2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)（28篇）

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)（通用28篇）

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇1

忙碌的工作馬上就要暫停一會了，因?yàn)樵龠^不久我們就能回

家過春節(jié)啦，回首這一年我在酒店的工作情況，我覺得自己在領(lǐng)

導(dǎo)們的帶領(lǐng)下獲得了不小的進(jìn)步，所以趁著自己空閑的這個時節(jié),

我按照領(lǐng)導(dǎo)們的要求認(rèn)真書寫下了這份年終總結(jié)，希望這份總結(jié)

能給我新一年的工作帶來好運(yùn)吧，讓我在接下來的工作中取得更

多更好的成績。

我先來介紹一下自己的個人情況吧，我是在20_年的時候加

入到咱們酒店的，剛進(jìn)酒店時我就一直在從事服務(wù)員這份工作，

如今我也算是對這份工作有了不少的心得，但是我覺得自己還能

有更大的進(jìn)步，這就得通過不斷地學(xué)習(xí)才能讓自己的業(yè)務(wù)能力提

高了，這注定是一個漫長的磨練過程。在酒店里面當(dāng)一名服務(wù)員

其實(shí)不難，難就難在如何才能當(dāng)一名大家都滿意的服務(wù)員，這不

僅需要豐富的酒店業(yè)務(wù)知識，這樣才能為酒店的客人進(jìn)行解答，

而且還得擁有良好的溝通能力，至少要讓客人感受到一絲溫暖和

專業(yè)，不然不僅會讓自己給別人留下不專業(yè)的印象，就連咱們的

酒店也會被認(rèn)為只是一個不入流的小酒店，所以如何增長自己的

能力一直都是我在思索的問題。

為了更好的開展自己的工作，在20_年里面我一直都在向自

己的前輩們學(xué)習(xí)，如今的我再也不像當(dāng)初的那個自己了，我在面

對批評和指點(diǎn)時都是心靜如水，即便有些問題和我沒有太多聯(lián)系,

但是我也會認(rèn)真的聽完，畢竟服務(wù)員這份工作其實(shí)就是一個聆聽

者，我們必須要時刻注意好客人的訴求，同時配合好酒店其它部

門的同事開展工作，這樣才能有效的帶動酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)。在過去的

這一年里，我前前后后接待過客人至少幾千人吧，這對我來言絕

對不是一件容易事，所以我得時刻讓自己的精神面貌保持在一個

不錯的水準(zhǔn)上，即便有時候身體不舒服也要給客戶最好的服務(wù)。

在20_年里，我會繼續(xù)加強(qiáng)自己對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)的，當(dāng)然了，我

除了要學(xué)習(xí)服務(wù)這一塊的知識外，還會多多了解一些其它方面的

知識，畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務(wù)員,

至少要當(dāng)個領(lǐng)班嘛，甚至以后當(dāng)經(jīng)理也不一定，雖然從目前來看

我的這些愿望還比較遠(yuǎn)，但是我會一直努力下去的，爭取在工作

中做到一步一個腳印兒，做好自己應(yīng)盡的職責(zé)！

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇2

20_年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大

力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到

賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多?，F(xiàn)將20

年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：

20_工作總結(jié)

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自一月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，

發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，

加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具

清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確

保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)

行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，

每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。

操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為

不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天

上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們

二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員

既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一

項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作

人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄

新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)

疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況

下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，

有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作

人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，

提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房

存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并

及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同

時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望

領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安

全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，

樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三

凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房

間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞

完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，

及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的

法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身

上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都

可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦栴}，

引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況

下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望

用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被

浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相

互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工

作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適

當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。

這項(xiàng)工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在

不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變

化。

在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便

對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展

規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展

良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深

入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對

于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為

只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使

顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,

共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了

一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20_年里，我

將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升

我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

20_年工作計(jì)劃

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,

備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一

個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

2、班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注

意自身形象。

3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上

好，幾位”并拉椅讓座。

4、撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

5、為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第

一杯禮貌茶。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇3

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，迎來了充滿希

望的一年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與

感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，

在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過

程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感

謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)

理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活

上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，

一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中

的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管

理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且

是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無

論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我

們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼

睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)

宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的

語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理

了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思

維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但

是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知

識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，

以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三

省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最

重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不

過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖然我是學(xué)生但

我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是

說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的

集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，

這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚,

開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧

大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和

創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)

創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市

場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌

企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今

天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫人生新的輝煌！

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇4

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，

一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。一年來,

經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都

完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)?，F(xiàn)對今年工作

進(jìn)行以下總結(jié)。

一、工作成就

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服

務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客

房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而

后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)

用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任

何時期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)

應(yīng)用的力度。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著

節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做

起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可

做為清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班

六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下

來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存

在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加

以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)I,糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們

也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，

取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，

促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲

微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理

性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客

人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門

培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

二、工作存在問題

容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：

顧客就是上帝的意識。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的

提高。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃

未落實(shí)到位。交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接

清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后

一定嚴(yán)加防范，以免出錯。

三、明年計(jì)劃

認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿

意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)

健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上

門散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。

規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，

要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策

略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按

不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下

繼續(xù)保持較高水平。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇5

20_年已經(jīng)來到了我們身邊，說起來我也算是完完整整的在咱

們—酒店工作了一年，在過去的這一年里，我跟隨著酒店的同事們

一同奮斗在自我的工作崗位上，較為圓滿的完成了20一年的工作

任務(wù)，此刻，就讓我好好地總結(jié)一下20_年度的工作情景，期望這

能對我新一年的服務(wù)工作有更好的幫忙作用。

我是在一月份的時候加入到咱們酒店這個大家庭的，那時候我

還是一個沒有太多工作經(jīng)驗(yàn)的新人，雖然此前有過在餐館當(dāng)服務(wù)

員的經(jīng)歷，可是我是從來都沒有在酒店里工作過的，所以當(dāng)初來

應(yīng)聘的時候我都只是抱著試一試的心態(tài)，好在酒店的人事比較看

好我，順利地讓我投身到了工作之中。原本我還以為在酒店里面

當(dāng)好一名服務(wù)員不難，只需要處理好一些簡單的招待客人的工作

就行了，可是隨著我對酒店的深入了解后，我發(fā)現(xiàn)想在咱們酒店

當(dāng)好服務(wù)員并不容易。首先，我必須得具備良好的溝通交流本事，

這樣才能給客人感到一種較好的服務(wù)態(tài)度，其次就是還得對酒店

十分熟悉，不然在應(yīng)對客人的詢問時就會卡殼，我也自知自我在

這方面還是有著很多不足的，所以我在這一年里都是緊緊隨著前

輩們的指引，多多學(xué)習(xí)他們招待客人的方法。

為了盡快承擔(dān)起酒店服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備的義務(wù)，我多次參加了

酒店組織的服務(wù)、安全消防等等之類的培訓(xùn)，另外我也會去學(xué)習(xí)

一些和酒店業(yè)務(wù)有關(guān)系的知識，這樣才能提升自我對于服務(wù)工作

的認(rèn)知。在20_年里，我接待過不少全國各地的客人，其中國外的

客人也有不少，經(jīng)過一次次的與客戶們交談，讓我見識到了自我

與老服務(wù)員的差距，雖然我已經(jīng)盡力讓自我在幫忙別人時熱情滿

滿了，可是我總歸會在某些方面上有批漏，這也導(dǎo)致我的服務(wù)工

作做得不夠圓滿。在工作的時候，我主要有幾個方面的問題需要

改正，一是我得好好地擺正自我的心態(tài)，不能在工作的時候太過

于急躁了，尤其是在給酒店客人們進(jìn)行解答時，我應(yīng)當(dāng)抱著耐心

和寬心，二是我要加強(qiáng)自我普通話的練習(xí)，不然時常會在工作中

口誤，這不僅僅顯得我的工作不夠?qū)I(yè)，還有點(diǎn)降低了咱們酒店

的檔次。

期望在20_年里，我能改掉諸多的壞毛病，爭取把自我的服務(wù)

工作做好做到位。最終我也要祝愿咱們酒店能越來越紅火，贏得

更多客戶的青睞！

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇6

一年已悄然謝幕，—酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,

作為酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、

在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在

的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工

作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工

作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以

進(jìn)步的動力，并為后續(xù)的工作奠定良好基礎(chǔ)，現(xiàn)總結(jié)一下一年工作

狀況。

一、主要職責(zé)

