散餐服務流程規(guī)范一、目的為規(guī)范本酒樓散客就餐的服務工作，特制定本規(guī)范，希望各位同仁嚴格遵守。二、適用范圍適用于本酒樓的散客就餐的服務。三、散餐服務程序（一）準備工作1.按本餐廳的要求著裝，提前到崗，了解當天供應品種。2.參加班前會。(1)班前會由當班主管或領班主持，時間約為5～10分鐘。(2)布置當天工作任務與要求。(3)對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，并采取糾正和預防措施。(4)征求員工工作意見及建議。(5)通報當日廚房特薦菜品及缺菜品種等。(6)檢查員工儀表儀容是否符合規(guī)定要求。3.做好開餐前的衛(wèi)生清潔工作。保持沙發(fā)、桌椅、各種用具、展示臺、備餐臺、服務臺、酒水車、地面的整潔衛(wèi)生，用具用品擺放整齊、規(guī)范。4.檢查設施、設備。(1)檢查各種電器：電燈、電香巾箱安全，導線無破損、無短路隱患，電源插頭須完好、安全；電器附近無易燃、易爆和腐蝕性物品；背景音樂及燈光開關安全、完好、靈敏。(2)檢查酒水車：車輪完好，轉動靈活、無異聲。(3)地毯的檢查：餐廳各處地毯保持完好，銜接處無開縫、無卷邊現(xiàn)象。(4)桌椅的檢查：各餐桌、餐椅、沙發(fā)須安全、牢固、完好。(5)門的檢查：門完好，使用正常自如且無異聲。（二）迎客1.客人來到餐廳，領位員須熱情禮貌地問候客人。2.領位員確定客人是否有預訂后，引領客人到位；在引領客人時須與客人保持1米左右的距離。3.領位員須幫助客人搬開椅子(服務員應主動上前協(xié)助)，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。（三）提供餐前服務1.領位員從客人右側打開菜單第一頁，將菜單送到客人手中。2.服務員應在客人右側為客人鋪口布，并按先賓后主、女士優(yōu)先的原則進行。3.在客人右側為客人撤去筷套，并翻開茶杯。4.主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉的品種后，為客人斟倒茶水。5.在客人右側，為客人提供香巾服務。6.服務員將酒水車推到客人桌前展示并介紹本餐廳各種酒水。（四）為客人服務酒水飲料1.主動向客人介紹飲料或酒水，將客人點的酒水或飲料內容重復一次，進行確認。2.為客人上飲料或酒水時，服務員須左手托托盤，右手拿飲料或酒水，按服務順序從客人右側將飲料或酒水倒進放在客人的杯中。3.上飲料時間不超過3分鐘。（五）為客人點菜1.準備好點菜用的紙和筆，選擇恰當?shù)狞c菜時機。2.服務員應注意點菜時的姿勢、表情。3.服務員應掌握點菜技巧，具備一定的菜肴知識。4.主動向客人介紹食品的特色、口味、特點，給客人合理的建議，做好推銷工作。5.客人點好菜后，服務員應重復一遍，進行確認。6.立即將點菜單送往廚房、收銀臺或酒吧。（六）上菜服務1.上第一道菜時間不超過5分鐘。2.按照菜肴的上菜順序上菜，中餐上菜的一般順序是：冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→面飯→水果。3.上熱菜應注意保溫。4.上菜時，應從方便客人的位置上菜，不應從小孩或老人旁邊上菜。5.擺放菜肴應注意不同菜肴的特殊要求。6.上菜時應清楚報菜名，請客人慢用。（七）巡臺、撤盤1.隨時觀察客人臺面，為客人適時添加飲料或酒水，及時為客人更換餐具、煙灰缸(煙灰缸內煙蒂不應超過兩個)。2.如客人用餐過程中去洗手間，服務員須為客人搬開座椅，待客人返回時，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座。3.當客人用完正餐后，服務員須站在客人的右側，用托盤從客人右側撒掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯。撤餐具前須征得客人同意。（八）服務1.當客人用完正餐后，月盼員須主動介紹甜點、水果，并重述一次確認。2.立即送單進廚房，并在10分鐘內上甜點。3.為客人擺上甜點餐位。（九）征詢客人意見服務員從客人右側為客人服務第二道香巾后，餐廳經理或領班須在不打擾客人談話的前提下，主動走到主人右側，禮貌地向問主人對本餐廳的服務和菜品質量是否滿意。認真記錄客人的意見，真誠地感謝客人。（十）結賬并感謝客人1.當客人要求結賬時，服務員須檢查賬