銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)防詐騙應(yīng)急預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u22671第一章預(yù)案總則 356081.1預(yù)案目的 3120421.1.1目的闡述 362241.1.2具體目標(biāo) 315161.1.3適用對(duì)象 3108771.1.4適用場(chǎng)景 3306061.1.5修訂原則 359501.1.6修訂與更新程序 4158591.1.7修訂與更新責(zé)任 410552第二章組織架構(gòu)與職責(zé) 4141291.1.8領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組成 451501.1.9領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)職責(zé) 4179811.1.10執(zhí)行機(jī)構(gòu)組成 4319641.1.11執(zhí)行機(jī)構(gòu)職責(zé) 4150971.1.12協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)組成 5163631.1.13協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)職責(zé) 5937第三章風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估 5203221.1.14傳統(tǒng)詐騙類型 5151781.1.15新型詐騙類型 537211.1.16詐騙手段識(shí)別 68571.1.17根據(jù)詐騙類型劃分 6324951.1.18根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度劃分 6197211.1.19定量評(píng)估方法 6295291.1.20定性評(píng)估方法 653741.1.21綜合評(píng)估方法 724324第四章預(yù)案啟動(dòng)與響應(yīng) 7281621.1.22詐騙風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 7194671.1.23客戶報(bào)告 7231261.1.24監(jiān)管部門指令 766441.1.25一級(jí)響應(yīng) 7124231.1.26二級(jí)響應(yīng) 8280831.1.27三級(jí)響應(yīng) 8286591.1.28一級(jí)響應(yīng)流程 8180761.1.29二級(jí)響應(yīng)流程 8190341.1.30三級(jí)響應(yīng)流程 92079第五章信息報(bào)告與溝通 949251.1.31內(nèi)部信息報(bào)告原則 916141.1.32內(nèi)部信息報(bào)告流程 927661.1.33內(nèi)部信息報(bào)告內(nèi)容 9213521.1.34外部信息報(bào)告原則 9270661.1.35外部信息報(bào)告流程 10161421.1.36外部信息報(bào)告內(nèi)容 10317841.1.37內(nèi)部信息溝通 10153041.1.38外部信息溝通 1019853第六章實(shí)施措施與處置 10179211.1.39預(yù)警系統(tǒng)建設(shè) 10133871.1.40風(fēng)險(xiǎn)控制措施 10326831.1.41風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與控制協(xié)同 11172131.1.42案件報(bào)告 1136181.1.43案件調(diào)查 1162931.1.44案件處理 11297051.1.45資金凍結(jié) 11319281.1.46資金解凍 1212087第七章應(yīng)急演練與培訓(xùn) 1264041.1.47演練計(jì)劃制定 12253301.1.48演練組織 1234801.1.49演練實(shí)施 13227881.1.50演練評(píng)估 1398851.1.51培訓(xùn)內(nèi)容 13144431.1.52培訓(xùn)方式 13134761.1.53培訓(xùn)效果評(píng)估 131726第八章資源保障與協(xié)調(diào) 14268941.1.54人員配置 14290481.1.55職責(zé)明確 14242181.1.56技術(shù)設(shè)備 1417301.1.57宣傳資料 15306101.1.58內(nèi)外部協(xié)作 153781.1.59信息共享 15179641.1.60應(yīng)急預(yù)案 1510887第九章法律法規(guī)與合規(guī) 1564211.1.61法律法規(guī)概述 1586351.1.62具體法律法規(guī)遵循 16218321.1.63內(nèi)部合規(guī)要求 16130091.1.64外部合規(guī)要求 16203771.1.65銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)法律責(zé)任 16162001.1.66員工法律責(zé)任 17111641.1.67客戶法律責(zé)任 1719496第十章預(yù)案評(píng)估與改進(jìn) 17130161.1.68評(píng)估目的 17314871.1.69評(píng)估內(nèi)容 17282501.1.70評(píng)估方法 17121691.1.71加強(qiáng)預(yù)案宣傳與培訓(xùn) 18241061.1.72優(yōu)化預(yù)案流程與操作 18286481.1.73強(qiáng)化部門協(xié)同與溝通 18177201.1.74預(yù)案修訂 18151951.1.75預(yù)案更新 18301221.1.76預(yù)案修訂與更新的程序 18，第一章預(yù)案總則1.1預(yù)案目的1.1.1目的闡述本預(yù)案旨在建立健全銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)防詐騙應(yīng)急管理體系，提高銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)詐騙行為的防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，保證客戶資金安全，維護(hù)銀行信譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定。1.1.2具體目標(biāo)（1）明確防詐騙應(yīng)急處理流程，保證在詐騙事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速、高效、有序地開展應(yīng)對(duì)工作。