96760項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)營管理人員

使用手冊(cè)

北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司

作者袁媛

公布日期

批準(zhǔn)人付利莉

文件名《96760系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè).D0C》

版本V1.0

項(xiàng)目經(jīng)理雷曉宇

所屬團(tuán)隊(duì)合力金橋軟件呼叫中心實(shí)施部

開發(fā)員姜海波、楊華、馮仁兵等

測試員付利莉、袁媛

文件修改記錄

修改后

序號(hào)修改日期修改人修改原因號(hào)/說明修改內(nèi)容（包括章節(jié)）

版本號(hào)

目錄

1運(yùn)營管理人員工作簡介........................................................................1

2外撥管理....................................................................................1

2.1外撥項(xiàng)目管理............................................................................I

2.1.1問題管理......................................................................................................................................................../

2.1.2問卷管理.......................................................................................................................................................4

2.1.3項(xiàng)目管理........................................................................................................................................................7

2.L4選項(xiàng)模板管理.............................................................................................................................................13

2.2外撥綜合查詢...........................................................................15

3知識(shí)庫管理.................................................................................16

3.1創(chuàng)建知識(shí)庫的目錄樹.....................................................................16

3.1.1新增子目錄.................................................................................................................................................16

3.1.2編輯目錄......................................................................................................................................................17

3.1.3目錄排序......................................................................................................................................................17

3.1.4廢棄目錄.....................................................................................................................................................18

3.1.5移動(dòng)目錄.....................................................................................................................................................19

3.1.6刪除目錄.....................................................................................................................................................20

3.2向目錄樹中增加具體的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容.........................................................20

3.2.1采編知識(shí)點(diǎn).................................................................................................................................................20

3.2.2編輯知識(shí)點(diǎn).................................................................................................................................................23

3.2.3延期知識(shí)點(diǎn).................................................................................................................................................24

3.2.4永久知識(shí)點(diǎn).................................................................................................................................................24

3.2.5廢棄知識(shí)點(diǎn).................................................................................................................................................24

3.2.6移動(dòng)知識(shí)點(diǎn).................................................................................................................................................25

3.2.7刪除知識(shí)點(diǎn).................................................................................................................................................25

3.3運(yùn)營管理人員處理客服代表反饋的意見....................................................26

3.3.1查詢反饋信息..................................................................................................................................26

3.3.2處理反饋信息..................................................................................................................................26

3.4運(yùn)營管理人員處理發(fā)布請(qǐng)求...............................................................27

3.4.1查詢發(fā)布管理信息.....................................................................................................................................28

3.4.2處理發(fā)命管理.............................................................................................................................................28

3.5運(yùn)維管理人員處理待審核的知識(shí)點(diǎn).........................................................28

3.5.1查詢待審核信息.........................................................................................................................................28

3.5.2處理待審核信息.........................................................................................................................................29

3.6在知識(shí)庫中發(fā)布公告信息.................................................................29

3.6.1查看公告信息..........................................................................................................................................30

3.6.2查詢公告欄.................................................................................................................................................30

3.6.3發(fā)布公告.....................................................................................................................................................31

3.7查詢點(diǎn)擊排行榜的情況...................................................................32

3.8給用戶分配知識(shí)庫的權(quán)限.................................................................32

3.8.I坐席信息管理............................................................................................................................................33

工以2權(quán)限角色管理............................................................................................................................................."

3.8.3系統(tǒng)權(quán)限列表............................................................................................................................................37

4黑名單管理.................................................................................37

5紅名單管理................................................................................40

6業(yè)務(wù)通知公告欄............................................................................42

6.1發(fā)布業(yè)務(wù)通知信息.......................................................................42

6.2發(fā)布公告...............................................................................44

7綜合質(zhì)檢...................................................................................46

7.1錄音質(zhì)檢...............................................................................46

7.2考評(píng)模板管理...........................................................................4X

8狀態(tài)監(jiān)控...................................................................................52

8.1以列表形式展示.........................................................................52

8.2以統(tǒng)計(jì)圖形式顯示......................................................................53

8.3呼叫隊(duì)列狀態(tài)..........................................................................53

8.4班長臺(tái)功能............................................................................53

