景區(qū)服務(wù)課程設(shè)計(jì)一、課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：

1.學(xué)生能夠理解景區(qū)服務(wù)的基本概念、原則和方法。

2.學(xué)生掌握景區(qū)服務(wù)中的主要崗位及其職責(zé)，了解景區(qū)服務(wù)流程。

3.學(xué)生了解我國景區(qū)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢。

技能目標(biāo)：

1.學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，進(jìn)行景區(qū)服務(wù)崗位的實(shí)際操作，提高服務(wù)技能。

2.學(xué)生具備分析和解決景區(qū)服務(wù)過程中問題的能力，能針對不同游客需求提供個(gè)性化服務(wù)。

3.學(xué)生掌握景區(qū)服務(wù)溝通技巧，提高溝通能力。

情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生對景區(qū)服務(wù)行業(yè)的熱愛，樹立正確的職業(yè)觀念。

2.學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)景區(qū)服務(wù)對游客滿意度的重要性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

3.培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提高合作能力，樹立集體榮譽(yù)感。

課程性質(zhì)：本課程為職業(yè)技能培訓(xùn)課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生的景區(qū)服務(wù)技能，提高職業(yè)素養(yǎng)。

學(xué)生特點(diǎn)：學(xué)生為旅游服務(wù)與管理專業(yè)中職二年級(jí)學(xué)生，具有一定的旅游知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

教學(xué)要求：結(jié)合學(xué)生實(shí)際，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高學(xué)生的實(shí)際操作能力和綜合素質(zhì)。將課程目標(biāo)分解為具體的學(xué)習(xí)成果，便于教學(xué)設(shè)計(jì)和評估。

二、教學(xué)內(nèi)容

1.景區(qū)服務(wù)概述

-景區(qū)服務(wù)概念與分類

-景區(qū)服務(wù)原則與要求

2.景區(qū)服務(wù)崗位與職責(zé)

-崗位設(shè)置及職責(zé)

-服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

3.景區(qū)服務(wù)技能

-導(dǎo)游服務(wù)技巧

-售票與檢票服務(wù)

-咨詢與投訴處理

-安全與緊急事件處理

4.景區(qū)服務(wù)溝通技巧

-語言表達(dá)與傾聽

-非語言溝通技巧

-跨文化溝通

5.景區(qū)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

-我國景區(qū)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

-景區(qū)服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

-創(chuàng)新與改進(jìn)景區(qū)服務(wù)

教學(xué)內(nèi)容依據(jù)課程目標(biāo)，結(jié)合教材章節(jié)進(jìn)行組織。教學(xué)大綱明確教學(xué)內(nèi)容安排和進(jìn)度，確保科學(xué)性和系統(tǒng)性。教學(xué)內(nèi)容注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高學(xué)生實(shí)際操作能力和綜合素質(zhì)。

三、教學(xué)方法

本課程將采用以下多樣化的教學(xué)方法，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性：

1.講授法：通過系統(tǒng)的講解，使學(xué)生掌握景區(qū)服務(wù)的基本概念、原則、方法和行業(yè)現(xiàn)狀。講授過程中注重啟發(fā)式教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生思考和分析問題。

2.案例分析法：選擇具有代表性的景區(qū)服務(wù)案例，讓學(xué)生分組討論，分析案例中的問題、解決方案和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問題的能力。

3.討論法：針對景區(qū)服務(wù)中的熱點(diǎn)問題，組織學(xué)生進(jìn)行課堂討論，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表自己的觀點(diǎn)，提高學(xué)生的思考能力和溝通表達(dá)能力。

4.實(shí)驗(yàn)法：設(shè)置景區(qū)服務(wù)模擬場景，讓學(xué)生參與實(shí)際操作，體驗(yàn)不同崗位的工作職責(zé)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

5.角色扮演法：讓學(xué)生扮演景區(qū)服務(wù)中的不同角色，模擬真實(shí)的服務(wù)場景，提高學(xué)生的溝通技巧和處理問題的能力。

6.小組合作學(xué)習(xí)：將學(xué)生分成小組，針對課程內(nèi)容進(jìn)行合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同解決問題的能力。