（2）提高員工對(duì)詐騙行為的識(shí)別、預(yù)防和處置能力，降低詐騙風(fēng)險(xiǎn)。（3）建立完善的詐騙信息收集、分析和共享機(jī)制，為防范和打擊詐騙犯罪提供有力支持。第二節(jié)預(yù)案適用范圍1.1.3適用對(duì)象本預(yù)案適用于我國境內(nèi)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其從業(yè)人員。1.1.4適用場(chǎng)景（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生詐騙事件時(shí)，本預(yù)案為處理此類事件提供指導(dǎo)。（2）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工在日常工作過程中，發(fā)覺詐騙行為或可疑情況時(shí)，應(yīng)按照本預(yù)案采取相應(yīng)措施。第三節(jié)預(yù)案修訂與更新1.1.5修訂原則（1）遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和銀行內(nèi)部管理規(guī)定，保證預(yù)案的合法性、合規(guī)性。（2）結(jié)合實(shí)際工作情況，保證預(yù)案的實(shí)用性和操作性。（3）注重預(yù)案的時(shí)效性，及時(shí)更新和修訂。1.1.6修訂與更新程序（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期對(duì)預(yù)案進(jìn)行審查，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)修訂和完善。（2）當(dāng)國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或銀行內(nèi)部管理規(guī)定發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整預(yù)案內(nèi)容。（3）預(yù)案修訂與更新后，應(yīng)組織員工進(jìn)行培訓(xùn)和宣貫，保證員工熟悉和掌握預(yù)案內(nèi)容。1.1.7修訂與更新責(zé)任（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織預(yù)案的修訂與更新工作。（2）銀行安全管理部門負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)案的修訂與更新進(jìn)行審核和監(jiān)督。（3）銀行全體從業(yè)人員應(yīng)積極參與預(yù)案的修訂與更新，為防范詐騙犯罪提供有力支持。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第一節(jié)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)1.1.8領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組成為保證銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)防詐騙應(yīng)急預(yù)案的順利實(shí)施，成立以銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)防詐騙工作的全面領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。1.1.9領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)職責(zé)（1）制定防詐騙應(yīng)急預(yù)案，明確工作目標(biāo)和任務(wù)。（2）審批防詐騙應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施計(jì)劃，保證資源合理配置。（3）組織開展防詐騙應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)詐騙事件的能力。（4）及時(shí)掌握詐騙動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)做好防范工作。（5）處理詐騙事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。第二節(jié)預(yù)案執(zhí)行機(jī)構(gòu)1.1.10執(zhí)行機(jī)構(gòu)組成預(yù)案執(zhí)行機(jī)構(gòu)由銀行網(wǎng)點(diǎn)各部門組成，具體包括：運(yùn)營部、客戶服務(wù)部、安全保衛(wèi)部、信息技術(shù)部等。1.1.11執(zhí)行機(jī)構(gòu)職責(zé)（1）運(yùn)營部：負(fù)責(zé)制定防詐騙操作流程，保證業(yè)務(wù)辦理過程中防范詐騙措施得到有效執(zhí)行。（2）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行防詐騙宣傳教育，提高客戶防范意識(shí)。（3）安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作，預(yù)防和打擊詐騙犯罪活動(dòng)。（4）信息技術(shù)部：負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，保證防詐騙系統(tǒng)正常運(yùn)行。第三節(jié)預(yù)案協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)1.1.12協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)組成預(yù)案協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)工作人員組成。1.1.13協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)職責(zé)（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的溝通與合作，保證防詐騙應(yīng)急預(yù)案的順利實(shí)施。（2）及時(shí)掌握詐騙犯罪動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)做好防范工作。（3）組織開展防詐騙培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員的防范能力。（4）負(fù)責(zé)詐騙事件的報(bào)告、統(tǒng)計(jì)和反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持。