醫(yī)患溝通與和諧關(guān)系建立制度第一章總則第一條為了營(yíng)造良好的醫(yī)患溝通氛圍，加強(qiáng)醫(yī)患之間的互信與合作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通活動(dòng)，并應(yīng)當(dāng)與醫(yī)院其他制度相互搭配。第三條醫(yī)務(wù)人員和患者應(yīng)遵守本制度，在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)遵從敬重、真實(shí)、公平、合法、保密的原則。第二章溝通要求第四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持禮貌和耐性，敬重患者的權(quán)益和個(gè)人隱私，以友善的態(tài)度供應(yīng)服務(wù)，并認(rèn)真傾聽患者的看法和需求。第五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用簡(jiǎn)明清楚的語言解釋醫(yī)療知識(shí)和建議，確?；颊吣軌蚶斫獠⒓記Q策。對(duì)于特殊人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采用易懂的方式進(jìn)行溝通。第六條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守醫(yī)學(xué)倫理、職業(yè)道德和法律法規(guī)的要求，在溝通過程中不得虛假夸大療效或隱瞞醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)患者的知情權(quán)。第七條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀回應(yīng)患者的問題和關(guān)切，及時(shí)供應(yīng)醫(yī)療信息和解答。對(duì)于無法回答的問題，應(yīng)誠(chéng)實(shí)告知，并樂觀幫忙患者找尋合適的解決方法。第八條患者在溝通過程中應(yīng)真實(shí)、完整地供應(yīng)個(gè)人身體情形和醫(yī)療史等信息，以便醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷和治療。第九條患者在得到醫(yī)務(wù)人員的解釋和建議后，有權(quán)要求進(jìn)一步的解釋或?qū)で笃渌t(yī)務(wù)人員的看法。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀搭配并供應(yīng)必需的支持和幫助。第十條患者在溝通過程中應(yīng)理性表達(dá)本身的觀點(diǎn)和感受，避開惡意批判、語言暴力等欠妥行為。醫(yī)務(wù)人員和患者之間應(yīng)保持敬重和善意的溝通。第三章溝通方式第十一條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者的需求和病情，選擇合適的溝通方式，包含但不限于面對(duì)面溝通、電話溝通、書面溝通等。第十二條醫(yī)務(wù)人員在面對(duì)面溝通中，應(yīng)注意言語和肢體語言的表達(dá)，保持適度的眼神接觸，示意對(duì)患者的關(guān)注和敬重。第十三條醫(yī)務(wù)人員在電話溝通中，應(yīng)禮貌友好地與患者溝通，保持清楚的語音和良好的溝通效果。第十四條醫(yī)務(wù)人員在書面溝通中，應(yīng)用簡(jiǎn)明扼要的語言表達(dá)，避開使用專業(yè)術(shù)語和多而雜的句子結(jié)構(gòu)，以方便患者理解。第十五條醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通可以輔以圖表、圖片等輔佑襄助工具，以提升患者對(duì)醫(yī)療信息的理解和接受。第四章糾紛解決機(jī)制第十六條醫(yī)院設(shè)立特地的溝通和矛盾調(diào)解機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理醫(yī)患之間的溝通問題和糾紛，調(diào)解雙方的矛盾，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧。第十七條患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的溝通行為有異議或投訴時(shí)，可以向醫(yī)院溝通和矛盾調(diào)解機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)受理并依法進(jìn)行調(diào)查和處理。第十八條溝通和矛盾調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)公正、中立地履行職責(zé)，聽取雙方的敘述和證據(jù)，進(jìn)行客觀、公平的調(diào)解，并提出合理看法和建議。第十九條雙方對(duì)溝通和矛盾調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解結(jié)果不滿意的，可以向法律機(jī)構(gòu)提起訴訟，接受法律的裁決。第五章制度監(jiān)督和評(píng)估第二十條醫(yī)院設(shè)立特地的溝通和和諧關(guān)系評(píng)估機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督和評(píng)估醫(yī)患溝通和和諧關(guān)系建設(shè)的執(zhí)行情況。第二十一條溝通和和諧關(guān)系評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)醫(yī)患溝通和和諧關(guān)系建設(shè)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，并提出改進(jìn)建議。第二十二條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視溝通和和諧關(guān)系建設(shè)的工作，加大對(duì)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)和宣傳力度，確保本制度的有效實(shí)施。第二十三條醫(yī)院將醫(yī)患溝通和和諧關(guān)系建設(shè)的執(zhí)行情況作為醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核和患者滿意度調(diào)查的緊要內(nèi)容，確保本制度的落實(shí)和執(zhí)行效果。第六章附則第二十四條本制度由醫(yī)院質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十五條本制度自發(fā)布之日起施行，對(duì)