高速鐵路客運服務與禮儀題庫一、名詞解釋1.客運服務?？瓦\服務是指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動構成的一種過程，該過程是在旅客與服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。2.服務工作。服務工作是社會分工的一種重要的勞動形式。3.旅客服務系統(tǒng)。旅客服務系統(tǒng)以為旅客提供全方位信息服務為終極目標，實現(xiàn)車站信息自動廣播、導向揭示、信息服務、監(jiān)控等功能，并提供互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、無線局域通信等多種途徑的信息服務，運用多樣化的服務手段為旅客提供優(yōu)質的服務，實現(xiàn)旅客服務的信息化。4.視頻監(jiān)視系統(tǒng)。視頻監(jiān)視系統(tǒng)又被稱為CCTV系統(tǒng)，運用多媒體技術、計算機網(wǎng)絡技術和音、視頻技術對鐵路車站整個站區(qū)內的服務對象和服務設施進行視頻監(jiān)視，是提高綜合管理和服務水平、保證車站組織和安全的重要組成部分。5.AFC系統(tǒng)。AFC（AutomaticFareCollecting，自動售檢票）系統(tǒng)是票務系統(tǒng)中一個重要系統(tǒng)。6.標準。標準是為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動和結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、指導原則或特殊性的文件。7.高速鐵路客運服務質量標準化。高速鐵路客運服務質量標準是客運服務相關部門在為旅客提供服務時的準則和依據(jù)。8.高速鐵路客運服務質量測評。高速鐵路服務質量測評是指用定性或定量的方法，了解乘客對服務的期望，并將其與已提供的服務水平進行比較，找出其中的差距，為進一步提高服務質量奠定基礎。9.關鍵事件技術。關鍵事件技術（CriticalIncidentTechnique，簡稱CIT）是北歐學派經(jīng)常使用的評價服務質量的方法之一，其理論基礎是交互質量模型。10.高速鐵路客運服務質量控制。高速鐵路客運服務質量控制是指運輸企業(yè)為了把客運服務質量各項指標控制在旅客可接受的范圍之內，使鐵路客運服務系統(tǒng)處于穩(wěn)定、良好的循環(huán)狀態(tài)而采取的一切技術和管理活動。11.運營準備展開表。運營準備展開表由項目、推進措施、時間節(jié)點、責任部門、責任人員等內容組成，協(xié)調相關單位、督促運用管理站段按照展開表的內容逐項完成，每日更新，全面參與和掌握客運專用建設情況和運用準備過程。12.動車組上水設備系統(tǒng)。動車組上水設備系統(tǒng)是高速鐵路動車組中使用的一種上水設備系統(tǒng)，由上水單元和上水管理機組成。13.禮儀。從廣義的角度而言，禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等的總稱，涉及社會、道德、習俗等方面，是個人或社會整體文明道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。從狹義的角度而言，禮儀指的是國家、政府機構或人民團體、企業(yè)機構在某一種正式活動和定環(huán)境中采取的行為語言等規(guī)范；是指在較大或較隆重的正式場合，為表示對接待對象的尊重所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式；是社會交往中在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應遵循的禮貌、禮節(jié)要求，一般通過集體的規(guī)范儀式和程序行為來表示。高速鐵路客運服務禮儀。告訴鐵路客運服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為藝術，是“以客為尊、以人為本”服務理念的具體體現(xiàn)，也是鐵路優(yōu)質服務的重要組成部分。15.服務。服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源產(chǎn)品或服務關系之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為，在過程中解決消費者的有關問題。16.溝通。所謂溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況和情感的過程或載體，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。我們在日常的工作中經(jīng)常需要和旅客進行溝通。17.禮貌。禮貌是指在人們在相互交往中，通過言語、動作向交往對象表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和社會的文明程度。18.稱呼禮。稱呼禮即稱謂，指的是人們在交往中，用以表示彼此關系的名稱用語。19.介紹禮。介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通、建立聯(lián)系、增進了解的一種最基本、最常見的形式。介紹禮是在進行介紹時所用的禮儀。20.握手禮。握手禮儀是日常生活中人們最普遍的見面禮節(jié)。