（5）配合相關(guān)部門開展打擊詐騙犯罪工作，共同維護(hù)金融安全。第三章風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估第一節(jié)詐騙類型識(shí)別1.1.14傳統(tǒng)詐騙類型（1）假冒身份詐騙（2）電話詐騙（3）短信詐騙（4）網(wǎng)絡(luò)詐騙（5）釣魚網(wǎng)站詐騙（6）假鈔詐騙（7）虛假投資詐騙1.1.15新型詐騙類型（1）虛擬貨幣詐騙（2）區(qū)塊鏈詐騙（3）人工智能詐騙（4）社交媒體詐騙（5）網(wǎng)絡(luò)游戲詐騙（6）電子商務(wù)詐騙（7）物聯(lián)網(wǎng)詐騙1.1.16詐騙手段識(shí)別（1）言語誘導(dǎo)（2）情感操控（3）技術(shù)手段（4）預(yù)設(shè)陷阱（5）虛假承諾第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分1.1.17根據(jù)詐騙類型劃分（1）高風(fēng)險(xiǎn)詐騙：假冒身份詐騙、電話詐騙、短信詐騙等（2）中風(fēng)險(xiǎn)詐騙：網(wǎng)絡(luò)詐騙、釣魚網(wǎng)站詐騙、虛假投資詐騙等（3）低風(fēng)險(xiǎn)詐騙：虛擬貨幣詐騙、區(qū)塊鏈詐騙、人工智能詐騙等1.1.18根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度劃分（1）極高風(fēng)險(xiǎn)：可能導(dǎo)致客戶重大損失、影響銀行聲譽(yù)的詐騙類型（2）高風(fēng)險(xiǎn)：可能導(dǎo)致客戶較大損失、影響銀行正常運(yùn)營的詐騙類型（3）中風(fēng)險(xiǎn)：可能導(dǎo)致客戶部分損失、對(duì)銀行運(yùn)營造成一定影響的詐騙類型（4）低風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)客戶和銀行運(yùn)營影響較小的詐騙類型第三節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法1.1.19定量評(píng)估方法（1）建立風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系：包括詐騙類型、風(fēng)險(xiǎn)程度、損失程度等指標(biāo)（2）采用數(shù)學(xué)模型：如層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化分析（3）統(tǒng)計(jì)分析方法：對(duì)歷史詐騙案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析各類詐騙的風(fēng)險(xiǎn)程度1.1.20定性評(píng)估方法（1）專家評(píng)估：邀請(qǐng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的反詐騙專家，對(duì)詐騙類型和風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行評(píng)估（2）實(shí)地調(diào)研：對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，了解詐騙發(fā)生的具體情況（3）案例分析：對(duì)已發(fā)生的詐騙案例進(jìn)行分析，總結(jié)詐騙特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防范措施1.1.21綜合評(píng)估方法（1）結(jié)合定量與定性評(píng)估：將定量評(píng)估結(jié)果與定性評(píng)估結(jié)果相結(jié)合，形成綜合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告（2）動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)詐騙類型和風(fēng)險(xiǎn)程度的變化，及時(shí)調(diào)整評(píng)估結(jié)果（3）持續(xù)改進(jìn)：通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范能力第四章預(yù)案啟動(dòng)與響應(yīng)第一節(jié)預(yù)案啟動(dòng)條件1.1.22詐騙風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警（1）當(dāng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)到以下任一預(yù)警信息時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案：（1）客戶資金異常交易預(yù)警；（2）客戶個(gè)人信息泄露預(yù)警；（3）銀行系統(tǒng)安全漏洞預(yù)警；（4）其他可能導(dǎo)致詐騙風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警信息。1.1.23客戶報(bào)告（1）當(dāng)客戶向銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告以下情況時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案：（1）客戶懷疑自己或他人遭遇詐騙；（2）客戶接到詐騙電話、短信或網(wǎng)絡(luò)詐騙信息；（3）客戶反映在辦理業(yè)務(wù)過程中發(fā)覺異常情況。1.1.24監(jiān)管部門指令（1）當(dāng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收到監(jiān)管部門關(guān)于詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范的指令時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案。第二節(jié)預(yù)案響應(yīng)級(jí)別1.1.25一級(jí)響應(yīng)（1）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)：（1）客戶資金異常交易金額達(dá)到一定數(shù)額；（2）客戶個(gè)人信息泄露范圍較大；（3）銀行系統(tǒng)安全漏洞可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果；（4）其他緊急情況。1.1.26二級(jí)響應(yīng)（1）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)：（1）客戶資金異常交易金額較?。