#加強消費者權(quán)益保護(hù)做好新時期金融服務(wù)的思考隨著金融市場的不斷發(fā)展，當(dāng)前金融消費已成為居民消費的重要組成部分，金融消費的觀念深入人心。然而金融消費在給人們帶來便利的同時，各種糾紛也不斷顯現(xiàn)，消費者權(quán)益被侵害的情況時有發(fā)生，強化金融消費者權(quán)益保護(hù)，已成為各國金融改革與發(fā)展的重要內(nèi)容。銀行業(yè)作為我國金融業(yè)的主體，網(wǎng)點覆蓋廣'客戶群體大，一舉一動關(guān)乎億萬金融消費者利益。因此，有效保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，是我國銀行業(yè)長期堅持的方向和切實履行的責(zé)任。一、多策并舉不斷完善金融服務(wù)我國歷來十分重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，近年來通過不斷完善法律'理順體制、強化自律和加強社會監(jiān)督，積極推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。K構(gòu)建“監(jiān)管平臺?！庇辛Φ耐獠勘O(jiān)管是促進(jìn)銀行業(yè)金融機構(gòu)落實金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要保障。我國政府以法律形式，賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理商業(yè)銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。2006年中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“金融消費者”的概念，強調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障金融消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。2、 強化“自律平臺”建設(shè)。為提高服務(wù)質(zhì)量和效率，加強銀行業(yè)的自律管理，我國政府專門成立了金融工委，并在中央'省'市分別成立了銀行業(yè)協(xié)會等自律性組織。2006年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織68家會員銀行共同簽署了《銀行反不正當(dāng)競爭公約》，以此加強對會員銀行的經(jīng)營行為約束。中國銀行業(yè)協(xié)會每年均在全行業(yè)舉辦創(chuàng)建“文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位”、“打造最受信賴友好型銀行”等活動。3、 建立“扶助平臺?！蹦壳?，我國工商行政管理部門設(shè)有消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會設(shè)有信訪部門，實行專人負(fù)責(zé)與流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)解決金融消費侵權(quán)問題。此外，金融消費者還可直接訴諸法律，通過司法渠道進(jìn)行仲裁或訴訟解決問題。4、 完善“社會監(jiān)督平臺?！蹦壳?，上市銀行全部建立目規(guī)范實施定期信息披露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督；全面實行了金融產(chǎn)品與服務(wù)定價公示制度，以充分保障金融消費者的知情權(quán)。在政府和銀行的共同努力下，我國銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作取得了長足的進(jìn)步，主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念和“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念深入人心。各家銀行更加尊重客戶價值和客戶需求，實行客戶分層服務(wù)與管理，強化了金融服務(wù)創(chuàng)新，加強了服務(wù)質(zhì)量管理，完善了服務(wù)體系，提升了服務(wù)品質(zhì)。二是自覺履行合規(guī)銷售與信息披露義務(wù)，切實保護(hù)金融消費者知情權(quán)。各家銀行適時發(fā)布服務(wù)項目收費信息與產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新信息，自覺履行合規(guī)銷售'風(fēng)險揭示與風(fēng)險告知義務(wù)，避免了錯誤銷售和不當(dāng)銷售，使得金融消費者的知情權(quán)得到了有效保護(hù)與尊重。三是嚴(yán)格遵守《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，著力增強了銀行業(yè)的自律管理能力。各家銀行將公約承諾與行內(nèi)經(jīng)營理念、服務(wù)理念有機結(jié)合起，努力做到依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。四是完善產(chǎn)品與服務(wù)定價機制。各家銀行普遍取消了門類34項不合理服務(wù)收費，全面清理和停止了不合理'不合法服務(wù)收費項目，切實維護(hù)和保障了金融消費者的合法利益。五是加強員工政策與知識培訓(xùn)。各家銀行嚴(yán)格規(guī)范員工的服務(wù)行為，強化職業(yè)道德教育，自覺維護(hù)正常的市場秩序，有效増強了員工自覺維護(hù)和保障金融消費者權(quán)益的意識與能力。