21.親吻與擁抱禮儀。親吻禮也是西方國家常用的見面禮，它常與擁抱禮同時采用，即雙方見面時既擁抱又親吻。22.脫帽禮。帶著帽子的人遇到熟人需要打招呼或行其他的會面禮時，或進入他人的寓所，或在公共場所遇到升國旗、奏國歌時，應用右手握住帽子的前檐中央，摘下帽子致禮，這就是脫帽禮。23.鞠躬禮。鞠躬禮主要用于在公共場合表示歡迎和感謝，或用于頒獎、演出、婚禮和悼念等活動。25.性格。性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度，以及與這種態(tài)度相應的，習慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來的人格特征。情感傾向。情感傾向是指人的情感指向什么及是什么引起的。27.情感效能。情感效能是指情感在人的實際行動中發(fā)生作用的程度。二、簡答題1.簡述鐵路客運服務的分類。答案：1.按照服務時間和銷售時間劃分按照服務時間和銷售時間可將服務分為售前服務、售中服務和售后服務三類：（1）售前服務是指服務時間早于銷售時間的服務。（2）售中服務是指服務時間與銷售時間同步的服務。（3）售后服務是指服務時間晚于銷售時間的服務。對于客運服務來說，既有售前服務，又有售中服務和售后服務。其中售后服務占很大比例，旅客通常先買票才能上車享受服務；售前服務在旅客運輸中存在，例如，旅客先上車后補票。2.按照與顧客接觸程度劃分按照服務提供過程中與顧客接觸程度可將服務劃分為以下三類：“高度接觸”服務、“中度接觸”服務和“低度接觸”服務。（1）“高度接觸”服務是在顧客親自到服務場所，并且在服務傳遞過程中積極地配合服務組織和工作人員工作。（2）“中度接觸”服務是指在服務中顧客與服務提供者接觸程度較低，顧客到服務提供者的場所，但是在整個服務傳遞的過程中顧客不必一直在場，顧客同服務者接觸的目的或是建立關系，確定問題，或是取送需要服務的實物，或僅僅是為了付款。（3）“低度接觸”服務是指服務中不涉及顧客和服務提供者之間任何的身體接觸，服務是通過電子媒體或分銷渠道實現(xiàn)的。對鐵路客運服務來說，即使是同一種服務，提供服務的方式不同，旅客的接觸程度也不同。如“售票”服務，列車補票、窗口售票屬于“高度接觸”服務，電話訂票、網(wǎng)上訂票后取票屬于“中度接觸”服務，自動售票屬于“低度接觸”服務。3.按照服務生產(chǎn)過程的特點劃分按照服務生產(chǎn)過程的特點可將服務分為專業(yè)服務、批量服務、服務店鋪和批量定制服務四種：（1）專業(yè)服務是指批量小而產(chǎn)品類型較多的服務，服務個性化程度高，服務系統(tǒng)的組織以人員為主，如心理咨詢、律師等。（2）批量服務是指產(chǎn)品類型少而生產(chǎn)批量大的服務，服務個性化程度低，服務的標準化和程序化程度都很高，設施設備在服務系統(tǒng)中占有主要地位，如大型超市、機場服務等。（3）服務店鋪是指生產(chǎn)批量和產(chǎn)品類型介于專業(yè)服務和批量服務之間，服務的提供需要人員與設施設備的組合，如銀行、餐館、賓館等。（4）批量定制服務屬于批量和產(chǎn)品類型都處于較高水平的服務。鐵路旅客運輸服務基本屬于批量服務，服務類型少，批量大。隨著高速鐵路（客運專線）的修建，運輸能力不再是限制因素鐵路運輸企業(yè)可以不斷增加服務類型，提供批量定制服務。4.按照提供服務的“主體”劃分按照提供服務的“主體”可將服務分為以設備為主和以人工為主兩種：（1）以設備為主的服務主要靠設施設備來向顧客提供服務，如高速鐵路自動售票機提供的售票服務。（2）以人工為主的服務主要靠人力向顧客提供服務，屬于勞動密集型服務，這類服務對服務人員的素質要求很高。如高速鐵路窗口售票、車上補票等業(yè)務屬于人工為主服務，這要求服務人員熱情、周到。5.按照與企業(yè)的關系劃分按照顧客與服務組織的關系可將服務劃分為“會員”關系服務、“無正式”關系服務兩類：（1）“會員”關系是指服務企業(yè)對常客提供的比較固定的服務，如鐵路對通勤通學旅客提供的月票、年票，以及一些優(yōu)惠政策。（2）“無正式”關系是指服務企業(yè)對偶然性顧客提供的服務。這類顧客一般能享受到正常的服務，不能享受“會員”顧客享受的優(yōu)惠。2.簡述客運服務的特性。答案：1.無形性鐵路客運服務在本質上是無形的，它不能被觸摸、品嘗、嗅到，亦不能被看到。從服務供給的角度看，服務產(chǎn)品難具專利、易被模仿。從購買者角度看，無形性也給消費者帶來了更大的購買風險。從社會管理的角度看，政府通過立法行政干預手段來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營，如應制定鐵路旅客運輸服務質量標準。2.同步性鐵路客運服務生產(chǎn)和消費的同步性決定了其不能像制造業(yè)那樣，依靠存貨來緩沖或適應需求變化。在制造業(yè)中，存貨可以用來分離生產(chǎn)工序。而鐵路客運服務的這種分離是通過旅客的等候實現(xiàn)的。在服務運營中，與之對應的問題是等候或“排隊”。服務能力選擇、設施使用率及空余時間的利用等都與旅客等候時間有關。3.參與性鐵路旅客參與服務過程具有兩個含義：（1）旅客作為參與者出現(xiàn)在鐵路客運服務過程中，因此對服務設施的設計提出了較高要求。對于旅客來說，客運服務是一種發(fā)生在服務設施環(huán)境（前臺作業(yè)區(qū)）中的體驗。如果服務設施的設計符合旅客的需要，就可以提高服務質量。比如，對內部裝飾、陳設、布局、噪聲及顏色的關注能夠影響旅客對服務的感知。