唬?）客戶個(gè)人信息泄露范圍較?。唬?）銀行系統(tǒng)安全漏洞風(fēng)險(xiǎn)較低；（4）其他較緊急情況。1.1.27三級(jí)響應(yīng)（1）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)：（1）客戶報(bào)告詐騙風(fēng)險(xiǎn)較??；（2）監(jiān)管部門指令涉及風(fēng)險(xiǎn)較低；（3）其他一般性風(fēng)險(xiǎn)。第三節(jié)預(yù)案響應(yīng)流程1.1.28一級(jí)響應(yīng)流程（1）立即報(bào)告上級(jí)管理部門和監(jiān)管部門；（2）成立應(yīng)急小組，組織相關(guān)人員參與；（3）啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查，對(duì)涉嫌詐騙行為進(jìn)行初步核實(shí)；（4）采取緊急措施，暫停涉嫌詐騙賬戶的業(yè)務(wù)辦理；（5）及時(shí)向客戶告知風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助客戶采取防范措施；（6）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施，如凍結(jié)涉嫌詐騙賬戶、協(xié)助客戶追回?fù)p失等；（7）持續(xù)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。1.1.29二級(jí)響應(yīng)流程（1）立即報(bào)告上級(jí)管理部門；（2）啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查，對(duì)涉嫌詐騙行為進(jìn)行初步核實(shí)；（3）采取相應(yīng)措施，如暫停涉嫌詐騙賬戶的業(yè)務(wù)辦理、提醒客戶注意風(fēng)險(xiǎn)等；（4）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取進(jìn)一步措施，如協(xié)助客戶追回?fù)p失等；（5）持續(xù)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。1.1.30三級(jí)響應(yīng)流程（1）啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查，對(duì)涉嫌詐騙行為進(jìn)行初步核實(shí)；（2）提醒客戶注意風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助客戶采取防范措施；（3）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施，如提醒客戶更改密碼、加強(qiáng)賬戶安全等；（4）持續(xù)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。第五章信息報(bào)告與溝通第一節(jié)內(nèi)部信息報(bào)告1.1.31內(nèi)部信息報(bào)告原則（1）及時(shí)性：當(dāng)發(fā)覺詐騙行為或疑似詐騙行為時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)內(nèi)部信息報(bào)告機(jī)制。（2）準(zhǔn)確性：報(bào)告人應(yīng)準(zhǔn)確記錄詐騙行為的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、涉及人員等信息。（3）完整性：報(bào)告人應(yīng)全面報(bào)告詐騙行為的相關(guān)信息，保證信息完整性。1.1.32內(nèi)部信息報(bào)告流程（1）發(fā)覺詐騙行為或疑似詐騙行為時(shí)，報(bào)告人應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（2）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行分析、核實(shí)，并向上級(jí)管理部門報(bào)告。（3）上級(jí)管理部門應(yīng)根據(jù)內(nèi)部信息報(bào)告，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施。1.1.33內(nèi)部信息報(bào)告內(nèi)容（1）詐騙行為的具體情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、方式、涉及人員等。（2）已采取的措施及效果。（3）需要上級(jí)管理部門協(xié)調(diào)解決的問題。第二節(jié)外部信息報(bào)告1.1.34外部信息報(bào)告原則（1）及時(shí)性：在發(fā)覺詐騙行為或疑似詐騙行為時(shí)，應(yīng)立即向外部報(bào)告。（2）準(zhǔn)確性：報(bào)告人應(yīng)準(zhǔn)確記錄詐騙行為的相關(guān)信息，保證信息準(zhǔn)確性。（3）協(xié)作性：與外部部門保持密切溝通，共同打擊詐騙行為。1.1.35外部信息報(bào)告流程（1）發(fā)覺詐騙行為或疑似詐騙行為時(shí)，報(bào)告人應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。（2）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)。（3）根據(jù)公安機(jī)關(guān)的要求，提供必要的協(xié)助和支持。1.1.36外部信息報(bào)告內(nèi)容（1）詐騙行為的具體情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、方式、涉及人員等。（2）已采取的措施及效果。（3）需要外部部門協(xié)調(diào)解決的問題。第三節(jié)信息溝通機(jī)制1.1.37內(nèi)部信息溝通（1）建立內(nèi)部信息溝通渠道，保證信息暢通無阻。（2）定期召開內(nèi)部信息溝通會(huì)議，分享詐騙案例和防范經(jīng)驗(yàn)。（3）加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)，提高員工對(duì)詐騙行為的識(shí)別和防范能力。1.1.38外部信息溝通（1）與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)建立長期合作關(guān)系，共同打擊詐騙行為。（2）加強(qiáng)與同業(yè)金融機(jī)構(gòu)的交流與合作，共享詐騙信息。（3）積極參與外部反詐騙活動(dòng)，提升社會(huì)公眾的防詐騙意識(shí)。