12Servicemanagementspecificationforlarge-scale本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定集團(tuán)資產(chǎn)管理有限公司、天津市河北區(qū)文化和旅游局、合法權(quán)益，滿足游客娛樂體驗需求，促進(jìn)游樂園定相應(yīng)的工作制度和操作規(guī)程并付諸實施，以提高園大型游樂園區(qū)服務(wù)管理規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第1部分GB/T20501.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第2部分：位置標(biāo)志GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量GB37489.2公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場所1用于經(jīng)營目的，承載乘客游樂的設(shè)施，其范圍規(guī)定為設(shè)計最大運行線速度大于或等于2m/s或者運企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也4.1游樂園的規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施配置及使用維護(hù)應(yīng)遵守旅游、衛(wèi)生、消防、安全及環(huán)境保護(hù)等國家和地4.2游樂園應(yīng)建立健全各項服務(wù)、安全、運營管理和環(huán)境保護(hù)等規(guī)章制度，配備專門機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員4.3游樂園應(yīng)將品牌建設(shè)與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，鍛造5.1.1游樂園應(yīng)結(jié)合自身地理位置和結(jié)構(gòu)特點，制定符合游客需求的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)及崗位服務(wù)5.1.2應(yīng)合理利用現(xiàn)有資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗5.1.3服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)以游客為本，以服務(wù)游客為導(dǎo)向。服務(wù)質(zhì)量活動應(yīng)做到始于游客需求、終于游客滿意并超越顧客期望。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)量化并定5.1.4應(yīng)鼓勵并培養(yǎng)員工具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)水平，建立有效的服務(wù)質(zhì)量激勵機(jī)制，將質(zhì)量任5.1.5游樂園內(nèi)與游客接觸的所有崗位均應(yīng)建立服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，并健全相應(yīng)的管理制度和獎懲措施。在上述崗位工作的員工均應(yīng)參加崗位培訓(xùn)，經(jīng)業(yè)務(wù)考核合格后方可持證上崗。5.2接待服務(wù)要求5.2.1.1游樂園內(nèi)部工作人員應(yīng)遵守各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，熟練掌握本崗位所必需的基本技能和5.2.1.2與游客有接觸的服務(wù)人員均應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴能被明顯辨識的胸卡或胸牌。5.2.1.3服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)儀表整潔，舉止文明，熱情主動，耐心細(xì)5.2.1.4服務(wù)人員應(yīng)全程使用普通話，并宜掌握常用的英文交際用語，可與外籍人員進(jìn)行簡單的交流25.2.2.1售票人員應(yīng)能熟練掌握售票、退票及游樂項目咨詢等基本操作。5.2.2.2檢票人員在檢票過程中應(yīng)能迅速查驗門票真?zhèn)渭坝行?。使用電子門禁系統(tǒng)時，應(yīng)能指導(dǎo)游5.2.2.3游客有異議時，票務(wù)人員應(yīng)為游客耐心解釋，態(tài)度誠懇，不應(yīng)與游客發(fā)生爭執(zhí)或沉默不語等5.2.3.1停車場管理人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，5.2.3.4車輛進(jìn)場時，管理人員應(yīng)目測車輛是否有明顯漏水、漏油和外觀破損等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象5.2.4.1游客服務(wù)中心（以下簡稱中心）應(yīng)設(shè)置在園區(qū)主要入口附近和（或）主要游客集散區(qū)域，其5.2.4.2中心宜配備影視傳媒系統(tǒng)，可向游客提供園區(qū)基本情況介紹、導(dǎo)覽宣傳資料、講解員簡介及5.2.4.3中心內(nèi)應(yīng)設(shè)置問詢處、廣播站、母嬰室以及行李寄存和醫(yī)療急5.2.4.4行李寄存處應(yīng)設(shè)置貴重物品專用保險箱并由專人保管鑰匙。5.2.5.1游樂園應(yīng)設(shè)置符合GB/T15566.9要求的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。標(biāo)志設(shè)計應(yīng)符5.2.5.2園內(nèi)交通節(jié)點和服務(wù)設(shè)施等均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向標(biāo)志和位置標(biāo)志。