河北省公務(wù)員面試模擬166論述題第1題、餐廳服務(wù)員小王在上菜時(shí)不小心將熱湯灑在了顧客身上，顧客衣服被弄臟，很生氣，向小王索要賠償，雙方因此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如果你是這家餐廳的店長(zhǎng)，你會(huì)怎么處理？我的答案：我的答案：參考答案：如果我是這家餐廳的店長(zhǎng)，我會(huì)這樣處理：首先，為避免影響其他在店就餐客人的用餐心情，我會(huì)盡快平息雙方的爭(zhēng)執(zhí)，讓事情得到和平處理。我會(huì)及時(shí)介入小王與顧客之間，讓小王停止與顧客的爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)代表小王向顧客致歉，詢問(wèn)顧客是否被燙傷，讓顧客冷靜下來(lái)，平靜地說(shuō)明當(dāng)時(shí)的情況和他的訴求。待顧客說(shuō)明后，我也會(huì)讓小王回顧當(dāng)時(shí)的情況，以便公允地處理此事。其次，待雙方說(shuō)明情況，如果經(jīng)確認(rèn)確實(shí)是小王不小心造成的問(wèn)題，我會(huì)酌情進(jìn)行處理。顧客衣服被弄臟，不管怎樣，都是我們的店員沒(méi)有做好服務(wù)工作，我會(huì)根據(jù)衣服被弄臟的程度，好好與顧客協(xié)商，讓顧客滿意。如果只是濺到了一點(diǎn)湯汁，我會(huì)建議顧客將衣服交給我們，并采取應(yīng)急措施幫助頤客把衣服清理干凈；如果衣服被弄臟的程度較為嚴(yán)重，必須經(jīng)過(guò)專業(yè)清洗或是無(wú)法徹底清洗，那么作為店長(zhǎng)，我會(huì)按照衣服的市價(jià)對(duì)客人做出賠償，減少客人的損失。相信我真誠(chéng)的態(tài)度會(huì)得到顧客的諒解。最后，在幫助顧客妥善解決問(wèn)題后，我會(huì)與小王進(jìn)行溝通。一方面，針對(duì)他此次的莽撞行為對(duì)其進(jìn)行批評(píng)指正，讓其不要再犯類似錯(cuò)誤；另一方面，鼓勵(lì)其繼續(xù)好好工作，不要因?yàn)橐淮蔚氖д`就對(duì)工作失去熱情，同時(shí)讓他把握好與顧客溝通的方式方法，作為餐廳服務(wù)員，一定要熱情誠(chéng)懇地為客人提供服務(wù)。相信小王會(huì)吸取此次的教訓(xùn)，做好接下來(lái)的工作。答案解析：第2題、小區(qū)內(nèi)王女士心愛(ài)的寵物狗死了，打算將狗埋在小區(qū)的綠化帶中，鄰居李先生路過(guò)看到后便去制止，雙方因此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，圍觀的居民也紛紛指責(zé)王女士。如果你是小區(qū)物業(yè)的工作人員，你該怎么辦？我的答案：我的答案：參考答案：假如我是小區(qū)物業(yè)的工作人員，面對(duì)這一情況，我將采取如下措施加以應(yīng)對(duì)：首先，及時(shí)制止雙方的爭(zhēng)執(zhí)，請(qǐng)大家都先冷靜下來(lái)。爭(zhēng)執(zhí)不能解決問(wèn)題，既會(huì)傷了和氣，也不利于營(yíng)造文明、和諧的社區(qū)氛圍。然后，疏散圍觀的居民，防止事態(tài)擴(kuò)大化。我會(huì)請(qǐng)圍觀群眾先散開(kāi)去忙各自的事情，并向他們保證王女士的寵物狗埋葬問(wèn)題我會(huì)妥善解決，請(qǐng)他們相信我。其次，耐心勸解王女士不要將寵物狗埋到小區(qū)綠化帶，原因有：第一，小區(qū)綠化帶屬于公共場(chǎng)所，將心愛(ài)的寵物狗埋到綠化帶會(huì)影響其他居民的生活和整個(gè)小區(qū)的環(huán)境建設(shè)。第二，將寵物埋葬到小區(qū)綠化帶存在安全隱患。生病或被毒死的小動(dòng)物，其尸體含有病毒或細(xì)菌，埋葬到土里不能完全阻止病菌的傳播。