店面管理部工作手冊

目錄

第一章部門職能及機構設置-----------------------------3

第二章崗位職責與任職條件-----------------------------4

第三章員工培訓與考核---------------------------------6

第四章銷售指標及考核---------------------------------6

第五章營業(yè)員的調整與選擇-----------------------------7

第六章營業(yè)店開設與調整-------------------------------8

第七章營業(yè)店工作程序---------------------------------9

第八章例會及考勤管理--------------------------------11

第九章服務規(guī)范及店容管理----------------------------12

第十章營業(yè)款管理----------------------------------14

第十一章票據(jù)管理--------------------------------------15

第十二章營業(yè)店貨物管理-------------------------------16

第十三章信息收集和反饋-------------------------------17

第十四章工作計劃和總結制度---------------------------18

第十五章附則-----------------------------------------19

第一章部門職能及機構設置

第一條店面管理部職能

1、負責各大區(qū)營業(yè)店面的開設、運營和調整等工作的指導和幫助；

2、協(xié)助大區(qū)通過直接為顧客服務，實現(xiàn)公司下達的銷售收入指標；

3、協(xié)助大區(qū)制定店面管理工作的有關制度和工作計劃與工作方案，并對完

成情況進行統(tǒng)計和檢查；

第二條部門機構設置

第二章崗位職責與任職條件

第三條店面管理部經(jīng)理崗位職責

1、下達和檢查各大區(qū)店面的各項經(jīng)濟指標；

2、掌握各大區(qū)營業(yè)店經(jīng)營狀況，對營業(yè)店的調整和發(fā)展提出方案;

3、制定、調整和檢查各項規(guī)章制度和業(yè)務程序；

4、負責本部門人員的管理、培訓和考核；

5、負責對外和與公司其他部門的協(xié)調，處理意外情況；

聘用條件：

年齡40歲以下，當?shù)卣綉艨?，市場營銷專業(yè)大本以上學歷，有8年以上

的店面管理與動作經(jīng)驗，應具備本行業(yè)的專業(yè)知識，個人素質好，身體健康。

第四條大區(qū)店面主管崗位職責

1、在店面管理部經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的領導下，主持本大區(qū)營業(yè)店的全面工作;

2、承擔本大區(qū)各營業(yè)店的各項經(jīng)濟指標，制定、實施和檢查各營業(yè)店的銷

售計劃；

3、對本大區(qū)各營業(yè)店的運營進行巡查和指導，掌握各營業(yè)店經(jīng)營狀況，控

制銷售成本；

4、負責本大區(qū)店面人員的管理、培訓和考核；

5、負責對外協(xié)調和處理意外情況。

聘用條件：

35歲以下，當?shù)卣綉艨?，大專以上學歷，5年以上營銷和理經(jīng)驗，身體健

康，有家具行業(yè)工作經(jīng)歷者優(yōu)先。

第五條營業(yè)店店長崗位職責

1、在大區(qū)店面主管領導下，主持本營業(yè)店的全面工作；

2、負責對營業(yè)員進行業(yè)務指導，解決營業(yè)中預到的疑難問題；

3、及時反饋銷售和市場信息；

4、負責本營業(yè)店人員的管理和考核；

5、負責營業(yè)店與外部各部門的協(xié)調；

聘用條件:

35歲以下，女性，當?shù)卣綉艨冢髮Ｒ陨蠈W歷，三年以上營業(yè)店長工作

經(jīng)驗，性格外向，身體健康，精力充沛，有家具行業(yè)店面工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

第六條營業(yè)店營業(yè)員崗位職責

1、遵守公司有關規(guī)章制度和店同管理部工作手冊；

2、服從營業(yè)店店長管理，完成營業(yè)店銷售計劃；

3、提高個人的業(yè)務水平，為顧客提供優(yōu)質服務；

4、收集和反饋市場信息；

聘用條件：

年齡25-35,女性，當?shù)卣綉艨?，高中以上學歷，相貌端正，氣質較好，

有二年以上的店面工作經(jīng)驗。

第三章員工培訓與考核

第七條上崗前培訓與考核

員工上崗前必須參加培訓，培訓內(nèi)容包括：

1、介紹公司和概況和企業(yè)文化。

2、公司有關規(guī)章制度和管理思想。

3、店面管理部工作手冊。

4、家具行業(yè)及市場信息。

5、銷售及導購技巧。

第八條定期培訓與考核

店面管理部及各銷售大區(qū)每半年對在職員工進行一次培訓和考核，考核不合

格者下崗。培訓內(nèi)容包括：

1、世界助記詞國內(nèi)家具產(chǎn)品最新流行趨勢。

2、家具市場最新動態(tài)。

3、家具及室內(nèi)設計中高級知識。

4、銷售技巧的提高。

第四章銷售指標及考核

第九條指標分配與考核

1、銷售指標的分配

各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標分配給大區(qū)店面主管。大區(qū)店面主管將本

