大客戶(kèhù)開發(fā)策略主講(zhǔjiǎng):溫爽共九十一頁(yè)大客戶開發(fā)(kāifā)策略一前奏曲二進(jìn)行曲三服務(wù)(fúwù)曲1戰(zhàn)略認(rèn)知2商務(wù)情報(bào)3前期接觸4需求挖掘6商談策略5客戶心理7CRM8關(guān)系維護(hù)9口碑營(yíng)銷大客戶開發(fā)策略課程模型圖

維護(hù)客情閉環(huán)往復(fù)充分準(zhǔn)備不攻而破。商務(wù)溝通雙贏策略共九十一頁(yè)一、開發(fā)(kāifā)市場(chǎng)戰(zhàn)略認(rèn)知共九十一頁(yè)

營(yíng)銷線4P4C4R4S4V4I內(nèi)涵產(chǎn)品product價(jià)格price渠道place促銷promotion需求customer成本cost便利convenience溝通communication關(guān)聯(lián)Relevance反應(yīng)Reaction關(guān)系Relationship回報(bào)Reward滿意Satisfaction服務(wù)service速度Speed誠(chéng)意Sincerity差異化Variation功能化Versatility附加價(jià)值Value共鳴Vibration趣味原則Interesting利益原則Interests互動(dòng)原則Interaction個(gè)性原則Individuality

應(yīng)用福特小西南航空小廣東一院大小米蘋果大連衣裙時(shí)代1950年麥卡錫1980年飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代勞特朋1990年關(guān)系營(yíng)銷時(shí)代唐·舒爾茨2000年客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代群眾路線2001年個(gè)性經(jīng)濟(jì)時(shí)代2010年大數(shù)據(jù)時(shí)代三個(gè)爸爸營(yíng)銷理念生產(chǎn)者導(dǎo)向基礎(chǔ)消費(fèi)者導(dǎo)向

升級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向（公司間）消費(fèi)者占有

（服務(wù)業(yè)）持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向（消費(fèi)者）討好消費(fèi)者消費(fèi)者營(yíng)銷模式推動(dòng)型拉動(dòng)型供應(yīng)鏈型朋友型伙伴型體驗(yàn)營(yíng)銷需求相同相近需求較個(gè)性化需求感覺需求人文需求效用需求個(gè)性需求營(yíng)銷方式規(guī)模營(yíng)銷差異化營(yíng)銷鑲嵌營(yíng)銷體貼營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷互動(dòng)客戶溝通單向一對(duì)一雙向一對(duì)一內(nèi)部合作雙向或多向

一對(duì)一雙向一對(duì)一外部合作一對(duì)一多向一對(duì)一投資成本時(shí)間短期低長(zhǎng)期高短期較低長(zhǎng)期較高短期高長(zhǎng)期低短期高長(zhǎng)期低短期高長(zhǎng)期極低短期低長(zhǎng)期高共九十一頁(yè)1.滿意(satisfaction)：顧客滿意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向,以顧客滿意為中心,企業(yè)要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠(chéng),古人云:“感人心者,莫先乎情”。要想贏得顧客的人,必先投之以情,用真情服務(wù)感化顧客,以有情服務(wù)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。2.服務(wù)(service),因?yàn)槲⑿κ钦\(chéng)意最好的象征,服務(wù)包括以下幾個(gè)內(nèi)容:S:精通業(yè)務(wù)上的工作,企業(yè)營(yíng)銷人員,為顧客提供更多的商品信息,經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò),詢問(wèn)他們是否需要次日送貨或更緊急的要求,此舉會(huì)使顧客感謝你的提醒所帶來(lái)的便利。R:對(duì)顧客態(tài)度親切友善,實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略,用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶。V:將每位顧客都視為特殊和重要的人物,顧客是我們的主人,不是我們的傭人,顧客是上帝,我們只有與之友好相處,才能生存發(fā)展。I:邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨,企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(chǎnpǐn)、適中的價(jià)格來(lái)吸引顧客多次光臨。C:要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境,要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度,從廠容廠貌以及大型商場(chǎng)的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場(chǎng),舒適、溫馨、超時(shí)代水平。E:行銷人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心,用眼睛去觀察,用頭腦去分析,真正做到對(duì)顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。3.速度(speed):不讓顧客久等,而能迅速的接待、辦理。4.誠(chéng)意(sincerity):以具體化的微笑與速度行動(dòng)來(lái)服務(wù)客人。共九十一頁(yè)管理(guǎnlǐ)流程銷售(xiāoshòu)階段對(duì)象采購(gòu)要素步步為營(yíng)銷售策略理論模型推動(dòng)關(guān)系SPIN決策拜訪競(jìng)爭(zhēng)提問(wèn)恐怖故事銷售演講緩解風(fēng)險(xiǎn)談判①見到客戶10%②發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)20%③確認(rèn)機(jī)會(huì)30%④明確需求40%⑤方案報(bào)價(jià)50%⑥客戶承諾60%⑦驗(yàn)收80%⑧收款100%興趣點(diǎn)痛點(diǎn)投資回報(bào)率采購(gòu)指標(biāo)對(duì)手缺陷購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)期望值建立信任激發(fā)需求促成立項(xiàng)引導(dǎo)指標(biāo)屏蔽對(duì)手促成成交管理期望回收賬款目標(biāo)管理銷售報(bào)表銷售例會(huì)述職輔導(dǎo)銷售線索獲取情報(bào)①尋找客戶起點(diǎn)APP管理相關(guān)信息顏色管理關(guān)系升級(jí)親情關(guān)懷回款技巧VIP管理作戰(zhàn)圖共九十一頁(yè)分類(fēnlèi)圖效率型銷售叫賣式銷售交易(jiāoyì)型銷售產(chǎn)品導(dǎo)向效能型顧問(wèn)型（問(wèn)題型)攻關(guān)型關(guān)系導(dǎo)向

一對(duì)一銷售

一對(duì)多銷售個(gè)人和家庭客戶商業(yè)客戶重點(diǎn)客戶行業(yè)客戶制造銷售服務(wù)銷售工業(yè)品銷售

快消品銷售兩類客戶的差異1采購(gòu)對(duì)象不同2采購(gòu)金額不同3銷售方式不同4服務(wù)要求不同共九十一頁(yè)做事(zuòshì)正思感恩管理(guǎnlǐ)方法：法理念高度：道溝通技巧：術(shù)商務(wù)談判大客戶開發(fā)人ASK模型321通用知識(shí)專業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)ABC做人大客戶拜訪團(tuán)隊(duì)激勵(lì)項(xiàng)目管理投標(biāo)議標(biāo)客戶關(guān)系執(zhí)行收款學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦樂(lè)乎再銷售Skill技術(shù)Knowledge知識(shí)Attitude態(tài)度空杯持續(xù)環(huán)境不憤不啟最重要的事習(xí)慣共九十一頁(yè)

