客戶流失召回流程客戶流失召回定義流失客戶標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建流失客戶畫像搭建流失召回體系精準(zhǔn)召回體系曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務(wù)，但后來由于各種原因不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。流失客戶流失客戶流失客戶用戶類型新用戶老用戶付費(fèi)用戶時(shí)間短期消失長(zhǎng)期消失關(guān)鍵行為未登錄未瀏覽未購(gòu)買流失用戶定義流失客戶定義標(biāo)準(zhǔn)沉默客戶流失客戶活躍客戶針對(duì)性召回措施構(gòu)建客戶流失畫像的作用充分了解沉默/流失客戶的歷史行為和特征快速找到流失的原因搭建更精準(zhǔn)有效的召回體系構(gòu)建流失客戶畫像的考察形成穩(wěn)定退化TV（t）P（t）t構(gòu)建流失客戶畫像的維度1、分析沉默/流失客戶整體的規(guī)模與占比構(gòu)建流失客戶畫像的維度2、分析沉默/流失客戶發(fā)生在哪個(gè)生命周期沉默期構(gòu)建流失客戶畫像的維度2、分析沉默/流失客戶發(fā)生在哪個(gè)生命周期由新手期、成長(zhǎng)期轉(zhuǎn)化而來由成熟期轉(zhuǎn)化而來沉默期客戶客戶對(duì)產(chǎn)品的使用越深入，沉默/流失的可能性越小。構(gòu)建流失客戶畫像的維度3、分析沉默/流失客戶是否有聚集性特征性別年齡職業(yè)地域人口屬性客戶注冊(cè)渠道內(nèi)容偏好主要行為訪問途徑行為屬性產(chǎn)品類型構(gòu)建流失客戶畫像的維度4、分析沉默/流失客戶的行為特征構(gòu)建流失客戶畫像的維度5、分析沉默/流失客戶的歷史價(jià)值對(duì)召回客戶分層制定相應(yīng)策略提高召回成功率區(qū)分“付費(fèi)”客戶累計(jì)充值金額GMV充值頻率信息召回優(yōu)先級(jí)召回難易度游戲企業(yè)案例：思路一：針對(duì)流失原因制定召回策略體驗(yàn)流失自然流失剛性流失柔性流失產(chǎn)品客戶根據(jù)流失原因構(gòu)建流失客戶畫像搭建召回體系用戶召回策略：產(chǎn)品維度—體驗(yàn)流失客戶對(duì)產(chǎn)品有需求產(chǎn)品未滿足需求客戶轉(zhuǎn)尋替代品基本特征產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能存在不足，沒有很好滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶棄用該產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而尋找替代產(chǎn)品。接收客戶反饋保持產(chǎn)品迭代,再配合流失召回處理客戶沒有很好感知到產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)品流程和體驗(yàn)出現(xiàn)的問題接收客戶反饋保持產(chǎn)品迭代,再配合流失召回處理產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品體驗(yàn)性用戶召回策略：產(chǎn)品維度—自然流失用戶無(wú)需求產(chǎn)品已期止用戶無(wú)需再使用基本特征應(yīng)對(duì)措施從產(chǎn)品服務(wù)層面進(jìn)行解決。即通過產(chǎn)品功能迭代、重大活動(dòng)期間進(jìn)行召回，重新滿足客戶的需求。比如通過豐富產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容，延長(zhǎng)客戶生命周期、通過搭建產(chǎn)品服務(wù)矩陣,承接自然流失客戶。通過多產(chǎn)品多服務(wù)去滿足同一批客戶在不用階段的不同需求,每個(gè)產(chǎn)品的獨(dú)立定位也更易于獲取留存。產(chǎn)品期止性應(yīng)對(duì)措施由于客戶自身惰性原因?qū)е潞茈y堅(jiān)持使用，主觀棄用型，可通過改變服務(wù)思路進(jìn)行激勵(lì)引導(dǎo)客戶續(xù)用。用戶召回策略：客戶維度—柔性流失用戶有需求產(chǎn)品能滿足用戶不想再使用基本特征用戶主觀性低頻或小眾產(chǎn)品，客戶使用頻次較低，但還是比較認(rèn)可，隨著時(shí)間推移、生活忙碌等原因，客戶棄用。需要通過相對(duì)高頻、周期性的、有針對(duì)性的召回觸達(dá)喚醒客戶使用。時(shí)間距離用戶召回策略：客戶維度—?jiǎng)傂粤魇в脩粲行枨螽a(chǎn)品能滿足用戶不能再使用基本特征應(yīng)對(duì)措施剛性流失的客戶對(duì)產(chǎn)品仍有明確需求，限于客觀原因暫時(shí)不能使用,周期性的關(guān)懷觸達(dá)，保持與客戶的適當(dāng)聯(lián)系，當(dāng)客觀限制消失時(shí)客戶更容易回訪使用產(chǎn)品。用戶客觀性思路二：基于操作流程制定召回策略1.確認(rèn)召回優(yōu)先級(jí)2.確定召回切入點(diǎn)3.確認(rèn)召回渠道選擇行為觸達(dá)程度價(jià)值沉默/流失客戶畫像優(yōu)先考慮沉默喚醒是否注銷帳號(hào)是否購(gòu)買充值游玩時(shí)長(zhǎng)1.確認(rèn)召回優(yōu)先級(jí)2.確定召回切入點(diǎn)利益點(diǎn)召回興趣點(diǎn)召回情感召回3.確認(rèn)召回渠道選擇召回廣告Push短信郵件召回渠道選擇—召回廣告除了拉新廣告，可以嘗試使用喚醒、召回相關(guān)素材，會(huì)收到意想不到的效果。召回渠道選擇—Push推送推送時(shí)間推送頻率Push發(fā)送后客戶的卸載率Push通知關(guān)閉率Push是一把雙刃劍召回渠道選擇—短信對(duì)于常見的短信：由于短信有一定成本，建議針對(duì)不同人群定制文案，進(jìn)行精細(xì)化觸達(dá)，效果更理想。召回渠道選擇—郵件郵件也是常用的觸達(dá)手