物業(yè)管理業(yè)績考核制度及實(shí)施細(xì)則一、制度背景與目的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)聯(lián)業(yè)主體驗(yàn)與資產(chǎn)保值增值，科學(xué)的業(yè)績考核是優(yōu)化團(tuán)隊(duì)效能、提升服務(wù)品質(zhì)的核心抓手。本制度結(jié)合行業(yè)規(guī)范、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及崗位特性，通過明確考核導(dǎo)向、量化評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙向成長。二、考核基本原則1.公平公正：考核過程透明、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，以事實(shí)數(shù)據(jù)為核心依據(jù)，避免主觀偏見。2.業(yè)績導(dǎo)向：聚焦崗位核心職責(zé)與服務(wù)成果，將業(yè)主滿意度、任務(wù)完成質(zhì)量作為關(guān)鍵評價(jià)維度。3.分層分類：針對管理崗、技術(shù)崗、服務(wù)崗等不同崗位特性，設(shè)計(jì)差異化考核指標(biāo)，兼顧共性與個(gè)性。4.激勵(lì)約束：考核結(jié)果與績效薪酬、職業(yè)發(fā)展深度綁定，既獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀者，也推動(dòng)待改進(jìn)者提升。三、考核對象與范圍本制度適用于物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)全體在職員工，包括但不限于：管理序列：項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管等；服務(wù)序列：客服專員、秩序維護(hù)員、保潔員、綠化養(yǎng)護(hù)員等；技術(shù)序列：工程維修員、設(shè)施運(yùn)維專員等。四、考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)計(jì)（一）管理序列（以項(xiàng)目經(jīng)理為例）1.團(tuán)隊(duì)管理：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成率（如物業(yè)費(fèi)收繳率、服務(wù)投訴率控制）、下屬培養(yǎng)與績效達(dá)標(biāo)率；2.服務(wù)品質(zhì)：業(yè)主滿意度（季度抽樣調(diào)查）、重大投訴處理閉環(huán)率；3.運(yùn)營效率：成本控制達(dá)標(biāo)率（預(yù)算執(zhí)行偏差≤5%）、應(yīng)急事件響應(yīng)時(shí)效（如消防、設(shè)備故障20分鐘內(nèi)到場）；4.合規(guī)管理：物業(yè)臺賬完整率、政府檢查合格率。（二）服務(wù)序列（以客服專員為例）1.響應(yīng)時(shí)效：業(yè)主訴求響應(yīng)率（100%）、投訴處理閉環(huán)時(shí)效（一般投訴24小時(shí)內(nèi)，重大投訴48小時(shí)內(nèi)）；2.溝通質(zhì)量：業(yè)主評價(jià)滿意度（≥90%）、信息傳達(dá)準(zhǔn)確率（如通知類失誤率≤2%）；3.協(xié)作配合：跨部門協(xié)作任務(wù)完成率（如活動(dòng)支持、維修跟進(jìn)）。（三）技術(shù)序列（以工程維修員為例）1.維修效能：維修及時(shí)率（緊急維修15分鐘到場，一般維修2小時(shí)響應(yīng)）、維修合格率（返工率≤3%）；2.設(shè)施維護(hù)：公共設(shè)施完好率（≥98%）、設(shè)備巡檢完成率（月度計(jì)劃100%執(zhí)行）；3.安全合規(guī)：維修操作合規(guī)率（無違規(guī)作業(yè)記錄）、備件管理準(zhǔn)確率（賬實(shí)相符率100%）。（四）秩序與環(huán)境序列（以秩序維護(hù)員為例）1.安全管控：園區(qū)安全巡查覆蓋率（100%）、異常事件處置率（如消防隱患整改率100%）；2.服務(wù)形象：業(yè)主評價(jià)滿意度（≥90%）、崗位紀(jì)律達(dá)標(biāo)率（無脫崗、睡崗記錄）；3.應(yīng)急處置：突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)效（如斗毆、火災(zāi)3分鐘內(nèi)到場）。五、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍褐睂偕霞壝咳?周記錄員工關(guān)鍵行為（如維修響應(yīng)、投訴處理），作為月度考核基礎(chǔ)；2.月度考核：部門內(nèi)總結(jié)當(dāng)月任務(wù)完成情況，結(jié)合日常記錄、業(yè)主反饋（隨機(jī)抽樣10%業(yè)主評價(jià)）評分；3.季度考核：公司層面抽查重點(diǎn)指標(biāo)（如設(shè)施完好率、滿意度），結(jié)合月度成績加權(quán)核算；4.年度考核：綜合季度表現(xiàn)、年度目標(biāo)完成率、職業(yè)素養(yǎng)評價(jià)（跨部門互評+上級評價(jià)）得出最終等級。（二）考核周期日?？己耍弘S工作開展動(dòng)態(tài)記錄；月度考核：每月5日前完成上月評價(jià)；季度考核：每季度首月10日前完成上季度評價(jià)；年度考核：次年1月15日前完成全年評價(jià)。