（2）旅客在服務過程中可以發(fā)揮積極的作用。旅客的知識、經(jīng)驗、動機乃至誠實都會直接影響服務系統(tǒng)的效果。旅客參與服務過程的直接好處是旅客扮演了臨時員工的角色，一些原本由服務人員完成的工作可以轉換成由旅客完成，既可以減少不必要的服務人員，又可以擴展客運服務能力，這些涉及服務方法的問題。4.易逝性與工業(yè)制成品不同，服務產(chǎn)品一旦未被出售或消費，其價值就永遠地失去了，無法儲藏。因此，服務產(chǎn)品具有很強的時間性和易逝性，如鐵路旅客列車上的空座位，這樣就給運輸企業(yè)的經(jīng)營帶來更大風險，對服務設備和能力的配置提出更高的要求5.異質性服務產(chǎn)品作為一種無形的“行為”或者“體驗”，決定了服務生產(chǎn)實質是一種“人與人的游戲”。因此服務質量會由于服務提供者和消費者雙方的個人因素發(fā)生變化波動，失去其穩(wěn)定性。鐵路客運服務的波動有三種來源：（1）服務人員。服務異質性的第一個來源就是在于服務傳遞系統(tǒng)中的服務人員。如鐵路部門可以要求列車工作人員步調一致，強調標準化服務，但不同員工提供的服務在質量上可能存在天壤之別。（2）旅客。每個旅客感受到的服務質量因自身的思想狀況、個人素質、偏好情況等不同而有較大差異。另外，某個特定的旅客還受其他旅客的行為和表現(xiàn)的影響。（3）環(huán)境。一些外部因素也可以影響旅客對服務的評價。比如旅客去買票時是否已有很多人在等待，運行中列車是否出現(xiàn)顛簸等。這些外部因素不僅會對旅客造成很大的影響，而且很難被服務提供者控制。鐵路客運服務異質性增加了服務質量中人為因素控制的難度。為了減小服務異質性造成的影響，一方面，應提高服務的標準化、規(guī)范化程度，設立合理、量化程度高的服務標準，建立嚴格的服務監(jiān)督機制和獎懲制度，強化員工培訓等；另一方面，授權一線員工，建立激勵機制，提高其工作滿意度。6.不可轉移性服務不可轉移性指服務產(chǎn)品的所有權不可轉移。生產(chǎn)與消費的同步性，使所有權轉移消失，旅客付出的服務費用直接轉化為自身的效用。如旅客到達目的地后，手里只有作廢的車票。3.簡述動車組列車服務要求。答案：不同的消費需求，會有不同的服務要求。鐵路動車組客流市場定位是以商務、公務客流為主，旅客的年齡構成多以中青年為主，旅客的身份以管理人員和技術人員以及旅游旅客為主，他們對服務水平、車廂設備都有較高的要求，即設備先進、高檔，衛(wèi)生條件好，服務一流。如座椅乘坐舒適。干凈明亮；高速動車組的軟臥、商務包間、VIP包間配備的設備設施先進、高檔，有觀光區(qū)、餐車、酒吧，滿足不同旅客的消費需求.要求服務水平達到賓館星級水平。由于動車組乘車的時間、效率、舒適度優(yōu)于其他旅客列車，吸引了更多其他層次的旅客選擇乘坐。由于高速鐵路旅客運輸面對不同的國家、地區(qū)的旅客多，列車員還必須掌握不同種族、文化層次、職業(yè)、年齡、地位、風俗習慣的旅客服務需求及心理特點，才能做好服務工作。4.簡述客票銷售渠道。答案:票務系統(tǒng)主要由窗口售票系統(tǒng)、自動售/取票系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)和手機售票系統(tǒng)組成。（1）窗口售票系統(tǒng)主要完成車站窗口售票、退票、廢票和改簽等票務業(yè)務，主要功能包括基礎數(shù)據(jù)管理、席位管理、票價計算、交易處理、票據(jù)管理、控制參數(shù)管理、收人處理和統(tǒng)計、客運統(tǒng)計和后臺批處理作業(yè)等。（2）自動售/取票系統(tǒng)為旅客提供自助式購票服務和自助打印互聯(lián)網(wǎng)、電話或手機預訂的車票的服務，主要功能包括：自助購票、自助取互聯(lián)網(wǎng)/手機預訂車票、車票處理、紙幣處理、硬幣處理、銀行卡處理、控制參數(shù)管理、后臺設備管理、后臺數(shù)據(jù)處理和維修處理等。（3）對旅客來說，通過互聯(lián)網(wǎng)或手機購票是更為便捷的方式，系統(tǒng)以互聯(lián)網(wǎng)/手機服務渠道和網(wǎng)銀/手機支付手段為基礎，將傳統(tǒng)的實體車票進行電子化和虛擬化處理，通過旅客的簡單自學習或者按步驟點擊，即可自助完成購票、支付和變更功能，主要功能包括：會員服務、出行查詢、訂票、訂單管理、投訴建議、綜合信息發(fā)布、后臺數(shù)據(jù)管理、后臺對賬統(tǒng)計、會員管理和郵件/短信服務等。5.簡述高速鐵路客運服務質量控制的條件。答案：服務質量控制是減小旅客感知與期望差異的過程，其目標的實施要具備以下基本條件：①制定質量控制所需要的各種標準，包括服務標準、作業(yè)標準、設備配置標準等。這些標準是判斷是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的依據(jù)。②建立一套靈敏的信息反饋系統(tǒng)，時實把握高速鐵路客運服務生產(chǎn)過程的各個程序實際執(zhí)行結果及可能的發(fā)展趨勢。③制定具有糾正服務質量及標準偏差的措施。沒有糾正措施，質量控制就失去意義。6.簡述高速鐵路客運服務質量控制的程序。答案：一般控制過程分為確立目標、衡量績效、糾正偏差三部分，高速鐵路運輸企業(yè)應根據(jù)自身服務產(chǎn)品的特點，制定質量控制的基本工作程序。具體情況如下：①確定高速鐵路客運服務質量控制計劃與標準。