豐田管理方式與

豐田的問(wèn)題解決法

2007年7月

目錄

一?豐田管理方式ToyotaWay2001

二.豐田問(wèn)題的解決法

1.什么是豐田的問(wèn)題解決法？

2.日常工作中的10個(gè)基本意識(shí)

3.什么是豐田的“問(wèn)題”？

4.問(wèn)題解決的步驟,具體行動(dòng)

5.A3資料制作

一?豐田管理方式ToyotaWay2001

“豐田管理方式”發(fā)表和豐田問(wèn)體解決法產(chǎn)生的背景

對(duì)日常工作中經(jīng)常使隨著豐田事業(yè)的全球

用的常識(shí)，手段進(jìn)行系拓展，越來(lái)越多不同價(jià)

統(tǒng)的理論的總結(jié)值觀的人員加入豐田

FundamentaIDNAI__________________________

豐田人共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀：

豐田管理方式ToyotaWay2001

豐田的問(wèn)題解決法

ProblemSolving

社長(zhǎng)張富士夫在致辭提出：

“ToyotaWay”隨環(huán)境的變化而變動(dòng)，作為豐田的強(qiáng)項(xiàng)將不斷發(fā)展下去;

在不斷思索的過(guò)程中，理解豐田管理方式，發(fā)展和完善豐田管理方式

的內(nèi)容.

豐田的基本理念

豐田的基本理念--表明自己想向客戶、股東、員工、商業(yè)

伙伴和社會(huì)提供一種什么樣的價(jià)值。

［TOYOTAWAY2001］從如何將［豐田的基本理念］運(yùn)用到企

業(yè)的實(shí)際活動(dòng)中去的角度出發(fā),揭示了作為豐田的員工應(yīng)該擁

有什么樣的價(jià)值觀,應(yīng)該采取怎樣的行動(dòng)姿態(tài)。

對(duì)于豐田組織來(lái)說(shuō),培養(yǎng)人們的自覺意識(shí),維持健全而有活

力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)［豐田的基本理念］的基本支柱。

豐田的基本理念-----AddedValue

員工的自覺意識(shí)健全而有活力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

全體豐田員工共同的追求：

f

□永不滿足于現(xiàn)狀，追求更高的附加值，并為此而發(fā)揮智慧

□尊重所有的關(guān)系戶,將員工的發(fā)展與企業(yè)的成果聯(lián)系起來(lái)

豐田管理方式ToyotaWay2001

挑戰(zhàn)一面向夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)，發(fā)揮想象力，充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn)

□以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為中心創(chuàng)造附加值

□挑戰(zhàn)的精神

＞追求夢(mèng)想的熱情和進(jìn)取精神

為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，充滿熱情和勇氣，用自己的創(chuàng)造力長(zhǎng)期堅(jiān)

持挑戰(zhàn)的意愿才是創(chuàng)造價(jià)值的源泉

＞尊嚴(yán)，獨(dú)立自尊及自尊心

自己的命運(yùn)由自己來(lái)掌握，自己的城墻由自己來(lái)守衛(wèi),通過(guò)自

己的力量獨(dú)立完成任務(wù)

口長(zhǎng)期的方向性

＞先見之明和長(zhǎng)期的預(yù)見性

將復(fù)雜的現(xiàn)象作為一個(gè)整體來(lái)考慮，不要被眼前的狀況左

右,放眼未來(lái)把握本質(zhì)和動(dòng)向

＞正視現(xiàn)實(shí),制定長(zhǎng)期計(jì)劃

把長(zhǎng)期的成功時(shí)刻記在腦海里，制定與現(xiàn)實(shí)對(duì)應(yīng)的計(jì)劃，制定

靈活的計(jì)劃進(jìn)行開展

□深思熟慮和果斷性

＞重視事實(shí)，領(lǐng)會(huì)必要性

充分試行,驗(yàn)證認(rèn)清了應(yīng)該做的事,制訂出最好的方案,在應(yīng)

用到實(shí)際中去.

＞對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的警覺

必須在充分把握和認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，制定出回避風(fēng)險(xiǎn)的方法后，再做

出決定

＞重點(diǎn)指向，適合全體

明確先后順序，集中有限的資源進(jìn)行有重點(diǎn)的投入.

