DB4103洛陽市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件主要起草人：姚強(qiáng)、王延?xùn)|、吉榮新、朱玉梅、崔海莉、尚清毅、李俊波、李洋、1機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)、突發(fā)事件處理與GB/T31880檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠信GB/T36308-2018檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠信24服務(wù)信息與標(biāo)識(shí)4.1凡已取得相應(yīng)資質(zhì)并投入運(yùn)營的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)媒體公示名稱、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)電4.3設(shè)有進(jìn)、出兩個(gè)大門的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)分別用醒目標(biāo)牌標(biāo)明出入口，只有一個(gè)大門的則遵循右進(jìn)左出4.5檢測(cè)車間入口處應(yīng)有承檢車型、限重、限速、限高、限寬等標(biāo)識(shí)，駐車道應(yīng)有坡度百分比標(biāo)識(shí)，間等）相關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。4.6各類標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)固定設(shè)置在顯著的位4.7服務(wù)大廳應(yīng)公示以下信息：h)檢測(cè)（服務(wù)）流程圖；4.9服務(wù)大廳各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)牌，如受理、收費(fèi)、結(jié)果查詢、業(yè)務(wù)咨詢等。5.2業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)熟知本單位基本情況，掌握一定的禮儀常識(shí)和機(jī)動(dòng)車檢測(cè)知識(shí)，經(jīng)過與其從事崗35.3凡與客戶有接觸的人員均應(yīng)佩戴工卡或胸牌，著裝應(yīng)整齊統(tǒng)一、修飾得體，與客戶5.5業(yè)務(wù)接待人員不得回避問題，無論是否屬于職責(zé)范圍都應(yīng)給予明確答復(fù)或引領(lǐng)到相關(guān)責(zé)任人處解決。如涉及檢測(cè)業(yè)務(wù)以外的問題，應(yīng)根據(jù)具體情5.6外檢員、引車員等，應(yīng)愛護(hù)車輛，對(duì)于車輛6.1檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有服務(wù)大廳，服務(wù)大廳應(yīng)有足夠空間，布局合理，保持空氣清新、干凈衛(wèi)生、溫度并設(shè)置有明顯的標(biāo)識(shí)牌，暫停營業(yè)或因故離開中斷服務(wù)的窗口應(yīng)擺放“暫停6.2受理、查詢、核發(fā)檢驗(yàn)合格標(biāo)志等需客戶親自辦理6.3在服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)劃分業(yè)務(wù)辦理區(qū)和客戶休息區(qū)，休息區(qū)應(yīng)有電視、座椅、飲水、手機(jī)充電、免費(fèi)6.4服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子屏，客戶可通過視屏觀看車輛在線檢測(cè)過程。6.5服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)配備防火、防盜等設(shè)施，各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，及時(shí)維護(hù)。6.6檢測(cè)區(qū)域應(yīng)設(shè)置有男女洗手間，配有6.7檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)能提供午餐服務(wù)，有條件的可設(shè)置7.1檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)本單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，并做好相關(guān)記錄。測(cè)評(píng)內(nèi)容有服7.2檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的投訴與突發(fā)事件處理機(jī)制，并保存7.3接待投訴客戶，應(yīng)給予明確答復(fù)或引導(dǎo)到相關(guān)責(zé)任人處解決，涉及檢驗(yàn)以外的問題，應(yīng)針對(duì)具體7.4對(duì)客戶的投訴，應(yīng)有專人接待及處理，用當(dāng)面溝通、書面或電話等方式予以答復(fù)，答復(fù)時(shí)限一般7.5當(dāng)遇到行為過激的客戶時(shí)，工作人員應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定其情緒，盡量避免過激行為。若事態(tài)發(fā)展有可能影響到正常經(jīng)營秩序時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)7.6當(dāng)檢測(cè)場(chǎng)區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛碰撞、車輛傷人、車輛損物等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)組織人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，如有47.7當(dāng)遇到檢測(cè)過程中車輛故障或零部件損壞等事件時(shí)，由本單位技術(shù)專家進(jìn)行公正、客觀分析并做7.8檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展火災(zāi)等突發(fā)事件應(yīng)急演練，當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)迅速有組織地疏可采用第三方評(píng)價(jià)或自我評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方式進(jìn)行。具體評(píng)價(jià)按照GB/T36