銀行客戶(hù)投訴處理規(guī)定制度銀行客戶(hù)投訴處理規(guī)定制度第一章總則第一條目的為了規(guī)范銀行客戶(hù)投訴處理工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)銀行良好形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我行實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。第二條適用范圍本規(guī)定適用于本行所有客戶(hù)投訴的處理工作，包括個(gè)人客戶(hù)和單位客戶(hù)。第三條原則1.客戶(hù)至上原則：尊重客戶(hù)權(quán)益，維護(hù)客戶(hù)利益。2.公平公正原則：處理投訴公平公正，依法依規(guī)。3.及時(shí)高效原則：快速響應(yīng)客戶(hù)投訴，提高處理效率。4.保密原則：保護(hù)客戶(hù)隱私，嚴(yán)格保密。第二章投訴渠道第四條投訴方式1.客戶(hù)可通過(guò)以下途徑提出投訴：直接到銀行網(wǎng)點(diǎn)；致電銀行客戶(hù)服務(wù)熱線；通過(guò)銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行等電子渠道；書(shū)面信函；其他合法途徑。第五條投訴內(nèi)容客戶(hù)投訴應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴人基本信息；2.投訴事由；3.訴求事項(xiàng)；4.證明材料。第三章投訴處理流程第六條受理1.銀行各網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)服務(wù)熱線及其他投訴渠道的負(fù)責(zé)人員應(yīng)在收到投訴后，立即登記投訴信息，并告知投訴人投訴處理流程。2.對(duì)不符合投訴條件的，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。第七條分類(lèi)1.投訴分為以下類(lèi)別：服務(wù)質(zhì)量投訴；業(yè)務(wù)處理投訴；信息咨詢(xún)投訴；其他投訴。2.根據(jù)投訴類(lèi)別，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。第八條處理1.責(zé)任部門(mén)在接到投訴后，應(yīng)立即開(kāi)展調(diào)查，了解情況，并形成調(diào)查報(bào)告。2.對(duì)確有錯(cuò)誤的，應(yīng)立即采取糾正措施，并及時(shí)通知投訴人。3.對(duì)投訴人訴求合理且可行的，應(yīng)積極解決。4.對(duì)投訴人訴求不合理或無(wú)法解決的，應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取投訴人理解。第九條反饋1.責(zé)任部門(mén)應(yīng)在處理完成后，及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。2.投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可向上一級(jí)管理部門(mén)提出復(fù)核申請(qǐng)。第四章責(zé)任與考核第十條責(zé)任1.銀行各級(jí)管理人員應(yīng)高度重視客戶(hù)投訴處理工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工。2.銀行各網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)服務(wù)熱線及其他投訴渠道的負(fù)責(zé)人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，確保投訴處理工作高效、有序進(jìn)行。第十一條考核1.銀行將客戶(hù)投訴處理工作納入年度考核，考核內(nèi)容包括：投訴處理效率；投訴處理質(zhì)量；客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.對(duì)考核不合格的人員，將依法依規(guī)進(jìn)行處罰。第五章附則第十二條本規(guī)定由我行風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)解釋。第十三條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。注