45溶洞旅游接待服務規(guī)范Receptionservicespecificationforcavetourism廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布 II1溶洞旅游接待服務規(guī)范23.14.3應有負責溶洞旅游接待服務的部門，并配備培訓合格的專職/兼職講解員。4.4應配備有滿足接待服務需求的休息場所及設施。4.5應設置與溶洞最大游客量相適應的停車場，并有相應的服務管理標準與制度。4.6應公示旅游咨詢、投訴和緊急救援電話。4.7溶洞旅游項目及其配套設施應符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等國家和地方的現(xiàn)行的標準，以及相4.8應樹立安全第一的意識，構建全方位安全保障體系。4.9應明確并公示溶洞內游客最大日承載量和瞬間承載量。4.10溶洞內應設置安全出口、疏散指示標志等安全指示標志。4.11應明確溶洞旅游接待服務質量方針和宗旨，制定接待服務質量管理制度。5.1停車場5.1.4可根據(jù)需求在停車場配建充電設施。5.1.5應明示收費標準，有序疏導車輛進出及巡視檢查工作。5.2游客中心5.2.2宜設立網(wǎng)絡售票、取票設備。5.2.3接受溶洞旅游救助請求并協(xié)助相關部門進行緊急救助活動。5.2.4提供講解員講解服務或講解語音出租服務。5.2.5根據(jù)游客需要宜提供溶洞游覽所需的特殊設施與裝備。5.2.7宜提供共享充電寶或充電器。5.3標識指引5.3.2應在主要路口設置核心吸引物導游全景圖、導覽圖、景觀說明或介紹、指示標識牌、警示標識35.4接待設施5.4.1應在溶洞進出口為游客提供一定的休閑娛樂及休息場所，面積及座椅數(shù)量適當，應能夠滿足高5.4.2根據(jù)溶洞規(guī)模、日均游客流量，設置飲水處等接待設施。5.4.3配備開展宣傳活動的場所和設施，滿足科普教育活動和接待的需求。5.4.5溶洞內的燈光應設置LED燈并及時更新，根5.4.6溶洞內的所有指示牌都應采用帶有光源的設計，包括景點指示牌、垃圾桶、安全指示牌等等。5.4.8宜提供環(huán)保節(jié)能的內部交通工具，設計運行線路，確保交通安全。5.4.9溶洞地下河游船應經(jīng)相關部門指定機構檢驗，持有適航內容的合格證書并登記。6.1儀容儀表6.1.1工作期間應著工裝，佩戴工牌，衣著整潔，淡妝上崗。6.1.2應精神飽滿，儀表端莊，舉止得體，親切大方。6.1.3保持面部干凈整潔，口腔衛(wèi)生，頭發(fā)干凈、長短適宜。6.2職業(yè)素養(yǎng)6.2.1講解員的基本素質應符合LB/T6.2.2具備基本的溶洞旅游業(yè)務知識、技能和技巧，有較強的溝通能力和風險識別能力。6.2.3具有良好的心理素質和反應能力，能有效地組織游客參觀游覽及緊急情況應急處置。6.2.4應經(jīng)過安全知識培訓合格，具備安全引導、組織疏散、基礎救助、撲救初期火災等能力。6.3培訓6.3.1應對各類接待人員定期進行服務接待禮儀、人際溝通、危機處理、安全、緊急醫(yī)療救助、信息6.3.2宜邀請專家對專（兼）職講解員進行系統(tǒng)培訓，定期開展巖溶地質知識、文化知識的培訓和考6.4管理6.4.1建立專門的接待人員管理檔案，對接待人員的工作作風、業(yè)務能力、服務水平、績效進行有效6.4.2宜建立星級講解員晉升制度，定期對講解員進行星級評定。47.1票務服務7.1.1售票服務7.1.1.1售票處分設團體和散客購票窗口，以中外文明示溶洞的營業(yè)時間、購票須知、淡旺季門票價7.1.1.2在購票須知中應明示溶洞旅游內其他收費項目、套票價格。7.1.2驗票服務7.1.2.1設置標識明顯、有足夠數(shù)量和寬度的驗票入口，可分別設置團隊、散客入口。7.1.2.2驗票員驗票準確、迅速。7.1.2.3應設立安全通道，確保暢通。7.1.3排隊服務7.1.3.1積極與游客溝通，并盡可能準確告知需要等待的時間。7.1.3.2為游客建立舒適的等待環(huán)境。7.1.3.3在游客排隊等待時，可為游客提供相關服務。7.2廣播服務7.2.1提供中外文廣播服務，播音員發(fā)音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。7.2.2廣播服務內容包括背景音樂、溶洞導覽、安全提示、緊急通知、尋人尋物，以及為游客提供的7.2.3背景音樂的選擇符合溶洞旅游的特色，播放時間恰當、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調。7.3游覽服務7.3.2沿途應合理設置休息、衛(wèi)生、安全和應急等配套設施。7.3.3溶洞內游步道應有道路照明系統(tǒng)，標識醒目，節(jié)點連接通暢，7.3.4應對溶洞旅游安全風險信息進行發(fā)布提示，游覽活動應避開溶洞中存在安全隱患的地區(qū)。7.3.5溶洞內嚴格執(zhí)行地下河游船核定載客的規(guī)定。7.3.6宜根據(jù)溶洞旅游資源和自然、人文7.4團隊/散客接待服務7.4.1接待前，講解員做好講解準備，查驗接待設備。7.4.2在驗票口迎接游客并致歡迎辭，告知游客在溶洞游覽的注意事項，了解游客的基本情況。