9組織機(jī)構(gòu)管理...............................................................................54

9.1機(jī)構(gòu)管理..............................................................................54

9.1.1添加組織機(jī)構(gòu).............................................................................................................................................54

9.1.2修改組織機(jī)構(gòu).............................................................................................................................................55

9.1.3刪除組織機(jī)構(gòu).............................................................................................................................................55

9.1.4察看組織機(jī)構(gòu)圖.........................................................................................................................................55

9.2人員管理..............................................................................56

9.2.1添加人員.....................................................................................................................................................56

9.2.2修改人員.....................................................................................................................................................56

9.2.3刪除人員.....................................................................................................................................................57

9.2.4查找人員.....................................................................................................................................................57

9.2.5分配人員角色權(quán)限以及人員技能............................................................................................................57

9.2.6分配人員技育E.............................................................................................................................................60

9.3角色管理..............................................................................61

9.3.1添加角色.....................................................................................................................................................61

9.3.2修改角色.....................................................................................................................................................62

9.3.3刪除角色.....................................................................................................................................................62

9.3.4分配角色權(quán)限.............................................................................................................................................62

10查詢坐席的工作情況量及日志信息......................63

10.1工作量查詢...........................................................................64

10.2話務(wù)量查詢..........................................................................65

10.3工作排行榜查詢......................................................................65

10.4運(yùn)維工作口志查詢....................................................................66

11系統(tǒng)參數(shù)管理........................................67

11.1設(shè)置業(yè)務(wù)參數(shù).........................................................................67

11.1.1增加常用代碼信息...............................................................................................................................68

11.1.2修改常用代碼信息...............................................................................................................................68

11.1.3刷新常用代碼信息...............................................................................................................................69

附錄：系統(tǒng)權(quán)限一覽表69

HOLlVC*M96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

1運(yùn)營管理人員工作簡介

運(yùn)營管理人員是呼叫中心系統(tǒng)中的管理人員，負(fù)責(zé)保證呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，他們的

主要工作包括對(duì)客服代表的工作情況進(jìn)行考核和監(jiān)控，監(jiān)控呼叫中心整個(gè)的運(yùn)行情況，發(fā)布各類的業(yè)

務(wù)信息，配置系統(tǒng)的業(yè)務(wù)參數(shù)。對(duì)于負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的人員，他們的主要職責(zé)是保證整個(gè)呼叫中心

系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保業(yè)務(wù)的正常開展，他們需要管理呼叫中心的各類用戶和他們使用的權(quán)限，使

業(yè)務(wù)人員能夠正常地使用系統(tǒng)。運(yùn)營管理人員雖然不經(jīng)常直接和客戶進(jìn)行接觸，但卻是保證呼叫中心

業(yè)務(wù)正常開展的關(guān)鍵。

2外撥管理

2.1外撥項(xiàng)目管理

具有“后臺(tái)外撥調(diào)查管理”權(quán)限的運(yùn)營管理人員，可以對(duì)外撥調(diào)查的問卷進(jìn)行設(shè)置維護(hù)，這樣前

臺(tái)客服代表就可以在“座席外撥模塊”中調(diào)出相應(yīng)的問卷進(jìn)行外撥調(diào)查。

單擊“業(yè)務(wù)功能|外撥調(diào)杳管理”，進(jìn)入外撥調(diào)查管理頁面，如下圖：

外撥調(diào)直管理包括項(xiàng)R管理.、問卷管理和問題管理三部分。

2.1.1問題管理

在外撥調(diào)查管理頁面，單擊“問題管理”標(biāo)簽頁，如下所示:

北京合力金橋軟件技術(shù)有限貢任公司1

MOLlVCWM96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

頁面提供功能如下：

查詢問題

步驟1：用戶設(shè)置查詢條件，包括題型（單選題、多選題，問答題或全部）和問題類型，問題文

本等查詢條件。

步驟2:單擊“查詢”按鈕，系統(tǒng)顯示所有符合條件的已有問題信息。

＞增加問題（兩種方式）

系統(tǒng)提供兩種方式來增加問題"具體操作如下：

方式一：

步驟1:單擊“新增”按鈕，打開窗口如下：

北京合力金橋軟件技術(shù)有限貢任公司2

96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

項(xiàng)目筲理I問卷理問題合理|選項(xiàng)根地管理

保存|取消I返回

步蛛2：輸入問題類型、答題時(shí)限、問題文本等信息后，選擇保存；

步噱3：如果是單選題或多選題則繼續(xù)單擊右邊的“增加”按鈕，設(shè)置選項(xiàng)信息（選項(xiàng)順序和選

項(xiàng)文本），單擊“確定”按鈕；重復(fù)增加選項(xiàng)信息的操作，直到不再需要，單擊“返回”按鈕，

可以看到新增加的問題已添加到問題管理中：也可以對(duì)選項(xiàng)信息進(jìn)行修改和刪除操作。

方式二：

步驟1:在問題列表中，選擇一條問題，雙擊后，可以查看該問題的詳細(xì)信息，如下圖：

氣目管理I問卷管理閂題哲理］選項(xiàng)模版管理

［新增I保存I取泊I返回I

問題信息

步驟2：可參考方式一的步驟進(jìn)行新增操作。

北京合力金橋軟件技術(shù)有限貢任公司3

96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

>修改問題

步驟1:用戶選擇已有問題，單擊“修改”按鈕，進(jìn)入該問題的編輯界面，如下所示:

|問卷管理問題告獨(dú)|這項(xiàng)梗版管理|

0|保存|取消返回|

問期，信直

步驟2：修改問題內(nèi)容，如果該問題已被使用則不允許增加或刪除選項(xiàng)；

步驟3：修改完畢，月戶選擇保存。問題是和問卷相關(guān)聯(lián)的，修改應(yīng)繼承到問題。

>刪除問題

步驟1：用戶選擇一個(gè)問題，查看詳細(xì)內(nèi)容，選擇刪除：

步驟久系統(tǒng)彈出確認(rèn)信息，點(diǎn)擊“確定”按鈕，刪除該條問題，并刪除其對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)信息:

點(diǎn)擊“取消”按鈕，取消刪除操作。

注意：如果該問提已經(jīng)被使用，則不允許被刪除。

2.1.2問卷管理

在外撥調(diào)查管理頁面中，單擊“問卷管理”標(biāo)簽頁，如下所示：

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HriBMun

HOKlVCftM96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

項(xiàng)目首理問卷N為|問題省理|炎B植版首理|

帆|||映特設(shè)置|

查誨條件

向林生成日期從|2007年3月17日二|堇|2007年3月24日與泉人人工號(hào)廠

問卷名臍|~查誨

ME1

1問卷名稱［錄入人［生醫(yī)日期

U口地區(qū)96760(:oil

問裳1李秀齡2007-03-17093750

1000李秀8，2007-03-2215:23:13

S6589李秀辭2007-03-1709:23:U

_向往？_______________________________李秀靜2007-03-17093809

—OU0.J1.JQ

121友花誓2007-03-2314:21:25

>查詢問卷

步驟1：設(shè)置查詢條件，包括問卷生成日期，錄入工號(hào)，問卷名稱等條件。

步驟2：單擊“查詢”按鈕，顯示符合查詢條件的結(jié)果。如下圖：

值日停過問卷K理I問《5但理|

wt?III電時(shí)設(shè)置I

不誨條前

何叁生或日MB從BE"aniTH▼|比自007年3月24日「［錄入人工號(hào)廠-

問0名附I，查誨

李大

秀

；

.落

，

秀

李

秀

李

*冶

被項(xiàng)目使用（項(xiàng)目處于調(diào)查、終止、結(jié)項(xiàng)狀態(tài)）的問卷，系統(tǒng)只提供查詢功能；對(duì)于被項(xiàng)目使用

（處于立項(xiàng)狀態(tài)）的問卷，系統(tǒng)提供查詢、修改（包括問題的分配）的功能；對(duì)于未被項(xiàng)目使用

的問卷，系統(tǒng)提供查詢、修改（包括問題的分配）、刪除的功能。處于不同情況的問卷，系統(tǒng)會(huì)

通過不同的圖標(biāo)進(jìn)行區(qū)分；

/增加問卷

系統(tǒng)提供兩種方式進(jìn)行新增操作。

方式一：

步驟1:單擊“新增”按鈕，打開窗口如下:

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96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

項(xiàng)厚理閂卷管理|向即管建|選項(xiàng)模版管理|

」保存|更宜返回

問邈列表

I序號(hào)I問題文本

問卷信息

步驟2：用戶輸入問卷信息，包括問卷名稱、問卷描述和開場白問候語等信息后，選擇保存;

步驟3：單擊右邊的“問題分配”按鈕，進(jìn)行問題分配，如下所示：

步驟4；在“問題分配”窗口中，可以杳找要分配的題型，為問卷分配問題。

方式二:

步驟1：選擇一個(gè)問卷，可雙擊打開，查看改問卷的詳細(xì)信息，并可進(jìn)行新增操作。

步驟2：可以參考方式一的操作步驟。

,修改問卷

步麻1：在問卷列表中選擇要修改的問卷，單擊“修改”按鈕，進(jìn)入該問卷的編輯界面，如下所

不：

北京合力金橋軟件技術(shù)有限貢任公司6

KOtlVCWM96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

項(xiàng)目告頭問卷行理I同題君理I選項(xiàng)機(jī)版哲理

?玷（焉存|第杳|返回1|[J間5分配|IB;除|

問題列表

閾也|

|序號(hào)|問題文本一

問卷信怠

步驟2：輸入要修改的問卷信息，也可以為該問卷重新分配問題。

步驟3：單擊“保存”按鈕，保存修改的信息。

/刪除問卷

步驟1：在問卷列表中選擇要?jiǎng)h除的問卷，單擊“刪除”按鈕，彈出確認(rèn)信息。

步驟2：單擊“確定”按鈕，刪除問卷信息。單擊“取消”按鈕，取消刪除操作。

注意：選擇刪除：如果該問卷已經(jīng)被使用，則不允許被刪除。沒有被使用過，

2.1.3項(xiàng)目管理

>查詢項(xiàng)目

步驟1：用戶設(shè)置查詢條件，包括立項(xiàng)時(shí)間段、項(xiàng)目狀態(tài)和項(xiàng)目名稱，單擊“查詢”按鈕，系統(tǒng)

顯示所有符合條件的已有項(xiàng)目信息：如下所示：

項(xiàng)目僧想同艷節(jié)理?同我莒建?選項(xiàng)現(xiàn)版常理?

立項(xiàng)1調(diào)查111修改出粉1梅本告理1日加笆理1權(quán)限分配1_____■

立項(xiàng)時(shí)間從12HB年3月17日二]從|208年3月24日二J現(xiàn)II伏布|二J

項(xiàng)目名稱「

'鎏詢1

皿1

丁立時(shí)間1續(xù)舊時(shí)值網(wǎng)目狀芯

項(xiàng)目名稱1委無單位|乜或人1

*2007-03-22143634GSR移創(chuàng)1n業(yè)務(wù)123李秀都

180Z8TP5-ZN20Mn1電話業(yè)分Z05504李分A

122007-03-23083109GSH穆動(dòng)通信業(yè)務(wù)李秀靜

12452007-03-1?09:2051”,電話業(yè)務(wù)李勇靜

222007-03-22144213IP電話業(yè)務(wù)李秀靜

2322007-03-23141851IP電話業(yè)務(wù)rrrr|丁艷萍

4s442007-03-22153719193長途業(yè)務(wù)李秀能

4S4542007-03-231454172007-023145831

52007-03-17105402GSH膝的通信業(yè)務(wù)李芬靜

。。2007-03-170952GSM*助通信業(yè)務(wù)李秀齡

xiancl2007-03-1710:0109GSH鹿動(dòng)通信業(yè)務(wù)w?ituol李芳解

項(xiàng)目12007-03-17094445終正GSI!移動(dòng)通信業(yè)務(wù)單位】李勇舜

北京合力金橋軟件技術(shù)有限貢任公司7

”（XlYC.M96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

》新增外撥項(xiàng)目

步驟1:用戶單擊“立項(xiàng)”按鈕，打開窗口如下：

項(xiàng)目借■檢問卷管理|阿勉管理|歷項(xiàng)橫版管理

立項(xiàng)|通a|||法改|即除|徉本告理|配額昔理權(quán)限分配||

?重詢條件

立項(xiàng)H推I從|幽嶺3月17日▼］從|2007年3月24日:J項(xiàng)目狀態(tài)|三］

項(xiàng)目名稱|.查詢

M區(qū)|

項(xiàng)目名稱立項(xiàng)時(shí)間1給項(xiàng)時(shí)間項(xiàng)目伏態(tài)調(diào)查尖型安托單位1立項(xiàng)人