（4）通過官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等渠道，及時(shí)發(fā)布詐騙預(yù)警信息，提醒廣大客戶注意防范。第六章實(shí)施措施與處置第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與控制1.1.39預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，包括但不限于交易監(jiān)控系統(tǒng)、客戶行為分析系統(tǒng)、異常交易監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等。（2）預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)具備實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、預(yù)警提示等功能，以實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在詐騙風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)發(fā)覺和預(yù)警。1.1.40風(fēng)險(xiǎn)控制措施（1）對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，保證客戶信息的真實(shí)性、完整性。（2）對(duì)異常交易進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)覺異常情況立即采取措施，如暫停交易、限制客戶交易權(quán)限等。（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工識(shí)別詐騙的能力，保證員工在遇到詐騙行為時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行處置。（4）建立客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度，對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。1.1.41風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與控制協(xié)同（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與公安機(jī)關(guān)、人民銀行等相關(guān)部門建立信息共享機(jī)制，共同應(yīng)對(duì)詐騙風(fēng)險(xiǎn)。（2）建立快速反應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)覺詐騙風(fēng)險(xiǎn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施。第二節(jié)詐騙案件處置1.1.42案件報(bào)告（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)覺詐騙案件后，應(yīng)立即向上一級(jí)管理部門報(bào)告，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（2）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括案件基本情況、涉及客戶信息、涉及金額、案件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等。1.1.43案件調(diào)查（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)開展案件調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)材料。（2）調(diào)查過程中，銀行應(yīng)保證客戶信息的安全，不得泄露客戶隱私。1.1.44案件處理（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)案件調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施，如暫?？蛻艚灰住⑾拗瓶蛻艚灰讬?quán)限等。（2）對(duì)涉及詐騙的賬戶，應(yīng)立即采取凍結(jié)措施，防止資金轉(zhuǎn)移。（3）對(duì)涉嫌詐騙的客戶，銀行應(yīng)暫停其業(yè)務(wù)辦理，直至案件調(diào)查結(jié)束。第三節(jié)資金凍結(jié)與解凍1.1.45資金凍結(jié)（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)覺詐騙案件后，應(yīng)立即對(duì)涉嫌詐騙的賬戶進(jìn)行凍結(jié)，防止資金轉(zhuǎn)移。（2）凍結(jié)資金的操作應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行，保證凍結(jié)措施的合法性和有效性。（3）凍結(jié)資金后，銀行應(yīng)立即通知客戶，并向客戶說明凍結(jié)原因。1.1.46資金解凍（1）在案件調(diào)查結(jié)束后，如確認(rèn)客戶不存在詐騙行為，銀行應(yīng)立即解除凍結(jié)措施。（2）解凍資金的操作應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行，保證解凍措施的合法性和有效性。（3）解凍資金后，銀行應(yīng)立即通知客戶，并向客戶說明解凍原因。第七章應(yīng)急演練與培訓(xùn)第一節(jié)演練計(jì)劃與組織1.1.47演練計(jì)劃制定為保證銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)防詐騙應(yīng)急預(yù)案的有效性，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定詳細(xì)的演練計(jì)劃。演練計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）演練目的：明確演練的目的，提高員工對(duì)詐騙事件的識(shí)別、應(yīng)對(duì)和協(xié)作能力。（2）演練范圍：確定演練涉及的業(yè)務(wù)范圍、部門及員工。（3）演練時(shí)間：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，保證演練不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)行。（4）演練頻率：根據(jù)詐騙案件的發(fā)生頻率，定期進(jìn)行演練。（5）演練內(nèi)容：根據(jù)詐騙類型，設(shè)計(jì)不同的演練場(chǎng)景。