二、大客戶商務(wù)(shāngwù)情報(bào)共九十一頁(yè)銀行客戶信息檔案表---日期＿＿最新修訂時(shí)間＿＿填表人＿客戶一、個(gè)人基本情況（玫瑰花）三、家庭（寵物名字）１姓名＿＿＿昵稱（小名）＿＿＿＿職稱１３婚否＿＿＿＿＿＿配偶姓名＿＿＿＿＿２公司名稱地址＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿１４配偶教育程度＿＿＿＿＿＿＿＿３住址＿１５配偶興趣／活動(dòng)／社團(tuán)＿＿＿＿＿＿＿＿４電話（辦／宅）_＿＿＿＿＿＿＿＿＿１６結(jié)婚紀(jì)念日＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿５出生年月日＿＿出生地＿＿＿籍貫＿＿１７子女姓名年齡＿＿＿＿是否有撫養(yǎng)權(quán)＿＿６身高＿體重＿身體的五官特征（如禿頭、關(guān)節(jié)炎嚴(yán)重背部問(wèn)題)１８子女教育＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、教育（四大關(guān)系）１９子女愛好＿＿＿＿＿７高中名稱與就讀時(shí)間＿＿大學(xué)名稱＿＿畢業(yè)日期＿＿學(xué)位＿＿＿＿四、工作背景（院長(zhǎng)的目標(biāo)）８大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄＿＿高等學(xué)位＿＿＿２０客戶的前一個(gè)工作公司名稱公司地址受聘時(shí)間職銜＿＿＿＿９大學(xué)時(shí)所屬社團(tuán)＿＿擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)是＿＿＿２１在目前公司的前一個(gè)職銜＿＿＿＿＿職銜日期10參加了哪些大學(xué)課外活動(dòng)＿＿＿＿２２在辦公室有何地位象征＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿11如果客戶未上過(guò)大學(xué)，他是否在意學(xué)位他在干嗎－－２３參與在職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體所在職位＿＿＿＿＿＿12兵役軍種＿＿＿＿退役時(shí)軍銜＿＿＿對(duì)軍役的態(tài)度＿＿＿＿＿＿２４是否聘顧問(wèn)＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿共九十一頁(yè)２５本客戶與本公司其他業(yè)務(wù)人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系＿＿３６是否熱衷社區(qū)活動(dòng)＿＿如何參與＿＿＿２６關(guān)系是否良好＿＿＿＿＿＿原因＿＿３７宗教信仰＿＿＿是否熱衷＿＿＿＿＿２７我們公司有誰(shuí)認(rèn)識(shí)這位客戶＿＿＿＿＿＿＿＿＿３８對(duì)本客戶特別機(jī)密及不愿討論的事件如離婚等＿＿＿＿＿２８何種聯(lián)系＿＿＿＿＿關(guān)系性質(zhì)＿＿３９（除工作外）客戶對(duì)什么主題特別有興趣２９客戶對(duì)自己公司的態(tài)度＿＿＿＿＿＿＿六、生活方式（袁岳的粉絲）３０本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿４０病歷（目前健康狀況）＿＿＿＿＿＿３１本客戶短期事業(yè)目標(biāo)為＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿４１飲酒習(xí)慣（所嗜酒類與分量）＿＿＿＿＿＿3

2客戶目前最關(guān)心是公司前途還是個(gè)人前途＿＿＿＿＿４２如果不嗜酒是否反對(duì)別人喝酒＿＿＿＿＿＿３３客戶考慮現(xiàn)在還是將來(lái)＿＿＿＿為什么＿＿＿＿＿４３是否吸煙（是否反對(duì)別人吸煙）＿＿＿五、特殊興趣（奇門遁甲）４４最偏好的午餐－－地點(diǎn)晚餐地點(diǎn)＿＿＿３４客戶所屬的私人俱樂(lè)部＿＿＿＿＿＿４５最偏好的食品＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿３５參與政治活動(dòng)政黨＿客戶重視的是＿４６是否反對(duì)別人請(qǐng)客＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿共九十一頁(yè)４７嗜好與娛樂(lè)喜讀什么書＿＿＿＿＿＿５７你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)是什么＿＿４８喜歡的度假方式＿＿＿＿＿＿七、客戶和你（農(nóng)行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）４９喜歡的運(yùn)動(dòng)＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿５８這個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目本身的架構(gòu)＿＿＿５０開什么廠牌的車子＿＿＿＿＿＿＿＿５９客戶對(duì)你，你的公司或你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何感激之情嗎５１敢興趣的話題＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿６０客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動(dòng)，才能配合你的銷售５２客戶看起來(lái)很想跟誰(shuí)留下印象喜歡引起什么印象＿＿６１他內(nèi)心在乎別人的看法嗎５３他希望給這些人留下什么印象＿＿＿６２是否道德感很強(qiáng)＿＿＿＿＿＿＿＿５４你會(huì)用什么詞匯來(lái)形容這個(gè)客戶＿＿＿６３客戶認(rèn)為所面臨的主要問(wèn)題有哪些５４你會(huì)用什么詞匯來(lái)形容這個(gè)客戶＿＿＿６４客戶管理階層以何為重＿客戶和其管理層有沖突嗎５５客戶自認(rèn)最得意的成就＿＿＿＿＿６５你能否協(xié)助化解客戶與主管的問(wèn)題，如何化解＿＿５６你認(rèn)為客戶長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)是什么＿＿＿６６你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的問(wèn)題有沒(méi)有比你更好的答案＿＿你有沒(méi)有Google搜索過(guò)客戶＿共九十一頁(yè)

八、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手九、他們作為供應(yīng)商的表現(xiàn)67公司名稱________________________________77服務(wù)質(zhì)量__________________________68法人_________________________________78服務(wù)優(yōu)勢(shì)_____________________________69地址_________________________________79服務(wù)弱勢(shì)_____________________________70性質(zhì)________________________________80解決客戶問(wèn)題的速度___________________71組織結(jié)構(gòu)（總部、分店以及核心區(qū)域的組織結(jié)構(gòu)）__________________________81他們與哪些客戶關(guān)系較好_______________72目標(biāo)市場(chǎng)___________________________82失去哪些客戶對(duì)他們的影響最大________73產(chǎn)品_______________________________83他們最重要的供應(yīng)商是哪些_____________74短期戰(zhàn)略___________________________84他們的商業(yè)信譽(yù)如何__________________75長(zhǎng)期戰(zhàn)略____________________85財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析（要細(xì)分到月銷售收入、直接/間接成本、費(fèi)用、毛利率、稅后利潤(rùn)等）_____________________________________76核心人才（管理、技術(shù)、營(yíng)銷方面的核心人才）的姓名____________職務(wù)__________教育背景_________________個(gè)人愛好__________共九十一頁(yè)

