物業(yè)管理公司居民意見收集制度第一章總則為了提高物業(yè)管理服務質量，充分聽取居民的意見和建議，增強物業(yè)公司與居民之間的溝通，特制定本制度。通過建立科學、規(guī)范的居民意見收集機制，確保居民的合理訴求得到及時反饋和處理，從而促進和諧社區(qū)的建設。第二章目標本制度旨在明確居民意見收集的流程與規(guī)范，確保居民的聲音能夠有效傳達，提升物業(yè)管理服務的滿意度。同時，通過意見的分析與總結，為物業(yè)公司優(yōu)化管理提供依據(jù)。第三章適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理公司管理的所有住宅小區(qū)及其居民。所有與居民意見收集相關的工作人員均需遵循本制度的規(guī)定。第四章意見收集渠道居民意見的收集渠道包括但不限于以下幾種方式：1.意見箱設置在小區(qū)內設置意見箱，方便居民匿名提交意見和建議。意見箱應定期清理，確保及時處理反饋。2.定期座談會定期召開居民座談會，邀請部分居民代表參與，收集面對面的意見與建議。會議記錄需歸檔保存。3.線上平臺通過物業(yè)管理公司的官方網(wǎng)站或移動應用，設立意見反饋專區(qū)，居民可以隨時提交意見。該平臺需具備實時反饋功能。4.服務熱線設立服務熱線，居民可通過電話直接與物業(yè)公司溝通，提出意見或建議。工作人員需及時記錄并反饋。第五章意見收集流程對居民意見的收集需遵循以下流程：1.意見提交居民通過上述渠道提交意見后，相關工作人員需及時記錄下意見的內容、提交時間及居民基本信息（如需）。2.分類整理意見收集后，工作人員需對意見進行分類整理，分為服務質量、設施維護、環(huán)境衛(wèi)生等類別，便于后續(xù)處理。3.處理反饋根據(jù)意見的性質，物業(yè)公司相關部門需在規(guī)定時間內對意見進行處理，并將處理結果反饋給居民。反饋信息應簡明扼要，確保居民了解處理情況。第六章意見處理責任1.責任分工物業(yè)公司應明確各部門在意見處理中的責任，設立專人負責意見的收集、整理、反饋及匯報工作。2.處理時限對居民提出的意見，物業(yè)公司應在收到意見后五個工作日內給予初步反饋，具體的處理結果應在十個工作日內告知居民。特殊情況需延長處理時限的，需提前告知居民并說明原因。第七章意見分析與總結物業(yè)公司需定期對收集到的居民意見進行分析，形成意見匯總報告。報告內容包括：1.意見數(shù)量與類別統(tǒng)計對收集到的意見進行數(shù)量統(tǒng)計，分析不同時期、不同類別的意見變化趨勢。2.問題及改進措施根據(jù)居民反饋的主要問題，提出相應的改進措施，并在適當場合向居民通報改進情況。3.年終總結每年年底，物業(yè)公司應將全年居民意見收集和處理的情況進行總結，并形成年度報告，向全體居民公開。第八章監(jiān)督與評估為確保意見收集制度的有效實施，物業(yè)公司應建立監(jiān)督機制：1.內部監(jiān)督成立專門的監(jiān)督小組，定期檢查各部門在意見收集與處理中的執(zhí)行情況，確保規(guī)范流程的落實。2.居民監(jiān)督鼓勵居民對物業(yè)公司意見收集制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，居民可通過反饋渠道提出意見或投訴。物業(yè)公司應對此給予重視并及時回應。3.評估機制物業(yè)公司將定期對居民滿意度進行評估，檢驗意見收集制度的有效性，并根據(jù)評估結果不斷完善制度。第九章附則本制度自發(fā)布之日起生效，由物業(yè)管理公司負責解釋與修訂。為確保制度的時效性與適應性，物業(yè)公司將定期對本制度進行審查與更新。任何修訂均應提前通知全