（6）演練流程：明確演練的具體流程，包括演練前的準(zhǔn)備、演練實(shí)施和演練后的總結(jié)。1.1.48演練組織（1）成立演練組織機(jī)構(gòu)：設(shè)立演練領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)演練的總體策劃、組織和協(xié)調(diào)。（2）設(shè)立演練實(shí)施小組：負(fù)責(zé)具體演練的實(shí)施，包括場(chǎng)景設(shè)計(jì)、演練流程制定等。（3）明確演練職責(zé)：明確各參演部門和員工的職責(zé)，保證演練順利進(jìn)行。（4）演練前準(zhǔn)備：保證參演人員熟悉演練方案，了解演練流程，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。第二節(jié)演練實(shí)施與評(píng)估1.1.49演練實(shí)施（1）啟動(dòng)演練：按照演練計(jì)劃，啟動(dòng)演練，保證各參演部門按照預(yù)定流程進(jìn)行操作。（2）演練過程：參演人員根據(jù)演練場(chǎng)景，模擬實(shí)際詐騙事件，進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處理。（3）演練記錄：記錄演練過程，包括各環(huán)節(jié)的時(shí)間、參演人員表現(xiàn)等。（4）演練溝通：演練過程中，參演人員應(yīng)保持溝通，保證信息傳遞暢通。1.1.50演練評(píng)估（1）評(píng)估指標(biāo)：根據(jù)演練目標(biāo)，制定評(píng)估指標(biāo)，包括識(shí)別詐騙能力、應(yīng)對(duì)措施有效性、協(xié)作溝通等。（2）評(píng)估方法：采用自評(píng)、互評(píng)、專家評(píng)審等方式，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估。（3）評(píng)估結(jié)果：匯總評(píng)估結(jié)果，對(duì)演練中的優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行分析。（4）改進(jìn)措施：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。第三節(jié)員工培訓(xùn)與教育1.1.51培訓(xùn)內(nèi)容（1）詐騙類型識(shí)別：培訓(xùn)員工識(shí)別各類詐騙手段，提高防范意識(shí)。（2）應(yīng)急預(yù)案解讀：使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案的具體內(nèi)容，明確各自職責(zé)。（3）演練操作技能：培訓(xùn)員工在演練過程中的操作技能，保證演練順利進(jìn)行。（4）案例分析：通過分析實(shí)際詐騙案例，提高員工應(yīng)對(duì)詐騙的能力。1.1.52培訓(xùn)方式（1）集中培訓(xùn)：組織全體員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。（2）分級(jí)培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位、不同職責(zé)的員工，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。（3）持續(xù)培訓(xùn)：將培訓(xùn)工作納入日常管理，定期進(jìn)行培訓(xùn)。（4）結(jié)合演練：將培訓(xùn)與演練相結(jié)合，提高員工的實(shí)際操作能力。1.1.53培訓(xùn)效果評(píng)估（1）評(píng)估方法：采用考試、實(shí)操、問卷調(diào)查等方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。（2）評(píng)估結(jié)果：匯總評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行分析。（3）改進(jìn)措施：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，提高培訓(xùn)效果。第八章資源保障與協(xié)調(diào)第一節(jié)人力資源保障1.1.54人員配置為保證銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)防詐騙工作的有效開展，應(yīng)合理配置人力資源，包括以下方面：（1）增設(shè)防詐騙專員：在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部增設(shè)防詐騙專員，負(fù)責(zé)日常防詐騙工作的開展，包括客戶宣傳教育、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、信息收集等。（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體員工進(jìn)行防詐騙知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的識(shí)別和防范詐騙能力。（3）定期組織演練：通過模擬詐騙場(chǎng)景，組織員工進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，增強(qiáng)員工的應(yīng)對(duì)能力。1.1.55職責(zé)明確明確網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各崗位員工的職責(zé)，保證防詐騙工作的順利進(jìn)行：（1）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)防詐騙工作的總體部署，對(duì)防詐騙工作的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。（2）防詐騙專員：負(fù)責(zé)具體實(shí)施防詐騙工作，包括宣傳教育、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等。（3）前臺(tái)柜員：負(fù)責(zé)在辦理業(yè)務(wù)過程中，識(shí)別客戶是否存在異常行為，及時(shí)報(bào)告防詐騙專員。（4）客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行防詐騙宣傳教育，協(xié)助防詐騙專員開展相關(guān)工作。第二節(jié)物資資源保障1.1.56技術(shù)設(shè)備（1）配備詐騙預(yù)警系統(tǒng)：在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部安裝詐騙預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶交易行為，發(fā)覺異常及時(shí)報(bào)警。