航空公司地面服務(wù)流程第一章總則本制度旨在規(guī)范航空公司地面服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，確保乘客的滿意度與安全。地面服務(wù)是指航空公司在航班起降前后，涉及乘客、行李、貨物等方面的各項(xiàng)服務(wù)活動。制定本制度的依據(jù)包括國家相關(guān)法律法規(guī)及航空運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第二章適用范圍本制度適用于航空公司所有地面服務(wù)人員及相關(guān)部門，包括但不限于客運(yùn)部、地面服務(wù)部、行李處理部、安全檢查部等。所有員工必須遵守本制度，確保地面服務(wù)流程的順利進(jìn)行。第三章服務(wù)目標(biāo)為提供優(yōu)質(zhì)的地面服務(wù)，確保每位乘客在登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)及到達(dá)目的地時享受舒適、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)目標(biāo)包括提升服務(wù)質(zhì)量、縮短乘客等候時間、確保行李安全以及提升員工工作效率。第四章地面服務(wù)流程1.乘客辦理登機(jī)手續(xù)乘客在機(jī)場到達(dá)航站樓后，首先前往航空公司指定的值機(jī)柜臺或自助值機(jī)設(shè)備。工作人員需核對乘客身份信息、航班信息，為乘客打印登機(jī)牌，并辦理行李托運(yùn)。登機(jī)手續(xù)的辦理時間應(yīng)在航班起飛前的規(guī)定時間內(nèi)完成，確保乘客順利登機(jī)。2.行李處理行李托運(yùn)后，工作人員需對行李進(jìn)行稱重、貼標(biāo)簽，并將信息錄入系統(tǒng)。行李應(yīng)及時送往行李處理區(qū)域，確保在航班起飛前完成行李裝載。對于超重或特殊行李，工作人員需按照規(guī)定進(jìn)行處理，并通知乘客相關(guān)費(fèi)用及處理方式。3.安全檢查乘客在通過安檢時，需配合安檢人員進(jìn)行安全檢查，包括行李及個人物品的檢查。安全檢查人員應(yīng)嚴(yán)格按照安全規(guī)定進(jìn)行操作，確保不漏檢、不誤檢，維護(hù)乘客的安全與權(quán)益。4.登機(jī)口服務(wù)在登機(jī)口區(qū)域，工作人員需及時公布航班信息，指導(dǎo)乘客有序登機(jī)。登機(jī)時需核對乘客登機(jī)牌與身份證件，確保乘客按照座位號登機(jī)。工作人員應(yīng)保持登機(jī)口區(qū)域的秩序，協(xié)助處理突發(fā)情況。5.航班延誤或取消的處理若航班出現(xiàn)延誤或取消，工作人員應(yīng)及時通知乘客，并提供后續(xù)處理方案，包括改簽、退票、住宿等服務(wù)。航空公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，給予受到影響的乘客合理的補(bǔ)償與服務(wù)。6.到達(dá)后的服務(wù)航班到達(dá)后，工作人員需協(xié)助乘客順利出站。行李處理部應(yīng)確保行李在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)行李提取區(qū)域，并及時發(fā)布行李提取信息。對于行李滯留或損壞的情況，工作人員需即時處理并做好記錄。第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所有地面服務(wù)人員應(yīng)遵循以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供熱情、禮貌、專業(yè)的服務(wù)，確保乘客感受到尊重與關(guān)懷。對于乘客的詢問與請求，需及時回應(yīng)，提供準(zhǔn)確的信息與幫助。保持服務(wù)區(qū)域的整潔與秩序，確保服務(wù)環(huán)境的舒適與安全。定期接受培訓(xùn)，不斷提升自身的服務(wù)技能與專業(yè)知識。第六章責(zé)任分工各部門應(yīng)明確責(zé)任分工，確保地面服務(wù)流程的順利進(jìn)行：客運(yùn)部負(fù)責(zé)乘客登機(jī)手續(xù)的辦理及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。行李處理部負(fù)責(zé)行李的接收、處理及安全管理。安全檢查部負(fù)責(zé)乘客及行李的安全檢查，維護(hù)機(jī)場安全。地面服務(wù)部負(fù)責(zé)登機(jī)口的秩序維護(hù)及乘客服務(wù)。第七章監(jiān)督與評估機(jī)制為確保本制度的有效實(shí)施，建立監(jiān)督與評估機(jī)制：各部門應(yīng)定期對地面服務(wù)流程進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。設(shè)立乘客反饋渠道，收集乘客對地面服務(wù)的意見與建議，并進(jìn)行分析與改進(jìn)。定期召開服務(wù)質(zhì)量評估會議，評估各部門服務(wù)質(zhì)量，制定改進(jìn)措施。附則本制度由航空公司地面服務(wù)部解釋，自頒布之日起實(shí)施。為保證制度的適用性與有效性，未來根據(jù)航空公司發(fā)展與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化，定期