十、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)表現(xiàn)93有沒(méi)有兩家產(chǎn)品都使用過(guò)的公司？他們能提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪些信息？86營(yíng)銷手段、策略（價(jià)格策略、通路/渠道、廣告策略）_____________________94你知道其他人掌握的這家公司的信息嗎？87競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售政策_(dá)__________________95這家公司如何評(píng)價(jià)本公司？88競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格信息（包括出廠價(jià)和零售價(jià)）____________________________十二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與你89競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息（包括主銷型號(hào)、暢銷型號(hào)、新品型號(hào)）_______________96這家公司有哪些新聞？90競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷信息（包括促銷活動(dòng)主題、廣告投放及效果）______________97他們有哪些我們的期望客戶？91競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新品上市的信息，包括市場(chǎng)反映、消費(fèi)者_(dá)________________________98哪些銷售人員負(fù)責(zé)這些客戶？十一、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)人員表現(xiàn)99他們的客戶群在哪里，我們能否進(jìn)入？92有沒(méi)有剛從競(jìng)爭(zhēng)公司跳到本公司的人？我們通過(guò)他們了解這家公司的哪些情況？100我們（或其他人）曾經(jīng)從他們手中搶過(guò)生意嗎？如果有，如何做到的？共九十一頁(yè)信息收集(shōují)的十大途徑11、互聯(lián)網(wǎng)收集2、生態(tài)活動(dòng)區(qū)搜集

清華北大校園餐廳賓館

紫光達(dá)園夢(mèng)溪

正大

資源3、名錄數(shù)據(jù)(shùjù)公司新華信營(yíng)銷信息咨詢

亞太商業(yè)信息研究院易拜天地資訊4、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)圖書館中國(guó)知網(wǎng)剪報(bào)服務(wù)媒體監(jiān)測(cè)商務(wù)快車中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)行業(yè)分析報(bào)告5、客戶服務(wù)圈培訓(xùn)公司法律顧問(wèn)送水公司送餐公司機(jī)票預(yù)定快遞公司小區(qū)物業(yè)會(huì)計(jì)公司

物流公司送貨人員是企業(yè)信息的最佳收集者

9500電話反查業(yè)務(wù)偽裝快遞公司

GPS

共九十一頁(yè)信息(xìnxī)收集的十大途徑26、公開宣傳資料7、會(huì)議圈子搜集(sōují)

研討會(huì)、同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、展會(huì)

8、招聘信息前程無(wú)憂9、發(fā)展內(nèi)線10、畢業(yè)生名單

共九十一頁(yè)中國(guó)古代八大同學(xué)孔門(kǒnɡm(xù)én)72賢李斯與韓非蘇秦與張儀孫臏與龐涓劉秀與嚴(yán)子陵周瑜與蔣干管寧和華歆梁山伯與祝英臺(tái)同學(xué)圈北京電影學(xué)院78級(jí)華南理工大學(xué)無(wú)線電78極中央(zhōngyāng)戲劇學(xué)院表演系96級(jí)黃埔軍校長(zhǎng)沙一師清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)院58％為總經(jīng)理26％為副總經(jīng)理4%為政府學(xué)員12％為中層管理同學(xué)圈中央黨校日立電梯購(gòu)房訂金粵海湘天同學(xué)圈人民大學(xué)出人事干部清華大學(xué)出總工吉林大學(xué)出部委官員哈工大出國(guó)防科工共九十一頁(yè)共九十一頁(yè)共九十一頁(yè)共九十一頁(yè)共九十一頁(yè)三、大客戶前期(qiánqī)接觸共九十一頁(yè)

一利他心

自私(zìsī)自我

自大包容理解(lǐjiě)低下

拉手游戲共九十一頁(yè)

二關(guān)愛心關(guān)注狀況和難處關(guān)注需求(xūqiú)與不便關(guān)注痛苦與問(wèn)題視頻(shìpín):華益慰共九十一頁(yè)

三造福(zàofú)心

造福一方造福子孫造福企業(yè)造福社會(huì)

以終為始共九十一頁(yè)愿景愿景精神(jīngshén)

客戶開發(fā)(kāifā)邏輯層次圖Identity身份角色Values價(jià)值觀信念Capabilities能力Behavior&Actions行為Environment環(huán)境Whyisthisimportanttoyou?Who誰(shuí)Why?為什么How怎么做What?Whose?什么誰(shuí)的Where?when?哪里何時(shí)共九十一頁(yè)

與人溝通的29個(gè)破冰點(diǎn)姓名拆合命運(yùn)含義由來(lái)奇門遁甲色彩新老大小地區(qū)感覺動(dòng)物身份證車牌號(hào)單位名稱手機(jī)號(hào)住所地址房號(hào)商標(biāo)生日生肖守護(hù)神座機(jī)行業(yè)血型音質(zhì)陰陽(yáng)五行星座語(yǔ)速前世往生手相面相地區(qū)經(jīng)緯筆跡簽名氣場(chǎng)心理財(cái)富愛情智商測(cè)試百度msn號(hào)碼共九十一頁(yè)

