房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)2024/11/23房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]自我介紹一分鐘姓名經(jīng)歷優(yōu)缺點(diǎn)愛(ài)好房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]課堂紀(jì)律讓我們一起來(lái)討論課堂紀(jì)律吧！——最重要的是你們每一個(gè)人都要積極參與和發(fā)言房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]培訓(xùn)目的培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。學(xué)習(xí)并掌握基本服務(wù)禮儀提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)了解客戶接待流程房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的重要性儀容舉止服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)流程微笑服務(wù)房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客——他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]在離開(kāi)的顧客中：*9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來(lái)*9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不再回來(lái)*14%因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品而不再回來(lái)*68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問(wèn)題而不在回來(lái)房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]一、儀容舉止：儀容——是指人的外表包括：容貌著裝姿態(tài)房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]容貌：頭發(fā)面容飾物雙手氣味房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，不油膩；不染夸張的顏色；不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；不披散，不遮蓋面龐；頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]面容：化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]飾物：只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過(guò)1厘米；只可佩帶一枚戒指；項(xiàng)鏈長(zhǎng)度不超過(guò)襯衫的第二個(gè)紐扣；項(xiàng)鏈寬度不超過(guò)1厘米；除耳飾，戒指及項(xiàng)鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物；手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]雙手：保持手部清潔（包括雙手及手腕）；經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度控制在1毫米之內(nèi)；不可涂抹帶色指甲油。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]氣味：保持個(gè)人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；上班期間不食用有強(qiáng)烈氣味的食品；上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；口腔保持清新（注意飯后）；忌用香味過(guò)濃的香水和化妝品；體臭者應(yīng)使用除臭劑或進(jìn)行治療。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]著裝：上裝下裝領(lǐng)花名牌皮帶皮鞋襪子房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]上裝：（短袖衫、長(zhǎng)袖衫、制服外衣）保持平整，不起皺，不開(kāi)線，不缺扣；保持長(zhǎng)度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換；保持清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬；上裝兜內(nèi)忌放過(guò)多物品；襯衫要保持袖線，下擺放入長(zhǎng)褲中。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]下裝：（長(zhǎng)褲/制服裙）保持平整，不起皺，不開(kāi)線，不缺扣；保持長(zhǎng)度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換；保持清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬；褲兜中忌放過(guò)多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]名牌：保持表面清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬；統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)；穿制服外衣時(shí)，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]皮帶：顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。保持完好，無(wú)破損變形。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清潔，光亮；鞋跟高度不超過(guò)5厘米；保持完好，無(wú)破損變形。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長(zhǎng)筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；穿著長(zhǎng)褲時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。

房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]姿態(tài)：面容雙手身體腿腳房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]姿態(tài)：

A:50B:150C:300D:450A:對(duì)不起(注視對(duì)方行注目禮)B:您好,請(qǐng)進(jìn)!C:謝謝,再見(jiàn)!D:抱歉!注視對(duì)方的雙眼，同時(shí)身體自然彎曲，抬起頭時(shí)再注視對(duì)方的雙眼。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直目光溫和不抬下頜右手放置下方,雙手重疊膝伸直后腳跟對(duì)齊成45度房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)：？房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]面容：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對(duì)、背對(duì)；不端正的任何姿態(tài)。

不恰當(dāng)?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無(wú)微笑等；除微笑外的任何表情。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]雙手：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫貉澏狄麓小⑿厍?、背后等。不恰?dāng)?shù)膭?dòng)作：托下頜、支撐物體、指指點(diǎn)點(diǎn)、抓耳撓腮等。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]身體：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。

不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作：顫抖、搖晃等。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]腿腳：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤健?/p>

不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作：顫抖、搖晃等。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]姿態(tài)原則：端莊大方，給他人良好的感受；保持姿態(tài)相對(duì)穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)；心態(tài)適中，獨(dú)處時(shí)不過(guò)分松懈，服務(wù)時(shí)不過(guò)分緊張。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]二、服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)言是一種用來(lái)表達(dá)意思和交流思想的工具。在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語(yǔ)：