7.4.3介紹溶洞的簡要情況，尤其是溶洞的開發(fā)背景、形成原因，溶洞景觀的成因、成分、價值和特7.4.4講解員手勢運用規(guī)范、適時、準確。57.4.5控制講解進程，避免因講解員相互干擾而影響游覽質量。7.4.6接待過程中，講解員應始終與游客一起活動，并隨時注意清點人數(shù)，防止游客走失；解答游客7.4.7講解員要維護游覽秩序，避免游客擁擠、碰撞，防止游客吸煙、損壞鐘乳石及文物。7.4.8講解員及時根據(jù)情況變化發(fā)布安全預警提示，提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失7.4.9在乘船游覽時進行，講解員要做到：協(xié)助船員安排游客入座；在上船、乘船、下船時提醒游客7.4.10游覽結束后講解員應有致謝禮儀、質量反饋、后續(xù)服務等。7.5參觀學習接待服務7.5.1應要求參觀單位開具正式介紹信或函件致函溶洞景區(qū)，并告知具體聯(lián)系人、參觀目的、重點內7.5.2對前期無聯(lián)系到訪的參觀單位，溶洞景區(qū)依據(jù)核實情況酌情處理。7.5.3應提前與參觀單位進行細致溝通，確認參觀單位名稱、性質、人數(shù)；參觀主題；抵達、停留和7.5.4依據(jù)對等接待原則，結合參觀單位確認信息，妥善安排接待人員，準備相關資料。7.5.5接待結束后，接待組或人員應記錄此次接待活動流程和內容，整理歸檔并報辦公室備案。7.6.1接到上級的接待任務通知后，立刻做好接待前的各項準備。7.6.2明確重要嘉賓身份、人數(shù)、游覽時間及相關要求，成立接待組，擬定接待方案，填寫《重要接7.6.3應提前召開接待工作會議，落實陪同、講解、后勤保障、保安等各項任務責任部門、責任人和7.6.4了解嘉賓乘坐的車輛和車牌號，掌握到景區(qū)的時間。7.6.5安排參與接待的講解員，可根據(jù)嘉賓人數(shù)和要求確定參與接待的講解員人數(shù)。7.6.6安全保衛(wèi)部負責溶洞內外的安全保衛(wèi)工作，實行分片、分段設崗維護景區(qū)道路交通安全、秩序7.6.7技術工程部負責做好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及溶洞內的燈光的檢查，保證廁所設施完好；提前運轉供電7.6.8認真收集重要嘉賓對景觀和服務評價，做好接待的資料存檔。7.6.9接待結束后，接待組應記錄此次接待活動流程和內容，及時進行總結，整理歸檔并報辦公室備7.7餐飲服務7.7.1餐廳內外環(huán)境、餐廳設施、衛(wèi)生標準應符合食品經(jīng)營許可相關規(guī)定。7.7.2餐飲服務人員應定期體檢，持健康證上崗。7.7.3服務人員應誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或正式發(fā)票。7.7.4服務人員應及時整理餐具，清潔桌面，保持餐廳內衛(wèi)生，方便游客就餐。67.8購物服務7.8.1開發(fā)溶洞旅游特色紀念品，為游客提供旅游延伸和物化形式服務。7.8.4杜絕非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的電子產(chǎn)品或紙質印刷品。7.8.5所售商品均應明碼標價，明確售后服務規(guī)定，無價格欺詐、以次充好、偽劣假冒、強買強賣等8.1廁所8.1.1布局合理、數(shù)量適宜、標志醒目規(guī)范，建筑類型應與溶洞旅游區(qū)內的景觀、建筑相協(xié)調。8.1.3宜設立無障礙廁所/位、第三衛(wèi)生間/家庭衛(wèi)生間等。8.2環(huán)境衛(wèi)生8.2.2垃圾箱及存放垃圾設施設備的場地應整潔、無異味。8.2.3游覽沿線、交通集散點、休閑游步道等區(qū)域的衛(wèi)生管理有序。8.2.4配備足夠的衛(wèi)生設施和環(huán)衛(wèi)工作人員。9.1安全管理9.1.1應建立安全管理機構，健全各項安全管理制度，明確安全崗位職責。9.1.2應配備充足有效的各項安全設施，建立完整的維修、保養(yǎng)、更新制度，有專人、專職負責。9.1.3宜在游覽道路沿線建立視頻監(jiān)控系統(tǒng)，應在重點地段、重要設施建立安全監(jiān)控網(wǎng)絡。9.1.4應在安全風險地段設置警示標志和防護設施。9.1.5應對溶洞內設施設備建立安全檢查制度，對參與性和體驗性的設施設備建立安全日檢制度。9.2防災應急9.2.1應有突發(fā)事件處置的應急預案，并定期演練。9.2.2應對緊急情況和事故處置制定響應程序，明確部門和責任人。9.2.4應設立醫(yī)務室，有相應資質的醫(yī)護人員，配備急救箱、急救擔架等。710.2.1對溶洞內的自然景觀、文物應制10.2.2應根據(jù)政府出臺的溶洞資源開發(fā)保護的相關法律法規(guī)來進行統(tǒng)一的開發(fā)和保護。10.2.3在日常運營中應注意維護和修復溶洞資源，盡量減少溶洞資源人為或自然破壞。10.2.4定期由巖溶專家對溶洞內的資源進行檢查和維護，并出具檢查報告。10.2.5游客進洞游覽前應先對游客進行注意事項的提醒，樹立保護意識。10.2.6嚴