醫(yī)院危機(jī)公關(guān)管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)情況下的公關(guān)工作，保護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，提高公眾滿意度，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院實(shí)際情況，訂立本規(guī)章制度。第二條醫(yī)院危機(jī)公關(guān)管理制度適用于本醫(yī)院的各個(gè)科室、部門及相關(guān)人員，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)依照本制度的要求進(jìn)行行動(dòng)。第三條醫(yī)院危機(jī)指的是可能對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及廣闊患者造成重點(diǎn)負(fù)面影響的突發(fā)事件，包含但不限于嚴(yán)重醫(yī)療事故、重點(diǎn)疫情暴發(fā)、公眾集體投訴等。第四條醫(yī)院危機(jī)公關(guān)管理制度的目標(biāo)是有效應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，快速組織危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行危機(jī)信息收集、分析和處理，最大限度地降低負(fù)面影響，及時(shí)恢復(fù)公眾對(duì)醫(yī)院的信任。第二章危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的組建與職責(zé)第五條醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)由醫(yī)院管理層成員、公關(guān)部門負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)、市場(chǎng)營(yíng)銷專家等人員構(gòu)成，由醫(yī)院管理層指定組長(zhǎng)，各團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)以下職責(zé)：組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的工作，訂立具體的應(yīng)對(duì)策略。公關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的日常工作，幫助組長(zhǎng)訂立應(yīng)對(duì)方案。法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)供應(yīng)法律看法，引導(dǎo)危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)在法律框架下處理危機(jī)事件。市場(chǎng)營(yíng)銷專家負(fù)責(zé)分析危機(jī)對(duì)醫(yī)院的影響，并提出建議和措施進(jìn)行公關(guān)宣傳。其他團(tuán)隊(duì)成員依據(jù)需要負(fù)責(zé)幫助處理危機(jī)事件，供應(yīng)專業(yè)支持。第六條危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)響應(yīng)危機(jī)事件，組織成員進(jìn)行緊急會(huì)商，訂立危機(jī)公關(guān)預(yù)案，并明確職責(zé)分工。第七條醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)保持高度警惕，及時(shí)收集、整理、分析和監(jiān)測(cè)與醫(yī)院相關(guān)的危機(jī)信息，及時(shí)更新信息，并向醫(yī)院管理層匯報(bào)。第八條醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確內(nèi)外部溝通的渠道和方式，確保信息傳播的準(zhǔn)確性和公正性。第三章危機(jī)信息的收集與分析第九條醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立完善的信息收集與分析機(jī)制，包含但不限于以下方面：自動(dòng)收集潛在風(fēng)險(xiǎn)信息，監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道、社交媒體輿情、患者投訴反饋等渠道。及時(shí)通報(bào)醫(yī)院管理層與危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，做好信息的互通和共享。對(duì)收集到的危機(jī)信息進(jìn)行分析，推斷危機(jī)的性質(zhì)、規(guī)模和影響范圍。第十條危機(jī)信息的分析應(yīng)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定應(yīng)對(duì)策略，訂立針對(duì)性的公關(guān)措施和宣傳方案。第十一條危機(jī)信息的分析應(yīng)自動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切，加強(qiáng)與媒體、患者代表、社會(huì)團(tuán)體等的溝通與協(xié)調(diào)，樂(lè)觀回應(yīng)疑慮，準(zhǔn)確傳遞信息。第四章危機(jī)處理與公眾關(guān)系維護(hù)第十二條當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)快速行動(dòng)，采取以下措施：緊急調(diào)度危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)成員，召開(kāi)緊急會(huì)議，討論并確定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。與法律顧問(wèn)溝通，進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，遵從國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理。確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，及時(shí)向公眾公開(kāi)真實(shí)信息，回應(yīng)關(guān)切和疑慮。與媒體記者進(jìn)行溝通，供應(yīng)準(zhǔn)確信息，避開(kāi)不實(shí)報(bào)道和惡意炒作。設(shè)立危機(jī)信息發(fā)布渠道，建立公眾服務(wù)熱線等溝通渠道，接受公眾咨詢和投訴，及時(shí)解答置疑。樂(lè)觀參加危機(jī)事件的調(diào)查與處理工作，確保問(wèn)題得到妥當(dāng)解決。第十三條危機(jī)處理過(guò)程中，醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)向醫(yī)院管理層報(bào)告工作進(jìn)展，向上級(jí)監(jiān)管部門進(jìn)行匯報(bào)，并依據(jù)需要發(fā)布相關(guān)應(yīng)對(duì)情況的公告、新聞發(fā)布會(huì)等。第十四條危機(jī)處理結(jié)束后，醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善危機(jī)公關(guān)管理制度，提高醫(yī)院的危機(jī)應(yīng)對(duì)本領(lǐng)和公關(guān)水平。第五章法律責(zé)任第十五條醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員在履行職責(zé)過(guò)程中，應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)和患者隱私，嚴(yán)禁泄露機(jī)密信息。第十六條醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行危機(jī)管理制度，如有違反制度的行為，將引起相應(yīng)的法律責(zé)任與紀(jì)律處分。第十七條對(duì)于可能涉及刑事責(zé)任的危機(jī)事件，醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)樂(lè)觀搭配相關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查和處理，并采取必需措施保護(hù)醫(yī)院利益。第六章附則第十八條醫(yī)院危機(jī)公關(guān)管理制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理層全部，本規(guī)章制度自發(fā)布之日起施行。第十九條本規(guī)章制度所涉及的術(shù)語(yǔ)解釋以及制度的具體實(shí)施細(xì)則由醫(yī)院危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)依據(jù)需要進(jìn)行增補(bǔ)和完善。第二十條本規(guī)章制度的修改權(quán)歸本醫(yī)院管理層全部，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。以上為醫(yī)院危機(jī)公關(guān)管理制度，旨在引導(dǎo)并規(guī)范醫(yī)院在危