改善.一時(shí)刻前進(jìn)，追求革新，堅(jiān)持不懈地改善

□追求改善和革新

＞永無(wú)止境地改善

不滿足于暫時(shí)的成功，不斷樹立更高的挑戰(zhàn)目標(biāo)進(jìn)行永無(wú)止

境地改善.

＞勇于創(chuàng)意，善于對(duì)比

善于經(jīng)常思考研究,不拘泥于是誰(shuí)的思想，在公司內(nèi)外廣泛追

求,探索和比較，

＞突破難關(guān)，排除禁忌

不拘泥于前例和禁忌，不去顧慮是否有可能性,要通過(guò)有創(chuàng)造

性的設(shè)想去突破難關(guān)

□學(xué)習(xí)體系的構(gòu)筑

＞降低成本，追求利潤(rùn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，豐田以最高的質(zhì)量和效率來(lái)構(gòu)筑自

己的組織,以獲取最大的利潤(rùn).

成本控制和降低的努力是永無(wú)止境的.

＞杜絕勉強(qiáng)，浪費(fèi)和不良

徹底杜絕任何浪費(fèi)，消滅一切無(wú)附加價(jià)值的活動(dòng).

Muda:NoValueAdded

Mura:Unevenness

Muri:BeyondCapability

A尊重后道工序，及時(shí)生產(chǎn)方式(JustinTime)

在整個(gè)工序中，后道工序被視為顧客.要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻,

提供所需數(shù)量和品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù).

＞問(wèn)題的明顯化和自動(dòng)化

及時(shí)誠(chéng)實(shí)地揭示問(wèn)題，快速采取措施，找到解決問(wèn)題的辦

法.授予在一線工作的人員發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤的權(quán)力.

(AlexWarren,FormerSVP,TMMK:人們已經(jīng)習(xí)慣了因

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而遭到批評(píng)，他們擔(dān)心會(huì)因此受到責(zé)備.但他們很

快就會(huì)看到每個(gè)人都在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而且班長(zhǎng)和組長(zhǎng)們都希

望看到問(wèn)題.)

口貫徹徹底地組織學(xué)習(xí)

＞對(duì)現(xiàn)狀的共識(shí)

利用可視的方法,達(dá)成對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的共同理解（看板，問(wèn)題的可

視化）

＞從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

把錯(cuò)誤當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì).

不要只是責(zé)怪個(gè)人的失誤,由組織出面糾正錯(cuò)誤，并把經(jīng)驗(yàn)教

訓(xùn)告訴所有的人.

從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)是在全公司范圍內(nèi)上級(jí)激勵(lì)和教育下級(jí)的持續(xù)

的任務(wù).

作為團(tuán)隊(duì)的成員，所有的員工，不論在什么級(jí)別上，都應(yīng)分享彼

此的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).

＞成功的標(biāo)準(zhǔn)化及橫向發(fā)展

總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化并加以采用.還應(yīng)在組織內(nèi)部

宣傳和推廣，讓大家來(lái)學(xué)習(xí).

現(xiàn)地現(xiàn)物一

通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物的本質(zhì),迅速果斷地統(tǒng)一意見，并全力付諸實(shí)施

□現(xiàn)地現(xiàn)物主義

＞抓住問(wèn)題,分析真正原因

第一手的調(diào)查，從現(xiàn)狀和理想目標(biāo)之間的差距入手，看清本質(zhì)，尋

找導(dǎo)致問(wèn)題的真正的原因.

（大野耐一：避免先入為主，要以全新的目光觀察生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng).對(duì)觀察

對(duì)象要問(wèn)五個(gè)'為什么”.）

□達(dá)成有效的一致

＞意見的一致

要與團(tuán)隊(duì)成員以及其他豐田組織充分的溝通，達(dá)成共識(shí)，為問(wèn)題解

決方案的順利有效實(shí)施排除障礙.

＞目標(biāo)的一致

要達(dá)成一致的目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的差距要作充分的說(shuō)明以避

免誤解.

＞過(guò)程的一致

在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成一致目標(biāo)后，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程和方法也應(yīng)

意見一致.

