值

班

管

理

手

冊

（試行版）

值班管理手冊

簡介

優(yōu)秀的值班管理：

良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素。值班經(jīng)理兼

具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計劃者，問題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的值班

經(jīng)理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工

作，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客,使前來用

餐的每一位顧客都得到滿意。

值班經(jīng)理的工作目標(biāo)

每一個營運時段都會設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場，保證顧客的滿意。值班經(jīng)理在當(dāng)班期

間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備,因此對現(xiàn)場有不可推卸的責(zé)任——這便是

所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。

1.工作目標(biāo)

提供顧客一個愉悅的用餐經(jīng)驗，這包括以下內(nèi)容

清潔幽雅的用餐環(huán)境

親切溫馨的貼心服務(wù)

快速準(zhǔn)確的保證供餐

優(yōu)良維護(hù)的機(jī)器設(shè)施

高質(zhì)穩(wěn)定的良心產(chǎn)品

為了達(dá)到以上目標(biāo),不論職級，任何一位當(dāng)班的管理人員及工作人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)

理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，店長可及時提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的

值班技巧。

2.工作范圍

值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料、設(shè)備、人員。

物料管理的重點可以分為:

(1)監(jiān)督一致的出品量

值班經(jīng)理必須督導(dǎo)出品的數(shù)量與實際點單數(shù)量一致，并有預(yù)見性的準(zhǔn)備迎接突然的高峰

期，準(zhǔn)備充足的原材料確?？梢猿掷m(xù)提供營運需求的出品數(shù)量。

(2)保證出品質(zhì)量

保證出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。

(3)監(jiān)督原材料保存期限

對物料使用期限高敏感度,如果有過量或過期跡象，要即時處理并報告廚師長處理的過

程。

(4)確保員工執(zhí)行先進(jìn)行出

隨時追蹤員工先進(jìn)行出的執(zhí)行狀況。

(5)維持適當(dāng)貨量

高敏感度的了解餐廳存貨量及需求量，必要時需判斷臨時采購需要,以維持供需平衡。

(6)督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行

維持現(xiàn)場有適量的原材料，供營運使用，請注意"適量"。過多的原材料儲存在廚房、

吧會造成出品部門現(xiàn)場的混亂，影響營運的正常操作。每日補(bǔ)貨及備貨都應(yīng)該有固定時間,

并依照千元用量領(lǐng)用表執(zhí)行。這樣會有利于補(bǔ)貨量的計算及人力的安排。在進(jìn)貨前要做準(zhǔn)備

工作，包括臨時庫存區(qū)域的清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時則要追蹤正確進(jìn)貨驗貨程

序和執(zhí)行。

(7)負(fù)責(zé)值班期間臨時庫存區(qū)域的整潔與安全

值班經(jīng)理對臨時庫存區(qū)域的整潔與安全有直接責(zé)任，值班時要隨時追蹤員工維護(hù)臨時庫

存區(qū)域整潔的工作6

(8)值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時與行政經(jīng)理溝通，并及

時留言在留言本上，方便其他值班管理人員的了解。

★設(shè)備管理的重點可分為：

(1)教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備

確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。

(2)了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\用

對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運與一般營運時出品量的

需求,來安排設(shè)備的使用。

(3)督導(dǎo)維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行

餐廳要設(shè)有設(shè)備維修保養(yǎng)的月計劃表，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計劃的執(zhí)行及結(jié)果

(4)執(zhí)行能源管理

確保餐廳的開機(jī)程序,及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且隨季氣候，或其他的狀況做合理

的調(diào)整。

(5)T.L.C.的推行與督導(dǎo)：FTender溫柔L=Loving愛護(hù)C=Care仔細(xì)

隨時要求員工在使用設(shè)備時必須具有T、L、C、的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延

長設(shè)備的使用年限。

(6)維持對設(shè)備運作的高敏感度

設(shè)備正常工作的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音率振動，或過

熱不停止的運作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn),即

時解決，或聯(lián)系維修。當(dāng)影響到正常營運時，要及時通知店長。

人員管理的重點可分為：

(1)安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?/p>

一、了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙碌時就

應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。

二、要注意輪替工作位置的安排,以避免太長時間在同一個崗位上工作造成的倦怠。

三、明確指示：要令每名服務(wù)員都要知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行

主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項目。

(2)協(xié)調(diào)管理人員工作：

值班經(jīng)理應(yīng)該要使當(dāng)日管理人員了解自己當(dāng)日的工作計劃，在營運需要時值班經(jīng)理可以

派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域，協(xié)卻管理各區(qū)域的營運情況。各區(qū)域經(jīng)理要及時有效地與值班

經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營運狀況下,在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持

管理人員完成各自的行政計劃作業(yè)。

(3)教導(dǎo)員工最佳的工作方式

①要求員工100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作，

②同時鼓勵贊美員工，一起尋求更好的工作方式使我們的工作做的更好。

(4)提高工作效率

①不同工作能力的員工要搭配合宜。員工數(shù)量的多寡，不足以決定工作效率的高低；

例如：一名新手也許只有正常員工50%的工作效率，但一名熟練的服務(wù)員可能就有

150%的工作效率，良好的安排會使熟練的服務(wù)員有機(jī)會帶動新手的工作效率.