導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)計應(yīng)符合5.2.6.1游樂園應(yīng)提供導(dǎo)游員/講解員講解服務(wù)。導(dǎo)游員/講解員應(yīng)熟悉游樂園布局及園內(nèi)所有游樂設(shè)5.2.6.2導(dǎo)游員/講解員應(yīng)有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，做到口齒清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。35.2.7.1游樂園應(yīng)根據(jù)市場需求開發(fā)符合國情及民族傳統(tǒng)的文化娛樂產(chǎn)品，滿足游客游樂體驗，豐富5.2.7.2文娛活動參演人員應(yīng)具備一定的表演技能，節(jié)目編排宜緊密結(jié)合民俗、歷史及時事等，為游5.2.8.1游樂園管理方應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)提供的餐飲5.2.8.2餐廳及其他飲食服務(wù)網(wǎng)點的營業(yè)時間5.2.8.4餐飲服務(wù)人員每年應(yīng)定期體檢，并取得一甲級別以上醫(yī)院出具的健康合格證。出勤期間，其5.2.8.5服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，衣著干凈整潔。手部5.2.9.1游樂園管理方（或委托管理機(jī)構(gòu)）對轄區(qū)內(nèi)所有商戶的商業(yè)行為具有管理和監(jiān)督職責(zé)。服務(wù)5.2.9.2購物環(huán)境應(yīng)干凈整潔，秩序井然。大型購物區(qū)（店）宜提供電子收費（POS取款（ATM機(jī)）等便捷服務(wù)。有條件的游樂園亦可在保證安全的情況5.2.9.3所有商戶不應(yīng)銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食品和飲料。5.2.9.4所有商品均應(yīng)明碼標(biāo)價，不應(yīng)有價格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠信行為。所售商品應(yīng)5.2.10衛(wèi)生服務(wù)5.2.10.6游樂園應(yīng)有保潔人員定時清潔區(qū)5.2.10.7保潔效果應(yīng)符合游樂園各場所設(shè)施相關(guān)衛(wèi)生要求。公共廁所的保潔服務(wù)效果應(yīng)達(dá)到GB/T5.2.11.1游樂園應(yīng)配備具有救護(hù)員證的專業(yè)人員。救護(hù)人45.2.12其他5.2.12.2提供住宿服務(wù)的，其配套設(shè)施應(yīng)符6.1.2游樂園應(yīng)制定相關(guān)技術(shù)、服務(wù)和安全環(huán)保培訓(xùn)計劃。所有從業(yè)人員均應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考試合6.1.3特種設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)并取得特種設(shè)備作業(yè)人員資格證6.2.1游樂園應(yīng)對每項服務(wù)制定完善的服務(wù)管理規(guī)范，并對所有服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，為游7.1.1應(yīng)以綠色生態(tài)園區(qū)創(chuàng)建為核心，以打造綠色供應(yīng)鏈為保障，大力實施節(jié)能減排，促進(jìn)企業(yè)優(yōu)化7.1.2應(yīng)按“用地集約化、原料無害化、生產(chǎn)潔凈化、廢物資源化、能源低碳化”的核心指標(biāo)開展綠7.1.3應(yīng)發(fā)展循環(huán)低碳經(jīng)濟(jì)，在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計中引入生態(tài)設(shè)計的理念，實現(xiàn)園區(qū)綠色可持續(xù)發(fā)7.1.4應(yīng)傳播綠色低碳運營的概念和知識，定期為員工進(jìn)行綠色低碳相關(guān)知識的教育和培訓(xùn)，并對教7.2.1游樂園宜有綠色低碳園區(qū)建設(shè)的中長期規(guī)劃以及年度目標(biāo)、運行指標(biāo)和實施方案。指標(biāo)應(yīng)明確57.2.2游樂園使用的設(shè)備應(yīng)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中能效限定值的強(qiáng)制性要求。對已明令禁止生產(chǎn)、使用的以7.2.3鼓勵采用節(jié)水器具和設(shè)備。對處理后的廢水可應(yīng)用于景觀噴泉、沖洗道路及綠化澆灌，減少自7.2.4鼓勵游樂園使用低碳清潔的新能源替代不可再生能源。對能源及資源使用的類型不同時，應(yīng)進(jìn)7.2.5鼓勵游樂園建設(shè)光伏電站、智能微電網(wǎng)。園內(nèi)不同場所的照明可進(jìn)行分級設(shè)計，鼓勵使用節(jié)能8.1.2應(yīng)在游客服務(wù)中心、餐飲和購物等主要服務(wù)場所公示電話、網(wǎng)站及電子郵箱等投訴方式，廣泛8.2.1游樂園應(yīng)建立并完善以質(zhì)量為核心的服務(wù)管理體系，明確服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，健全服務(wù)監(jiān)督檢8.2.2應(yīng)定期向游客發(fā)放并回收服務(wù)質(zhì)量評價表，根據(jù)游客意見與建議進(jìn)行綜合分析，及時改進(jìn)服務(wù)6游樂園顧客投訴意見登記表內(nèi)容及格式見圖姓名/組織：