第2頁共2頁2024年醫(yī)院首問責(zé)任制樣本為優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率，確保提供卓越服務(wù)，特此制訂本規(guī)定。(一)首問責(zé)任制規(guī)定，當(dāng)外部人員到公司辦理業(yè)務(wù)，首位被詢問的員工即為第一責(zé)任人，需承擔(dān)首問責(zé)任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問責(zé)任人應(yīng)盡的義務(wù)如下：1.對于咨詢或辦理業(yè)務(wù)的人員，首問責(zé)任人需積極、友善地提供解答。若所問事項屬于其職責(zé)范圍，應(yīng)立即處理，并一次性提供所有必要的信息，如有需要，還需提供相關(guān)資料或表格。2.若業(yè)務(wù)涉及本部門其他責(zé)任人，首問責(zé)任人需主動引導(dǎo)或聯(lián)系相關(guān)人員。如該責(zé)任人不在或無法聯(lián)系，首問責(zé)任人需向辦事人說明情況。若辦事人要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問責(zé)任人需記錄辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及待辦事項，并轉(zhuǎn)交或通知相關(guān)責(zé)任人。如遇責(zé)任人出差或職責(zé)不明的情況，首問責(zé)任人應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向辦事人反饋。3.對于涉及公司其他部門的事務(wù)，首問責(zé)任人需主動告知辦事人應(yīng)聯(lián)系的部門，并在必要時協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門或責(zé)任人。4.若辦事人的事項超出公司職責(zé)范圍，首問責(zé)任人需給予解釋，并在可能的范圍內(nèi)提供指導(dǎo)和幫助。5.在接待辦事人時，首問責(zé)任人應(yīng)保持禮貌、熱情，使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ谜Z，避免使用不適宜的服務(wù)用語，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應(yīng)深入理解并精通自身職責(zé)，了解公司各部門的職能，強(qiáng)化職業(yè)操守，秉持服務(wù)辦事人的理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升政策理解和業(yè)務(wù)技能，以持續(xù)提高辦事效率。(四)對于在執(zhí)行首問責(zé)任制中表現(xiàn)出色，受到群眾好評的個人，公司將給予表揚和激勵。(五)對于違反首問責(zé)任制，且經(jīng)查證屬實的投訴，將視情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評，直至扣發(fā)獎金等相應(yīng)的處理措施。[1]參考來源：首問責(zé)任制相關(guān)搜索結(jié)果2024年醫(yī)院首問責(zé)任制樣本（二）一、為優(yōu)化工作作風(fēng)，增強(qiáng)工作透明度，提升辦事效率，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造醫(yī)院良好形象，特此制定醫(yī)院首問責(zé)任制度。二、本制度適用于本院全體工作人員。三、首問責(zé)任人定義為：病人或來訪者（以下簡稱“來訪者”）在本院就醫(yī)或辦理事務(wù)時，首位被詢問的工作人員。四、首問責(zé)任人（以下簡稱“首問人”）的主要職責(zé)如下：1.當(dāng)來訪者就醫(yī)或辦理事務(wù)時，首問人應(yīng)使用文明用語，展現(xiàn)禮貌態(tài)度，熱情大方。2.若來訪者所提事項屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)且能即時解決的，首問人應(yīng)迅速辦理，一次性詳盡告知相關(guān)事項，并耐心、細(xì)致、周到地回答詢問。3.若來訪者所提事項不屬于首問人職責(zé)范圍，但屬于本院職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)主動指引至相關(guān)科室，必要時協(xié)助聯(lián)系相關(guān)科室及責(zé)任人。如遇責(zé)任人不在崗、暫無責(zé)任人、事項緊急或責(zé)任不明確等情況，首問人應(yīng)及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，并負(fù)責(zé)給予來訪者明確答復(fù)。4.若來訪者所提事項不屬于本院職責(zé)范圍，首問人應(yīng)耐心解釋，并盡己所能提供指引和幫助。五、全體工作人員需精通本職崗位業(yè)務(wù)及工作程序，明確自身崗位職責(zé)，同時了解相關(guān)科室職能。強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為來訪者著想、為來訪者服務(wù)的理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升辦事效率。六、對于嚴(yán)格遵守首問責(zé)任制度，積極主動協(xié)助來訪者解決問題的工作人員，將及時給予表彰。七、對于違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實存在以下情節(jié)者，將視情節(jié)輕重給予教育、通報批評、向來訪者道歉等處理；情節(jié)嚴(yán)重者，將給予行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動合同。具體情節(jié)包括：1.因主觀原因未及時或未在限期內(nèi)完成來訪者擬辦事項的；2.未及時將來訪者擬辦事項移交給相關(guān)責(zé)任人的；3.對來訪者態(tài)度冷漠、故意刁難、使用不文明語言的；4.對來訪者提出的辦理事項推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；5.對自身職責(zé)不清晰、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯的