民航服務(wù)與溝通學(xué)第16講電話溝通（上）電話咨詢的服務(wù)內(nèi)容航空公司和機(jī)場設(shè)立專門的服務(wù)熱線，為旅客提供電話咨詢服務(wù)不同的民航企業(yè)具體服務(wù)內(nèi)容略有不同，但大致都包括以下三種電話咨詢的服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)時(shí)間艙位票價(jià)機(jī)型航班號涉及內(nèi)容較廣泛，圍繞“出行”進(jìn)行航班信息的咨詢出行要求、出行方式選擇的詢問電話咨詢的服務(wù)內(nèi)容投訴處理電話咨詢的重要內(nèi)容所有民航企業(yè)對投訴非常重視，開通專門的客戶服務(wù)熱線來解決旅客的投訴問題電話咨詢的服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)辦理通過電話辦理業(yè)務(wù)省事、方便、快捷，深受旅客歡迎日常服務(wù)業(yè)務(wù)訂票退票改簽VIP卡服務(wù)電話咨詢的特點(diǎn)以通訊設(shè)備為媒介，在信息傳遞的過程中具有一定的特殊性。與現(xiàn)場服務(wù)溝通有區(qū)別，有自身的特點(diǎn)信息的不全面性通話雙方不能見面根據(jù)文字信息、語音語調(diào)信息進(jìn)行判斷揣測增加溝通難度，限制溝通效果電話咨詢的特點(diǎn)增加信息接收的難度即時(shí)性間接性需要借助其他信息渠道，雙方通過聽覺器官和心靈，借助電話接收感知對方發(fā)出的信息影響溝通效果線路暢通背景環(huán)境電話咨詢的常見問題電話咨詢中常常會犯聲音缺乏熱情、有氣無力、缺乏禮貌、對對方情況不了解、不聆聽而急著插話等錯誤聲音缺乏熱情與自信1接電話者此時(shí)接收信息來自于語音語調(diào)信息熱情、自信、肯定的聲音會產(chǎn)生巨大的影響力無力的、沒有感情的、吞吞吐吐的聲音會產(chǎn)生負(fù)面影響電話咨詢的常見問題缺乏必要的客套與禮貌2不用“您好，是……嗎?我是……請幫……謝謝……”之類有禮貌的語言用“喂!是張三嗎?”之類沒有禮貌、語音冷淡、蠻橫的言語電話咨詢的常見問題不會聆聽、急著插話3缺乏耐心，易引發(fā)旅客反感，影響溝通效果話語缺乏連貫性與條理性4服務(wù)人員經(jīng)常出現(xiàn)話語停頓、不連貫、重復(fù)、沒有條理的現(xiàn)象讓旅客覺得有失專業(yè)水準(zhǔn)，影響信息的接收，造成很大的負(fù)面影響電話咨詢的一般要求電話咨詢旅客和航空公司的第一次不見面的交流接觸整個(gè)民航服務(wù)工作的起點(diǎn)直接決定旅客對航空公司的整體印象電話咨詢的一般要求首因效應(yīng)人與人在第一次交往中會留下深刻的第一印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)者主導(dǎo)地位服務(wù)人員應(yīng)保持最佳狀態(tài)帶給旅客心理上的安全感電話咨詢的一般要求1態(tài)度積極

接聽及時(shí)體現(xiàn)工作人員親和力，展示航空企業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平心態(tài)積極1接電話前，調(diào)整好心態(tài)，不管旅客提出什么問題，都能積極面對，妥善處理電話咨詢的一般要求語言積極2“您好，很高興為您服務(wù)!”“您好，請問有什么可以幫助您?”“服務(wù)”體現(xiàn)服務(wù)人員和旅客正確的角色定位“幫助”表明旅客是處在弱勢甚至有些許請求的含義不同詞語的運(yùn)用表明不同的工作態(tài)度和方法規(guī)范用語電話咨詢的一般要求肢體語言積極3電話咨詢時(shí)肢體語言雖看不到直接關(guān)聯(lián)著聲音語言信息影響聲音語言信息的傳遞決定接聽者接收信息的效果電話咨詢的一般要求2認(rèn)真傾聽把握需求接聽電話及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，如因事耽誤，需向旅客表示歉意，“對不起，讓您久等了”只能通過聲音獲取信息，認(rèn)真傾聽尤其重要沒有認(rèn)真傾聽，可能遺漏信息，造成工作失誤打斷、反駁用心聆聽電話咨詢的一般要求3語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確1普通話標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰、聲音甜美，使聽者心情愉快，感到親切、溫暖2語速適中，語調(diào)柔和。