②實施質量控制計劃與標準，并在實施過程中進行連續(xù)的監(jiān)視、評價和驗證。③發(fā)現(xiàn)質量問題并找出原因。④采取糾正措施，排除造成質量問題的不良因素，恢復其正常狀態(tài)。必須指出，對服務質量起重要作用的關鍵過程或環(huán)節(jié)，應根據(jù)過程的特征采取適宜的控制方法。7.簡述高速鐵路客運服務設計過程的質量控制。答案：服務設計過程包括七個方面的工作（要素）：設計職責、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范、設計評審、規(guī)范的確認和設計更改控制。（1）設計職責。高速鐵路客運管理部門應確定客運服務設計的職責，并確保所有與設計有關人員都能意識到這一點。在設計階段預防服務缺陷比在服務提供中糾正服務缺陷的費用要少，合理的設計是保證旅客滿意最基本的條件。在設計人員的思想中，必須樹立預防為主的觀念，加強預防控制，突出早期管理。（2）服務規(guī)范。高速鐵路客運服務規(guī)范是闡明高速鐵路客運服務要求的文件，應包括對所提供服務的完整而精確的闡述等特性。（3）服務提供規(guī)范。就服務提供規(guī)范的內容而言，鐵路客運服務提供規(guī)范應包括描述服務提供過程涉及的客運服務提供的程序和內容。（4）質量控制規(guī)范。質量控制應設計為服務過程的一個組成部分，只有對高速鐵路客運服務提供的全過程有效地進行質量控制，才有可能滿足旅客對客運服務的要求。所以，質量控制是融于服務市場開發(fā)、設計、提供以及服務業(yè)績的分析與改進等服務全過程之中的，應設計為服務過程的一個組成部分。質量控制規(guī)范是過程質量控制的依據(jù)，應能有效地控制每一個服務過程，以確保服務始終滿足服務規(guī)范和旅客需要。（5）設計評審。在高速鐵路客運服務設計的每一階段終結時，應按服務提要對設計結果做出正式的評審，并形成文件。具體包括：服務規(guī)范中有關旅客需要和滿意的項目；服務提供規(guī)范中有關服務要求的項目；質量控制規(guī)范中有關服務過程控制的項目。參加設計評審的人員應包括對服務質量有影響的所有職能部門的代表。設計評審中應識別和預見存在問題的區(qū)域和不足，并采取措施保證整個服務規(guī)范和服務提供規(guī)范能夠滿足旅客要求；且質量控制規(guī)范足以提供有關服務提供質量的準確信息。（6）規(guī)范的確認。規(guī)范的確認實際上是對服務設計的審核，保證與企業(yè)服務理念、服務提要以及旅客需求相符等。規(guī)范的確認分為兩類：一類是高速鐵路客運服務實施前規(guī)范的確認，即對新的或改進的服務項目所設計規(guī)范的確認，此時，規(guī)范尚未在服務全過程中執(zhí)行；另一類是服務實施后規(guī)范的再確認，即對已經(jīng)實施的服務項目規(guī)范進行重新確認，這時，規(guī)范已在服務全過程中執(zhí)行，得到確認的服務規(guī)范應形成文件。（7）設計更改控制。服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范是高速鐵路客運服務工作的基本參考文件，沒有適當?shù)脑蚝涂紤]，不應更改。在初始規(guī)范批準和實施后，設計更改控制的目標是對要求和程序的更改加以記錄和管理。這種控制應確保：對更改的必要性進行識別、驗證和提出，以對高速鐵路客運服務中受影響的部分進行分析和重新設計；規(guī)范的更改是有計劃的、形成文件的、經(jīng)批準的、經(jīng)實施的和有記錄的；受更改影響的所有職能部門的代表參與有關更改的決定和更改的批準；對更改效果進行評價，以保證產(chǎn)生預期結果，并且不降低服務質量的等級；當設計更改會影響高速鐵路客運服務的特性和功能時，應預先通知旅客。9.簡述鐵路客運服務質量測評主體。答案：鐵路客運服務質量測評主體包括鐵道部、鐵路局（客運公司）、旅客、社會公眾（社會監(jiān)督部門、社會媒體和群眾），測評客體包括構成鐵路客運服務質量的全部內容和作業(yè)環(huán)節(jié)。10.高速鐵路客運服務質量控制的原理。答案：客運服務質量控制是針對客運服務過程，以設計的服務質量標準為參照的管理活動，因此，客運服務質量控制的原理是：首先制定客運服務標準，保證在服務過程中各項活動按照標準進行。但在服務提供之前并不知道制定的標準是否在旅客的容忍區(qū)域內，因此先要對旅客容忍區(qū)域加以度量，并與所提供的高速鐵路客運服務產(chǎn)品實際質量相比較，這是客運服務提供者發(fā)現(xiàn)服務質量問題并且進行控制的有效手段；同時，這樣的做法也使得鐵路服務提供者能夠及時采取補救措施，解決旅客面臨的服務質量問題，制定更加合理的質量標準，獲得旅客信任和滿意。一般意義上講，客運服務產(chǎn)品應該落在大多數(shù)旅客群體中或者所選目標市場成員的容忍區(qū)域之內才是成功的。首先，如果客運服務產(chǎn)品質量低于可接受服務質量水平，客運服務提供者應該立即采取措施保證旅客接受的總服務質量感知水平不至于降低。其次，如果客運服務產(chǎn)品質量高于旅客理想的服務質量水平，客運服務提供者則應該在保證旅客享受理想期望的同時，提高客運服務產(chǎn)品的價格，以獲得相應的高額利潤和長遠競爭優(yōu)勢。由此可見，高速鐵路客運服務質量控制既是對客運服務標準形成過程的控制，又是對客運服務實施（或傳遞）過程的控制，還是對旅客感知和期望形成過程的控制，最終保證客運服務質量水平在旅客的容忍區(qū)域內。11.簡述運營準備展開表的制定。