我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日

益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解

很少，在到酒店后短短一年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與

協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這一年時間

內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以

依托的經(jīng)驗(yàn)與資本。

二、工作成績

在一年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建

設(shè)上取得重要成績；外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部

經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)；人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培

訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；質(zhì)檢工作取得進(jìn)

展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；行政部工作為酒店整體工作運(yùn)營提

供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為酒店發(fā)展共同努力。

三、工作不足

時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作

整體效果受到一些影響；注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對

員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通，保證

更好地達(dá)到工作要求；培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在明年注意改進(jìn)。

四、個人優(yōu)勢分析

具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓

力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較

短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；具有協(xié)調(diào)控

制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng)；工作細(xì)致性較強(qiáng),

善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益。

五、個人劣勢分析

因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；對自

身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)

優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇7

為期八個月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了，回想起實(shí)習(xí)日

子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺。

20_假，在社會環(huán)境的要求下，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下，學(xué)校與遠(yuǎn)

洲集團(tuán)為我們搭建了一個校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺，我們07屆生態(tài)旅

游，酒店管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的四個酒店

實(shí)習(xí)。或許是未曾踏出過社會，一切對我來說都是陌生的，新奇的!

如我所愿，我被分配到了花園山莊的江南食府，與我一起分到

這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門和崗位。第二

天，酒店就對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗

前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時

也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工

作有了大概的了解，第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保

安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識

有了更深入系統(tǒng)的了解。

我們實(shí)習(xí)的花園山莊是一所成立于20_年的四星級酒店，酒

店管理先進(jìn)，客源市場廣闊，其餐飲部大致他成一樓江南食府，大

堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南

食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時候也接待婚

宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。

江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)

工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒有開過這門

課，所以現(xiàn)在一切對我們來說都有是陌生的，茫然的，我就像無頭

蒼蠅，［完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)。只是聽從領(lǐng)班的安排和

他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好,

領(lǐng)班還專門為我們第個新員工安排了一個師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的

工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個星期后，我們就正式單獨(dú)

上崗了。

剛開始一個人單獨(dú)做服務(wù)的時候，還是會緊張。有時都不敢看

客人的眼睛，上菜時也很少按要求報菜名，幾乎都是無聲服務(wù)，后

來，漸漸對一切都熟悉起來，做服務(wù)時膽子也變大了，可以回答客

人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時候也能抽出時間去幫

忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余

的應(yīng)付時，的確是一件快樂的事，在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形

色色的客人，在工作中既受到過客人的表揚(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不

夠，受到過領(lǐng)班的批評。

記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原

因，大杯的水喝的很快就沒了，我馬上給他加滿，沒過一會又喝完

了，我又微笑的走過去給他加滿，前后加過幾次水，后來客人走的

時候笑著對我說：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖

然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開心，因?yàn)樽约旱墓?/p>

作得到了客人的認(rèn)可，這也是對自己的一種肯定，讓我對工作信心

增添了不少。

下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的

頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的

一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的

東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身

份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難

以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到最大。人數(shù)達(dá)到歷史最膨

脹點(diǎn)，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人

相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其

他區(qū)域幫忙，很容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼]有

接觸過，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕

自己做不好。

去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基

本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時候,

主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接

倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許？我愣愣地望著主管，不知道說什么，

其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在

我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而

你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人

是會不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下

來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題，全場

打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算

的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我

看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上,

更緊緊圍繞著其它因素！

慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者

是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事

工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投

訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐

心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有

所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交

流。

八個月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東

西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上

很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理

好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做

為一個員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)

執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來抽休息時間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培

訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。

執(zhí)行力反映一個人能力的強(qiáng)弱，放大到一個團(tuán)隊(duì)中，就更能體

現(xiàn)出來了，也可以看到一個團(tuán)隊(duì)的精神，這個團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和