□實(shí)踐主義，達(dá)到目的

＞排除愚直及空泛的理論

要做周全的實(shí)際業(yè)務(wù)人員，應(yīng)果斷地,及時(shí)地，穩(wěn)健而細(xì)致周到

地作出決策；

既不要草率的沖動(dòng)，倉(cāng)促地作出決定，也不應(yīng)在無(wú)休止的討論

上浪費(fèi)時(shí)間；

＞一氣呵成

一旦決定下來(lái)，要上下一心，按預(yù)定的步驟全力貫徹執(zhí)行，按期

完成..

＞要有韌勁地工作，持續(xù)地致力于問(wèn)題的解決

要按照豐田的問(wèn)題解決法，有韌勁地排除障礙，克服困難，達(dá)到

目標(biāo)，

尊重?尊重他人，努力做到誠(chéng)實(shí)待人，相互理解，互相負(fù)責(zé)

□尊重客戶及相關(guān)者

公司的生存取決于客戶，股東，員工，商業(yè)伙伴和全社會(huì)的支持

和滿意，公司的持續(xù)發(fā)展取決于不斷地為他們提供更大的附加

值和更高的滿意度?？蛻魸M意第一。

□公司和員工之間互相信賴，互相負(fù)責(zé)

＞公司必須信任員工，并給他們提供成長(zhǎng)和發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，根

據(jù)公司的業(yè)績(jī)和個(gè)人的貢獻(xiàn)，給予公正的回報(bào)，改進(jìn)工作條

件，提高職業(yè)滿意度；

＞作為公司的員工，有責(zé)任竭盡全力地為公司作出優(yōu)秀的業(yè)

績(jī)，為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn)；

＞每位員工都應(yīng)注重個(gè)人職業(yè)能力和創(chuàng)造力的發(fā)展，確定自己

的職業(yè)發(fā)展方向，自己選擇課題并出成果。通過(guò)持續(xù)的學(xué)習(xí)

和改善，不斷地提高自己的職業(yè)素質(zhì)和工作能力。

□誠(chéng)實(shí)的思想交流

＞對(duì)不同性質(zhì)的事物持開放和接受的態(tài)度

要時(shí)刻抱有對(duì)外開放的態(tài)度，遵守世界各國(guó)的法律制度，尊重

各種文化，民族以及個(gè)人的多樣性.

A公平合理,善于聽取意見的文化

無(wú)論任何事情，都要公平合理彳寺人接物要公平率直.無(wú)論是誰(shuí)

的意見，只要是合理的意見，都要真誠(chéng)的側(cè)耳傾聽.

＞自我表現(xiàn)，自信，主動(dòng)工作

真誠(chéng)的希望能為他人做一些貢獻(xiàn).無(wú)論什么場(chǎng)合，都要盡可能

讓對(duì)方理解，展開一慣的主張，以真誠(chéng)的心去說(shuō)服他人共同努

力.

＞言行一致，說(shuō)到做到

以自主啟律和全力以赴的態(tài)度做好本職工作，以履行自己的

職責(zé)為榮.

團(tuán)隊(duì)合作一培養(yǎng)人材，機(jī)遇共享，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)中

每一個(gè)人的力量

□人材培養(yǎng)

＞員工的成長(zhǎng)

學(xué)習(xí)是持續(xù)的，全公司范圍的。上級(jí)鼓勵(lì)和培養(yǎng)下級(jí)，前輩

啟發(fā)和教育晚輩。團(tuán)隊(duì)里的所有人都應(yīng)相互學(xué)習(xí)，分享彼此

的經(jīng)驗(yàn)(上級(jí)也可從下級(jí)那里學(xué)到東西)。

＞深思熟慮的領(lǐng)導(dǎo)(ThoughtfullLeadership)

要給予下屬恰當(dāng)?shù)恼n題仲成就感和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。要督促團(tuán)隊(duì)