大區(qū)店面銷售指標按月度分配給各營業(yè)店店長。

2、銷售指標的考核

銷售指標按月度進行逐級考核。大區(qū)經(jīng)理考核大區(qū)店面主管銷售指標的完成

情況。大區(qū)店面主管考核各營業(yè)店店長銷售指標的完成情況。

第十條獎金的計提和分配

1、獎金發(fā)放原則

各營業(yè)店完成營業(yè)店月度銷售指標后，超額部分可以以營業(yè)店為單位，按比

例提取獎金。

2、獎金的計提比例

獎金額=營業(yè)店銷售指標超額完成部分X提成比例

3、獎金的分配

大區(qū)店面主管制定營業(yè)店月度獎金計提和分配方案，報大區(qū)經(jīng)理審核同意后

實施。

第五章營業(yè)店的調查與選擇

第十一條新設營業(yè)店的市場調查

根據(jù)公司決策機構所制定的營銷戰(zhàn)略，由店面管理部和各銷售大區(qū)負責，對

新設營業(yè)店的城市進行市場調查，調查對象包括：

1、家具和家裝協(xié)會，調查當?shù)丶揖呦M水平，市場總體情況。

2、消費者，調查消費需求和消費水平。

3、主要家具和建材銷售商，調查銷售渠道和市場銷售狀況。

第十二條營業(yè)店的選擇

1、在市場調查的基礎上，對所選賣場和可做營業(yè)店的賣場進行綜合評價，

填寫賣場評價表，逐項打分，淘汰不符合要求的賣場，最后優(yōu)先出最佳的備選賣

場。

2、備選賣場的數(shù)量應多于計劃新設賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。

3、對已確定的備選賣場，要設計出賣場進入和經(jīng)營方案，做出開業(yè)后的銷

售預測和經(jīng)營狀況分析。

第十三條新設營業(yè)店的審批

由店面管理部將新設營業(yè)店的市場調查報告，賣評價表以及新設賣場經(jīng)營方

案一同上報大區(qū)主監(jiān)，由公司總經(jīng)理審批后實施新營業(yè)店的開設工作。

第六章營業(yè)店開設與調整

第十四條營業(yè)店的開設

營業(yè)店開設的準備工作包括：

1、店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負責營業(yè)店談判和簽訂合同。

2、店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負責店面人員的招聘、培訓和考核。

3、大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負責營業(yè)店開業(yè)的各項準備工作。主要包括營

業(yè)店裝修，辦公用品購買，店面家具樣品的組裝，商標價，飾品飾物的

配置等。

第十五條營業(yè)店的調整

1、店面管理部根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各營業(yè)店的經(jīng)營狀況，提出

營業(yè)店調整方案，在征求大區(qū)經(jīng)理意見后，報大區(qū)總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準

后，對營業(yè)店進行調整。

2、營業(yè)店的調整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實施，對已開設有營業(yè)

店，經(jīng)營狀況不好時，由大區(qū)店面主管提出調整方案，報大區(qū)經(jīng)理和店

面管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準后實施調整。

3、調整營業(yè)店同樣要經(jīng)過市場調查與評價選擇的工作程序。

4、各大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負責簽訂新一年度的營業(yè)店租賃合同。

第七章營業(yè)店工作程序

第十六條營業(yè)店日常業(yè)務

1、顧客進入營業(yè)店，由營業(yè)員負責接待，介紹產(chǎn)品和價格，引導顧客購買;

2、當顧客同意購買后，由營業(yè)員填寫《家具買賣合同》，簽訂合同前，營業(yè)