答案：鐵路局應從人員準備、人員培訓、規(guī)章制度、客服系統(tǒng)建設、客運開辦準備、售票系統(tǒng)建設、售票組織建設、靜態(tài)標識建設、業(yè)務揭示、安檢查危準備、地方配套、站車保潔、列車商品配送、應急演練、開車方案、乘務準備、干部包保、營銷宣傳、后勤保障、安全評估準備等方面制定展開表，每個展開表有項目、推進措施、時間節(jié)點、責任部門、責任人員等內容組成，協(xié)調相關單位、督促運用管理站段按照展開表的內容逐項完成，每日更新，全面參與和掌握客運專用建設情況和運用準備過程。12.服務人員培訓的內容。答案：高速鐵路建設投入了大量新技術、新裝備，車站旅客運輸組織工作無論從作業(yè)標準還是作業(yè)方式都發(fā)生了重大變化，所以前期介入時應注重加強人員培訓工作，重點建設出一支科學、高效的人才隊伍以適應高速鐵路運營需求。（1）管理人員培訓。高鐵車站現(xiàn)代化設施設備的投入使用，要求車站管理人員必須具有較高的綜合素質和管理水平，主要包括以下幾項：①業(yè)務知識培訓。作為車站管理人員必須是理論與實踐的行家，才能更好地掌控管理范圍內現(xiàn)場作業(yè)及人員運作情況。學好基本理論、掌握專業(yè)技能，對現(xiàn)場工作起到指導監(jiān)督作用。②管理理論培訓。高速鐵路新設備、新技術的應用，需要管理人員具備現(xiàn)代化的管理理念、管理思路和管理方式。作為車站管理人員必須加強管理理論知識的學習，學習國內外高速鐵路開通成功運營的案例，借鑒其管理模式和管理思路等，應用的實際管理工作中，提高車站整體管理水平。③自身修養(yǎng)培訓。管理人才隊伍是車站發(fā)展的核心力量，管理人員自身素質一定程度上影響到了車站管理水平和整體素質的進步。作為車站管理人員需要加強自身社會學、心理學知識的學習，以穩(wěn)定樂觀的情緒、寬容尊重的心態(tài)、誠實謙虛的品質去感染職工，凝聚車站向心力，形成團結奮進的集體，促進車站的進步發(fā)展。④學習考察。學習考察作為人員培訓的一種形式在高鐵車站運營管理中也尤為重要，沒有高速鐵路運營管理經(jīng)驗的運營接管單位，為進一步了解高速鐵路，首先需了解高速鐵路建設的提前介入、運營維護管理、規(guī)章制度建設、人員培訓等，到典型的高鐵車站學習考察，提高認識，更新觀念。（2）服務人員培訓。高速鐵路的客運服務是鐵路向旅客提供的運輸產(chǎn)品之一，更是高鐵車站的特色與亮點，車站開通運營前應組織全體參與客運服務工作的人員進行服務專業(yè)的培訓，主要包括以下幾項：①對服務人員關于高鐵車站服務辦法進行學習培訓，樹立正確的服務理念，明確服務宗旨，遵守服務規(guī)范，以標準化、規(guī)范化的旅客服務展現(xiàn)車站整齊劃一的服務水平。②聘請服務培訓講師對服務禮儀、服務語言、服務方式、服務技巧及旅客心理學等知識進行專業(yè)培訓和指導，以互動演練、場景模擬等方式讓服務人員掌握不同現(xiàn)場環(huán)境、不同位置空間、不同時期及不同服務對象等服務方式與技巧。學會研究旅客心理，掌握旅客需求，以不同方式為旅客提供滿意服務。③組織服務人員學習客運服務設施設備的基本操作和簡單維護，學會操做客服系統(tǒng)相關終端設備如自動檢票機、自動售票機、磁性熱敏制票機等。④以座談等形式，開展關于特色服務創(chuàng)新的討論，鼓勵職工踴躍發(fā)表看法，提出合理化建議并進行探討，集思廣益逐步創(chuàng)新服務方法和服務內容，提高車站整體服務水平。（3）操作人員技術業(yè)務培訓。高速鐵路發(fā)展帶來是技術裝備升級換代，大量新科技、新裝備的投入使用對高速鐵路崗位操作人員素質提出了全新的要求。加強高速鐵路崗位操作人員相關技術業(yè)務技能培訓，使其能夠全面熟悉掌握高速鐵路新設備新設施的性能和使用，熟練操作相關系統(tǒng)，才能使高鐵車站新技術新設備性能得到充分發(fā)揮，具體措施如下：①利用設備廠家的模擬環(huán)境，請客服系統(tǒng)專業(yè)技術人員對車站崗位操作人員進行系統(tǒng)和終端設備的原理、功能、操作等進行培訓，并安排操作人員到已開通的高鐵車站跟班學習的等。②開展客服系統(tǒng)等設備故障應急演練，掌握設備故障上報流程及處置流程，提高操作人員及現(xiàn)場相關崗位人員對設施設備故障下的應急處置能力。新職、轉崗人員培訓。根據(jù)各鐵路局職教部門《高速鐵路技能人員崗位培訓管理辦法》，高速鐵路技能人員必須執(zhí)行“先培訓、后上崗”制度，按照逢進必考、持證上崗的要求，新職、轉崗職工上崗前須經(jīng)崗位資格性培訓，考試合格，持證上崗；上崗后須按規(guī)定要求參加崗位適應性培訓，動態(tài)考試考核，不斷提高崗位作業(yè)技能，車務（車站）客運人員、動車組列車乘務人員等崗前培訓應按照各鐵路局《高速鐵路崗位培訓規(guī)范》或《高速鐵路人員模塊化培訓指導性大綱》或《高速鐵路人員崗位培訓規(guī)范》執(zhí)行，滿足培訓內容和學時要求。13.操作人員技術業(yè)務培訓的內容。答案：①利用設備廠家的模擬環(huán)境，請客服系統(tǒng)專業(yè)技術人員對車站崗位操作人員進行系統(tǒng)和終端設備的原理、功能、操作等進行培訓，并安排操作人員到已開通的高鐵車站跟班學習的等。②開展客服系統(tǒng)等設備故障應急演練，掌握設備故障上報流程及處置流程，提高操作人員及現(xiàn)場相關崗位人員對設施設備故障下的應急處置能力。14.簡述應急演練項目。答案：高速鐵路線路開通運營后，很難有機會開展此類全線封閉模擬應急演練，因此鐵路局應利用這一機會，盡可能多地組織開展相關演練項目。