及成員的工作，熟知他們的業(yè)績(jī)，為他們的工作承擔(dān)責(zé)任。

＞相信他人的能力，委以權(quán)力

要相信每個(gè)人的創(chuàng)造力和解決問(wèn)題的能力。在對(duì)其能力綜合

評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上委以權(quán)力。

□尊重人性，發(fā)揮集體的綜合實(shí)力

＞尊重員工的創(chuàng)造力

每個(gè)人都具有創(chuàng)造性地獨(dú)立完成本職工作的能力。我們尊重

他們的價(jià)值仲能力和思維方式，并給予鼓勵(lì)。

＞團(tuán)隊(duì)協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

富有創(chuàng)造性的個(gè)人組成互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)，通過(guò)相互協(xié)力和配合，

創(chuàng)造出大于個(gè)人業(yè)績(jī)總和的成就。

二.豐田問(wèn)題的解決法

1.什么是豐田的問(wèn)題解決法？

豐田管理方式要求每個(gè)員工：

1.永不滿足于現(xiàn)狀,追求更高的附加值,并為此而發(fā)揮智慧

2.尊重所有的關(guān)系戶,將員工的發(fā)展與企業(yè)的成果聯(lián)系起來(lái)

豐田工作方式一人人都帶著“TOYOTAWAY”的價(jià)值觀去工作,是每

一個(gè)豐田人都應(yīng)該掌握的工作.實(shí)踐的方法。

豐田的問(wèn)題解決法

10個(gè)基本意識(shí)步驟,具體行動(dòng)

口客戶至上

1.明確問(wèn)題

口經(jīng)常自問(wèn)自答“為什么?”

2.分解問(wèn)題

□當(dāng)事者意識(shí)

3.設(shè)定目標(biāo)

口可視化

4.把握真因

□根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷

5.制定對(duì)策

□徹底地思考和執(zhí)行X

6.貫徹實(shí)施

口速度.時(shí)機(jī)

7.評(píng)價(jià)成果和過(guò)程

□誠(chéng)實(shí).正直（以理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆绞?/p>

8.鞏固成果

去做理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖拢?/p>

口實(shí)現(xiàn)徹底地溝通

口全員參予

Plan（計(jì)劃）Do（實(shí)施）Check（評(píng)價(jià)）Action（鞏固，改善）

豐田問(wèn)題解決法的重要性

?每個(gè)人都是公司的組成部分

公司的一員u>

?必須遵守公司共同的價(jià)值觀

?互相尊重，互相配合，團(tuán)隊(duì)合作

實(shí)際工作

?按最佳的共同方式開展工作

?問(wèn)題的解決帶來(lái)公司的發(fā)展

問(wèn)題解決口

?員工個(gè)人職業(yè)能力的提高

2.日常工作中的10個(gè)基本意識(shí)

在為本部門或公司推展工作時(shí)，應(yīng)始終將客

□客戶至上

戶利益放在第一位.

不要將當(dāng)前的手段混淆為目的.常常自

□經(jīng)常自問(wèn)自答為什

問(wèn):“真正的目的是什么？”

么？

只有認(rèn)識(shí)到自己是當(dāng)事者，才能理解自己工

□當(dāng)事者意識(shí)

作的使命和價(jià)值，產(chǎn)生自豪感,才會(huì)思考“我

想要做什么？”，“我一定要達(dá)成這個(gè)!”

將問(wèn)題用一目了然的方式顯現(xiàn)，使之在相

□可視化

關(guān)人員之間共享，促進(jìn)新的發(fā)現(xiàn).對(duì)其他

如信息，計(jì)劃，對(duì)情況的認(rèn)識(shí)，意見等需要

共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理.

不要想當(dāng)然，以無(wú)拘無(wú)束之心，看待事物的

□根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)判斷

真實(shí)方面.不將臆測(cè)與事實(shí)相混淆.

再三思考，懷著“決不放棄”的強(qiáng)大意志和

□徹底地思考和執(zhí)行

堅(jiān)忍不拔的精神,將工作進(jìn)行到最后.

迅速對(duì)應(yīng)客戶需求，貫徹實(shí)施對(duì)策.

□速度.時(shí)機(jī)

如果對(duì)策的實(shí)施尚需要一定時(shí)間，可先

采取適當(dāng)措施，避免錯(cuò)失良機(jī)

堅(jiān)定地執(zhí)行每一道工序（不任意跳過(guò)）.虛心

□誠(chéng)實(shí).正直

（用理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆绞饺プ隼響?yīng)聽取別人的意見.對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任.

去做的事）

誠(chéng)心誠(chéng)意，與客戶和相關(guān)人員溝通,直到他

□實(shí)現(xiàn)徹底地溝通

們給予理解并能夠主動(dòng)積極提供協(xié)助.

動(dòng)員一切可動(dòng)員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人

口全員參與

員，集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化.

3.什么是豐田的“問(wèn)題”?

豐田的“問(wèn)昌頁(yè)”

理想狀態(tài)

差距=問(wèn)題

兩種“問(wèn)歌

房頂自然取光改造問(wèn)題

自然采光的廠房

不漏雨滲水的廠房

更高的“理短狀

設(shè)定型問(wèn)題

差距

設(shè)定更高的理想狀態(tài)（基準(zhǔn)

值.目標(biāo)）,有意識(shí)地創(chuàng)造出差距

1

正常狀態(tài)

目前時(shí)‘理想狀態(tài)”

\房維修問(wèn)題

不漏雨滲水的廠房

發(fā)生型問(wèn)題

車間設(shè)備淋濕

差距已明確了的理想狀態(tài)（基準(zhǔn)

值.目標(biāo)）與現(xiàn)狀之間的差距

狀

女口佰r玲壬貝.“問(wèn)昌頁(yè)”.…

要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要經(jīng)常保持高度的問(wèn)題意識(shí)，不斷審視自己的工作.

永遠(yuǎn)不滿足自己工作的現(xiàn)狀,常常思考：“這樣真的行嗎?能不能做得更好？”

▼如何保持高僖的問(wèn)題意識(shí)

自己工作的基本功要扎實(shí)

?要站在客戶的角度考慮問(wèn)題

對(duì)變化敏感

?:?把握時(shí)代的動(dòng)向

?:?了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況水平

大野耐一：沒有問(wèn)題才是最大的問(wèn)題

保持高度的問(wèn)題意識(shí)

小K隨意打開電視，電視里正在播放一個(gè)介紹某酒店為提高

房客滿意度而展開改善活動(dòng)的節(jié)目。剛開始K看得漫不經(jīng)心，但

漸漸地他被這個(gè)節(jié)目的內(nèi)容吸引了。

這家酒店的座右銘是：“讓顧客感到賓至如歸他們對(duì)曾經(jīng)住

宿過(guò)的顧客的喜好進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，從而努力提高服務(wù)質(zhì)量。比

如，房客第一次住宿時(shí)要求在房間中增加衣架，那么在他下次

預(yù)定房間的時(shí)候，酒店便會(huì)注意提前在房間添加好衣架；而在

怕熱的房客入住以前，他們會(huì)把房間溫度設(shè)定得低于通常的溫

度?！叭绻阮櫩吞岢鲎约合胍臅r(shí)候才開始行動(dòng)是不合格的。

想顧客所想，為顧客提供完美的服務(wù)才是我們的工作。”看著酒

店員工愉快接受采訪的樣子，小K非常感動(dòng)。

小K開始反思自己的工作?！笆前?！對(duì)在總務(wù)部門工作的時(shí)

自己來(lái)說(shuō)，公司的同事就是自己的顧客?！倍诖酥八麖膩?lái)沒

有這么想過(guò)。認(rèn)識(shí)到自己的工作屬于提供服務(wù)的性質(zhì)以后，再

反思自己的工作，小K意識(shí)到在接待同事的態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容方面

都需要大幅度的改進(jìn)。比如，在總務(wù)部，每個(gè)月都會(huì)有很多同

事詢問(wèn)諸多關(guān)于辦事手續(xù)等方面的問(wèn)題。其中有許多問(wèn)題是重

復(fù)的，老實(shí)說(shuō)總是回答同樣的問(wèn)題難免讓人厭煩。但是，如果

主動(dòng)將有關(guān)手續(xù)辦理的信息整理成簡(jiǎn)單的資料提供給員工，那

么不是就可以避免這樣的問(wèn)題發(fā)生了嗎？.

4.問(wèn)題解決的步驟.具體行動(dòng)

8步驟具體行動(dòng)

(1)思考工作的真正目的

步驟1.明確問(wèn)題(2)思考工作的“理想狀態(tài)”

(3)把握現(xiàn)狀

(4)將差距“可視化”

步驟2.分解問(wèn)題(1)將問(wèn)題分層次化

(2)選定要著手解決的問(wèn)題

(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察問(wèn)題

步驟3.設(shè)定目標(biāo)(1)下定自己解決問(wèn)題的決心

P(2)設(shè)定定量，具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

(1)拋棄先入為主的觀念，多方面思考愿因

步驟4.把握真因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么?”

(3)把握根本原因

(1)思考盡可能多的對(duì)策

步驟5.制定對(duì)策(2)篩選出附加值高的對(duì)策

⑶尋求共識(shí)

(4)制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃

D步驟6.貫徹實(shí)施(1)齊心協(xié)力，迅速貫徹

(2)通過(guò)及時(shí)地匯報(bào).聯(lián)絡(luò).商談，共享進(jìn)展

7信息

(3)決不放棄，迅速實(shí)施下一對(duì)策

步驟7.評(píng)價(jià)結(jié)果

C⑴對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果及過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同

和過(guò)程相關(guān)人員共享信息

(2)站在客戶.TOYOTA.自身的立場(chǎng)上重新審

A視整個(gè)過(guò)程

步驟8.鞏固成果

(1)將戌果制度化并鞏固(標(biāo)準(zhǔn)化)

\Z(2)推廣促成成功的機(jī)制

(3)著手下一步的改善

步驟1.明確問(wèn)題

口在豐田，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的.要從工作的“真正目

的（目標(biāo)）”出發(fā)滯著強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題.（不只做上

級(jí)吩咐下來(lái)的工作,）

□任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀.首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”,

將其與現(xiàn)狀的差距可視化，從而將問(wèn)題明確.

海模糊的問(wèn)題可視化

真正的目的

對(duì)

目貢獻(xiàn)

的

的

達(dá)

成

是

否

有

貢

獻(xiàn)

？

現(xiàn)狀

⑴思考工作的“真正目的”

部門［開發(fā)］［生產(chǎn)技術(shù)］［采購(gòu)］［生產(chǎn)管理］［銷售］［財(cái)會(huì)］

口追溯自己工作目的的目的，確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉，為自己的工作定

位，并能理解自己的工作對(duì)公司的價(jià)值和意義

□只有充分理解了自己工作的目的，才能喚起自己工作的“當(dāng)事者意識(shí)”

從“為誰(shuí)”「做什么”「怎樣做”的角度,將目的具體化

□大而模糊的目的=＞賣人1車

□更具體的目的經(jīng)銷店的銷售員向來(lái)店的顧客生動(dòng)有效

⑵思考工作的“理想狀態(tài)”

工作的“理想狀態(tài)”=目的具體化5W2H

例.

“目的”和“理根狀態(tài)”之間的區(qū)別

“目的”“理想狀態(tài)”

WhoWho

WhomWhom

WhatWhat

HowHow

When

⑶把握現(xiàn)狀

□避免紙上談兵，憑借自己的記憶或主觀想象，

應(yīng)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)情況，向相關(guān)人員了解情況，

實(shí)地觀察發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)……

□對(duì)照理想狀態(tài)把握現(xiàn)狀

誰(shuí)一向誰(shuí)一何時(shí)一何地一做什么一什么程度一怎么樣,

(4)使差距“可視化”

□具體地把握了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”，之間的差距也

就容易可視化了

□使差距“可視化”，可以采用多種方法：

■制作銷售計(jì)劃，對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)，將差距用數(shù)字

“可視化”

■將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況，

將延遲的狀況“可視化”

例:明確問(wèn)題??cs存在問(wèn)題的可視化

▼YY在布公51日壇▼等制伸公司日標(biāo)▼宏桂共訓(xùn)兩日堤

建立具有世界水平的銷售?售后努力建設(shè)能夠迅速給顧客提供高構(gòu)筑合理?迅速的零件供應(yīng)體

服務(wù)體制，實(shí)現(xiàn)08年在中國(guó)達(dá)到品質(zhì)服務(wù)的體系，從而帶來(lái)0系，實(shí)現(xiàn)1在必要的期限內(nèi)高效