員要確認庫存情況；

3、現(xiàn)金按每筆合同總金額的10%收取預付金。當顧客支付支票時，按每筆

合同總金額收款。

4、顧客交款后，由營業(yè)員填寫《送貨通知單》，如顧客支付支票，營業(yè)店店

長負責將該《家具買賣合同》、《支票進帳單》和《送貨通知單》保管好，并檢查

支票是否到帳。支票到帳之日（支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準）,

通知大區(qū)售后儲運主管負責為顧客送貨。

5、因沒有庫存而顧客同意預定商品時，營業(yè)員在《營業(yè)店預定商品登記本》

上登記。該商品到貨后，由營業(yè)店店長負責指定營業(yè)員及時通知顧客前來購買。

第十七條報表及票據(jù)傳遞

1、每日營業(yè)結束時，營業(yè)員填制《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》，當顧客支付

支票時，營業(yè)員將該筆合同記入《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》中。支票到

帳后，營業(yè)員將此項收入統(tǒng)計在當日《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》中，并

在備注欄寫明“支票到帳二

2、每日營業(yè)結束時，營業(yè)店店長填制“營業(yè)店銷售日報表”，見附表八和

“營業(yè)店庫存日報表”，當顧客支付的支票到帳后，營業(yè)店店長才可將此

項收入統(tǒng)計在當日《營業(yè)店銷售日報表》中。

3、各營業(yè)店營業(yè)員負責在每日上午10：30前將上一日票據(jù)傳遞至大區(qū)財

務處，包括：

（1）銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進帳單》；

（2）《家具買賣合同》第二聯(lián)；

（3）《營業(yè)店銷售日報表》和《營業(yè)店庫存日報表》；

4、《送貨通知單》由營業(yè)員交大區(qū)售后儲運主管，如顧客要求第二日送貨，

由營業(yè)員必須在顧客交款后立即以電話方式將《送貨通知單》內(nèi)容通知大區(qū)

售后儲運主管。

第十八條營業(yè)店其它業(yè)務

1、集團消費客戶接待由營業(yè)店店長負責并填寫《營業(yè)店集團消費客戶登記

表》；

2、第二日上午10：30前將《營業(yè)店集團消費客戶登記表》由營業(yè)員傳遞至

大區(qū)集團消費主管。

3、顧客投訴和退貨由營業(yè)店店長負責接待，填寫《顧客投訴、退貨登記表》

將登記表內(nèi)容以電話方式立即通知大區(qū)售后儲運主管，并將登記表交大區(qū)售后儲

運主管所派人員。

4、顧客投訴和退貨的解決由大區(qū)售后儲運主管負責。

第八章例會及考勤管理

第十九條例會制度

1、營業(yè)店班前會

營業(yè)店員工要在每日營業(yè)前10分鐘到崗，參加由營業(yè)店店長主持召開的班

前會。布置當日工作，指定當日收銀員，檢查各營業(yè)員的儀表儀容，做好營業(yè)

的各項準備工作。

2、營業(yè)店店長每周例會

每周二下午3：00-5：00,由大區(qū)店面主管主持召開營業(yè)店店長例會。

3、遲到或無故不參加者，由大區(qū)店面主管罰責任人50元。

4、營業(yè)店店長因故不能參加例會時，由該營業(yè)店的替班店長參加。

第二十條營業(yè)店考勤制度

1、營業(yè)店工作時間以各家具城營業(yè)時間為準。

2、上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退

處理。

3、委托或代人簽到做假一經(jīng)查明，當事人一律以曠工論處。

4、遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀為曠工。

5、無論任何休假，事先未履行請假手續(xù)，或請假未被獲準而休假的，一律

按曠工論處。

第九章服務規(guī)范及店容管理

第二十一條儀表儀容規(guī)范：

1、儀表：營業(yè)員當班時須整齊、清潔的工服。除清洗外，工服不得帶出營

業(yè)店。

2、儀容：男員工不留長發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏色的指甲油,

不得佩戴夸張飾物。

3、儀態(tài)：服務時站立服務，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴禁坐、

臥于床、椅等。

第二十二條行為規(guī)范

1、主動、熱情服務，嚴禁與顧客頂撞。

2、工作時間內(nèi)嚴禁吃東西、看報紙、雜志等。工作時間不得擅自離崗，如

有需要須經(jīng)營業(yè)店店長同意，并應盡快回到崗位。

3、工作時間不得睡覺。

4、接待顧客及接聽電話時，做到禮貌待客，語言文明。

第二十三條營業(yè)店衛(wèi)生清潔制度

1、營業(yè)店實行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度

營業(yè)店店長根據(jù)當班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。營業(yè)員負責每

