1 1 1 1 1 2 2 2 31.1.1在線評論1.1.3酒店服務(wù)質(zhì)量次，廣義上說，這本就是一個(gè)完整的系統(tǒng)。除了沒有實(shí)物形態(tài)的服務(wù)外，還包括了依附在實(shí)物上的服務(wù)。也就是說酒店全面利用自己的資源和要素，在服務(wù)價(jià)值上滿足顧客的物質(zhì)和精神需求的程度。顧客滿意度是指顧客對直接或間接表達(dá)的，必須做到的需求或期望已被滿足的程度的感受。顧客滿意度是對產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)本身性能的評估，提供與消費(fèi)者滿意度相關(guān)的快樂水平，包括低于或高于滿意度水平，是一種心理體驗(yàn)。只有充分了解不同類別的客戶滿意度，才能實(shí)現(xiàn)100%的客戶滿意度。據(jù)此，筆者認(rèn)為顧客滿意度具有以下特點(diǎn)：主觀性：顧客滿意度是一種主觀的感知和消費(fèi)者的期待，因此具有主觀性的特性。對于不同的個(gè)人消費(fèi)者來說，同一產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的顧客滿意度通常由于主觀差異而不同。相對性：顧客滿意度受消費(fèi)感受和消費(fèi)期待的影響，是現(xiàn)實(shí)和期待的反應(yīng)，因此具有相對性的特點(diǎn)。階段性：顧客滿意度是顧客根據(jù)以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和積累的見解，對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)。顧客所獲得的消費(fèi)感受和消費(fèi)預(yù)期受到歷史感受的影響，因此具有階段性的特點(diǎn)。1.1.1顧客價(jià)值理論顧客價(jià)值理論是以顧客感知到的價(jià)值為中心，對產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行研究。也就是說，產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者的價(jià)值評價(jià)不能作為標(biāo)準(zhǔn)來使用，顧客的認(rèn)識和評價(jià)是價(jià)值的唯一尺度。有兩個(gè)代表性的顧客價(jià)值理論：顧客感知價(jià)值論和顧客認(rèn)可價(jià)值理論。顧客感知價(jià)值理論主張產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，來自于消費(fèi)后客人對收益的評估。顧客認(rèn)可價(jià)值理論認(rèn)為顧客收入不限于產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等方面的價(jià)值；顧客成本不限于金錢、時(shí)間和其他經(jīng)費(fèi)。顧客價(jià)值理論是研究酒店服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，為相關(guān)研究提供了重要的基礎(chǔ)。在酒店行業(yè)的市場競爭中，顧客所認(rèn)識的服務(wù)質(zhì)量對酒店的商業(yè)表現(xiàn)有著決定性的影響。注意顧客的感知價(jià)值，可以把握服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況。1.1.2服務(wù)創(chuàng)新理論服務(wù)創(chuàng)新是指一種具有重大意義的創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，即能夠提供客人個(gè)性化的需求服務(wù)。與服務(wù)的性質(zhì)相對應(yīng)，服務(wù)的創(chuàng)新也有差別，多樣性和無形性的特性。根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新理論，酒店服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新的意義是：以酒店服務(wù)為對象，以酒店服務(wù)管理為主體，以酒店可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，運(yùn)用所有酒店資源并制定，實(shí)施酒店服務(wù)的改善策略。獲得顧客的滿意是消費(fèi)者對服務(wù)或者產(chǎn)品選擇的標(biāo)準(zhǔn)。酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的目的則是提高酒店業(yè)競爭力，并獲得高額利潤。因此酒店在服務(wù)創(chuàng)新方面，不僅要重視產(chǎn)品服務(wù)等方面的創(chuàng)新，更要重視這些創(chuàng)新是否能夠達(dá)到消費(fèi)者需求的預(yù)期。當(dāng)顧客滿意服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，才能夠提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量以及提高酒店的市場價(jià)值。從一定意義上講，服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)就是使客人滿意，滿足顧客的直接需求和潛在需求是服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)。并且也