如何突破秘書關(guān)的26法1、幫助10、說(shuō)外文名19、老朋友法則2、壓力在等11、裝聾作啞呼叫轉(zhuǎn)移20、堅(jiān)持不懈3、重要事12、懸念21、直截了當(dāng)4、私事13、換人換時(shí)間換電話22、運(yùn)用沉默，制作氣氛5、忘掉keyman贊美14、回電話法則23、轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去6、李*叔叔在么？我是他侄子！15、實(shí)名制要求全程外語(yǔ)家鄉(xiāng)語(yǔ)24、“我是**路郵局的，請(qǐng)問(wèn)你們公司的全稱是**，總經(jīng)理是**，我現(xiàn)在找他核對(duì)一下..7、自稱自己是某銀行的需要和X先生核對(duì)資料，或者是存款出了些問(wèn)題，要通知X總16、我是廈門的，剛來(lái)北京，有重要事情找你們老總25、用國(guó)際采購(gòu)商的身份找相關(guān)負(fù)責(zé)人或老板。留下另一個(gè)手機(jī)給她們讓他們叫老板來(lái)找我！8、王小姐你早！我是企業(yè)網(wǎng)周統(tǒng)，我昨天已與李總聯(lián)系過(guò)，不知你是否可以替我安排今天上午或下午，與李總通個(gè)電話，只需2分鐘，謝！17、你好,我是某某記者.(我本身有記者證)想和你們老總商量一些事情！26定位翻譯公司你好，德國(guó)的××公司看到你們公司的英文網(wǎng)頁(yè)（供求信息）想和你們公司老總通個(gè)電話，你們老板的手機(jī)是多少？他在嗎？……9、針對(duì)外地的官方式：你好，我是北京受國(guó)家有關(guān)部門委托，找貴司總經(jīng)理！18、業(yè)務(wù)或同行我是51job的張總監(jiān)，轉(zhuǎn)一下王總監(jiān)共九十一頁(yè)眼動(dòng)模型(móxíng)視覺(shìjué)回憶聽覺回憶自我交流視覺制造聽覺制造觸覺右腦：創(chuàng)造思考左腦：邏輯思考共九十一頁(yè)

會(huì)談技巧發(fā)出問(wèn)題spin式會(huì)談回答一個(gè)問(wèn)題后，馬上問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題鎖定倒空現(xiàn)狀問(wèn)題影響需求回報(bào)回答問(wèn)題表示滿足對(duì)方的要求提問(wèn)相關(guān)問(wèn)題答疑總結(jié)共九十一頁(yè)

邀約拜訪6技巧邀約的準(zhǔn)備了解客戶的嗜好粉絲邀約的前提為了對(duì)方的利益而邀約邀約的時(shí)機(jī)高興時(shí)感謝時(shí)需求時(shí)道歉時(shí)邀約的時(shí)間短閑機(jī)場(chǎng)路上大長(zhǎng)今的邀約邀約的聲音吸引力專業(yè)邀約女郎邀約的機(jī)會(huì)重要難得權(quán)威專屬共九十一頁(yè)

親和關(guān)系表演服裝傾聽信息的傳遞感覺的互動(dòng)情緒的轉(zhuǎn)移證明1顧客名單數(shù)量質(zhì)量分布見證2圖片3數(shù)字4從業(yè)歷史5聲譽(yù)資格LIKE喜歡想象同流認(rèn)同同理同步情緒同步、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步、肢體動(dòng)作表情同步，語(yǔ)言文字同步、價(jià)值觀同步、信念同步呼吸同步第三者引見和客戶一起抱怨承諾與施行回放贊美即價(jià)值觀的認(rèn)同共九十一頁(yè)四、大客戶開發(fā)需求(xūqiú)挖掘共九十一頁(yè)確定客戶的后設(shè)程序-更深層次的親和力動(dòng)機(jī)特點(diǎn)動(dòng)機(jī)問(wèn)話舉例動(dòng)機(jī)分類及辨別原因你為什么決定要了解我們的產(chǎn)品可能性在任何情況下,都能夠進(jìn)行選擇知覺程序性遵循固定的行為方針傳感器層次在我們溝通中你想要獲得什么積極主動(dòng)使某事發(fā)生可替客戶做決定被動(dòng)反應(yīng)等某事發(fā)生價(jià)值觀詞匯舒適和諧真實(shí)正直金錢博愛平等快樂(lè)健康愛溝通忠誠(chéng)安全明亮工作,房子,系統(tǒng)中)你想要什么?關(guān)于…對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要的你為什么選擇…你當(dāng)前的房子你為什么選擇昨晚的那個(gè)節(jié)目方向擁有(添加客戶的標(biāo)準(zhǔn))能給你帶來(lái)什么?趨向姿勢(shì)前傾語(yǔ)言積極-要避開姿勢(shì)后傾語(yǔ)言消極-不決定因素你今年最重要的目標(biāo)和去年最重要的目標(biāo)關(guān)系是什么?同一性10%永恒不變經(jīng)典的傳統(tǒng)的已證明的包含差異的統(tǒng)一性65%適當(dāng)變化改進(jìn)的增加的提高的差異性25%不停變化完全不同黑白分明突破的全新的判斷依據(jù)你如何知道你在(完成去年目標(biāo)上)做的很好?內(nèi)在(參考)收集信息作為參考,自己做出決定我真的了解外在(參考)允許別人進(jìn)行評(píng)價(jià)以及做出決定別人可能更了解范圍告訴我一種過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)闵显碌臉I(yè)績(jī)?nèi)绾尉唧w的描述具體細(xì)節(jié)過(guò)去到現(xiàn)在概括的總結(jié)為一般看法現(xiàn)在和未來(lái)關(guān)注方向你認(rèn)為他怎么樣自我通常想要事實(shí)和細(xì)節(jié)寡言少語(yǔ)內(nèi)觀男他人不會(huì)努力的去獲取事實(shí)滔滔不絕回應(yīng)女共九十一頁(yè)提問(wèn)語(yǔ)言達(dá)到目的例子-聽進(jìn)對(duì)方心里頭問(wèn)出對(duì)方的心里話說(shuō)到對(duì)方的心坎上1了解式的問(wèn)題了解情況了解客戶需求印象2開放式的問(wèn)題全面了解貴公司目前的銷售狀況如何3封閉式的問(wèn)題明確結(jié)果兩選一的問(wèn)題4針對(duì)式的問(wèn)題針對(duì)細(xì)節(jié)您認(rèn)為這只電板的色澤如何避免籠統(tǒng)式問(wèn)題最近怎么樣5澄清式的問(wèn)題事實(shí)真相太差了怎么差（團(tuán)隊(duì)精神？6征詢式的問(wèn)題尊重客戶現(xiàn)在付現(xiàn)金﹢您看可以嗎教堂抽煙7服務(wù)式的問(wèn)題超出滿意你看，還有什么我需要作的8探問(wèn)式的問(wèn)題找到源頭事故那天你在現(xiàn)場(chǎng)，誰(shuí)證明最近有什么投資計(jì)劃9行為式的問(wèn)題如何行動(dòng)你平時(shí)不知道路線怎么開車的你是如何向客戶演示燈具的特點(diǎn)10暗示式的問(wèn)題暗示結(jié)果這個(gè)合同樣本，我們已經(jīng)和張總談過(guò)了，他沒(méi)什么意見，你看呢11參照式的問(wèn)題參考答案某企業(yè)訂購(gòu)了二套，你訂多少12逼迫式的問(wèn)題讓人反思你如果這樣發(fā)展下去會(huì)有什么結(jié)果你作為店長(zhǎng)盡職了嗎13挖掘式的問(wèn)題心理需求為什么14引導(dǎo)式的問(wèn)題達(dá)到目的你覺的提高銷售業(yè)績(jī)重要嗎15連接式的問(wèn)題連接結(jié)果我的手機(jī)號(hào)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)是13－16糾錯(cuò)式的問(wèn)題正確答案“我聽說(shuō)你們公司正與飛雕公司談合作！”不，是和正泰17沒(méi)有問(wèn)的問(wèn)題避免懷疑太好了我相信這個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上一定好賣！是！已賣三批18分檔式的問(wèn)題縮小范圍歐，是成百還是上千？19重述式的問(wèn)題具體數(shù)字“我們已經(jīng)賣了1000多件。”