（2）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)施：加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止外部攻擊和內(nèi)部泄露。（3）增設(shè)自助設(shè)備：在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)增設(shè)自助設(shè)備，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，降低詐騙風(fēng)險(xiǎn)。1.1.57宣傳資料（1）制作宣傳海報(bào)：制作防詐騙宣傳海報(bào)，張貼于網(wǎng)點(diǎn)醒目位置，提醒客戶注意防范。（2）發(fā)放宣傳冊(cè)：在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)放防詐騙宣傳冊(cè)，提高客戶防范意識(shí)。（3）電子屏幕宣傳：利用網(wǎng)點(diǎn)電子屏幕播放防詐騙宣傳視頻，擴(kuò)大宣傳效果。第三節(jié)協(xié)調(diào)配合機(jī)制1.1.58內(nèi)外部協(xié)作（1）與公安機(jī)關(guān)協(xié)作：加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，共同打擊詐騙犯罪。（2）與同業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)作：與其他銀行及金融機(jī)構(gòu)建立信息共享和協(xié)作機(jī)制，共同防范詐騙風(fēng)險(xiǎn)。（3）與客戶協(xié)作：加強(qiáng)與客戶的溝通，引導(dǎo)客戶積極參與防詐騙工作。1.1.59信息共享（1）建立信息共享平臺(tái)：搭建內(nèi)部信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)間、網(wǎng)點(diǎn)與總行間的信息互通。（2）定期匯總分析：對(duì)詐騙案例進(jìn)行定期匯總和分析，為防詐騙工作提供數(shù)據(jù)支持。（3）及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息：發(fā)覺詐騙風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，提醒網(wǎng)點(diǎn)采取應(yīng)對(duì)措施。1.1.60應(yīng)急預(yù)案（1）制定應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)不同類型的詐騙風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（2）定期演練：組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對(duì)詐騙風(fēng)險(xiǎn)的能力。（3）實(shí)施應(yīng)急預(yù)案：在詐騙風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營。第九章法律法規(guī)與合規(guī)第一節(jié)法律法規(guī)遵循1.1.61法律法規(guī)概述銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在防詐騙工作中，應(yīng)遵循我國現(xiàn)行的法律法規(guī)，主要包括但不限于《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國反洗錢法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等。這些法律法規(guī)為銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供了防詐騙的法律依據(jù)和操作指引。1.1.62具體法律法規(guī)遵循（1）遵循《中華人民共和國刑法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)詐騙犯罪行為進(jìn)行打擊，保障客戶資金安全。（2）遵循《中華人民共和國反洗錢法》相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)客戶身份識(shí)別和交易監(jiān)測(cè)，預(yù)防洗錢行為。（3）遵循《中華人民共和國合同法》相關(guān)規(guī)定，保證與客戶簽訂的合同合法、合規(guī)，防止合同詐騙。（4）遵循《中華人民共和國商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)內(nèi)部控制，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。（5）遵循其他相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等，保證客戶信息安全。第二節(jié)合規(guī)要求1.1.63內(nèi)部合規(guī)要求（1）建立完善的內(nèi)部管理制度，明確防詐騙工作職責(zé)，保證各項(xiàng)工作合規(guī)開展。（2）制定詳細(xì)的操作規(guī)程，規(guī)范員工行為，預(yù)防詐騙風(fēng)險(xiǎn)。（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工識(shí)別和防范詐騙的能力。（4）建立信息反饋和報(bào)告機(jī)制，及時(shí)處理和報(bào)告詐騙案件。1.1.64外部合規(guī)要求（1）嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的監(jiān)管要求，主動(dòng)配合監(jiān)管部門開展防詐騙工作。（2）與其他金融機(jī)構(gòu)建立良好的合作關(guān)系，共同打擊詐騙犯罪。（3）加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、人民銀行等相關(guān)部門的協(xié)作，共同維護(hù)金融秩序。第三節(jié)法律責(zé)任1.1.65銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)法律責(zé)任（1）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在防詐騙工作中，如因管理不善、操作不規(guī)范等原因?qū)е驴蛻糍Y金損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的