素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無關(guān)。后來他把我們分成幾個小組，做

了一個游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員

不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我

們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個俯臥撐，當(dāng)我們的組長做

到八十個的時候，我們大家一起喊加油，直到組長做完最后的幾十

個，看到組長因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動的淚水。

像經(jīng)理說的，作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家

還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能

成為一個真正的管理者！

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇8

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制

定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，

一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總

體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三

標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其

下半年一屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部

門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)

收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可

觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出

房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,

比去年超額萬元，超幅為如其中客房收入為萬元，寫字間收入

為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租

率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高

于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合

理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控

制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增

加萬元和%<,其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料

消耗為萬元，分別占酒店總收入的％、％、%O比年初預(yù)定指標(biāo)

分別降低了%,%、%O

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本

行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)

管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位

的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份

由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店

僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級代店中名列

前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，

信中皆贊揚(yáng)道：”酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活

提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安

全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生

一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天

召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工

加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群

控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店

保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會一屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等

實(shí)際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮

中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表

現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)

調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店

的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀

能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對

管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，

學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任

務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之

間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、

互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、

缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一

些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、

領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終

保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開

了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢

等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，

酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和

工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半

年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原

因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整

了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識

和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場

調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門

經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展

增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，

并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。

這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的

工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯

促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接

待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等

為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功

經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予

以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺

接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元

升至下半年萬元，升幅約為%o

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,

加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理

銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期

間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，

連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,

完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交

接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算

帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。

加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解

決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查

督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每

天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今

年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契

機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來

占客房總收入的％提高到%,最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價

為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也

是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的

地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗

旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到

禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客

人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減

少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒

店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作

到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基

礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得

了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬

元，增幅約為%o

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體

制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,

即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元

/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指

標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這

種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師

等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一

些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚

房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季

夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制

也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘

上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。

當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆

反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)

責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及

員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭

完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款

新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水

平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜

余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌

金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰

鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，

約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定

和表揚(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18

平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們

在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他

房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平

方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租

率達(dá)到了%,超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投

訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱

了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴

電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解

決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原

因不按時交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到

交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，

對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落

實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作

進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安

全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店

相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等

等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，

強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客

人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。

全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共

查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用

規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保

衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)

議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，

做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個

報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保

障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝

和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,

酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定

執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即

一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八

要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)

施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅(jiān)持工作到深夜，有時

一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安

排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店

配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，

積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價格比質(zhì)

量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支

出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用

開支，控制采購費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效

為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)

調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整

人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系

職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘

人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員

工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、

服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人

次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常

工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定

期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年

重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促

進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計(jì)劃，

自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例

如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,

天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前

臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每

兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包

括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。

通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平

提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培

訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員

工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒

店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗

位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，

第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名

王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一

名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣

傳通報進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)

準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)

班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知

識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)

在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；

三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上

時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒

店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較

有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到

一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分

員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處

理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也

影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增

強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的

管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20_年酒店及部門各項(xiàng)

