患者投訴與建議管理制度第一章總則第一條目的為了加強(qiáng)患者投訴與建議的管理，合理解決患者的問題和需求，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部部門、全部員工及相關(guān)外部合作機(jī)構(gòu)。第三條定義患者投訴：指患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療環(huán)境等方面存在不滿意的情況進(jìn)行的申訴或反映。患者建議：指患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)或管理方面的改進(jìn)建議。第二章患者投訴管理第四條投訴受理醫(yī)院設(shè)立投訴受理窗口，接收患者投訴。投訴受理窗口工作人員應(yīng)向患者供應(yīng)認(rèn)真的投訴受理流程和相關(guān)信息，并記錄投訴內(nèi)容。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴受理電話號(hào)碼和電子郵箱，供應(yīng)給患者投訴渠道。第五條投訴處理醫(yī)院應(yīng)及時(shí)對(duì)患者投訴進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)告知患者。醫(yī)院應(yīng)建立投訴處理記錄，包含受理情況、處理過程、處理結(jié)果等，并保管相關(guān)料子。第六條投訴處理時(shí)限醫(yī)院應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)，并予以回復(fù)。醫(yī)院應(yīng)在收到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)審核實(shí)工作，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行報(bào)告。醫(yī)院應(yīng)在調(diào)審核實(shí)工作完成后10個(gè)工作日內(nèi)予以最終回復(fù)。第七條投訴升級(jí)處理假如患者對(duì)醫(yī)院的初步回復(fù)不滿意，可以要求將投訴升級(jí)處理。升級(jí)處理由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)，應(yīng)盡快進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并在15個(gè)工作日內(nèi)予以最終回復(fù)。第三章患者建議管理第八條建議受理醫(yī)院設(shè)立建議受理渠道，接收患者的建議。建議受理渠道包含醫(yī)院網(wǎng)站、電子郵箱、投訴與建議信箱等方式。第九條建議處理醫(yī)院應(yīng)及時(shí)對(duì)患者的建議進(jìn)行核實(shí)和評(píng)估，并將處理結(jié)果及時(shí)告知患者。醫(yī)院應(yīng)建立建議處理記錄，包含受理情況、處理過程、處理結(jié)果等，并保管相關(guān)料子。第十條建議處理時(shí)限醫(yī)院應(yīng)在收到建議后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)，并予以回復(fù)。醫(yī)院應(yīng)在收到建議后7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)估和處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行報(bào)告。醫(yī)院應(yīng)在處理工作完成后10個(gè)工作日內(nèi)予以最終回復(fù)。第十一條建議接受醫(yī)院應(yīng)樂觀接受符合要求的患者建議，并認(rèn)真研究實(shí)施。醫(yī)院應(yīng)建立建議接受記錄，記錄建議接受情況。第四章監(jiān)督與整改第十二條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院建立患者投訴與建議監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)投訴與建議管理工作的監(jiān)督和引導(dǎo)。監(jiān)督機(jī)制包含定期進(jìn)行投訴與建議工作的自查自評(píng)，并接受上級(jí)部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。第十三條整改措施醫(yī)院應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴與建議中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。整改措施應(yīng)具體明確，并定時(shí)執(zhí)行。醫(yī)院應(yīng)建立問題整改記錄，包含問題發(fā)現(xiàn)、整改措施、整改過程、整改結(jié)果等。第十四條客觀公正處理醫(yī)院對(duì)患者投訴與建議的處理應(yīng)堅(jiān)持客觀、公正的原則。醫(yī)院應(yīng)確保處理過程和結(jié)果的透亮性，不得以任何方式干擾、打壓投訴和建議的提出和處理。第五章外部監(jiān)督第十五條投訴與建議公開醫(yī)院應(yīng)定期公開投訴與建議的管理情況，接受社會(huì)和患者的監(jiān)督。醫(yī)院應(yīng)向社會(huì)公開投訴處理結(jié)果和建議接受情況。第十六條監(jiān)督舉報(bào)渠道醫(yī)院應(yīng)建立監(jiān)督舉報(bào)渠道，接收來(lái)自社會(huì)的投訴和舉報(bào)。醫(yī)院應(yīng)對(duì)舉報(bào)進(jìn)行核實(shí)，如屬實(shí)應(yīng)及時(shí)處理并予以回復(fù)。第六章附則第十七條本制度的解釋權(quán)本制度由醫(yī)院負(fù)責(zé)解釋。對(duì)本制度的修改或增補(bǔ)，由醫(yī)院進(jìn)行決策。第十八條本制度的實(shí)施時(shí)間本制度自訂立