②要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會，在可以掌握的情況鈣，高峰營運時，可提供一些

二作區(qū)域讓需要鍛練熟練度的服務(wù)員執(zhí)行,以激發(fā)該服務(wù)員的工作效率。

③妥善的吃飯時間安排

請不要讓我們頑客看見我們的員工在用餐，合理安排員工的吃飯休息時間，也是值班經(jīng)

理的工作內(nèi)容6

(5)協(xié)助培訓(xùn)工作的執(zhí)行

①盡力維護(hù)培訓(xùn)計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況.

②利用時機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時,多余的人手可以安排培訓(xùn)

或清潔計劃衛(wèi)生工作。

③關(guān)心培訓(xùn)中的見習(xí)人員,并隨時提供的學(xué)習(xí)機(jī)會。

(6)正確的執(zhí)行公司政策

例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。

(7)以身作則，帶動團(tuán)隊精神

值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運狀況能全面了解，通過計劃調(diào)度現(xiàn)場人員將事情做好。要能觀

察每人的工作情況，確保運行順利，必要時能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問題解決，選擇一個可

靈活脫身的位置,加入團(tuán)隊工作。

(8)值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng)以樂于協(xié)助的基

本態(tài)度，當(dāng)自己無法解決立即請店長出面解決，如沒有資源可以請顧客給你一些時間來解決,

或立即致電總經(jīng)理或留下顧客的聯(lián)系方式，24小時內(nèi)給顧客答復(fù)，不要忘記填寫特殊事件報

告單，并逐級上報。

值班管理的基本技巧與工具

餐廳工作時間表

餐廳工作流程

餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表，

有效的工作流程能標(biāo)明何時該作何事及需要多少時間。

這些對值班管理時的規(guī)劃工作有以下好處：

..有效的管理設(shè)備與工作場所，

，有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情.

.?易于安排工作，建立工作責(zé)任制.

，易于追蹤工作進(jìn)度.

巡視

巡視是幫助值班經(jīng)理〃把手指搭在餐廳的脈膊上正確的巡視方式可以得到以下好處:

⑴確切了解顧客的滿意程度。

⑵收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的決定。

⑶是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。

因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致分為以下兩類。

①類：大都是在早上開業(yè)前,及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠的人員物

料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計劃安排的依據(jù)。每次大約花費30分鐘的執(zhí)行時

間。

②類：是指在早一進(jìn)餐廳時及值班期間至少每30鐘便要進(jìn)行巡視，主要目的是以較快速

的方式,將全餐廳檢查一遍,了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的

執(zhí)行，同時給予員工激勵回饋，所需的時間每次狗5分的

?巡視路線圖

巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑,盡量避免重復(fù)路線，但又不會漏失任何

一個角落。設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。

?巡視的內(nèi)容

1，檢查顧客區(qū)域:

檢置顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、裝飾區(qū)、收銀區(qū)、消毒柜、洗

手間等6

2,與顧客交談

盡可能在時間與營業(yè)狀況允注的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，詢問關(guān)于餐

廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點準(zhǔn)確、服務(wù)速度方面的具體問題。

例如：〃我們怎么做，您才會更高興？〃

3.檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期

4.檢查行政工作

檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的交接內(nèi)容.并審視留言本記錄事項或長期行

動計劃進(jìn)行情況，例如維修項目。在巡視的過程中，可立即解決問題，即時改正，但有些事

是需要安排人手來處理的問題，則該記錄下來，巡視完成后,安排行動改進(jìn)這類問題。

巡視時的注意事項

，帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情。

檢直服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備/產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客

的觀點來看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。

，要讓生產(chǎn)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。

,?只要在解決急迫的問題時才停下來6某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落。指派服

務(wù)員馬上處理緊急事項可能包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了6

，檢查你上次巡視所指正的事項。

J尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情，并且做筆記，以便采取值班后的

解決行動。

，別忘了即時贊賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐

每日工作單

每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。

在使用時有幾種技巧要注意：

(1)何時該填寫？

每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。

(2)哪些事是該記錄的？

①昨日工作單未完成的事。

②不是例行的事。例如；防疫站檢查、員工大會等。

③可能會遺忘的事。例如：新進(jìn)員工的報到、打電話通知的事項。

④行動計劃中的事。

⑤無法立即完成的事。

(3)如何排定解決行動的優(yōu)先秩序？

以該完成的時限來劃分為三級：

A級：4小時內(nèi)該完成的。

B級：24小時內(nèi)該完成的。

C級：幾天以內(nèi)該完成的。

將工作單中各項事項事情畫分等級或先處理A級的事，繼而B級，最后C級的事.處理

完成便將事項刪除,當(dāng)日無法完成的事,或許交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中,