六是積極宣傳普及金融知識，引導(dǎo)金融消費者理性投資和科學(xué)消費。各家銀行不僅利用網(wǎng)點，而目組織員工深入社區(qū)、市場'企業(yè)，向廣大金融消費者宣傳普及基礎(chǔ)金融知識，引導(dǎo)公眾科學(xué)投資和理性消費。二、突出重點深入分析關(guān)鍵問題雖然近年來中國銀行業(yè)在金融消費者權(quán)益保護(hù)方面做了許多有益的探索，取得了一定的進(jìn)步，但我國畢竟是一個發(fā)展中國家，受體制、機制及金融法律不健全等因素影響，和挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：銀行業(yè)的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作仍面臨一些障礙1、 知情權(quán)不充分。由于金融消費者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，相關(guān)立法工作有待進(jìn)一步完善，商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)信息不真實、不完整的情況依然不同程度存在，隱瞞、誤導(dǎo)金融消費者的行為時有發(fā)生，一些銀行履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)的自覺性還有待增強。2、 選擇權(quán)受限。當(dāng)前國內(nèi)金融消費者選擇權(quán)保護(hù)主要面臨以下四個障礙：一是商業(yè)銀行與消費者信息不對稱，消費者的選擇權(quán)受限；二是部分金融消費者自身金融知識匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識淡??；三是在部分金融市場不發(fā)達(dá)地區(qū)，一些商業(yè)銀行利用市場地位排斥消費者選擇權(quán)；四是金融領(lǐng)域產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，商業(yè)銀行容易結(jié)成服務(wù)價格'準(zhǔn)入的聯(lián)盟3、 受尊重權(quán)異化。金融消費者的受尊重權(quán)主要存在兩個方面的缺陷：其部分商業(yè)銀行借差異化服務(wù)之名，行嫌貧愛富之實，服務(wù)時厚此薄彼，過分關(guān)注中高端客戶的需求與服務(wù)，忽視了對普通金融消費者的重視；其金融消費者的信息未得到充分'有效的保護(hù)，個別商業(yè)銀行的個別員工缺乏基本職業(yè)道德，利用金融消費者信息套利、侵犯金融消費者隱私權(quán)等現(xiàn)象時有發(fā)生。4、 安全權(quán)缺失。金融消費者安全保障的缺失主要表現(xiàn)為對于金融消費者資金安全的保障不足。女口：銀行營業(yè)網(wǎng)點、ATM的安全防范措施不到位，影響了客戶的交易安全；網(wǎng)上銀行安全防護(hù)不到位，影響了客戶的資金安全等。5、 技能教育機制不完善。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，我國金融教育工作起步較晚，金融知識普及程度不高，未建立持續(xù)性教育機制。尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異'層出不窮的今天，部分金融消費者尚缺乏消費理性與維權(quán)意識，商業(yè)銀行的金融消費者教育工作任重道遠(yuǎn)。三、持續(xù)推進(jìn)切實保護(hù)消費者權(quán)益面對新時期新形勢，我國銀行業(yè)要進(jìn)一步將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作落實到日常經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，在強化員工服務(wù)意識、服務(wù)責(zé)任與服務(wù)技能提升的基礎(chǔ)上，深植“客戶至上'始終如一”的服務(wù)理念，力求將有效保障金融消費者權(quán)益變成每位員工的自覺行動。1、改善服務(wù)環(huán)境，增強服務(wù)責(zé)任，切實維護(hù)金融消費者的被尊重權(quán)。一是大力提升網(wǎng)點的硬件投入，全面改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境。國內(nèi)商業(yè)銀行要在網(wǎng)點實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化功能分區(qū)，全面改善網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境，力求為廣大客戶提供更為安全、舒適、溫馨、怡人的服務(wù)設(shè)施。二是大力加強電子渠道建設(shè)，為消費者提供安全'便捷的金融服務(wù)。國內(nèi)商業(yè)銀行要積極拓展網(wǎng)上銀行'自助機具、電話銀行'手機銀行等服務(wù)渠道，為客戶提供全方位、全天候的金融服務(wù)，有效滿足金融消費者方便'快捷、高效的基本金融服務(wù)需求。三是著力提升從業(yè)人員服務(wù)水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)'高效的服務(wù)。國內(nèi)商業(yè)銀行要積極開展“千佳”、“百佳”服務(wù)示范單位創(chuàng)建'客戶滿意度調(diào)查等活動，定期開展服務(wù)競賽，評比服務(wù)明星'微笑大使等，引導(dǎo)基層員工牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，大幅提升廣大員工的履職能力。