CSNO.3,09年進(jìn)一步達(dá)到CSCHERY車迷的增力口、入庫(kù)維修臺(tái)率的供應(yīng)必要的零件1的目標(biāo)，

NO.I的宏偉目標(biāo)。數(shù)的增長(zhǎng)，進(jìn)一步確保收益。進(jìn)而提升顧客售后服務(wù)滿意度作

理想狀態(tài)

?08年隹后服務(wù)顧客滿意度達(dá)到90%

?08年零件供應(yīng)在維修服務(wù)站庫(kù)存的需求滿足

法木在不。。。4D由“'、店曲佞八，卜Mtrfa棒

問(wèn)題：

沒能及時(shí)地供應(yīng)零部件，延長(zhǎng)了維修時(shí)

間，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)城下降。

工年度投訴（件）維修承諾時(shí)間內(nèi)調(diào)查

現(xiàn)狀口質(zhì)量

?顧客投訴三大類中，售后服務(wù)占51%；■銷售21%

口瞥后里若

?04年度對(duì)維修延期的原因調(diào)查中50%，■不髭

.fF.FEI力用々宋的件51

60%

28%

銷售日?qǐng)?bào)的改善練習(xí)1

小A在XX汽車銷售公司負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的制訂和實(shí)際銷售業(yè)

績(jī)的管理.具體的工作就是制訂銷售計(jì)劃，總結(jié)每天的銷售業(yè)

績(jī)，向總經(jīng)理報(bào)告.

然而今年以來(lái)銷售任務(wù)一直完成不了，每個(gè)月都被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)

斥:“你就不能分析分析原因，想出點(diǎn)對(duì)策來(lái)嗎？等到每個(gè)月結(jié)

束以后再來(lái)想該如何不就晚了嗎?”

聽到這樣的訓(xùn)斥，小A開始重新審視自己的工作.“每天反

饋給領(lǐng)導(dǎo)的情況能不能加以改善,給銷售工作和領(lǐng)導(dǎo)有參考作

用呢?”

〈銷售業(yè)績(jī)管理的現(xiàn)狀》

?每天報(bào)告：銷售輛數(shù)的每日業(yè)績(jī)變化情況，與上年同期相比

?每月報(bào)告：總銷售輛數(shù)，各車型單月銷售業(yè)績(jī)，與上年同期相

比,銷售計(jì)劃完成率

“問(wèn)題”在哪里?

練習(xí)小A工作的目的?

總結(jié)每天銷售業(yè)績(jī)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋

為了……？

為了讓領(lǐng)導(dǎo)盡快了解實(shí)際銷售與計(jì)劃之間的差距

為了二?

為了讓領(lǐng)導(dǎo)盡早對(duì)實(shí)際銷售與計(jì)劃之間的差距做出對(duì)策

。為了…？

為了促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高

業(yè)績(jī)管理的目的：及時(shí)反饋銷售業(yè)績(jī)，幫助領(lǐng)導(dǎo)及早發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取對(duì)策，從而提高銷售業(yè)績(jī)

—

現(xiàn)狀理想狀態(tài)

向誰(shuí)總經(jīng)理同左

何時(shí)合適的時(shí)機(jī)

每天和每月

做什么

每日的銷售輛數(shù)合計(jì),與上年同期相比

提供有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的

每月的銷售輛數(shù)合計(jì),各車型單月銷售業(yè)

有用的銷售業(yè)績(jī)信息

績(jī),與上年同期相比,銷售計(jì)劃完成率

何種程度

總給明白易懂的總結(jié)

怎么樣

反饋反饋.幫助領(lǐng)導(dǎo)及早采取對(duì)策

銷售業(yè)績(jī)管理的問(wèn)題：現(xiàn)有的反憒內(nèi)容,沒有為及早發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問(wèn)題.及時(shí)采取對(duì)策提供有用

步驟2.分解問(wèn)題

□將大而模糊的問(wèn)題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問(wèn)題。只有將問(wèn)

