服（4-6個月以上）1000700100