開展演練的項目有：（1）CTC系統(tǒng)調度臺工作站發(fā)生故障，所涉及車站轉入非常站控。（2）車站站內正線軌道電路故障，動車組列車變更側線通過。（3）實際限速值低于45km/h，無法通過列控系統(tǒng)設置臨時限速，司機人工控車通過限速地段。（4）列控車載設備死機，司機重新啟動設備。（5）出站信號開放后因特殊情況需要取消發(fā)車進路。（6）區(qū)間連續(xù)應答器故障，列車按目視行車模式運行。（7）車站接車進路道岔無表示時接入列車。（8）車站發(fā)車進路道岔無表示時發(fā)出列車。（9）進站信號機故障需引導接車。（10）出站信號機故障需引導發(fā)車。（11）CIR車載設備故障，處置故障并改用GSM-R手持終端通信。（12）動車組受電弓自動降弓，換弓運行。（13）受電弓掛有異物，隨車機械師登頂處置。（14）司機在列車運行中反映晃車，列車調度員及時處置。（15）動車組運行中發(fā)生異音或異狀時立即緊急停車，相關工種配合處置。（16）接觸網(wǎng)發(fā)生故障無法立即處置，需要組織動車組降弓通過。（17）動車組在高架橋上發(fā)生事故，因故不能繼續(xù)運行、危及旅客安全，需要組織疏散和救援。（18）發(fā)生大風報警等惡劣天氣組織行車發(fā)生線路塌方、道床沖空、水害斷道，列車行車中斷并返回。（19）動車組通風系統(tǒng)故障，開邊門運行。（20）動車組列車故障需啟動熱備動車組。（21）列車運行中遇有旅客因傷、病必須臨時停車搶救。（22）動車組在隧道內發(fā)生火災，危及旅客安全，需要組織疏散和救援。（23）動車組分相區(qū)停電，處理工程中發(fā)現(xiàn)SCADA系統(tǒng)故障。（24）動車組停在分相無電區(qū)，進行無電區(qū)越區(qū)送電。（25）供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，在某個困難區(qū)段有半個供電臂處于無電狀態(tài)，動車組依靠慣性通過此無電區(qū)段。其中一般與客運有關的演練主要有動車組在高架橋發(fā)生事故旅客疏散、列車火災旅客疏散、旅客因病因傷停車搶救移交、列車通風空調故障開門運行等。15.簡述安全評估的條件。答案：新建鐵路項目要進行安全評估必須具備以下條件：（1）基礎工程設備設施經(jīng)初步驗收合格，達到安全運營的標準。（2）初步驗收中存在的影響運營安全的問題全部得到解決。（3）運營（臨管運營、試運營）的各項準備工作已經(jīng)完成。（4）新建鐵路項目經(jīng)過鐵路局組織的安全預評估，安全預評估意見為合格。16.簡述禮儀的分類。答案：依據(jù)其適用對象適用范圍的不同，禮儀大致上可以被分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支：（1）政務禮儀，亦稱國家公務員禮儀。是指國家公務員在執(zhí)行國家公務時所應當遵守的禮儀。（2）商務禮儀，是指公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟活動的人士，在經(jīng)濟往來中所應當遵守的禮儀。（3）服務禮儀，是指各類服務行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上所應當遵守的禮儀。（4）社交禮儀，亦稱交際禮儀。是指社會各界人士，在一般性的交際應酬之中所應當遵守的禮儀。（5）涉外禮儀，亦稱國際禮儀。是指人們在國際交往中，在同外國人打交道時所應當遵守的禮儀。按照行業(yè)劃分的政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀等，是人們在工作崗位上所應遵守的，故可稱之為行業(yè)禮儀或職業(yè)禮儀按照交往范圍劃分的社交禮儀、涉外禮儀等，是人們在日?；顒雍瓦M行外事交往中所應遵守的。17.簡述禮儀的功能。答案：禮儀的功能具體來講主要有以下三個方面：（1）約束功能禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，一旦形成，對人們的行為就形成了一種強大的約束作用，人們都將自覺不自覺地受其制約。如果誰觸犯了這個規(guī)范，就被視為沒有禮貌。例如，嚴肅的工作會議上、高雅的音樂殿堂里驟然響起的手機聲，就會受到大家的側目，被視為極不禮貌的行為。凡是注意個人形象的人，無不在類似問題上自我約束。（2）協(xié)調功能。人是社會關系的總和，人際關系是人類社會關系中極為重要的關系。但是由于人們受教育程度不同、成長環(huán)境各異，再加上個性、職業(yè)、年齡性別等方面的差異，就導致了人們在人際交往中不同的價值取向。在人際交往中，為了維護自身利益，人們在行為方式上往往不同程度地帶有“利己排他”的傾向。這就必然會使交往雙方發(fā)生不同程度的矛盾和沖突。這時禮儀的原則和規(guī)范，就會約束人們的動機，指導人們立身處事的行為方式，從而很好地協(xié)調人與人之間的關系、人與社會的關系，使人們在相互理解、相互尊重的前提下和睦相處，使社會生活井然有序。（3）教化功能。禮儀作為一種道德行為規(guī)范，對全社會的每一個成員都在起著潛移默化的教育作用?，F(xiàn)代國家，有的把禮儀教育列入了國民素質教育體系中，在短時間內提高全體國民的綜合素質取得了舉世矚目的成就。18.簡述高速鐵路客運服務禮儀的重要性。答案：鐵路服務禮儀的重要性主要有以下幾點：（1）服務禮儀是提高鐵路服務水平和服務質量的重要手段。