工作的全面開展和具體實(shí)施。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇9

開始上班也有一周了，這一周是忙碌的，因?yàn)槭莿傔M(jìn)酒店，

很多的事情需要去學(xué)習(xí)，要接手的東西也要慢慢的去處理。也會

幫著別的會計(jì)做一些簡單的憑證啊什么的，所謂的“萬事開頭

難”，這下我是真的體會到了，雖說學(xué)的是這一行，但是真正的

接觸到時才知道自己所學(xué)的萬萬不夠的。剛剛接手工作就出了很

多問題，但這并不足以打敗我，我會以加倍的時間去適應(yīng)，更快

的掌握這個流程。

剛剛接觸到實(shí)際操作時，什么都不懂，腦子里一片空白，搞

的我焦頭爛額的。然后我就只有找?guī)煾登笾瑤煾底屛也灰保?/p>

慢慢來，要用平常心去對待。我向師傅請教了許多問題，她也幫

我一一解答了，這樣我才松了一口氣。好好的把思緒理順了才投

入到工作中。

這一周中發(fā)生了很多的事，也很忙碌，但總的來說還是收獲

了不少的東西。遇到事情的時候要不焦不燥，才能更好的去解決。

不至于在遇到緊急事情的時候不知道這樣處理，遇事要冷靜，只

有這樣才能很好的去解決。

這是實(shí)習(xí)的第二周了，時間過的挺快的，轉(zhuǎn)眼就半個月了，

我對酒店的了解也多了很多，也用不著事事都要詢問別人了，也

慢慢知道了自己該做些什么了。

這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時間打掃完，填

寫進(jìn)房的時間和出房時間。剛剛獨(dú)自打掃客房的時候也蠻苦惱的,

對房間的物品擺放情況不是很了解，遇到很多問題，幸好酒店的

同事都比較熱情，我問的他們都幫我解答了，這讓我意識到我的

功底還不扎實(shí)，還需努力去學(xué)習(xí)。

通過這周的學(xué)習(xí)，我了解了酒店的很多細(xì)節(jié)上的事情，不再

那樣的迷茫了。而我也發(fā)現(xiàn)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實(shí)，要回去好

好充實(shí)一下，為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細(xì)心，

特別是在做衛(wèi)生的時候更是要細(xì)心，做錯了就會給客人留下不好

的映像，也會給工作帶來很多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好，

千萬不能遺失了，這是非常重要的。

這周我換了工作，工作內(nèi)容主要是保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。到

了一個新的工作環(huán)境，這個工作比較輕松，很容易上手。有了前

兩個周的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以前的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我，一定要仔細(xì)，不能

夠馬虎，當(dāng)我第一次嘗試工區(qū)的工作，更應(yīng)該做好本職工作，為

了確保萬無一失，我把所有工作的流程記在心里，以便于隨時運(yùn)

用；經(jīng)過這一過程我發(fā)現(xiàn)，在工作時也方便多了，時間也節(jié)約了不

少。就這樣慢慢的我也得到了同事的認(rèn)可，和他們也漸漸的熟起

來。領(lǐng)導(dǎo)也夸獎我對工作認(rèn)真，在工作上能夠及時的克服不足，

改正自己的錯誤。

時間過得如此之快，三個周就這樣過去了，在這三個周我感

受最深的就是會計(jì)這個行業(yè)是需要絕對的細(xì)心和耐心的，千萬不

可以有任何的大意否則就會帶來相當(dāng)大的麻煩。

實(shí)習(xí)周期的三分之一已經(jīng)過去對酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉,

同事的名字我也基本能叫上來了，我的辦事效率實(shí)也因此提高了

不少，不會為了找一樣?xùn)|西而問東問西了，看來融入環(huán)境對干好

工作是很有幫助的。

實(shí)習(xí)已經(jīng)有一個月了，感覺是時間過得太快了，這個周和前

三周沒有太大的區(qū)別，唯一的不同就是這個周要帶新員工，此外

負(fù)責(zé)安排新員工的工作，洗塵，抹塵，洗玻璃，清潔吸塵器等等，

帶新員工熟悉工區(qū)的東西，比如如何洗塵和抹塵。但并沒有讓他

實(shí)際操作，我還得帶著他們?nèi)繉W(xué)一下，鞏固和加深映像。

回顧一個月的歷程讓我學(xué)到的不僅僅是工作方面的專業(yè)知識,

更多的是做人做事的一種態(tài)度與信念。在領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可下，讓我這

個新員工變成了老員工，放心讓我?guī)聠T工，也是他們對我工作

的認(rèn)可，對我充分授權(quán)，我對新員工的要求也很高，要他們完全

可以獨(dú)擋一面才會把他們交給主管，領(lǐng)導(dǎo)也十分相信我。

這將對我們以后的人生路上一種很大的推進(jìn)。只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)