“1000多件！”是1224件共九十一頁(yè)問(wèn)題目的套用標(biāo)準(zhǔn)句式問(wèn)（客戶需求、理想狀況、要求期望）的句式

您好！聽說(shuō)貴公司準(zhǔn)備選擇一家－－－，做－－－－，能否請(qǐng)您說(shuō)明您心目中理想的－－－應(yīng)該具備哪些特征？歐，張總您剛才說(shuō)了三點(diǎn)，－－，－－，－－，在這三點(diǎn)中，哪一點(diǎn)您覺得最重要呢？－－－－－－歐，張總您覺得第一點(diǎn)－－最重要，為什么您覺得它最重要呢？－－

“我很想知道貴公司在選擇－－合作時(shí)主要考慮哪些因素？”價(jià)值觀順序1、你現(xiàn)在使用的產(chǎn)品是哪種?2、你最喜歡它什么3、喜歡的原因是什么4、希望新產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn),或現(xiàn)在的產(chǎn)品哪些需要改善.5、為什么這對(duì)你很重要.案例:手表銷售員聽出價(jià)值觀的順序你當(dāng)初為什么選擇這種表：1、款式比較新穎是鈦金鎖扣2、六大功能溫度計(jì)秒針3、雖然是瑞士表價(jià)格6000你想吃什么平時(shí)吃什么火鍋問(wèn)（客戶溝通基礎(chǔ)狀態(tài)）的句式“我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長(zhǎng)期合作，不知道您對(duì)我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何？”

作用：為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時(shí)也可以引起客戶對(duì)本公司的興趣問(wèn)（客戶單位決策人）的句式為了貴公司的這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展順利，您看這件事情除了給您溝通之外，還需要給誰(shuí)再溝通一下呢？問(wèn)（客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的信息當(dāng)客戶說(shuō)－（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的產(chǎn)品我覺得不錯(cuò)，我說(shuō)：我也認(rèn)為－的產(chǎn)品不錯(cuò)，您認(rèn)為他們哪些方面您最滿意－是的，那么張總，你認(rèn)為他如果哪些方向改進(jìn)后您會(huì)覺得更滿意呢？問(wèn)（客戶預(yù)算）的句式張總，為了我們這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展順利，依照我們的經(jīng)驗(yàn)，很多企業(yè)都在這方面增加了預(yù)算，我們公司的預(yù)算大概是一個(gè)什么樣的水平呢共九十一頁(yè)

挖掘客戶需求的12個(gè)游戲與案例找人撲克牌明星北大地圖4S店的銷售語(yǔ)手機(jī)雨傘草帽老太太買李子建設(shè)銀行的基金經(jīng)理讀書有益隱喻抽油煙機(jī)觸龍說(shuō)趙太后湯唯的面試溝通控制三要素：環(huán)境、氣氛、情緒共九十一頁(yè)顛覆指標(biāo)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)(dàxué)案例屏蔽對(duì)手(duìshǒu)新華社案例國(guó)際設(shè)計(jì)案例共九十一頁(yè)五、大客戶開發(fā)(kāifā)心理分析共九十一頁(yè)

自我實(shí)現(xiàn)需要

自我發(fā)展與實(shí)現(xiàn)

尊重/地位需要

自我尊重、知名度、地位

社會(huì)/群體需要

歸屬感、友情、愛情，性親密安全(ānquán)/保障需要

人身家庭健康安全、環(huán)境

生理/生存需要

饑餓、食物，口渴馬斯洛的人性需要(xūyào)層次精神昇華境界心靈感受體驗(yàn)抱負(fù)追求個(gè)性體現(xiàn)/人性/人情展示精神生活文明理念/榮辱/地位/面子愉快/激勵(lì)/群體生活方式心理感覺/精神生活要求物質(zhì)生存層面基本溫飽/安全保險(xiǎn)穩(wěn)定生理必要/吃穿交通安居生理知覺/物質(zhì)生存需求產(chǎn)品分成檔次的來(lái)源以“人”為本精神生活理念見識(shí)境界以“人/心理軟文化”為本物質(zhì)生存基本生命物質(zhì)需求以“物/硬科技”為本水平不同，需求不同，情況不同，辦法不同，營(yíng)銷管理不同（適合為主）共產(chǎn)主義社會(huì)主義資本主義（富有中國(guó)特色的社會(huì)主義初級(jí)階段/本地化，本土化/東方中國(guó)過(guò)河式發(fā)展）科技/技術(shù)（物理）設(shè)計(jì)/文化（心理）先進(jìn)生產(chǎn)力先進(jìn)文化/服務(wù)廣大人民/顧客利益軟精神心理意識(shí)想法觀念(心理認(rèn)同/更好)硬物質(zhì)科技知識(shí)/流程行為細(xì)節(jié)(基本知道)Eric

性相近/人性，習(xí)相遠(yuǎn)/環(huán)境風(fēng)俗抱負(fù)追求境界水平氛圍文化使命

(追求境界)

精神昇華/理念/追求/抱負(fù)

物資基礎(chǔ)/基本生存精神文明/榮譽(yù)感覺（成熟發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)）（發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)）（小康經(jīng)濟(jì)）（未發(fā)展經(jīng)濟(jì)）（基本生存）電影共九十一頁(yè)六種參與(cānyù)決策人的需要種類職能需求方法決策人是否購(gòu)買買誰(shuí)時(shí)間短投入產(chǎn)出比安全（國(guó)企）綜合效果數(shù)據(jù)說(shuō)明書面保證爭(zhēng)取見面財(cái)務(wù)審批資金采購(gòu)方案可行分析符合制度足夠的理由采購(gòu)有權(quán)選擇供應(yīng)商、預(yù)算以內(nèi)了解制度影響者不直接參與采購(gòu)過(guò)程尊重小恩惠人際關(guān)系禮貌友好小禮物技術(shù)人員確定產(chǎn)品規(guī)格、提供評(píng)價(jià)信息、技術(shù)術(shù)語(yǔ)分析分析要透徹排憂解難使用者具體使用者、提出申請(qǐng)、協(xié)助制定規(guī)格方便簡(jiǎn)單效果了解工作共九十一頁(yè)

