醫(yī)療服務(wù)內(nèi)部投訴流程合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________第一條：醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容1.1甲方應(yīng)按照乙方就診時(shí)的病情和需求，提供符合診療規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)。1.2甲方應(yīng)保障醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，確保醫(yī)療服務(wù)的提供符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)定。第二條：內(nèi)部投訴流程2.1乙方在接受甲方醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，如認(rèn)為甲方存在違反法律法規(guī)、診療規(guī)范或影響自身合法權(quán)益的行為，有權(quán)向甲方提出投訴。2.2甲方應(yīng)設(shè)立內(nèi)部投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收、調(diào)查和處理乙方的投訴。2.3投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到投訴后，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，并在__________工作日內(nèi)將處理結(jié)果通知乙方。2.4投訴處理過(guò)程中，甲方應(yīng)保證雙方的溝通暢通，充分聽(tīng)取乙方的意見(jiàn)和建議，保護(hù)乙方的隱私權(quán)。第三條：投訴處理原則3.1甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)遵循客觀、公正、公平的原則，確保投訴處理的公正性和權(quán)威性。3.2甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)尊重事實(shí)，依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查，不得對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。3.3甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)保護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益，避免造成不必要的損失和影響。第四條：投訴處理方式4.1乙方可通過(guò)書(shū)面、口頭或電子方式向甲方投訴，投訴材料應(yīng)包括乙方的基本信息、投訴事由、訴求等。4.2甲方收到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴材料進(jìn)行審核，并在__________工作日內(nèi)決定是否受理。4.3甲方受理投訴后，應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查，采取查閱資料、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、第三方鑒定等方式，查清事實(shí)真相。4.4甲方在調(diào)查過(guò)程中，有權(quán)要求相關(guān)當(dāng)事人提供必要的資料和說(shuō)明。第五條：投訴處理結(jié)果5.1甲方在調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)事實(shí)和法律，對(duì)投訴事項(xiàng)作出處理決定。5.2甲方應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式通知乙方，并說(shuō)明理由。5.3如乙方對(duì)處理結(jié)果有異議，可依法向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)復(fù)議或提起訴訟。第六條：違約責(zé)任6.1甲方未按照約定提供醫(yī)療服務(wù)，或醫(yī)療服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償乙方因此遭受的損失。6.2乙方無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受甲方提供的醫(yī)療服務(wù)，甲方不承擔(dān)違約責(zé)任。6.3甲方違反法律法規(guī)、診療規(guī)范，導(dǎo)致乙方遭受損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七條：爭(zhēng)議解決7.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。7.2雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條：其他約定8.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。8.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)_________年。8.3本合同的修改和補(bǔ)充，應(yīng)由甲乙雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式簽訂。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療服務(wù)內(nèi)部投訴流程圖2.投訴處理流程時(shí)間表3.投訴調(diào)查問(wèn)卷4.投訴處理結(jié)果反饋模板5.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文檔6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例相關(guān)條款7.合同履行證明文件8.雙方簽字蓋章的合同正本二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定提供醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)療服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)乙方提出且核實(shí)屬實(shí)的，視為甲方違約。2.乙方無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受甲方提供的醫(yī)療服務(wù)，導(dǎo)致合同無(wú)法正常履行的，視為乙方違約。3.甲方違反法律法規(guī)、診療規(guī)范，導(dǎo)致乙方遭受損失的，視為甲方違約。4.雙方未按照合同約定履行義務(wù)，導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)的，視為違約。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.甲方：指提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2.乙方：指接受甲方醫(yī)療服務(wù)的患者（或其法定代理人）。3.醫(yī)療服務(wù)：指甲方按照法律法規(guī)和診療規(guī)范，為乙方提供的診斷、治療和康復(fù)等服務(wù)。4.內(nèi)部投訴流程：指乙方在接受甲方醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，對(duì)甲方服務(wù)不滿時(shí)，按照規(guī)定的程序向甲方提出投訴，并由甲方內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理的方式。5.醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例：指中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方未按照約定提供醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)療服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題。解決辦法：乙方應(yīng)及時(shí)向甲方提出投訴，甲方應(yīng)按照內(nèi)部投訴流程進(jìn)行調(diào)查和處理，確有問(wèn)題的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.問(wèn)題：乙方無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受甲方提供的醫(yī)療服務(wù)。解決辦法：甲方應(yīng)與乙方進(jìn)行溝通，了解乙方拒絕接受醫(yī)療服務(wù)的原因，并盡力解決問(wèn)題，如無(wú)法解決的，可按照合同約定處理。3.問(wèn)題：甲方違反法律法規(guī)、診療規(guī)范，導(dǎo)致乙方遭受損失。解決辦法：乙方應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴或依法維權(quán)，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4.問(wèn)題：合同履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議。解決辦法：雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲乙雙方為明確醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的權(quán)利和義務(wù)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。2.乙方在接受甲方醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，對(duì)甲方服