新的知識，有一個熱愛工作的心才會使自己更加提高，而這里就

有這樣的氣氛，每個辦事人員都熱愛自己的崗位和工作。這是在

學(xué)校里好難學(xué)到的，如果一個人不敬業(yè)的話，他的工作是不會長

久的，可能做幾個月就走了！這樣的工作還不如不干！要知道興趣

和熱情都是可以培養(yǎng)的。所以工作需要一顆“敬業(yè)”的心。

時光飛逝，這周已經(jīng)是實(shí)習(xí)的第5周，按照學(xué)校的要求，我

的實(shí)習(xí)周期的一半已經(jīng)過去了?；仡欉@過去的5周時間，我從一

個對人對環(huán)境一切都很陌生的實(shí)習(xí)生慢慢地開始熟悉環(huán)境，熟悉

周圍的人和事并能獨(dú)立處理一些事的人。剛進(jìn)酒店，我從打掃客

房、保持工區(qū)衛(wèi)生，帶新員工開始，到后來，經(jīng)過主管的指點(diǎn)和

提拔，我被調(diào)到客房中新當(dāng)文員，學(xué)習(xí)新的知識，了解新的工作

流程，客房中心文員的工作主要時刻關(guān)注房態(tài)，對總臺報來的入

住或退房信息作好記錄，有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的,

要及時做好房態(tài)的更改，以免出現(xiàn)差錯，尤其不能出現(xiàn)漏登記，

使總臺產(chǎn)生重復(fù)排房；管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管

工作；負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管；做好客房每日住房報表及

月度報表的制作；房務(wù)中心作為客房事務(wù)處理、中轉(zhuǎn)中心，要處理

好客人提出的一些要求，并及時安排人員去完成這些要求；及時填

寫維修項(xiàng)目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果；接收送洗客衣,

并將每日的客衣的帳輸入電腦;及時、有禮貌地接聽電話，及時記

錄并以最佳方式回答客人的問題，滿足客人的要求，對外線打入

的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接;記錄每日酒水消耗情況，及時核對

吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)配、保管工作；統(tǒng)

計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時通知餐飲部收回；遺留的登

記和歸檔。由于我勤奮好學(xué)，便很快上手。

實(shí)習(xí)的期限越來越近了，實(shí)習(xí)已經(jīng)這么久了，感覺書本上的

東西與實(shí)際不相符合，通過自己對酒店的理解真正為酒店著想，

為顧客服務(wù)。實(shí)習(xí)應(yīng)該學(xué)什么？這是我一直在考慮的問題。實(shí)習(xí)不

應(yīng)該是簡單的操作，更重要的是學(xué)習(xí)工作的態(tài)度，對學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)措

施，培養(yǎng)自己的工作情操。

到今天已經(jīng)是第六周了，實(shí)習(xí)周期的時間轉(zhuǎn)眼就到了，真的

是彈指一揮間。上一周的時間，我主要是了解客房中心文員的本

職工作，這一周我將實(shí)際操作遺留物的登記及處理，首先收到遺

留物我們要先在遺留物本上面登記，其次在電腦遺留物的軟件里

登記，最后包好放在遺留物品柜里。如果有貴重遺留物品，如鉆

戒、金項(xiàng)鏈、500元以上的現(xiàn)金等等，就要通知客房中心主管，由

他和大堂副經(jīng)理把貴重物品放在前廳保險柜，還要在前廳保險柜

遺留物本上面簽字。這周我們主管說要讓我單獨(dú)操作，她發(fā)現(xiàn)問

題的時候再給我指正，她問我有沒有問題，我雖然心里有點(diǎn)虛，

但還是拍拍胸脯說沒問題。在遺留物的登記及處理上我做得很好,

得到主管的認(rèn)可。

這周已經(jīng)是我實(shí)習(xí)周期的倒數(shù)第二周了，這周過去，只剩一

周我就要回學(xué)校了。越是到最后，我越發(fā)現(xiàn)自己沒有實(shí)習(xí)到的東

西還有很多，真想再延長幾周時間，但這是不可能的，因?yàn)檫€要

回學(xué)校進(jìn)行我的實(shí)習(xí)匯報。

這么多周體會到了客房中心文員的工作并不輕松，在實(shí)際的

操作中讓我學(xué)習(xí)到與之前的工作有很大的區(qū)別，這個工作必須注

意細(xì)節(jié)工作，只有細(xì)心才可以克服在工作中出現(xiàn)意想不到的差錯。

可見客房中心的工作謹(jǐn)慎、細(xì)心有多么地重要。

不知不覺時間過的真快，我在這個崗位上學(xué)會了很多的東西。

這星期我要學(xué)習(xí)報過程，填寫維修單，我們接到樓層服務(wù)員報來

的過程情況，我們首先在電腦報過去給工程部，然后打電話給工

程部，讓他們及時處理，最后在填維修單。這個工作看起來簡單，

其實(shí)里面有很多學(xué)問的，如果對酒店客房布局不知道，那么在接

到樓層服務(wù)員的通知你不不知所措的，你不知道是什么東西在什

么地方，這樣即給工程部帶去不便也給自己帶來困擾，所以中心

文員也會到樓層上去實(shí)習(xí)。

回顧這七周以來所經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，發(fā)覺實(shí)習(xí)真的是一種經(jīng)

