人民醫(yī)院客服服務(wù)部發(fā)展規(guī)劃及相關(guān)制度第一章總則為進一步提升人民醫(yī)院客服服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量和效率，保障患者及其家屬的滿意度，確保服務(wù)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會的相關(guān)規(guī)定及醫(yī)院內(nèi)部管理要求，制定本制度?？头?wù)部是醫(yī)院與患者溝通的橋梁，承擔(dān)著信息咨詢、問題解決及服務(wù)協(xié)調(diào)等多項重要職責(zé)。第二章制度目標(biāo)1.提升服務(wù)質(zhì)量：通過規(guī)范化的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升客服服務(wù)的整體質(zhì)量，確保患者及其家屬的需求得到及時響應(yīng)和有效解決。2.優(yōu)化服務(wù)流程：建立高效的服務(wù)流程，減少患者排隊等候時間，提高服務(wù)效率，增強患者的就醫(yī)體驗。3.建立反饋機制：設(shè)置有效的意見反饋機制，及時收集患者意見和建議，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。4.培訓(xùn)與發(fā)展：定期對客服人員進行培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)技能，增強團隊的服務(wù)能力。第三章適用范圍本制度適用于人民醫(yī)院客服服務(wù)部的所有工作人員，包括客服專員、客服主管及相關(guān)管理人員。所有與患者相關(guān)的服務(wù)活動均需遵循本制度執(zhí)行。第四章管理規(guī)范4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：客服人員應(yīng)保持熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度，積極傾聽患者需求，做到禮貌待人，耐心解答。2.服務(wù)時效：對于電話咨詢，客服人員應(yīng)在三聲鈴內(nèi)接聽；對于問題處理，盡量在24小時內(nèi)給予回復(fù)。3.信息準(zhǔn)確性：客服人員應(yīng)確保提供的信息準(zhǔn)確無誤，涉及醫(yī)療、收費等敏感信息時需遵循醫(yī)院的相關(guān)政策。4.2服務(wù)流程1.咨詢服務(wù)流程：-接聽電話/接待患者。-記錄患者信息和咨詢內(nèi)容，必要時請示主管。-提供準(zhǔn)確的信息和建議，并告知患者后續(xù)處理流程。2.投訴處理流程：-接收患者投訴，記錄投訴內(nèi)容和患者基本信息。-及時向相關(guān)部門反饋，并在24小時內(nèi)給予患者反饋。-處理結(jié)束后，應(yīng)記錄處理結(jié)果，并進行總結(jié)分析。3.定期回訪流程：-定期對就醫(yī)患者進行回訪，了解其就醫(yī)體驗和服務(wù)滿意度。-收集反饋信息，記錄在案，形成定期分析報告。第五章執(zhí)行流程5.1日常工作安排1.班次安排：客服服務(wù)部應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的就診高峰期合理安排班次，確保高峰時段有足夠人員值班。2.工作記錄：客服人員需每天記錄咨詢及投訴情況，形成日報，匯總至客服主管。5.2培訓(xùn)與考核1.新員工培訓(xùn)：新入職員工需參加崗前培訓(xùn)，了解醫(yī)院規(guī)章制度、服務(wù)流程等。2.定期技能培訓(xùn)：每季度開展一次專業(yè)技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括溝通技巧、心理疏導(dǎo)等。3.績效考核：建立客服人員的績效考核機制，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、投訴處理能力等。第六章監(jiān)督機制1.定期監(jiān)督：客服主管應(yīng)定期對客服流程進行監(jiān)督檢查，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實。2.滿意度調(diào)查：定期開展患者滿意度調(diào)查，收集意見和建議，為改進服務(wù)提供依據(jù)。3.問題反饋機制：設(shè)立問題反饋渠道，鼓勵患者提出意見和建議，確保問題得到及時處理和反饋。第七章附則1.解釋權(quán)：本制度由人民醫(yī)院客服服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。2.實施日期：本制度自發(fā)布之日起實施。3.修訂流程：如需修改或補充本制度，應(yīng)由客服主管提出建議，經(jīng)過醫(yī)院管理層審核后方可實施。結(jié)語通過建立規(guī)范的客服服務(wù)制度，人民醫(yī)院客服服務(wù)部將能夠更好地服