客房服務(wù)與管理(1)

一、單選題（共10題，20分）1、酒店員工應(yīng)鈴響(

)聲內(nèi)接起電話。（2.0）A、2B、3C、4D、5正確答案：B解析：

2、

酒店所有員工都應(yīng)養(yǎng)成進房前先敲門通報，待客人允許后，再進入房間的習(xí)慣。敲門通報、等候客人反應(yīng)應(yīng)站在距房門約（

）的地方，不要靠門太近。（2.0）A、0.5米

B、1米C、1.5米D、2米正確答案：B解析：

3、在飯店中，前廳部與（

）的溝通最頻繁。

（2.0）A、客房部B、餐飲部C、保安部D、人事部正確答案：A解析：

4、

客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)是（

）。（2.0）A、客房預(yù)訂B、前臺服務(wù)C、入住登記D、結(jié)賬服務(wù)正確答案：C解析：

5、通?？煜捶?wù)要加收（

）%加急費。（2.0）A、30B、40C、50D、60正確答案：C解析：

6、

客房收入一般占飯店總收入的（

）左右。（2.0）A、30%B、40%C、50%D、60%正確答案：C解析：

7、

（

）是客房最基本的空間。（2.0）A、睡眠空間B、盥洗空間C、起居空間D、會客空間正確答案：A解析：

8、

酒店所有員工都應(yīng)養(yǎng)成進房前先敲門通報，待客人允許后，再進入房間的習(xí)慣。敲門通報、等候客人反應(yīng)應(yīng)站在距房門約（

）的地方，不要靠門太近。（2.0）A、0.5米

B、1米C、1.5米D、2米正確答案：B解析：

9、客房內(nèi)噪音允許值不得超過（

）分貝，走廊噪音不超過45分貝，客房附近基本無噪音源。

（2.0）A、30

B、35C、40D、45正確答案：C解析：

10、未清掃房表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房,英文簡寫為（

）。（2.0）A、OOO

B、VD

C、VCD、S正確答案：B解析：

二、多選題（共10題，30分）1、差異房態(tài)通常包括（

）。（3.0）A、睡眠房B、免打擾房C、走單房

D、長住房正確答案：AC解析：

2、一般來說，客房設(shè)備用品的管理大致包括(

)（3.0）A、編制客房設(shè)備用品的采購計劃B、制定客房設(shè)備用品的管理制度C、做好客房設(shè)備用品的日常使用和管理D、現(xiàn)有設(shè)備的更新改造正確答案：ABCD解析：

3、

客房設(shè)備用品的管理應(yīng)達到4R的管理要求,即（

）。（3.0）A、適時B、適質(zhì)C、適量D、適價正確答案：ABCD解析：

4、客房服務(wù)與設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢有(

)。（3.0）A、客房服務(wù)彰顯個性化B、突出客房產(chǎn)品的特色C、客房設(shè)備的配置中科技含量繼續(xù)加大D、注重客房的環(huán)保性、安全性正確答案：ABCD解析：

5、

根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理，吸塵器大致可分為（

）。（3.0）A、直立式B、吸力式C、混合式

D、背負式正確答案：ABD解析：

6、客房清掃的一般原則有（

）（3.0）A、從上到下B、從里到外C、先廁所后客房D、先鋪后抹正確答案：ABD解析：

7、客房服務(wù)與設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢有(

)。（3.0）A、客房服務(wù)彰顯個性化B、突出客房產(chǎn)品的特色C、客房設(shè)備的配置中科技含量繼續(xù)加大D、注重客房的環(huán)保性、安全性E、“臥室革命”成為客房設(shè)計的重點正確答案：ABCD解析：