宣傳公司、擴(kuò)大影響表達(dá)我們服務(wù)的意愿滿足每一位顧客需求房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]用語(yǔ)規(guī)范：文明化標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化服務(wù)化房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]文明化：請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，不使用不文明的語(yǔ)言。內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例：“謝謝”，“您好”，“請(qǐng)稍等”，“不客氣”，等。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]標(biāo)準(zhǔn)化：請(qǐng)使用書(shū)面用語(yǔ)，不使用口頭語(yǔ)。請(qǐng)使用普通話，不使用方言俚語(yǔ)。避免使用雙關(guān)用語(yǔ)或容易引發(fā)誤解的詞匯。不要夾帶非言語(yǔ)的聲響。

房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]專業(yè)化：在與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語(yǔ)。如顧客無(wú)法理解一些專業(yè)詞匯時(shí)，可再用常用詞匯為顧客解釋。對(duì)于顧客提出的專業(yè)知識(shí)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)保持自信，給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)化：語(yǔ)音清晰；語(yǔ)調(diào)柔和；語(yǔ)速適中；語(yǔ)氣親切。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]一、電話接待（1）熱誠(chéng)態(tài)度，接聽(tīng)電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上案場(chǎng)名稱“您好，……售樓中心。”b表明自己愿意樂(lè)意幫助對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)，您需要了解些什么信息”接待標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]（2）邀請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出姓名a邀請(qǐng)對(duì)方道出姓名，然后用姓名稱呼對(duì)方，會(huì)令對(duì)方感覺(jué)更親切b不要直呼對(duì)方名字，尊稱“先生或小姐”房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽(tīng)電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問(wèn)題。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽(tīng)。b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。按《來(lái)電登記表》，詢問(wèn)顧客要點(diǎn)，并準(zhǔn)確記錄顧客信息。重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性?！拔以僦貜?fù)一遍，…是這樣嗎？”房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]（5）立即行動(dòng)：a向顧客介紹公司，回答顧客問(wèn)題，主動(dòng)提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f(shuō)明你將會(huì)做的跟進(jìn)行動(dòng)；“我們的售樓處在。。。，您可以在方便的時(shí)間光顧房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]（6）取得對(duì)方同意你的行動(dòng)；（7）圓滿結(jié)束對(duì)話：以禮貌用語(yǔ)對(duì)話。“非常感謝您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見(jiàn)?！保?）在對(duì)方掛掉電話后，再放下聽(tīng)筒房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]

一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)要（1）

保持良好的精神面貌（2）

立即起身迎接（3）

目光注視，主動(dòng)打招呼?！澳?，歡迎光臨”現(xiàn)場(chǎng)接待房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]二、及時(shí)問(wèn)候并自我介紹（1）

請(qǐng)客人入坐，并倒水“請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水”（2）

“您好，我是**”并遞上名片（3）

服務(wù)要適合個(gè)性，避免機(jī)械化房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要（1）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（2）引發(fā)溝通，“請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)哪個(gè)戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專心聆聽(tīng)（3）總結(jié)客戶需要房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細(xì)說(shuō)明各戶型的優(yōu)缺點(diǎn)（3）說(shuō)明房產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進(jìn)一步征詢客戶意見(jiàn)房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問(wèn)題，確定滿意；（2）若有需要，及時(shí)跟進(jìn)；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)您離開(kāi)座位，送至門(mén)口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨。“非常感謝您的惠顧，希望您早下決定。”或“謝謝，我們等您的決定”房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]六、及時(shí)清潔（1）在顧客離開(kāi)后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面（2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)原則：

始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)原則：先來(lái)的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)原則：

應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)原則：當(dāng)來(lái)不及接待顧客時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能說(shuō)一遍。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)原則：

在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)原則：

客流多時(shí),提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績(jī)上升。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)原則：

顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]服務(wù)原則：

當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時(shí)，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場(chǎng)所并妥善保管。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]微笑的意義：

與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]微笑的意義：

要爭(zhēng)取顧客，首先要讓對(duì)方開(kāi)心而不是讓對(duì)方不舒服，乃至憤怒。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]微笑的意義：

微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會(huì)使顧客感到溫暖、親切。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]微笑的意義：親切微笑能夠彌補(bǔ)員工在服務(wù)技巧上的不足。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)[1]微笑的意義：行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，