服務質量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務質量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的重要標志。有良好的服務，才能招來旅客，而旅客是鐵路旅客運輸生存和發(fā)展的基礎和條件。近年來，鐵路運輸服務質量有了長足的進步和提升，鐵道部、鐵路局都加強了對員工的服務禮儀培訓，對全面提高鐵路服務水平和服務質量起到促進作用。（2）服務禮儀是鐵路贏得市場競爭的重要籌碼，是鐵路增強企業(yè)競爭力的重要環(huán)節(jié)。鐵路作為國家重要基礎設施、國民經(jīng)濟的大動脈和大眾化交通工具，在綜合交通運輸體系中處于骨干地位。隨著航空、公路運輸?shù)难杆侔l(fā)展鐵路運輸同樣面臨著嚴峻市場競爭。如何增強企業(yè)的核心競爭力，如何贏得客源市場是現(xiàn)代鐵路發(fā)展面臨的新問題。作業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理一個重要組成部分的服務禮儀，是鐵路增強企業(yè)競爭力的有效手段，也是鐵路贏得市場的重要舉措。（3）服務禮儀是鐵路塑造企業(yè)形象的有力工具。在綜合交通運輸體系中，航空在服務禮儀方面一直起著表率的作用。中國國際航空公司依據(jù)“用心服務”的理念開展了“四心服務”工程。這“四心”就是要讓旅客放心、順心舒心和動心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購票、登機等方面的無障礙讓旅客順心；空乘服務員的美麗、溫婉能讓旅客舒心；用心用情的真誠服務來讓旅客動心。作為鐵路運輸行業(yè)，特別是動車組的服務，當以航空服務為榜樣，以“用心服務”為理念，以細節(jié)服務為內涵，全面提升服務質量和服務水平，成為鐵路企業(yè)的一道靚麗的風景，提升鐵路的企業(yè)形象。19.簡述禮貌用語的使用原則。答案：禮貌用語使用的原則為：①態(tài)度要誠懇親切。②用語要謙遜文雅。③聲音要大小適中。20.簡述高速鐵路客運服務禮儀包含的內容。答案：高速鐵路客運服務禮儀包含服務儀容、服務儀表、服務儀態(tài)、服務語言等內容。21.簡述車站客運服務禮儀的內容。答案：鐵路車站客運人員是指車站在售票窗口、候車室、進站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務、保障安全的工作人員，其主要工作職責是對車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務所承擔的責任。因此，車站客運服務禮儀對于提升服務質量、展示鐵路形象、滿足旅客需求具有重要意義，這就要求鐵路客運服務人員在為旅客服務時要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內心。鐵路客運服務人員應牢記自己代表的是鐵路的形象，絕不能抱著無所謂的態(tài)度。車站服務禮儀包括售票處服務禮儀、候車廳服務禮儀、貴賓室服務禮儀、站臺服務禮儀、出站口服務禮儀等。22.簡述貴賓室服務禮儀規(guī)范。答案：貴賓室服務禮儀規(guī)范主要有以下幾項：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。貴賓室工作人員的服裝有特殊要求，車站一般有統(tǒng)一的制服，靚麗而端莊。貴賓室工作人員不要濃妝艷抹，要體現(xiàn)自然美，體現(xiàn)清純、高雅的品質。其頭發(fā)要梳理整齊，保持清潔。（2）接待貴賓時，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）當貴賓走進時，要向他（她）敬禮，并熱情地打招呼：“您好!”或“您好，歡迎光臨指導?！比绻銓λㄋ┖苁煜?，你可以直接稱呼他們的名字或職務，他一定會非常高興，如“××處長，您好，歡迎您到××站?！被蛘摺啊痢料壬ㄅ浚?，見到你很高興，我能為您做點什么？”（4）敬舉手禮時，應身穿制服，戴好帽子，成站立姿勢，右手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起，讓中指指尖輕觸帽檐并停留二三秒即可。若穿著禮服或雖穿著制服但未戴帽子，應鞠躬致意或點頭致意。（5）為貴賓端送茶水時，注意將茶杯輕輕放在賓客座位旁的茶幾上。（6）要注意談吐文雅、彬彬有禮。（7）態(tài)度要誠懇和親切，使對方產(chǎn)生好感與信任。（8）常用禮貌語言，多用“您”“先生”“小姐”“首長”等；還應多用雅語，如用“貴姓”來代替“你姓什么”，用“洗手間”代替“廁所”等，體現(xiàn)出個人的文化素質和品德修養(yǎng)。（9）當為賓客服務或與賓客交談時，吐字要清晰，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌高聲講話或大喊大叫。特別是當室內還有其他賓客的時候，大聲說話是很不禮貌的。（10）說話的語調也要保持平穩(wěn)，不要說得太快讓對方聽不清，又不能說得太慢讓對方感到壓抑。盡量不用或少用語氣詞，使對方感到親切自然。23.簡述軍人候車室服務禮儀規(guī)范。答案：軍人候車室一般情況下應備有足夠的座椅，以方便軍人團體候車。候車室的布局要力求簡潔、明快。有條件的車站還應專門設立供部隊首長休息的候車廳，擺放沙發(fā)、茶幾等；沒有條件的車站可以采取隔斷分開的辦法，用屏風、玻璃等分離出一塊候車區(qū)，專供首長休息。