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效薪酬調(diào)整考核等級分為優(yōu)秀（S）、良好（A）、合格（B）、待改進(jìn)（C）、不合格（D），對應(yīng)績效系數(shù)如下：S：1.2-1.5（超額完成目標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)性調(diào)薪優(yōu)先）；A：1.0-1.2（完成目標(biāo)，正常調(diào)薪）；B：0.8-1.0（基本達(dá)標(biāo)，維持原薪酬）；C：0.6-0.8（需改進(jìn)，扣減部分績效，強(qiáng)制培訓(xùn)）；D：≤0.6（未達(dá)標(biāo)，調(diào)崗/辭退，績效清零）。（二）職業(yè)發(fā)展通道優(yōu)秀（S）：優(yōu)先納入儲(chǔ)備干部、晉升候選人，提供外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)；良好（A）：推薦內(nèi)部輪崗、技能提升培訓(xùn)；待改進(jìn)（C）：制定3個(gè)月改進(jìn)計(jì)劃，由導(dǎo)師一對一輔導(dǎo)；不合格（D）：轉(zhuǎn)崗考核或解除勞動(dòng)合同。（三）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)季度/年度考核中，部門整體優(yōu)秀率≥30%的，給予團(tuán)隊(duì)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)（如旅游基金、團(tuán)建經(jīng)費(fèi)）。七、實(shí)施細(xì)則與操作流程（一）考核流程1.計(jì)劃制定：考核前1周，部門負(fù)責(zé)人明確當(dāng)月/季度考核指標(biāo)、評分標(biāo)準(zhǔn)（如維修及時(shí)率權(quán)重30%，合格率權(quán)重20%）；2.數(shù)據(jù)采集：日常記錄：通過OA系統(tǒng)、工作群、紙質(zhì)臺賬同步更新；業(yè)主評價(jià)：線上問卷（如“住這兒”APP）、線下抽樣（每季度隨機(jī)訪談20%業(yè)主）；跨部門協(xié)作：由協(xié)作部門負(fù)責(zé)人在考核期結(jié)束后3日內(nèi)提交評價(jià)表；3.評分核算：直屬上級按權(quán)重計(jì)算得分（如日常表現(xiàn)30%+月度任務(wù)40%+業(yè)主評價(jià)30%）；部門負(fù)責(zé)人復(fù)核后提交人力資源部；4.結(jié)果反饋：考核結(jié)果公示前，上級需與員工1對1溝通，說明優(yōu)勢與不足，聽取員工意見；5.申訴處理：員工對結(jié)果有異議，可在公示后3個(gè)工作日內(nèi)提交《考核申訴表》，考核小組7日內(nèi)復(fù)核（調(diào)取原始記錄、重新調(diào)查），并反饋?zhàn)罱K結(jié)論。（二）評分標(biāo)準(zhǔn)示例（工程維修員）考核項(xiàng)權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)得分-------------------------------------------------------------維修及時(shí)率30%緊急維修100%及時(shí)（15分鐘到場）得30分；每延遲1單扣5分維修合格率20%返工率≤3%得20分；每超1%扣3分設(shè)施巡檢完成率25%月度計(jì)劃100%完成得25分；每缺1次扣2分業(yè)主評價(jià)25%滿意度≥95%得25分；每降5%扣5分八、監(jiān)督與保障機(jī)制（一）監(jiān)督小組成立由總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、業(yè)主代表（3名）組成的考核監(jiān)督小組，每季度抽查考核過程：檢查數(shù)據(jù)真實(shí)性（如維修記錄與業(yè)主反饋是否一致）；評估評分公正性（是否存在“人情分”“報(bào)復(fù)性評分”）；處理重大申訴事件（如涉及管理層的考核爭議）。（二）違規(guī)問責(zé)對虛報(bào)數(shù)據(jù)、篡改記錄的部門/個(gè)人，扣減季度績效的20%，并通報(bào)批評；連續(xù)兩次考核不達(dá)標(biāo)且無改進(jìn)的管理者，降職/調(diào)崗；業(yè)主代表發(fā)現(xiàn)考核流程違規(guī)，可直接向總經(jīng)理舉報(bào)，查實(shí)后對責(zé)任方處罰。（三）資源支持系統(tǒng)支持：上線“物業(yè)管理考核系統(tǒng)”，自動(dòng)抓取維修響應(yīng)時(shí)間、投訴處理進(jìn)度等數(shù)據(jù)；培訓(xùn)支持：每半年組織“考核標(biāo)準(zhǔn)解讀會(huì)”，確保員工理解指標(biāo)邏輯；文化建設(shè)：通過內(nèi)刊、晨會(huì)分享優(yōu)秀案例，強(qiáng)化“以業(yè)主為中心，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向”的價(jià)值觀。九、附則1.本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，原有考核制度同時(shí)廢止；2.各項(xiàng)目可結(jié)合實(shí)際情況，在總原則下細(xì)化崗位考核指標(biāo)（需報(bào)總部備案）；3.本制度由人力資源部負(fù)