客戶選擇金融服務(wù)的六大步驟八個(gè)心理階段第一步滿意階段認(rèn)知階段發(fā)現(xiàn)需求對(duì)應(yīng)階層第二步?jīng)Q定階段內(nèi)部醞釀

災(zāi)難小問(wèn)題積累對(duì)應(yīng)階層關(guān)鍵步驟第三步衡量需求明確定義系統(tǒng)設(shè)計(jì)買底層房找工作離家近顧問(wèn)參與：蓋樓第四步評(píng)估階段評(píng)估比較貨比三家價(jià)格服務(wù)第五步選擇承諾購(gòu)買承諾談判第六步后悔階段安裝實(shí)施角色轉(zhuǎn)換案例：藥店的服務(wù)共九十一頁(yè)三金融客戶(kèhù)選擇動(dòng)機(jī)有沒(méi)有使用(shǐyòng)價(jià)值有沒(méi)有獲獎(jiǎng)它時(shí)髦嗎？有它，走路都不一樣想知道嗎？沒(méi)門有沒(méi)有紀(jì)念意義和知名度有沒(méi)有欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值王廠長(zhǎng)的老婆買了，我也要買我也不知道，我看大家都買，我也買求實(shí)求名求信求美時(shí)新好勝顯耀從眾癖好諸位，你們?cè)谫?gòu)買時(shí)，考慮什么呢？共九十一頁(yè)象理數(shù)共九十一頁(yè)信息分析(fēnxī)決策心中有數(shù)(xīnzhōngyǒushù)共九十一頁(yè)有形(yǒuxíng)為主無(wú)形(wúxíng)為主家具保險(xiǎn)醫(yī)療快餐電梯汽車向左走？向右走？物質(zhì)有形硬性可以估量低級(jí)低價(jià)易得基本生存知覺培訓(xùn)音響精神無(wú)形軟性不可估量高級(jí)高價(jià)難得心靈感受感覺共九十一頁(yè)顧客需求(xūqiú)曲線體驗(yàn)(tǐyàn)價(jià)值物質(zhì)需求信息需求情感需求精神需求農(nóng)夫山泉陳情表聯(lián)邦快遞共九十一頁(yè)

如何滿足客戶需求熱情超市快速通道柜臺(tái)前的吧凳酒店領(lǐng)位、盯臺(tái)、傳菜修表遺忘在酒店里的機(jī)票我老來(lái)你這里買服務(wù)人員很熟悉偷一罰十剩一罰十一米線共九十一頁(yè)六、大客戶開發(fā)溝通(gōutōng)策略共九十一頁(yè)共九十一頁(yè)不爭(zhēng)(bùzhēnɡ)而爭(zhēng)的策略大梁(dàliáng)齊趙魏彼得也利者為爭(zhēng)地我得則利，爭(zhēng)地則無(wú)攻。孫子兵法?九地篇共九十一頁(yè)脫衣舞策略(cèlüè)

有控制地影響客戶（InfluenceCustomers）一個(gè)比較極致的例子是，前兩天看一個(gè)電影《Show

Girl》，中間有一段教練教女孩(nǚhái)怎么跳脫衣舞。他講“有控制，才是舞蹈?！笔裁词强刂颇?？把握音樂(lè)的節(jié)奏、即定的流程與觀眾的反映。最放縱的舞蹈也要在控制之下才有美感；對(duì)客戶的影響過(guò)程更需要控制。我們常聽說(shuō)：“這事本來(lái)是沒(méi)問(wèn)題的，但你是在不合適的時(shí)間，去找了不合適的人，結(jié)果搞成這個(gè)樣子，那誰(shuí)都沒(méi)有辦法啦?！蹦悖蛘吣愕目蛻羧藛T能否有控制地安排“When”、“Who”、“How”去影響客戶？共九十一頁(yè)不談而勝的策略(cèlüè)擁有對(duì)方想要(xiǎnɡyào)的資源

貼上去金錢、物質(zhì)、時(shí)空、資訊、專業(yè)、人力、人脈、通路、能力、行為。廣告行銷溝通說(shuō)服對(duì)方相信共九十一頁(yè)創(chuàng)造客戶(kèhù)的剩余價(jià)值數(shù)量(shùliàng)

價(jià)格客戶認(rèn)知價(jià)產(chǎn)品實(shí)際售價(jià)需求曲線消費(fèi)者剩余價(jià)值共九十一頁(yè)有法律(fǎlǜ)借力嗎？不同(bùtónɡ)時(shí)空，不同(bùtónɡ)比重共九十一頁(yè)應(yīng)對(duì)(yìngduì)的策略價(jià)格數(shù)量折扣付款條件交貨條件(tiáojiàn)規(guī)格品質(zhì)保證售后服務(wù)包裝條件退貨條件再度訂購(gòu)條件贈(zèng)品共九十一頁(yè)引導(dǎo)客戶溝通(gōutōng)方向54321明確(míngquè)談判利益設(shè)計(jì)談判方向誘導(dǎo)對(duì)方思考點(diǎn)制造緊張空氣控制談判進(jìn)程掌控結(jié)果案例：300萬(wàn)美元VS250美元－珀金斯與莫菲特在羅斯福競(jìng)選中的博弈明了我方想從談判中獲得的最大利益，或解決的根本問(wèn)題，緊緊圍繞這個(gè)目標(biāo)你想誘導(dǎo)對(duì)方往哪里走？影響對(duì)方看問(wèn)題的角度，讓對(duì)方按你的方式思考和行動(dòng)。排定或操縱談判時(shí)間表時(shí)間緊迫、告之有幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，貨源緊缺等。共九十一頁(yè)打破溝通(gōutōng)僵局在僵持中保持強(qiáng)勢(shì)1、三變法(biànfǎ)2、讓步法條件換條件電影《王牌對(duì)王牌》片斷一3、迂回法反制障礙.利用解決小事情累積動(dòng)力，不要過(guò)分集中焦點(diǎn)共九十一頁(yè)時(shí)限壓力(yālì)策略1、限制(xiànzhì)壓力使人們變的有彈性限時(shí)間、限數(shù)量、限環(huán)境、限地點(diǎn)、限資格2、別讓對(duì)方知道你有時(shí)間限制3、80％的談判是在最后20％的時(shí)間內(nèi)完成的4、見壞就收接機(jī)案例影樓案例共九十一頁(yè)捭闔