日而所轄營業(yè)區(qū)進行衛(wèi)生清潔C

2、營業(yè)店衛(wèi)生清潔標準

（1）地面無任何廢棄物；

（2）家具、裝飾物品和辦公用品保持干凈、無灰塵。

（3）家具內(nèi)外不得放置與工作無關的物品。員工工服整齊地置于指定的臥

室柜內(nèi)。

（4）家具樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，商品價答謝置明顯處。

（5）店內(nèi)燈光照明良好，無故障，音樂播放音量適度。

第十章營業(yè)款管理

第二十四條營業(yè)款的收取

1、每班的收銀員負責收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)（現(xiàn)金和支票）負責。如

營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。

2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點、驗鈔和收存。

3、收銀員在收款時有假鈔而未能及時發(fā)現(xiàn)被銀行沒收，此款由當日收銀員

賠償。

4、支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在《營業(yè)店支票登記本》上登記。

支票填寫方法：

（1）用人民幣大寫填寫出票日期；

（2）在收款人處填與營業(yè)店全稱。

（3）大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。小寫金額在最大位數(shù)前用

人民幣符號封死。

（4）用途欄寫“貨款”。

（5）支票正面必須有公章和人名章，開戶行和帳號清晰。

（6）支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話。第一欄背書人簽字欄填寫本營業(yè)

店開戶行名稱。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋支票委托收款章，

填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。

（7）支票必須用藍黑鋼筆或黑色簽字筆填寫。

（8）支票要保持平整，嚴禁折疊。

第二十五條營業(yè)款的保管

1、收銀員將當日營業(yè)款封好放入保險箱，存入保險柜，只有收銀員有保險

箱鑰匙。如收銀員第二日輪休，則與營業(yè)店店長做交接，雙方共同驗鈔、清點營

業(yè)款，在《營業(yè)店營業(yè)款交接單》上簽字。保險箱鑰匙交營業(yè)店店長。

2、雙方交接后，當日營業(yè)款轉由營業(yè)店店長負責，如營業(yè)款丟失，由營業(yè)

店店長全額賠償。

3、第二日收銀員上崗后，從營業(yè)店店長處接保險箱鑰匙，與營業(yè)店店長共

同清點、驗鈔無誤后，上一日營業(yè)款轉由收銀員負責，如營業(yè)款丟失，由收銀員

全額賠償。

第二十六條營業(yè)款存入銀行

每日營業(yè)結束時，收銀員填寫銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進帳單》，由收

銀員在第二日上午9：30前將營業(yè)款存入銀行。

第十一章票據(jù)管理

第二十七條合同及送貨單保管

1、各營業(yè)店店長從大區(qū)財務處領取已編好號碼和蓋公司章的《家具買賣合

同》、《送貨通知單》由營業(yè)店店長負責保管。

2、每日營業(yè)前營業(yè)店店長將《家具買賣合同》、《送貨合同》交當班收銀員，

由收銀員負責填寫。

3、每日營業(yè)結束時，營業(yè)店店長根據(jù)當日營業(yè)情況對《家具買賣合》、《送

貨通知單》使用情況進行審核無誤后，將《家具買賣合同》、《送貨通知單》鎖好

放入保險柜中。如營業(yè)店店長第二日輪休，要與交接人交接清楚。

4、開錯《家具買賣合同》和《送貨通知單》時，作廢的每一聯(lián)都要加蓋“作

廢章”，并隨當日其他收據(jù)一同交到大區(qū)財務處。

第二十八條營業(yè)店票據(jù)管理制度由營業(yè)店店長對收銀員進行檢查，大區(qū)店面主

管對營業(yè)店店長進行檢查。

第十二章營業(yè)店貨物管理

第二十九條營業(yè)店分區(qū)貨物管理制度

1、營業(yè)店店長根據(jù)當班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。

2、營業(yè)員對所轄營業(yè)區(qū)內(nèi)的家具產(chǎn)品和裝飾物品負責，不得丟失和損壞。

3、營業(yè)店店長對全店的貨物負責。

第三十條盤點

1、日盤

每日營業(yè)結束時，營業(yè)員對所負責營業(yè)區(qū)內(nèi)的貨物進行盤點。

2、月盤

每月30日為各營業(yè)店盤點日。由大區(qū)店面主管和大區(qū)售后儲運主管一起對各

營業(yè)店進行盤點。

第三十一條及時報損

如果家具產(chǎn)品損壞或部件松動，營業(yè)員要立即報告營業(yè)店店長，并通知大區(qū)

