酒店客房服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度酒店客房服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度第一章總則第一條為確保酒店客房服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務(wù)人員及其相關(guān)管理人員。第三條酒店客房服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照本制度規(guī)定提供服務(wù)，確保賓客滿意度。第四條本制度根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、最佳實踐及內(nèi)部資料制定。第二章客房服務(wù)人員要求第五條服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本條件：1.年齡在18歲以上，45歲以下，性別不限；2.具有良好的道德品質(zhì)和職業(yè)道德；3.具有初中及以上學(xué)歷；4.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識；5.具有相關(guān)客房服務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。第六條服務(wù)人員應(yīng)參加酒店組織的培訓(xùn)，內(nèi)容包括：1.客房服務(wù)流程及注意事項；2.賓客溝通技巧；3.酒店規(guī)章制度；4.應(yīng)急處理能力；5.衛(wèi)生與安全知識。第三章客房服務(wù)規(guī)范第七條客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房必須保持整潔、干凈、無異味；2.衛(wèi)生間要保持清潔，馬桶蓋關(guān)閉，地面無水漬；3.床鋪整理標(biāo)準(zhǔn)：床單、被罩、枕套清潔、平整、無褶皺，床頭柜物品擺放整齊；4.窗戶、門、鏡子、地面等保持干凈無污漬；5.客房內(nèi)所有物品擺放整齊，無破損。第八條客房檢查標(biāo)準(zhǔn)1.每日至少對客房進行檢查兩次，確?？头扛蓛簟⒄麧?；2.檢查過程中注意觀察賓客遺留物品，及時處理；3.發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)備損壞或故障，應(yīng)及時報修；4.檢查完畢后，填寫《客房檢查記錄表》。第九條賓客接待標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)人員應(yīng)在賓客到達前準(zhǔn)備完畢，迎接賓客；2.歡迎賓客入住，主動介紹酒店設(shè)施和服務(wù)；3.詢問賓客需求，及時提供幫助；4.在賓客入住過程中，主動為賓客提供飲用水、零食等；5.主動向賓客介紹周邊設(shè)施，推薦酒店特色項目。第十條賓客退房標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)人員在賓客退房前，提醒賓客檢查個人物品；2.幫助賓客整理行李，確保物品完整；3.主動向賓客收取房費、結(jié)賬；4.退房后，及時清理客房，準(zhǔn)備下一批賓客入住。第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十一條客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.客房干凈整潔，無異味；2.客房內(nèi)設(shè)備齊全，功能正常；3.客房服務(wù)人員態(tài)度友好，服務(wù)周到；4.賓客滿意度達到90%以上；5.客房投訴處理及時，滿意率達到80%以上。第十二條服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化1.客房服務(wù)流程包括：迎賓、入住、住宿、退房等環(huán)節(jié)；2.每個環(huán)節(jié)都有明確的操作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量；3.服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，提高工作效率。第五章監(jiān)督與考核第十三條酒店設(shè)立客房服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。第十四條服務(wù)質(zhì)量考核分為日?？己撕投ㄆ诳己?。1.日?？己耍河煽头糠?wù)人員自行完成，每周一提交；2.定期考核：每季度進行一次，由客房服務(wù)監(jiān)督小組負(fù)責(zé)。第十五條考核內(nèi)容包括：1.客房衛(wèi)生狀況；2.客房設(shè)備完好率；3.賓客滿意度；4.服務(wù)流程規(guī)范性；5.服務(wù)人員態(tài)度。第六章附則第十六條本制度自發(fā)布之日起實施。第十七條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度如有未盡事宜，由酒店客房部根據(jù)實際情況進行調(diào)整。以上制度內(nèi)容共計約2000字，涵蓋了酒店