3地區(qū)96760（合計(jì)：12）

12007-03-2214:36:34立項(xiàng)GSM棒動(dòng)通信業(yè)務(wù)123李秀芬

?10002007-C3-2215.20.14立項(xiàng)IP電話業(yè)務(wù)265564李秀薛

1220073七0A3109立B■gM國信業(yè)第李德Q

12452OD7-O3-.709:20:51終止IP電話業(yè)務(wù)李秀齡

222007-03-22144213立IJIn■電話業(yè)務(wù)李秀錚

2322007-C3-23141851立項(xiàng)IP電話業(yè)務(wù)rrrr崔世洋

45442007-03-2215:37:19立項(xiàng)193長途業(yè)務(wù)李秀齡

454542007-03-231454172007-03-2314:58:31結(jié)項(xiàng)IP電話業(yè)務(wù)登他洋

52OO7-C3-.7105402立愈GS晦動(dòng)通信業(yè)務(wù)5李秀林

002O07-O3-.709:52:33立項(xiàng)網(wǎng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)李秀靜

XIWgl2007-O3-.710:0109謝叁GSW^jiB『業(yè)務(wù)V?1tuol李秀的

商止

項(xiàng)目12007-O3-.7094445網(wǎng)符動(dòng)通信業(yè)務(wù)單位1李秀軒

輸入調(diào)查項(xiàng)目信息，選擇保存；

步驟2：單擊“問卷分配”按鈕，用戶為項(xiàng)目選擇調(diào)查問卷，單擊“返回”按鈕返回；如下所示:

步驟3：單擊“重置”按鈕重新設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目信息，或單擊“返回”按鈕，可看到新的外撥項(xiàng)

目已增加到列表中。

/立項(xiàng)后，進(jìn)入調(diào)查狀態(tài)前，系統(tǒng)提供調(diào)查項(xiàng)目的查詢、修改、刪除（將刪除該項(xiàng)目所關(guān)聯(lián)的

所有信息）操作；

/當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)入調(diào)查狀杰后，系統(tǒng)只提供查詢和修改功能。調(diào)查完成后，用戶需要結(jié)項(xiàng)；

,在終止或結(jié)項(xiàng)狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)提供查詢、修改和刪除（將刪除該項(xiàng)目所關(guān)聯(lián)的所有信息）功能。

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?OUYC*^96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

/外撥數(shù)據(jù)導(dǎo)入。單擊“數(shù)據(jù)導(dǎo)入”按鈕，打開窗口如下:

＞樣本管理

單擊“樣本管理”按鈕，打開窗口如下:

舊ByRmrv

1P.ia?""!■!

'g?：H414?j，■.

提供功能如下：

/查詢。用戶輸入查詢條件，包括客戶名稱、外撥電話，單擊“查詢”按鈕可得到調(diào)查對(duì)

象的信息，包括客戶名稱、外撥電話。

/增加。單擊“新增”按鈕，設(shè)置外撥客戶信息，單擊“保存”按鈕,可新增一個(gè)調(diào)查對(duì)

象；單擊“重置”按鈕，可重新設(shè)置客戶信息；如下所示：

北京合力金橋軟件技術(shù)有限貢任公司9

96760客服系統(tǒng)運(yùn)營管理用戶手冊(cè)

/刪除。選擇一個(gè)對(duì)象，單擊“刪除”按鈕，可刪除一個(gè)調(diào)查對(duì)?象；

/修改。選擇一個(gè)對(duì)象，單擊“修改”按鈕，可修改此調(diào)查對(duì)象的信息;

/數(shù)據(jù)導(dǎo)入

單擊“數(shù)據(jù)導(dǎo)入”按鈕，顯示如下圖：

項(xiàng)目修理.問卷管理I問電4&Ii?卬模版管理I