捭闔條件句否定句肯定句YesbutNobut共九十一頁(yè)七、大客戶(kèhù)開發(fā)CRM關(guān)系管理共九十一頁(yè)四種(sìzhǒnɡ)客戶關(guān)系供應(yīng)商伙伴外人朋友個(gè)人(gèrén)需求公司需求不是你自己要把客戶定位成什么，而是客戶把你定位成什么共九十一頁(yè)重鉛黃銅(huánɡtónɡ)黃金(huánɡjīnjīn)鉆石強(qiáng)化/延伸/忠誠(chéng)維護(hù)上移/延伸/客戶關(guān)懷上移/維持/降低依賴上移/降低依賴如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群2080法則1060

高價(jià)值客戶帶來(lái)高價(jià)值回報(bào)1對(duì)1的服務(wù)沒(méi)有價(jià)值的客戶、惡性客戶共九十一頁(yè)客戶(kèhù)－員工滿意鏡更多的重復(fù)(chóngfù)購(gòu)買更愿意抱怨服務(wù)失誤更高的客戶滿意度更低的成本更好的結(jié)果更熟悉客戶的需要更多的補(bǔ)救失誤的機(jī)會(huì)更高的員工滿意度更高的生產(chǎn)率更佳的服務(wù)質(zhì)量共九十一頁(yè)期望(qīwàng)的服務(wù)感知(gǎnzhī)到的服務(wù)服務(wù)提供客戶導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的感知對(duì)客戶的宣傳與溝通客戶公司差距1差距5差距3差距2差距4客戶關(guān)系建設(shè)五個(gè)差距模型共九十一頁(yè)好顧客(gùkè)的自白書我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞當(dāng)我走進(jìn)一家餐館(cānɡuǎn)，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對(duì)于這些我仍然沒(méi)有抱怨我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客共九十一頁(yè)鄧麗君的客戶(kèhù)抱怨歌你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我一等就是一年多三百六十五個(gè)日子(rìzi)不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒(méi)有我早忘記當(dāng)初的承諾我沒(méi)忘記你你忘記我連名字你都說(shuō)錯(cuò)證明你一切都在騙我把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我共九十一頁(yè)數(shù)字(shùzì)游戲用1-9組成(zǔchénɡ)一個(gè)三位數(shù)，避免相同數(shù)字。1顛倒這個(gè)數(shù)字2大數(shù)減小數(shù)3顛倒這個(gè)數(shù)字4與顛倒前的數(shù)字相加共九十一頁(yè)如何(rúhé)做關(guān)系1324客戶(kèhù)希望做自己可以提供沒(méi)有提供客戶沒(méi)希望形勢(shì)不妙理所應(yīng)當(dāng)無(wú)所謂意外驚喜邏輯層次圖共九十一頁(yè)西方(xīfāng)中國(guó)(zhōnɡɡuó)酒量專業(yè)知識(shí)/水平比重

作息時(shí)間IBM

9－6惠普12－10戴爾Insideoutside康柏6－2共九十一頁(yè)服務(wù)(fúwù)之花：核心服務(wù)(fúwù)和附加服務(wù)(fúwù)核心(héxīn)需求收藏禮品職位個(gè)人情感例外服務(wù)信仰子女共九十一頁(yè)

案例：SAS北歐航空的服務(wù)變革1980-2000簡(jiǎn)卡爾森客戶滿意度調(diào)查飛機(jī)小座位窄伙食差

全美圖書館大調(diào)研

第一批讀者第二批讀者加快辦理速度1加快辦理速度2微笑3稱呼問(wèn)候4肢體接觸不愿意接受調(diào)查愿意接受調(diào)查一、照明不好，光線太暗，一、光線明亮二、書的排列方式不容易讓人理解，找書不容易二、書的排列方式容易讓人理解，找書很容易三、氛圍不好三、通風(fēng)，空氣流程四、沒(méi)有人提圖書管理員如何四、沒(méi)有人提圖書管理員如何客戶服務(wù)MOT在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)

“Moment

of

Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。共九十一頁(yè)IBM現(xiàn)在(xiànzài)賣的東西!共九十一頁(yè)八、大客戶開發(fā)關(guān)系(guānxì)維護(hù)共九十一頁(yè)步驟1：把大家每天遇到的客戶異議(yìyì)寫下來(lái)；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序。步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種(yīzhǒnɡ)比較好的方法。具體程序是：簡(jiǎn)單的事重復(fù)的作重復(fù)的事自動(dòng)的作編制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊(cè)共九十一頁(yè)

解除顧客抗拒1價(jià)格高1價(jià)格是你唯一考慮的問(wèn)題嗎7塑造價(jià)值，產(chǎn)品來(lái)源生產(chǎn)流程來(lái)之不易茶葉13富蘭克林2太貴了是口頭禪8以價(jià)高為榮奔馳14你覺得值多少3太貴了是衡量產(chǎn)品的一種方法9好貴你有聽說(shuō)過(guò)賤貴嗎15你說(shuō)價(jià)錢比較重要還是效果比較重要4價(jià)格是我們都很關(guān)注的問(wèn)題，我們留在后面說(shuō)，我們先看一下產(chǎn)品是否適合你10你有沒(méi)有因?yàn)槭″X買了后使用后悔的經(jīng)驗(yàn)，你同不同意一分價(jià)錢一分貨，我們沒(méi)有辦法給你最便宜的價(jià)錢，但可以給你合理的交易16你只在乎價(jià)錢的高低嗎5以高趁低西裝從上往下報(bào)價(jià)故意報(bào)錯(cuò)11是的，我們的價(jià)錢是很貴。但是成千上萬(wàn)的人在用，你想知道為什么嗎17價(jià)錢不等于成本便宜劃算6為什么你覺得太貴了12生命周期法大數(shù)怕算18你是和哪個(gè)產(chǎn)品比？19如同每天上網(wǎng)吧消費(fèi)一樣20只要少去幾次網(wǎng)吧就可以了21名人專家影響力共九十一頁(yè)

