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文檔簡介

超市保潔服務顧客投訴處理規(guī)范第一章總則為提升超市保潔服務質量，及時妥善處理顧客投訴，確保顧客滿意度，特制定本規(guī)范。顧客投訴是超市改善服務、提升管理的重要依據(jù)，合理的投訴處理機制有助于增強顧客信任，維護超市的良好形象。第二章適用范圍本規(guī)范適用于超市內所有關于保潔服務的顧客投訴處理，涵蓋保潔質量、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴。所有與保潔相關的工作人員及管理人員應遵循本規(guī)范。第三章責任分工保潔服務的投訴處理由超市客服部和保潔管理部共同負責?？头控撠熓芾眍櫩屯对V，提供初步的反饋和解決方案；保潔管理部則需對投訴內容進行調查，制定改進措施。第四章投訴受理流程顧客投訴可通過多種渠道進行，包括電話、電子郵件、意見箱等。客服人員需在接到投訴后，及時記錄顧客的基本信息、投訴內容及時間，并告知顧客投訴處理的流程和時間。第五章投訴調查與處理客服部在記錄投訴信息后，需將投訴轉交給保潔管理部。保潔管理部應在接到投訴后的24小時內進行調查，收集相關證據(jù)，包括現(xiàn)場照片、監(jiān)控視頻等。調查完成后，保潔管理部應制定處理方案，并在48小時內向顧客反饋處理結果。第六章投訴處理結果反饋處理結果包括但不限于道歉、補償、改善措施等。無論處理結果如何，客服部需向顧客進行詳細說明，并記錄顧客的反饋意見。顧客對處理結果不滿意的，應提供進一步的申訴渠道。第七章改進措施所有投訴處理結束后，保潔管理部需定期匯總投訴情況，分析投訴原因，針對性地制定改進措施。改進措施應在超市內部進行公示，并定期評估實施效果，以持續(xù)提升服務質量。第八章監(jiān)督機制超市應建立投訴處理的監(jiān)督機制，定期對投訴處理情況進行檢查和評估?？头啃瓒ㄆ谙蚬芾韺訁R報投訴處理結果及改進措施的落實情況，以確保規(guī)范的有效執(zhí)行。附則本規(guī)范由超市管理層解釋，自頒布

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