8、下列屬于總臺接待服務(wù)工作內(nèi)容的有（

）。（3.0）A、登記入住B、提供咨詢C、處理投訴D、房務(wù)記錄正確答案：ABCD解析：

9、

前廳收銀的主要職責(zé)包括（

）。（3.0）A、外幣兌換B、貴重物品寄存C、發(fā)放鑰匙D、賬務(wù)處理正確答案：ABD解析：

10、客房空間設(shè)計包括哪些空間的設(shè)計（

）（3.0）A、睡眠空間B、陽臺空間C、書寫空間D、起居空間正確答案：ACD解析：

三、填空題（共3題，5分）1、

酒店一般提供

的洗衣服務(wù)，即上午10點前收取的衣服，在晚上7點前送回。（1.6）正確答案：

第1空:即日回

解析：

2、國際金鑰匙組織的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把金鑰匙用于

，另一把用于開啟城市綜合服務(wù)大門。

（1.6）正確答案：

第1空:開啟飯店綜合服務(wù)大門

解析：

3、銷售價格較低的房間，應(yīng)采用

報價方式。（1.8）正確答案：

第1空:沖擊式

解析：

四、判斷題（共5題，5分）1、貴賓是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人。（1.0）正確答案：正確解析：

2、

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（1.0）正確答案：錯誤解析：

3、不但包括房費而且還包括一日三餐的房價收費方式稱為修正美式。（1.0）正確答案：錯誤解析：

4、（1.0）正確答案：錯誤解析：

5、客房部在飯店的地位是由其特殊功能所決定的。（1.0）正確答案：正確解析：

五、簡答題（共4題，24分）1、

超訂過度的處理步驟一般包括哪些？（6.0）正確答案：（1）誠懇地向客人道歉，請求諒解（1分）（2）立即與另一家同等星級酒店聯(lián)系，派車將客人免費送往該酒店（1分）（3）如屬連住，飯店一有空房，在客人愿意的情況下，派車把客人接回來，并對其表示歡迎（1分）（4）對提供援助的酒店表示感謝（1分）（5）如屬于保證類預(yù)定，還應(yīng)為客人免一天房費，并免費提供依次長途電話費，以便客人及時通知家人朋友（2分）

解析：

2、

處理客人投訴的程序是怎樣的？（6.0）正確答案：（1）做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備（2）設(shè)法使客人消氣（3）認真傾聽客人投訴，并做好記錄（4）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（5）對客人反映的問題立即著手進行處理（6）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注

解析：

3、

接待員在遇到有不良記錄的客人光顧飯店時，應(yīng)如何處理？（6.0）正確答案：（1）接待員在遇到有不良記錄的客人光顧飯店時，憑以往經(jīng)驗或客史檔案，要認真、機智、靈活地予以處理。（2）對于信用程度低的客人，通過確立信用關(guān)系、仔細核驗、壓印信用卡、收取預(yù)付款等方式，確保飯店利益不受損失，及時匯報有關(guān)處理的情況。（3）對于曾有劣跡、可能對飯店造成危害的客人，則應(yīng)以“房間已全部預(yù)訂”等委婉的說法，巧妙地拒絕其入住。

解析：

4、（

C

）可以有效提高問訊員的工作效率。（6.0）正確答案：D、旅游資料解析：

六、名詞解釋（共2題，6分）1、超額預(yù)訂（3.0）正確答案：是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

解析：

2、前廳部（3.0）正確答案：是指設(shè)在飯店前廳的肩負著銷售客房、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)，為客人提供訂房、登記入住、分房、行李服務(wù)、電話、留言、郵件、委托代辦、退房等各項服務(wù)，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務(wù)，為飯店各部門提供信息等職能的綜合性服務(wù)部門。

解析：

七、論述題（共1題，10分）1、李先生曾入住酒店，那天早上8:00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10:00時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火，就電話投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認了錯，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。問題：（1）小張應(yīng)該怎樣做？

（2）小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？

（10.0）正確答案：（1）小張應(yīng)該怎樣做？答：①報告主管，并安慰李先生。②向李先生解釋此客房已出租給了其他客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進入此客房，必須征得新入住客人的同意。③