繼續(xù)進(jìn)行。

LT.M(Talktome):員工交談

溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與所該

負(fù)的責(zé)任及值班經(jīng)理以他們的期望。其中包括：

(1),在服務(wù)員上崗前詳細(xì)的說明當(dāng)日的工作分派；

(2),在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞；

(3),并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞仭?/p>

?值班評估表(即將推出)

透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班是被疏忽的部分，并得到改善的建議，

是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方式；同時餐廳經(jīng)理或營運督導(dǎo)也會運用值班評估表，檢定

值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。

值班管理的步驟

由接班到交班值班管理可分為五個階段；

1.接班前的準(zhǔn)備：

值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開始準(zhǔn)備,運用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班檢查表

等方法了解人員、物料、機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項，記錄在每日工作單上。

觀察設(shè)備：

??設(shè)備開啟是否配合營業(yè)狀況？

「?是否正常運轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？

，如果有損壞情況無法使用，目前是否適當(dāng)方式取代？

觀察物料:

.二區(qū)域中所需的所有物料是否放置整齊？

??.現(xiàn)場是否充足的備量？何時需要安排補(bǔ)貨？

.?有沒有過多的備量，導(dǎo)致工作動線的不順暢？

對人員進(jìn)行了解：

，由餐廳工作時間表上得知服務(wù)員進(jìn)出的安排計劃，知道他們每一個人的能力及目前工作

國位,并由巡視中了解服務(wù)員的工作狀況。依據(jù)營運狀況排定下一個班次所有人員的工作位

置及休息計劃。

2.接班后的溝通

根據(jù)接班前了解的情況信每日工作單中所記錄的事作出詳細(xì)的值班計劃,利用授權(quán)，明

確溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。

3.值班時追蹤督導(dǎo)

不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運情況，即時協(xié)調(diào)

安排解決問題，并把未能及時解決的事情記到留言本或工作單上6

4.交班前的總結(jié)

把值班時存在的問題解決好,為下一班次提供一個良好的值班狀況,包括:

一人員安排：

確保下一班次員工人數(shù)足夠e

上班中員工的休息及下班計劃已安排。

一產(chǎn)品：

確保產(chǎn)品儲量足夠,如果有問題，應(yīng)協(xié)助解決。

一行政：

核對周轉(zhuǎn)備用金,并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金

當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報表完成。

一清潔：

將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。

將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。

將無法及時解決的問題記錄到留言本并做并接6

5.交班后的檢討

檢討可與同班管理人員一起進(jìn)行，也可以自行檢計。目的是市值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方

式做一個反省。分析討論當(dāng)班期間做是好的，與可以再改善的部分及改善的方式。

唯有透過檢討,才能使所遭遇的事,成為有用的經(jīng)臉6

附：

城市心情值班管理指南

一、早班

1.開啟營業(yè)前準(zhǔn)備所需照明及設(shè)備（營業(yè)前5分鐘開啟所有照明設(shè)備，空調(diào)根據(jù)情況開

啟、

2.檢查財產(chǎn)、設(shè)備、設(shè)施的安保狀況及前日打洋收檔工作的整體狀況。

3.查看經(jīng)理留言本、公司往來文件、營業(yè)報表，并予落實、追蹤。

4.查看班表，了解員工出勤并作出調(diào)整（需關(guān)注員工精神、儀容儀表I

5.監(jiān)督、抽查供貨商送貨，以訂貨單進(jìn)行核實，保證品質(zhì)、數(shù)量，無多送、漏送，并及

時追蹤、反饋出現(xiàn)的問題。

6.查看前日ERP數(shù)據(jù)（ERP——EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，

是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段

的管理平臺)及本日營業(yè)額預(yù)估、備貨，及時追蹤、調(diào)整6

7.查看、測試設(shè)備使用狀況,及時報修并落實、追蹤維修狀況。

8.設(shè)定值班管理目標(biāo)(QSC優(yōu)質(zhì)(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Clean)、價值(Value)

營業(yè)額/促銷、工時、成本/物料控制、人員管理)，與管理組、執(zhí)行人進(jìn)行溝通。

9.與收銀員清點現(xiàn)金并確認(rèn)；打開、檢測POS機(jī)、打印機(jī)。

10.了解當(dāng)日培訓(xùn)計劃安排。

11.指導(dǎo)實施區(qū)域檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整、解決并予追蹤，填寫待辦單并適當(dāng)分配、

授權(quán)。

12.檢查員工用餐狀況(時間、地點、紀(jì)律\

13.班前會議，傳達(dá)上級精神，溝通營運目標(biāo)及注意事項，激勵士氣。

14.按巡視路線圖每半小時全面巡視餐廳一次，重復(fù)進(jìn)行區(qū)域檢查并指導(dǎo)、追蹤員工操

作，及時調(diào)整崗位安排；協(xié)調(diào)人手、物料、設(shè)備；關(guān)注顧客需求，與顧客溝通，第一時間發(fā)

現(xiàn)并處理顧客抱怨、投訴；與員工溝通，激勵士氣，呈現(xiàn)給顧客最好的QSQ

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