在有軍人團體候車時，還應注意保證充足的飲食供應，對他們可以集中檢票、提前進站，盡量避免團體的分散。在與軍人旅客交談時，要注意稱呼。24.簡述母嬰候車室服務禮儀規(guī)范。答案：母嬰候車室作為重點旅客的“大本營”，在服務上要有所側重，在設備上應配備一定數(shù)量的擔架車、嬰兒床、小孩玩具等，還可以根據(jù)候車廳的大小裝修一個“兒童娛樂園”，給兒童旅客創(chuàng)造一個開心樂園。在母嬰候車室中，還應保證充足的開水供應，有條件的還可出售一些嬰兒用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保證質量。25.簡述候車大廳服務禮儀規(guī)范。答案：候車大廳服務禮儀規(guī)范主要有以下幾項：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）面對旅客的詢問應熱情回答他的提問，顯示出你的誠懇和親切。在大廳遇到有人問訊時，應停下腳步主動、關切地問他：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔?？”?）當旅客問路時，應詳細地告訴對方怎么走，必要時可以畫一張路線圖。如果不知道路線，不要不懂裝懂，也不得信口開河或敷衍應付。應該向對方致歉：“對不起，先生（女士），您說的這個地方我也不太清楚，不過您可以到車站問訊處，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，您看好嗎？”這時，你應該馬上帶他到問訊處或清楚地指示他怎么走才能到問訊處。（4）隨時解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細致。（5）應始終服務在旅客的身邊，不要等到旅客去找你。26.簡述男士對外交往中的公眾形象的一般要求。答案：（1）講究個人衛(wèi)生。男士講究個人衛(wèi)生需要注意以下幾項：①頭發(fā)要干凈、自然。②面部清潔，不留胡須。③口腔清潔與衛(wèi)生。④手部清潔與衛(wèi)生。⑤鞋襪清潔與衛(wèi)生。⑥身上無異味。（2）注重服飾細節(jié)。穿衣打扮不是女人的專利。認為穿衣打扮是個人自己的事情的想法也十分有害。服飾不僅體現(xiàn)人們的性格、職業(yè)、精神面貌，還體現(xiàn)特定場合中的禮儀規(guī)范。在公眾場合穿什么、如何穿，絕不是隨便的事情。男士的穿著應注意以下一些細節(jié)：①用好的清潔劑使衣物保持鮮亮和干凈。②燙平衣服，尤其是西服，確保褲腿前后各有一條自上而下、明顯的折線。③查看領口、袖口是否有脫線和污濁的痕跡，避免露出內衣。④檢查衣褲，修補缺失的紐扣，并縫合裂開的接縫。⑤衣服尺寸合身，即使是名牌，也決不穿著。（3）改善精神面貌。男士的形象與其精神面貌有很大的關系。樂觀堅強、成熟穩(wěn)重、幽默開朗的男士往往更受歡迎。如果僅有出眾的外貌，但整日精神不振、目光呆滯、唉聲嘆氣，這樣的男士恐怕難以擁有良好的人際關系。良好的精神面貌可以提升人們的形象，更有吸引力，同時也對人際交往和事業(yè)發(fā)展起著重要的促進作用。（4）男士姿態(tài)禁忌。在公眾場合，男士應特別注意自己的行為舉止，避免一些不禮貌、不雅觀的姿態(tài)。①不將手常插在褲袋內。②不當眾抓頭發(fā)、撓耳朵、挖鼻孔、剪指甲。③吃東西時嘴巴不發(fā)出“吧卿吧卿”的聲音。④不隨便吐痰、擦鼻涕。那樣既不衛(wèi)生，又讓旁人感覺不舒服，吐痰、擦鼻涕時應該背對人，用紙巾包裹，然后丟進垃圾箱，或者去洗手間吐痰、擦鼻涕，注意不要忘了清理痰跡。⑤坐時不抖腿。有些人坐著時會有意無意地上下抖動雙腿，或者讓翹起的一條腿像鐘擺似的來回晃動，這些都是很不雅觀的姿態(tài)。⑥不當眾打哈欠。在交際場合，打哈欠給對方的感覺是你已經(jīng)不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手捂住嘴，接著說“對不起”。27.簡述男士姿態(tài)禁忌。答案：①不將手常插在褲袋內。②不當眾抓頭發(fā)、撓耳朵、挖鼻孔、剪指甲。③吃東西時嘴巴不發(fā)出“吧卿吧卿”的聲音。④不隨便吐痰、擦鼻涕。那樣既不衛(wèi)生，又讓旁人感覺不舒服，吐痰、擦鼻涕時應該背對人，用紙巾包裹，然后丟進垃圾箱，或者去洗手間吐痰、擦鼻涕，注意不要忘了清理痰跡。⑤坐時不抖腿。有些人坐著時會有意無意地上下抖動雙腿，或者讓翹起的一條腿像鐘擺似的來回晃動，這些都是很不雅觀的姿態(tài)。⑥不當眾打哈欠。在交際場合，打哈欠給對方的感覺是你已經(jīng)不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手捂住嘴，接著說“對不起”。28.簡述微笑的意義。答案：在人際交往中保持微笑，至少具有以下一些作用：①表現(xiàn)良好的心境。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快、充實滿足、樂觀向上、善待人生，這樣的人更容易展示性格的魅力，也更容易吸引他人。②表現(xiàn)充滿自信。保持微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。③表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。④表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。同時，微笑可以創(chuàng)造一