歷，只有親身體驗(yàn)才知其中滋味。我知道了課本上學(xué)的知識都是

最基本的知識，不管現(xiàn)實(shí)情況怎樣變化，抓住了最基本的就能以

不便應(yīng)萬變。這次實(shí)習(xí)，時間雖然很短，但我學(xué)到的卻是三年大

學(xué)中從未學(xué)到的。比如，如何與同事，與領(lǐng)導(dǎo)相處。人際關(guān)系是

剛踏入社會的大學(xué)生需要學(xué)習(xí)的重要一課，在實(shí)習(xí)時，我經(jīng)常會

留心周圍的同事是如何相處的，也盡量虛心請教，與同事們相處，

不但可以放松神經(jīng)，也學(xué)了不少為人知道。最大的收獲是心理的

成熟，一千多個日子里曾悲傷過、失落過、苦惱過，委屈過。而現(xiàn)

在懂得擦干眼淚，站起繼續(xù)往前走，前面的荊棘，算不了什么，

路上的阻礙，我可以戰(zhàn)勝。我每攀登跨越過一次，便離云端更近

了一步。在酒店的實(shí)習(xí)不但教會了我酒店知識，還讓我學(xué)會為人

處事的方式，更磨練了我堅(jiān)強(qiáng)的意志和必勝的信心。在這即將揮

手告別美好的酒店實(shí)習(xí)生活，重新踏上社會旅途的時候，我將以

飽滿的熱情，堅(jiān)定的信心，高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn)，跨越

新的高峰。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇10

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，

就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自

己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一

直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年，由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深

入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)

化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的

情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)將餐

飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入元，比去年的元，增長元,

增長率營業(yè)成本元，比去年同期的元，增加一

元，增加率綜合毛利率—%,比去年的上升（或下降）

營業(yè)費(fèi)用為元，比去年同期的元，增加（或下降）

元，增加（或下降）率—%,全年實(shí)際完成任務(wù)元，超額完成

元，（定額上交年任務(wù)為380萬元）。

二、存在的問題：

1.出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想：

1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2.抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3.加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4.開設(shè)餐飲連鎖分店。

四、今年完成的主要工作：

（1）重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1.重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生

檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評比、月

總結(jié)的制度，開展了流動紅旗競賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門

給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全

年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的

星級酒店年審和國檢。

2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部

門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定

安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織

員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗

油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喔部定期檢查煤氣爐具

的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展

和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

(2)落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工的

積極性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年

的320萬元，上升60萬元，上升率為19%o為了較好地完成任務(wù)，

飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、

崗位、技術(shù)、技能、勞動強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到

各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利

率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工

資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，

調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入一元，比去年同期

的一元，增加了一元，增長率為

⑶抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1.健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管

理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，

層層落實(shí)管理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，實(shí)行對管理效益有獎有罰，

提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2.完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)

會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)

監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)

量提高了，上級指令得到及時落實(shí)執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,

協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供

應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時到有關(guān)分部門

核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒

每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處

于正常化。

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴

于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問題，部門

之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，搞

好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使

接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴會、酒會、喜宴、自助餐、

會議餐接待的同時，還做好高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴

會的接待，如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首、和使團(tuán)，國內(nèi)的中

央部委級領(lǐng)導(dǎo)、省長、司令員、軍長、市長等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚

市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)

的最高記錄;9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)

的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務(wù)一流，使

賓客高興而耒，滿意而歸。

(4)開拓經(jīng)營，發(fā)展增收渠道，擴(kuò)大營業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不

景氣，生意難做的情況下，飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查，做經(jīng)營

分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營路子。第一，全

年開設(shè)經(jīng)營項(xiàng)目六個：自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼

夜總會、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二，開展聯(lián)營

活動，飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)

營；如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中