題充分分解，才能有效地找到真因。

□決定要解決的問(wèn)題的優(yōu)先順序，親赴現(xiàn)場(chǎng)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察生產(chǎn)問(wèn)題

的具體環(huán)節(jié)，搜集定量，定性的事實(shí)信息，將問(wèn)題特定為具體的問(wèn)題點(diǎn)。

(1)將問(wèn)題分層次，具體化

問(wèn)題往往是由許多小問(wèn)題復(fù)扎組合而成的，呈現(xiàn)大而模糊的狀

態(tài),要分解成一個(gè)個(gè)具體的問(wèn)題

?找出盡可能多的切入點(diǎn)(what,where.when,who)

針對(duì)每個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果？”

試著尋找合適的切入點(diǎn)

例：?jiǎn)栴}一一“未完成銷售計(jì)劃”的切入點(diǎn)

What:按車型

Where:按地域和經(jīng)銷店

When:按月，周，平日或周末

Who:按相關(guān)的銷售部門。。。。

不恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)

A店B店C店D店A0級(jí)車MPV

Q暢銷車Q滯銷車

此階段注意事項(xiàng)：

。不追問(wèn)為什么，僅分解

。將問(wèn)題充分分解，不要跳躍到制訂對(duì)策階段

(2)決定優(yōu)先順序，選定自己要著手解決的問(wèn)題

?：?時(shí)間，勞力，經(jīng)費(fèi),…是有限的，不可能同時(shí)解決所有問(wèn)題

首先決定問(wèn)題解決的先后順序，再逐一加以解決

重要度一能夠?qū)Α硐霠顟B(tài)”做出多大范

圍，多大程度的貢獻(xiàn)？要著手

緊急度一不立即處理，是否回造成嚴(yán)重后果？解決的

Iry問(wèn)題

擴(kuò)大傾向一若置之不管，其影響及程度是

否會(huì)擴(kuò)大？

(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn)

?決定了要著手解決的問(wèn)題以后，首先要了解它產(chǎn)生的過(guò)程

?要“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察或訪問(wèn)，尋找出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)

例.A公司銷售部小李最近兩個(gè)月加班過(guò)多的問(wèn)題

大而模糊的問(wèn)題

加班過(guò)多

工作的內(nèi)容工作的時(shí)間工作的來(lái)源

策劃階段項(xiàng)目的上級(jí)指示其他部門

的工作策劃實(shí)施的工作拜托的工作

大型

期

比以前以前年度商項(xiàng)目項(xiàng)目計(jì)限需要與其

短

車展

的

要求更高沒干過(guò)務(wù)大會(huì)計(jì)劃書劃的貫他部門協(xié)

工

支援

作

的工作的工作支援批準(zhǔn)前徹實(shí)施調(diào)的工作

最近兩個(gè)月平均加班時(shí)

問(wèn)題間.平均次數(shù)和月總加班緊急度重要度擴(kuò)大傾向綜合評(píng)價(jià)

時(shí)間比上月噌加

比以前要求更高的3小時(shí).2次.20%

T作△OOO

以前沒干過(guò)的工作2.5小時(shí),2次,25%△△O△

年度商務(wù)大會(huì)支援3小時(shí),2次,10%△O△△

大型車展支援2小時(shí).2次.10%△XA△

項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前5小時(shí),2次,25%O?O◎

項(xiàng)H計(jì)劃的貫3小時(shí),2次，15%

徹實(shí)施△△△△

期限短的工作3小時(shí),2次,20%O△OO

需要與其他部門協(xié)2小時(shí).1次,5%

仙念△X△△

確定優(yōu)先順序的結(jié)果

項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前加班特別多

◎最重要/最好O較重要/較好△一般最不重要/最差

項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前加班特別多

按上

上

級(jí)

接受上級(jí)領(lǐng)

向上級(jí)

次向

始貫

再

確定該工作開

定

導(dǎo)

制

的

領(lǐng)導(dǎo)

級(jí)指示批準(zhǔn)

實(shí)

級(jí)領(lǐng)

施

領(lǐng)導(dǎo)報(bào)

上

的理想狀徹

修