售后儲運部做日常維護。

第三十二條貨物損壞處罰

營業(yè)店店長負責檢查貨物完好情況，如家具產(chǎn)品及裝飾物品損壞丟失，由所

負責營業(yè)區(qū)的營業(yè)員全額賠償C

第十三章信息收集和反饋

第三十三條信息收集的時點

1、信息的收集以每周為一個時間段；

2、營業(yè)員填寫《營業(yè)店家具信息調查表》；

3、各營業(yè)店營業(yè)員每周一營業(yè)結束時，將調查表交營業(yè)店店長。

4、各營業(yè)店店長在每周二的營業(yè)店店長例會時，將調查表交大區(qū)店面主管。

第三十四條信息收集的內(nèi)容

1、營業(yè)店長

（1）本周家具城銷售額前五名廠家、銷售額；

（2）本周我公司銷售額在家具城的排位；

（3）本周五種熱銷家具名稱、品牌、價格；

（4）競爭對手營銷策略；

（5）其它信息；

2、營業(yè)員

（1）消費者需求熱點；

（2）消費者對我公司產(chǎn)品的評價；

（3）本周知名廠家承租變動情況、租金面積；

（4）競爭對手所經(jīng)營的產(chǎn)品品處和價格的變動情況;

（5）其它信息；

第十四章工作計劃與總結制度

第三十五條工作計劃和資金預算計劃

1、每周25日上午10：00,各營業(yè)店店長將下月營業(yè)店工作計劃和資金預算

計劃報大區(qū)店面主管。

2、每月28日上午10：00,各大區(qū)店面主管將下月本大區(qū)營業(yè)店工作計劃和

資金預算報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。

3、每月30日上午10：00,店面管理部經(jīng)理將下月店面管理部工作計劃和資

金預算計劃報銷售總監(jiān)。

第三十六條工作總結

1、每月1日上午10：00,各營業(yè)店店長將上月總結交大區(qū)店面主管;

2、每月3日上午10：00,各大區(qū)店面主管將上月工作總結交大區(qū)經(jīng)理和店

面管理部經(jīng)理。

3、每月5日上午10：00,店面管理部經(jīng)理將上月工作總結交銷售總監(jiān)。

第十五章附則

第三十七條店面管理部負責本手冊的制訂與修改。

第三十八條本手冊的解釋權歸店面管理部管理。

第三十九條本手冊自頒布之日起開始實施。

附表

賣場評價表

賣場名稱產(chǎn)權人

地址負責人

評價項目具體情況得分

地理位置

周邊環(huán)境及交通

建筑形式

總體面積

可供使用面積

現(xiàn)場裝修情況

消防及保安

廣告支持

開業(yè)時間

經(jīng)營狀況

單位面積銷售額

客流情況

顧客來源及收入水平

現(xiàn)有進場商家情況

現(xiàn)有進場商家情況

先期投入費用

租金情況

流水倒扣及扣點

其它費用

預計銷售狀況

合計得分

評價人:日期:

附表二:

營業(yè)店支票登記本

合同收票開戶帳號支票單位聯(lián)系人經(jīng)辦是否備

編號日期行號電話人到帳注

附表三：

送貨通知單

送貨時間：年月日午時

送貨地點：

需方姓名：聯(lián)系電話：BP機:

合同編號：

序名稱商品編號數(shù)據(jù)型號單位數(shù)量金額

號

貨款總金額（大寫）：已收貨款金額（大寫）：

收余款金額（大寫）：到貨時間：

營業(yè)店：售貨人：

營業(yè)店店長:備注:

附表四:

營業(yè)店預定商品登記本

名稱商品規(guī)格數(shù)量顧客姓聯(lián)系預計到通知顧經(jīng)辦人備

編碼型號名電話貨時間客時間注

附表五:

營業(yè)店集團消費客戶登記表

大區(qū)-------營業(yè)年月日

顧客單位

地址

聯(lián)系人聯(lián)系電話

名稱商品編碼規(guī)格型號數(shù)量購買意向

填表人:

附表六:

顧客投訴、退貨登記表

顧客姓名（單位）聯(lián)系電話

購買時間投訴電話投訴地點

購買商品名稱、商品編碼、規(guī)格型號：

投訴內(nèi)容

接待人意見

營業(yè)店長簽字：

售后儲運部意見

大區(qū)售后儲運主管

簽字：

附表七：

營業(yè)店家具信息調查表

大區(qū)----------營業(yè)店年月日

項目信息內(nèi)容

填表人:

附表八:

營業(yè)后營業(yè)款交接單