電話溝通借助語音語調(diào)信息傳遞，語速過快&聲音較小，會增加對方理解的難度，不利于問題的處理電話咨詢的一般要求3語言準(zhǔn)確，語意明確，表達(dá)清晰，回答航班相關(guān)問題，不允許出現(xiàn)錯誤或讓旅客產(chǎn)生誤解，做到準(zhǔn)確無誤、耐心細(xì)致4注意使用文明用語，禁止使用“不知道”“不清楚”“這不是我們部門負(fù)責(zé)的”等忌語電話咨詢的一般要求4情緒管理從容面對情緒在工作中必然會產(chǎn)生，不能控制產(chǎn)生，但是可以覺察到，并與工作隔離表現(xiàn)出專業(yè)，以謙虛、寬容和耐心的態(tài)度對待旅客，將負(fù)性情緒暫時(shí)收住，工作完成后關(guān)愛自己更好地服務(wù)溝通，展示民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平電話咨詢的一般要求5及時(shí)處理迅速落實(shí)旅客電話咨詢，最終目的是解決實(shí)際問題問詢類的問題直接答復(fù)或通過查詢后答復(fù)業(yè)務(wù)類的問題按照操作步驟要求及時(shí)辦理投訴類的問題做詳細(xì)記錄，給出明確的答復(fù)時(shí)間或建議的處理辦法接待一個(gè)，處理一個(gè)，避免拖沓而造成問題處理滯后，引發(fā)旅客投訴民航服務(wù)與溝通學(xué)電話溝通(下)電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧1問詢服務(wù)的溝通技巧熟悉業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備充分1熟悉機(jī)場、航空公司的各項(xiàng)規(guī)定和業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)備好信息查詢的電腦或紙筆為旅客的咨詢打下良好的基礎(chǔ)電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧主動問候，認(rèn)真聆聽2適當(dāng)回應(yīng)可以提問，進(jìn)一步明確旅客想問的具體內(nèi)容注意形成呼應(yīng)，發(fā)出“嗯”“對”“好的”之類話語，表明用心聽為避免漏掉重要信息，應(yīng)做些筆記聆聽過程中電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧處理答復(fù)，耐心細(xì)致3根據(jù)旅客的提問，及時(shí)給予答復(fù)，答復(fù)時(shí)注意：以實(shí)際情況為依據(jù)，據(jù)實(shí)回答，以免發(fā)生差錯，造成誤導(dǎo)咨詢建議，明確具體富有耐心，百問不煩電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧咨詢結(jié)束，禮貌道別4回答旅客提問后，應(yīng)主動詢問：“請問，您還有其他問題嗎?”如果沒有，跟旅客禮貌道別，等旅客掛掉電話后，才能結(jié)束通話電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧2投訴的溝通技巧傾聽旅客訴說，把握旅客需求1接到旅客的投訴電話，要認(rèn)真、誠懇地請旅客說明情況面對旅客的投訴和抱怨，應(yīng)遵循一定的程序，認(rèn)真、及時(shí)、正確、靈活地處理電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧“哦，是的?！薄拔依斫饽男那椤薄澳鷦e急，慢慢說……”旅客情緒激動，服務(wù)人員要保持冷靜，說話時(shí)語調(diào)柔和，表現(xiàn)出和藹、親切、誠懇的態(tài)度，讓旅客慢慢靜下來聽取旅客投訴時(shí)，要認(rèn)真、耐心、專注地傾聽，不打斷或反駁客人必要時(shí)做記錄，適時(shí)表達(dá)自己的態(tài)度電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧致謝或致歉，安慰旅客2旅客訴說完畢向旅客致歉感謝旅客的意見、批評和指教寬慰，代表公司表達(dá)認(rèn)真對待此事的態(tài)度電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧“非常抱歉聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！薄拔乙欢〞J(rèn)真處理這件事情，我們會在2小時(shí)后給您一個(gè)處理意見，您看好嗎?”“謝謝您給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！甭每偷耐对V不一定切實(shí)“絕不可能”“沒有的事”“你不了解我們的規(guī)定”電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧及時(shí)了解事情真相3判斷旅客投訴的情況與誰相關(guān)，原因是什么，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，全面了解事情的經(jīng)過并加以核實(shí)根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定擬訂處理辦法和意見結(jié)束電話前，將旅客的聯(lián)系方式等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便后續(xù)工作開展電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧案例：航班長時(shí)間延誤無服務(wù)引發(fā)群體投訴2010年7月18日，因航班延誤，大量旅客滯留咸陽機(jī)場，長時(shí)間得不到安排，旅客打服務(wù)熱線進(jìn)行電話投訴。