解除顧客抗拒我要考慮一下是考慮品牌服務(wù)價(jià)格耗材？考慮價(jià)錢還是價(jià)值？考慮多久？是不是因?yàn)槲易麇e(cuò)了什么，讓您還有考慮？是真的愿意買，還是？可不可以給我個(gè)理由已經(jīng)有供應(yīng)商了再相互給一次機(jī)會(huì)，你可以比較一下很多企業(yè)不會(huì)把雞蛋放進(jìn)一個(gè)籃子形勢(shì)在變舉例高明的公司會(huì)創(chuàng)造一種競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制不要求全部業(yè)務(wù)沒(méi)有預(yù)算拋開預(yù)算預(yù)算是一種財(cái)務(wù)工具是讓預(yù)算操控你還是你操控預(yù)算呢我想比較一下1您有什么資料，我可以幫助比較一下2比較的標(biāo)準(zhǔn)是什么3蘋果與梨我沒(méi)有興趣1我想也是，如果你說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)有興趣，我反而會(huì)嚇一跳23F技巧感覺（feel）感受（felt）發(fā)現(xiàn)（found）3機(jī)會(huì)都不會(huì)發(fā)光的，機(jī)會(huì)也沒(méi)有標(biāo)志，只有靠你判斷和選擇4您了解一下對(duì)您也沒(méi)什么損失5現(xiàn)在沒(méi)興趣不代表以后沒(méi)興趣，現(xiàn)在了解一下，可能對(duì)以后有幫助6是不是我沒(méi)有講清楚，我再給您說(shuō)一便，您會(huì)有興趣的7您能告訴我，您對(duì)哪些沒(méi)興趣，以便我們修正共九十一頁(yè)

客戶投訴心理分析與行為表現(xiàn)心理行為動(dòng)機(jī)行為表現(xiàn)欺待服務(wù)者行為不接受的行為挫折指責(zé)挑惕，指示，抱怨認(rèn)錯(cuò)道歉解釋敷衍，抵抗憤怒情緒宣泄漫罵，沒(méi)有理智聆聽爭(zhēng)論,店大欺客恐懼無(wú)助引起重視尋求幫助者質(zhì)疑，挑戰(zhàn)，拒絕，提出超越承諾要求，找領(lǐng)導(dǎo)馬上采取行動(dòng),能夠信任的承諾走流程形式,推諉,頻繁換人\換部門心虛焦慮了解真實(shí)信息如航空誤點(diǎn)質(zhì)問(wèn)，獲取相關(guān)文件，威脅，時(shí)間脅迫客觀告知真相,坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò).專業(yè)形象狡辯,不懂裝懂.忽悠，回避問(wèn)題服務(wù)者把投訴者當(dāng)為角色沒(méi)把他當(dāng)人不安支付成本索取額外補(bǔ)償在可控可接受范圍缺乏標(biāo)準(zhǔn)承諾傷心獲得同情哭泣，冷漠表示理解行為禮貌欺軟怕硬,冷漠報(bào)復(fù)讓你也受到懲罰擴(kuò)大事態(tài).利用關(guān)系擴(kuò)大影響依據(jù)法律規(guī)則處理威脅，抗拒,漠視共九十一頁(yè)

投訴處理五步曲：步驟目標(biāo)行為技巧呈現(xiàn)聆聽平緩客戶情緒真誠(chéng)道歉（都是我們的錯(cuò)）,目光接觸,記錄,積極身體語(yǔ)音表示你在關(guān)注對(duì)方,切忌忙于解釋。黃金定律當(dāng)你希望別人怎么對(duì)你的時(shí)候，你就怎樣對(duì)別人吃魚頭白金定律以被人喜歡的方式去對(duì)待他送情人送母親送老板同情對(duì)方表示重視與理解表示認(rèn)同（如果我是你......),表示問(wèn)題確實(shí)存在對(duì)客戶的影響語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要平緩,語(yǔ)速慢,負(fù)責(zé)任調(diào)整客戶期待價(jià)值。提出正確問(wèn)題界定真實(shí)問(wèn)題\確定客戶投訴處理需求確定對(duì)方意圖（開放式提問(wèn)VS封閉式提問(wèn)）復(fù)述客戶問(wèn)題，信息歸納總結(jié)核查客戶真實(shí)意圖，撲捉關(guān)鍵點(diǎn)（聆聽），對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行權(quán)重排序，保持積極態(tài)度和責(zé)任心。達(dá)成協(xié)議尋求雙方可以接納解決方案\雙方妥協(xié)點(diǎn)找出問(wèn)題產(chǎn)生原因并且讓客戶認(rèn)同這個(gè)原因的客觀性，詢問(wèn)對(duì)方的具體要求，提出解決方案的選擇，提供更多有效信息或者標(biāo)準(zhǔn)，始終保持積極態(tài)度和客觀冷靜思維檢查實(shí)施情況確認(rèn)客戶滿意程度\解決問(wèn)題跟進(jìn)檢查標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)客戶是否滿意解決方案，用文字記載客戶接受程度，表示會(huì)継續(xù)跟蹤處理。共九十一頁(yè)客戶(kèhù)情緒先處理情緒問(wèn)題說(shuō)多錯(cuò)多著急煩躁委屈憤怒表明你尊重(zūnzhòng)別人的感受和不同意見承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任告訴客戶你叫什么名字作記錄感謝客戶使你注意到這個(gè)問(wèn)題共九十一頁(yè)感性(gǎnxìng)－理性時(shí)間(shíjiān)情緒共九十一頁(yè)九、大客戶開發(fā)(kāifā)口碑營(yíng)銷共九十一頁(yè)一個(gè)(yīɡè)出色的銷售人員釣魚全套解決方案公司經(jīng)理查核一個(gè)新Sales的工作情況，問(wèn)道：“你目前有幾個(gè)客戶？”

Sales答：“一個(gè)?！?/p>

“只有一個(gè)嗎？賣了多少錢貨呢？”“五萬(wàn)八千多美元?！苯?jīng)理很驚奇，要Sales解釋。Sales說(shuō)道：“一星期前我賣給那人一枚魚鉤，接著賣給他釣竿和釣絲。昨天我又去找他，問(wèn)問(wèn)魚桿的使用情況，順便告訴他南方海岸魚類繁多風(fēng)景優(yōu)美，適合攜夫人同行。他說(shuō)那該有艘小船才方便，我于是賣給他一艘六米長(zhǎng)的小汽艇。他又想，他的小車也許拖不動(dòng)汽艇，我又賣給他一輛大車。”經(jīng)理喜出望外，問(wèn)道：“那人只買一枚釣鉤，你竟能向他推銷掉那么多東西？”Sales答道：“不，上星期他老婆偏頭痛，他替她來(lái)買熱帶魚魚食。我便說(shuō)：‘這個(gè)周末(zhōumò)你可以自