ICS03.200DB14山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2097—2020 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15經(jīng)營管理 26服務(wù)質(zhì)量 27旅游安全 38社會(huì)責(zé)任履行 39投訴意見處理 3DB14/T2097—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省文化和旅游廳提出并監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西君智企業(yè)管理咨詢有限公司、中國煤炭博物館文化傳播中心、山西省文化和旅游培訓(xùn)中心、山西國重信用評(píng)價(jià)有限公司、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司、洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：郭海勝、吳可嘉、龍科、景小勇、張建婷、王玲艷、趙旭芳、李楠楠、王曉青、王隆、賈志強(qiáng)、焦琛珀、劉東杰。1DB14/T2097—2020旅游企業(yè)信用管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游企業(yè)信用管理的術(shù)語和定義、基本要求、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、社會(huì)責(zé)任履行及投訴意見處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游企業(yè)的信用管理活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22117信用基本術(shù)語LB/T023旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義LB/T023-2013界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了LB/T023-2013中的一些術(shù)語和定義。3.1旅游企業(yè)以旅游者為主要服務(wù)對(duì)象的經(jīng)營實(shí)體。包括但不限于旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)等。3.2信用管理識(shí)別、防范、轉(zhuǎn)移和控制信用風(fēng)險(xiǎn)的管理技術(shù)、操作規(guī)程和制度安排。3.3失信企業(yè)未按約定履行承諾的行為。4基本要求4.1設(shè)立由法人或最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)班子成員、主責(zé)部門負(fù)責(zé)人組成的信用管理組織。2DB14/T2097—20204.2制定信用管理的方針、目標(biāo)、規(guī)劃方案，并組織實(shí)施。4.3制定信用管理制度，并在執(zhí)行過程中逐步修改、完善。4.4制定失信風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、預(yù)防和控制、處置辦法，并受控。4.5定期開展信用管理培訓(xùn)和宣傳教育。4.6定期檢查服務(wù)行為的守信狀況和失信行為。5經(jīng)營管理5.1經(jīng)營范圍5.1.1營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資格等級(jí)按照相關(guān)規(guī)定懸掛。5.1.2企業(yè)財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)真實(shí)，無虛報(bào)瞞報(bào)行為。5.1.3無超范圍經(jīng)營和其他違法違規(guī)經(jīng)營行為。5.1.4企業(yè)主要負(fù)責(zé)人無嚴(yán)重失信行為。5.2合同履行5.2.1合同簽訂規(guī)范，內(nèi)容無缺項(xiàng)，無法律規(guī)定以外的免責(zé)條款。5.2.2履行承諾及合同約定，無擅自變更合同條款、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為。5.2.3選擇合格供應(yīng)商，不委托無相應(yīng)資質(zhì)單位經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。5.2.4按時(shí)與合作方結(jié)清費(fèi)用，無拖欠賬款和逃避債務(wù)的行為。5.2.5合同檔案應(yīng)按相關(guān)規(guī)定保存完整。5.3宣傳營銷5.3.1應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)，不作虛假宣傳。5.3.2廣告宣傳活動(dòng)中披露的信息應(yīng)客觀真實(shí)，引導(dǎo)游客理性選擇。5.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)5.4.1企業(yè)應(yīng)公開并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，自覺抵制商業(yè)欺詐行為。5.4.2企業(yè)之間相互尊重，公平競(jìng)爭(zhēng)，無詆毀他方、排擠或抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為。5.4.3應(yīng)合法獲取商業(yè)信息，無侵犯他人商業(yè)機(jī)密的行為。5.4.4應(yīng)做好信息保密工作，未經(jīng)客戶允許，不得將客戶信息挪作他用。6服務(wù)質(zhì)量6.1一般要求6.1.1服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔、用語文明、服務(wù)周到、持證上崗，符合職業(yè)規(guī)范。6.1.2尊重游客及當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰。6.1.3主動(dòng)向游客宣傳注意事項(xiàng)和安全防范知識(shí)。6.1.4及時(shí)處理游客投訴和糾紛，處理結(jié)果應(yīng)達(dá)到游客滿意或經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)可結(jié)案。6.2A級(jí)旅游景區(qū)6.2.1交通、游覽、游樂設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)達(dá)標(biāo)，并定期檢查。6.2.2危險(xiǎn)地段設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有安全防護(hù)裝置。DB14/T2097—20206.2.3向游客公布票價(jià)表、購票須知、營業(yè)時(shí)間、游樂須知等。6.2.4通報(bào)經(jīng)營場(chǎng)所產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量信息和售后服務(wù)有關(guān)情況。6.2.5為特定人群（如老年人、兒童、殘疾人等）提供必要的專用設(shè)計(jì)及人性化服務(wù)。6.2.6景區(qū)及周邊秩序良好，無強(qiáng)買強(qiáng)賣、尾隨兜售、拉客宰客現(xiàn)象。6.2.7導(dǎo)游詞健康、文明、規(guī)范，無低級(jí)趣味。6.2.8對(duì)景區(qū)進(jìn)行輿情通報(bào)，并有應(yīng)急預(yù)案。6.3旅行社6.3.1嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同和接待計(jì)劃，無擅自變更行程或壓縮游覽時(shí)間的行為。6.3.2游覽線路安排合理，對(duì)有特殊需求的游客及時(shí)響應(yīng)。6.3.3旅游產(chǎn)品線路明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。6.3.4無誘導(dǎo)或脅迫游客購買偽劣商品或燒香算卦等行為。6.3.5導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)，且無私受回扣、索要小費(fèi)等行為。6.4旅游星級(jí)飯店6.4.1密切關(guān)注并盡量滿足顧客合理需求，提高對(duì)客服務(wù)效率。6.4.2無價(jià)格欺詐行為和強(qiáng)制顧客消費(fèi)的行為。6.4.3維護(hù)顧客的合法權(quán)益，杜絕侵犯顧客隱私安全行為發(fā)生。6.5旅游汽車公司6.5.1駕駛員遵守交通法規(guī)，文明駕駛，向乘客作必要的安全提示。6.5.2配合導(dǎo)游工作，提供正點(diǎn)服務(wù)。6.5.3無漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)現(xiàn)象。6.5.4無駕駛員中途甩團(tuán)、丟團(tuán)或中止駕駛行為。6.5.5宜提供必要的服務(wù)，如行李寄存、空調(diào)等。7旅游安全7.1設(shè)立旅游安全管理組織，并配備專職人員。7.2建立完善配套的旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。7.3設(shè)有醫(yī)療救助站，并有緊急救援和緊急醫(yī)療救助措施。7.4建立全員安全教育培訓(xùn)制度，并定期培訓(xùn)。7.5定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保安全運(yùn)行。7.6消除安全隱患，確保游客人身財(cái)產(chǎn)安全。8社會(huì)責(zé)任履行8.1履行依法納稅、安置就業(yè)等社會(huì)責(zé)任。