航空公司相當(dāng)重視，派專人進(jìn)行調(diào)查經(jīng)調(diào)查，該航班晚點(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對此未及時(shí)與旅客溝通，也沒有及時(shí)安排旅客入住酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠償每位旅客人民幣200元，并及時(shí)安排其他航班將旅客送達(dá)目的地電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧經(jīng)調(diào)查，該航班晚點(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對此未及時(shí)與旅客溝通，也沒有及時(shí)安排旅客入住酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠償每位旅客人民幣200元，并及時(shí)安排其他航班將旅客送達(dá)目的地2010年7月18日，因航班延誤，大量旅客滯留咸陽機(jī)場，長時(shí)間得不到安排，旅客打服務(wù)熱線進(jìn)行電話投訴。航空公司相當(dāng)重視，派專人進(jìn)行調(diào)查電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧案例分析航空公司服務(wù)熱線電話受理投訴后，及時(shí)與有關(guān)部門核實(shí)投訴情況積極與旅客進(jìn)行溝通，妥善處理后續(xù)事宜避免了事態(tài)的擴(kuò)大，減少了對航空公司的負(fù)面影響旅客與航空公司間的橋梁幫助航空公司正視自身的問題拉近與旅客的關(guān)系，重新塑造良好形象電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧協(xié)商處理4將擬訂的處理辦法和意見告知客人客人接受：按要求及時(shí)處理客人不接受：和客人協(xié)商達(dá)成一致意見對無權(quán)做主的事，立即報(bào)告上級主管，聽取上司的意見，盡量與客人達(dá)成協(xié)議電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧因人制宜因時(shí)制宜因境制宜客人同意采取改進(jìn)措施時(shí)，立即行動，耽誤時(shí)間引起客人進(jìn)一步的不滿，擴(kuò)大負(fù)面影響“百人吃百味”。處理旅客投訴、建議的過程中電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧3業(yè)務(wù)處理的溝通技巧熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程與操作1工作效率的高低與溝通效果的好壞直接相關(guān)“一心二用”與旅客溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的操作電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧對業(yè)務(wù)流程不熟悉，速度較慢旅客可能會因等待時(shí)間較長而不滿服務(wù)人員對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度直接影響工作效率影響電話咨詢的進(jìn)展電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧認(rèn)真聆聽旅客的辦理要求2電話咨詢受理的業(yè)務(wù)范圍較廣，先明確旅客再根據(jù)具體要求進(jìn)行操作辦理何種業(yè)務(wù)能否辦理如何辦理訂票：認(rèn)真做記錄，如姓名、聯(lián)系方式、航班號、時(shí)間等避免因聽錯而出差錯，導(dǎo)致旅客投訴的發(fā)生電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧復(fù)述核實(shí)，避免出錯3針對業(yè)務(wù)中涉及的關(guān)鍵信息與旅客核實(shí)一旦關(guān)鍵信息出錯，會影響旅客的出行出票前應(yīng)進(jìn)行“唱票”，核實(shí)旅客的姓名、聯(lián)系方式、航班信息等得到旅客確認(rèn)后再出票電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧案例某旅客通過電話預(yù)訂1月16日的航班。由于工作人員失誤，乘機(jī)日期訂成12月16日，電子客票行程單顯示日期是16DEC旅客不懂英文，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯誤導(dǎo)致錯過航班。旅客投訴后，銷售人員責(zé)怪旅客不懂英文，未認(rèn)真核對電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧案例分析根據(jù)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T16177—2007）第7.31條規(guī)