即使是自然死亡，其身上的寄生蟲(chóng)也會(huì)尋找新的活體寄生，對(duì)人體健康構(gòu)成威脅。因此，最好將寵物進(jìn)行火葬，尤其是非正常死亡的寵物。即使她要堅(jiān)持土葬，也要將正常死亡的動(dòng)物埋葬到距離地面一米左右，周圍50米沒(méi)有水源的地方，且要撒上生石灰、噴消毒水。最后，感謝李先生的熱心監(jiān)督，并且我會(huì)根據(jù)埋葬寵物的相關(guān)規(guī)定與物業(yè)要求，陪同王女士一起找一個(gè)合適的地方埋葬寵物狗，也可以建議王女士將寵物狗埋葬到市里統(tǒng)一劃定的區(qū)域內(nèi)。同時(shí)，我會(huì)代表物業(yè)及小區(qū)居民向李先生的熱心行為表示感謝，并希望他今后能夠繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督，維護(hù)我們共同的社區(qū)環(huán)境。答案解析：第3題、單位擬訂了績(jī)效考核方案，一位工作人員不小心將未審核的初稿下發(fā)到了基層單位，造成了不良影響。領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你怎么辦？我的答案：我的答案：參考答案：由于我單位工作人員的失誤，將未審核的績(jī)效考核方案初稿下發(fā)到了基層單位，在一定程度上對(duì)我單位一直以來(lái)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗笤斐闪瞬涣嫉挠绊?。領(lǐng)導(dǎo)讓我去處理這件事情，為了將不良影響降至最低，我會(huì)馬上采取行動(dòng)。首先，我會(huì)在征求領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)后馬上發(fā)文，向基層單位說(shuō)明這件事情是由我單位工作人員的失誤造成的，此次下發(fā)的方案并不是最終方案，并且宣布該方案作廢。希望他們予以高度重視，不要采納此次的績(jī)效考核方案，對(duì)給他們工作上帶來(lái)的不便之處表示由衷的歉意。同時(shí)，向他們說(shuō)明，我們會(huì)仔細(xì)審核績(jī)效考核方案，確定之后會(huì)正式下發(fā)，屆時(shí)請(qǐng)他們采納新的考核方案并按照要求進(jìn)行人員績(jī)效考核。其次，我會(huì)對(duì)造成此次失誤的工作人員進(jìn)行批評(píng)和教育，讓他能夠認(rèn)識(shí)到這次失誤給我單位及基層單位造成的不良影響。同時(shí)，由于這名同事是無(wú)心之失，只是不熟悉我單位的發(fā)文規(guī)定才會(huì)造成此次失誤，我也會(huì)給他一次改正的機(jī)會(huì)，希望他在未來(lái)的工作中能秉持我單位嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作作風(fēng)，熟悉各項(xiàng)工作的流程，不要再發(fā)生類似的失誤。再次，我會(huì)繼續(xù)等待績(jī)效考核方案的審核，在方案最終確定之后正式向基層單位下發(fā)，并且重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)之前的方案作廢，今后的績(jī)效考核均以此次下發(fā)的方案為準(zhǔn)。最后，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)建議建立新的文件、聲明、通知等發(fā)布機(jī)制，所有下發(fā)到基層的方案均要經(jīng)過(guò)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的審批簽字方可生效。同時(shí)，在單位內(nèi)召開(kāi)一次會(huì)議，強(qiáng)調(diào)我單位的工作制度和原則，請(qǐng)同事們嚴(yán)格按照辦事流程執(zhí)行相關(guān)的工作任務(wù)，不