酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度第一章總則第一條為了規(guī)范酒店服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，確保酒店服務(wù)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有員工、相關(guān)部門(mén)及服務(wù)環(huán)節(jié)。第三條酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，以顧客滿意度為最終目標(biāo)。第四條本制度由酒店質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。第六條質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)組成如下：（一）主任：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。（二）副主任：由酒店副總經(jīng)理?yè)?dān)任，協(xié)助主任開(kāi)展工作。（三）委員：由酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員等組成。第七條質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)的職責(zé)：（一）制定酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督政策和措施。（二）監(jiān)督酒店各部門(mén)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（三）協(xié)調(diào)解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。（四）組織服務(wù)質(zhì)量檢查和考核。（五）對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)估。第三章質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第八條酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）設(shè)施設(shè)備：設(shè)施設(shè)備完好、清潔、安全、舒適，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（二）環(huán)境：環(huán)境整潔、衛(wèi)生、安全、舒適，符合國(guó)家和行業(yè)規(guī)定。（三）服務(wù)：熱情、禮貌、周到、專業(yè)，滿足顧客合理需求。（四）管理：規(guī)范、高效、透明、公開(kāi)，確保服務(wù)質(zhì)量。第九條酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范應(yīng)包括以下方面：（一）前廳服務(wù)規(guī)范：迎賓、登記入住、問(wèn)詢、退房等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）客房服務(wù)規(guī)范：客房清潔、整理、消毒、保養(yǎng)等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（三）餐飲服務(wù)規(guī)范：餐廳布局、菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、食品安全等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）商務(wù)服務(wù)規(guī)范：會(huì)議、會(huì)展、商務(wù)洽談等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四章質(zhì)量監(jiān)督方法第十條酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督采用以下方法：（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)酒店各部門(mén)、各崗位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（二）顧客滿意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，了解顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。（三）服務(wù)質(zhì)量投訴處理：建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理顧客投訴。（四）內(nèi)部培訓(xùn)與考核：定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，考核員工服務(wù)質(zhì)量。第五章質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲第十一條酒店建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)各部門(mén)、各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。第十二條考核內(nèi)容包括：（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。（二）顧客滿意度。（三）服務(wù)質(zhì)量投訴處理情況。（四）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施實(shí)施情況。第十三條考核結(jié)果作為員工評(píng)優(yōu)、晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第十四條對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、影響酒店聲譽(yù)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行處罰。第六章附則第十五條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，原有相關(guān)規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準(zhǔn)。第十六條本制度的解釋權(quán)歸酒店質(zhì)量管理部。第十七條本制度如有未盡事宜，由酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。第七章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程第十八條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程如下：一、制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃1.質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)根據(jù)年度目標(biāo)，制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃。2.質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃應(yīng)包括監(jiān)督內(nèi)容、監(jiān)督時(shí)間、監(jiān)督方式等。二、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查1.質(zhì)量監(jiān)督員根據(jù)監(jiān)督計(jì)劃，對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。2.檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。三、顧客滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。2.調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。四、服務(wù)質(zhì)量投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理顧客投訴。2.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到有效解決。五、服務(wù)質(zhì)量考核1.定期對(duì)酒店各部門(mén)、各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)、晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。六、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)監(jiān)督結(jié)果和考核情況，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。2.對(duì)