7.現(xiàn)場教學(xué)：組織學(xué)生到景區(qū)實(shí)地考察，了解景區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀，與從業(yè)人員交流，提高學(xué)生對景區(qū)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

8.課后實(shí)踐：布置課后實(shí)踐任務(wù)，要求學(xué)生利用所學(xué)知識(shí)對自己熟悉的景區(qū)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施。

四、教學(xué)評估

教學(xué)評估將采用以下方式，確保評估的客觀性、公正性和全面性：

1.平時(shí)表現(xiàn)評估：

-課堂參與度：評估學(xué)生在課堂討論、提問、回答問題等方面的表現(xiàn)。

-小組合作：評估學(xué)生在團(tuán)隊(duì)合作中的參與程度、溝通協(xié)作能力和貢獻(xiàn)值。

-課后實(shí)踐：評估學(xué)生對課后實(shí)踐任務(wù)的完成情況，包括分析深度和改進(jìn)措施的可行性。

2.作業(yè)評估：

-定期布置與課程內(nèi)容相關(guān)的作業(yè)，包括書面作業(yè)和實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告。

-評估作業(yè)的完成質(zhì)量，包括內(nèi)容的準(zhǔn)確性、邏輯性和創(chuàng)造性。

3.考試評估：

-期中考試：通過書面考試形式，評估學(xué)生對課程知識(shí)的掌握程度。

-期末考試：綜合評估學(xué)生的理論知識(shí)和實(shí)際應(yīng)用能力，包括案例分析、情景模擬等。

4.實(shí)踐操作評估：

-在模擬場景或?qū)嶋H景區(qū)中進(jìn)行操作考核，評估學(xué)生的服務(wù)技能、溝通能力和問題解決能力。

-通過角色扮演、現(xiàn)場操作等形式，觀察學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)，給予客觀評價(jià)。

5.自我評估與同伴評估：

-學(xué)生需定期進(jìn)行自我評估，反思學(xué)習(xí)過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足。

-同伴評估：學(xué)生相互評價(jià)，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)和提高。

6.教師評價(jià)：

-教師結(jié)合學(xué)生的平時(shí)表現(xiàn)、作業(yè)、考試和實(shí)踐操作，給予綜合評價(jià)。

-教師評價(jià)應(yīng)關(guān)注學(xué)生的成長過程，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)揮潛能，提高自信。

五、教學(xué)安排

1.教學(xué)進(jìn)度：

-課程共分為16周，每周2課時(shí)，共計(jì)32課時(shí)。

-前四周重點(diǎn)講解景區(qū)服務(wù)概述、原則和崗位職責(zé)。

-第五至第八周，開展景區(qū)服務(wù)技能和溝通技巧的訓(xùn)練。

-第九至第十二周，進(jìn)行景區(qū)服務(wù)案例分析、討論和實(shí)地考察。

-第十三至十六周，進(jìn)行課程復(fù)習(xí)、實(shí)踐操作考核和期末考試。

2.教學(xué)時(shí)間：

-課內(nèi)教學(xué)時(shí)間：根據(jù)課程進(jìn)度安排，每周固定時(shí)間進(jìn)行課堂教學(xué)。

-課外實(shí)踐時(shí)間：安排在周末或節(jié)假日，以便學(xué)生有足夠的時(shí)間進(jìn)行實(shí)地考察和課后實(shí)踐。

3.教學(xué)地點(diǎn)：

-課內(nèi)教學(xué)地點(diǎn)：學(xué)校教室，配備多媒體設(shè)備，便于教師講解和演示。

-實(shí)踐教學(xué)地點(diǎn)：選擇具有代表性的景區(qū)，以便學(xué)生進(jìn)行實(shí)地操作和考察。

4.教學(xué)考慮因素：

-學(xué)生作息時(shí)間：教學(xué)安排考慮學(xué)生的作息時(shí)間，避免影響學(xué)生的正常休息。

-學(xué)生興趣愛好：結(jié)合學(xué)生的興趣愛好，設(shè)計(jì)相關(guān)教學(xué)活動(dòng)和案例，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

-學(xué)生實(shí)