慶陽百世快遞客服經(jīng)驗交流演講稿百世快遞客服王彥昭各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同行，大家好！今天，作為一名基層快遞企業(yè)的客服代表，能在這里與各位領(lǐng)導(dǎo)，行業(yè)專家交流工作中的經(jīng)驗體會，并共同探討遇到的問題以及解決方案，我深感榮幸。隨著社會的發(fā)展，快遞行業(yè)在社會上越來越被關(guān)注。從2013年我開始接觸快遞行業(yè)時人們對快遞行業(yè)的陌生與排斥到今年1月31日，百世快遞員李朋璇走進(jìn)中南海當(dāng)面向總理提出關(guān)于快遞發(fā)展的某些建議。說明快遞業(yè)已經(jīng)開始有了我們在社會上的話語權(quán)，同時也伴隨著我們行業(yè)出現(xiàn)的好多問題需要我們各位行業(yè)精英去解決.我是做客服工作的，簡單就客服相關(guān)工作和各位進(jìn)行簡要溝通，說的不對的地方請各位海涵。做快遞客服也幾年了，我認(rèn)為最頭痛的就是客戶投訴這塊。有些投訴好解決（例如客戶說快遞員態(tài)度惡略，不送貨上樓等問題，說說好話，讓客戶消消氣，事情也就過去了）。但有些投訴確實要拿出真金白銀才可以解決的，這種事如果是自己公司的錯誤，個人認(rèn)為是企業(yè)應(yīng)該付出的成本（就像14年中秋公司收了個蘋果筆記本，發(fā)往山東的，收費35元，未保價，結(jié)果由于面單填寫錯誤寄到了廣州一個陌生人手里，被扣留了，客戶知道后聲稱自己的筆記本16800元，要求賠償。又打工商電話，又打郵管局電話，整整在公司鬧了一周，最后公司專門派人去了趟廣州找到并要回了那個筆記本，事情才算平息。其實客戶的筆記本就是七千塊左右，還好找到了，不然就被客戶訛了，最終公司花費了1000元左右的路費，解決了這件事。相信像這種寄錯包裹的事情大多同行都遇到過。其實我們只要堅持一單收寄驗視填單打包都完成后，給客戶給了單號讓客戶確認(rèn)后再做下一單就可以避免，貴重物品一定要提醒客戶保價，保價金額不能大于貨物的實際價格，對于不能確定價值的保價產(chǎn)品應(yīng)該要求發(fā)件人提供票據(jù)，大多公司的保價物品和普通貨物運輸交接等應(yīng)該都有明顯不同，這就避免我們因為貴重物品遺失破損而給自己造成太大損失。在貨物出現(xiàn)問題時我們應(yīng)該想著怎樣盡快解決問題，而不是逃避。就像這個筆記本，如果我們公司在發(fā)現(xiàn)問題時不派人去廣州找，而是把精力放在和發(fā)件客戶理論吵架上，可能最終公司損失的不止是1000塊的路費，賠償少了發(fā)件人也不會善罷甘休。我們是做企業(yè)的，不但要想方設(shè)法降低公司的成本，也要讓客戶滿意。有些投訴其實就是客戶自己的責(zé)任，但是在我們沒有有效的武器保護(hù)自己時，也就只能自認(rèn)倒霉。例如15年年初公司收了兩只羊羔肉，和發(fā)件客戶再三確認(rèn)四天之內(nèi)送到就可以，肉也不會壞。物流也很給力，三天就到了，但是收件人不在收件地址，也不知道發(fā)件人給自己郵寄了東西。派件站點派件時收件人就簡單的讓放在門房了。羊肉是發(fā)件人給收件人送的禮品，怕收件人戶要你100元你也要賠償，如果不賠總部會開出500元罰單，升級投訴還會伴隨著管理部門上千元的罰款。大多快遞人都會說降低投訴其實就是自己花錢把客戶搞定了，投訴就沒有了，我不否認(rèn)。但是我感覺可能我們花的是我們該花的錢，因為你轉(zhuǎn)的就是客戶的錢，自己做錯了事，你不花這些錢，客戶會想方設(shè)法保證自己的權(quán)益，客戶也會讓你掏出來，可能會更多。再有就是