2、認(rèn)真落實信息披露制度，全面履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)，有效保障金融消費者的知情權(quán)。一是保證服務(wù)價格公開、透明。商業(yè)銀行要按照國家價格主管部門和監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的項政策規(guī)定，依據(jù)“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利”的原則，定期對原有服務(wù)收費項目進(jìn)行全面梳理檢查，清理規(guī)范收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。在梳理檢查的基礎(chǔ)上，形成收費項目、服務(wù)質(zhì)價、效用功能、優(yōu)惠政策四公開的服務(wù)收費價日名錄，統(tǒng)一向全社會公布,保證服務(wù)價格的公開、透明。二是加強產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。商業(yè)銀布,保證服務(wù)價格的公開、透明。二是加強產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。商業(yè)銀行要建立健全網(wǎng)點信息聯(lián)網(wǎng)發(fā)布系統(tǒng)，通過營業(yè)網(wǎng)點的柜面、電子屏、LED電視等，將最新產(chǎn)品信息傳遞給金融消費者；借助報紙、廣播電視等主流媒體，不斷加大對基金、理則產(chǎn)品、代理保險等與金融消費者權(quán)益密切相關(guān)的產(chǎn)品的信息披露力度，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點、收益水平、風(fēng)險提示等要素，保障金融消費者的知情權(quán)。三是切實履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)。對于創(chuàng)新的金融服務(wù)與產(chǎn)品,銀行業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)要求，在充分于創(chuàng)新的金融服務(wù)與產(chǎn)品,銀行業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)要求，在充分進(jìn)行壓力測試的基礎(chǔ)上，全面揭示產(chǎn)品與業(yè)務(wù)風(fēng)險，建立完善風(fēng)險防控機制;在銷售產(chǎn)品時,對客戶進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險承受能力測試和客戶風(fēng)險能力與產(chǎn)品風(fēng)險適合性檢測，遵照“將合適產(chǎn)品賣給合適客戶“的原則，避免員工追求銷售業(yè)績而進(jìn)行錯誤銷售或銷售不當(dāng)。在銷售產(chǎn)品時,3、勇于創(chuàng)新，合規(guī)銷售，充分尊重金融消費者的選擇權(quán)。一是不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品。為了滿足金融消費者日益豐富的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行要加大金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新力度，增強客戶體驗，進(jìn)一步豐富金融消費者的選擇權(quán)。一是嚴(yán)格規(guī)范、合規(guī)銷售。結(jié)合國家監(jiān)管部門出臺的“七不準(zhǔn)““四公開“一是嚴(yán)格規(guī)范、合規(guī)銷售。結(jié)合國家監(jiān)管部門出臺的“七不準(zhǔn)““四公開“等制度規(guī)定，商業(yè)銀行要加強員工培培訓(xùn)，強化員工依法合規(guī)經(jīng)營意識，認(rèn)真開展不規(guī)范經(jīng)營問題專項治理活動,重點整治存貸款和服務(wù)收費兩大領(lǐng)域真開展不規(guī)范經(jīng)營問題專項治理活動,重點整治存貸款和服務(wù)收費兩大領(lǐng)域的不規(guī)范行為,嚴(yán)格產(chǎn)品合規(guī)銷售。二是強化銷售隊伍“職業(yè)化、專業(yè)化“建設(shè)。順應(yīng)金融消費者權(quán)益保護(hù)的要求，商業(yè)銀行要積極開展金融消費者權(quán)益保護(hù)知識與政策培培訓(xùn)，實行理則產(chǎn)品銷售員工持證上崗制度，力求打造一支“職業(yè)化'專業(yè)化”的銷售隊伍，增強員工的服務(wù)意識與服務(wù)責(zé)任，提高員工的服務(wù)能力和整體素質(zhì)。的不規(guī)范行為,4、嚴(yán)控風(fēng)險，規(guī)范管理，全面保護(hù)金融消費者合法利益。為全面保護(hù)金融消費者的合法利益，商業(yè)銀行要建立健全全員、全過程、全面的風(fēng)險防控體系。在不斷完善風(fēng)險管理制度'報告制度和自律監(jiān)管制度的基礎(chǔ)上，建立審慎、規(guī)范、積極'穩(wěn)健的風(fēng)險管理文化，對金融產(chǎn)品營銷實施規(guī)范化管理，落實金融消費者的售前風(fēng)險測評，售后產(chǎn)品跟蹤評價與信息交流，切實履行金融產(chǎn)品的風(fēng)險揭示義務(wù)。5、擴(kuò)大金融產(chǎn)品與服務(wù)宣傳，努力普及金融知識，營造保護(hù)金融消費者權(quán)益的良好社會氛圍。商業(yè)銀行要認(rèn)真