裝訂線裝訂線PAGE2第1頁，共3頁武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《前廳與客房運(yùn)營管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、關(guān)于酒店的危機(jī)管理，以下哪種危機(jī)對于酒店的聲譽(yù)和經(jīng)營影響最為嚴(yán)重？（）A.食品安全事故B.自然災(zāi)害C.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評價D.員工集體罷工2、在酒店的采購管理中，為了保證物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性，以下哪種供應(yīng)商選擇策略是不合適的？（）A.只考慮價格最低的供應(yīng)商B.對供應(yīng)商進(jìn)行實地考察和評估C.與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系D.參考其他酒店的供應(yīng)商選擇經(jīng)驗3、當(dāng)酒店考慮開展綠色環(huán)保行動時，以下哪種舉措在節(jié)約資源和減少環(huán)境污染方面最為有效？（）A.推廣使用環(huán)保清潔用品B.減少一次性用品的提供C.建立垃圾分類和回收系統(tǒng)D.鼓勵客人參與環(huán)?；顒?、在酒店的財務(wù)管理中，以下哪個指標(biāo)對于評估酒店的長期盈利能力最為關(guān)鍵？（）A.凈利潤率B.資產(chǎn)負(fù)債率C.投資回報率D.現(xiàn)金流量凈額5、在酒店的市場營銷預(yù)算分配中，以下哪個渠道的投入對于提高品牌知名度和吸引新客戶的效果最為明顯？（）A.傳統(tǒng)廣告媒體B.數(shù)字營銷和社交媒體C.公共關(guān)系活動D.參加行業(yè)展會和活動6、在酒店的投訴處理流程中，以下哪個步驟對于化解客人的不滿最為關(guān)鍵？（）A.誠懇道歉B.及時解決問題C.跟蹤反饋D.分析原因防止再發(fā)生7、在酒店的客房送餐服務(wù)中，以下哪種做法能夠保證食物的質(zhì)量和溫度？（）A.使用簡單的包裝，送餐時間過長B.選擇合適的保溫容器，盡快將食物送達(dá)客人房間C.不關(guān)注食物的搭配和營養(yǎng)均衡D.隨意更改客人點(diǎn)的菜品8、一家酒店想要提升其品牌知名度，以下哪種公關(guān)活動可能產(chǎn)生最大的影響力？（）A.舉辦慈善晚宴B.贊助體育賽事C.組織文化交流活動D.發(fā)布行業(yè)研究報告9、在酒店的成本控制策略中，以下哪個方面對于降低人力成本效果較為明顯？（）A.優(yōu)化員工排班B.采用外包服務(wù)C.提高員工工作效率D.以上都是10、一家酒店想要拓展海外市場，以下哪個方面的準(zhǔn)備工作是最為關(guān)鍵的？（）A.招聘會說當(dāng)?shù)卣Z言的員工B.了解當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)和文化習(xí)俗C.復(fù)制國內(nèi)的經(jīng)營模式，不做任何改變D.不進(jìn)行市場調(diào)研，盲目進(jìn)入11、在酒店管理中，以下哪種成本核算方法對于準(zhǔn)確計算酒店的經(jīng)營成本最為適用？（）A.作業(yè)成本法B.品種法C.分步法D.分批法12、對于酒店的成本控制，以下哪種成本的控制對于提升酒店競爭力影響較??？（）A.營銷成本B.人力成本C.采購成本D.能源成本13、對于酒店的品牌推廣活動，以下哪種活動形式可能吸引的目標(biāo)客戶較少？（）A.舉辦主題派對B.參加行業(yè)展會C.內(nèi)部員工聚會D.與當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)合作推廣14、對于一家以商務(wù)客人為主的酒店，以下哪種客房設(shè)施的改進(jìn)最能滿足客人的需求？（）A.提供高速穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡(luò)B.配備辦公桌椅和多功能插座C.增加房間的隔音效果D.提供迷你吧和咖啡機(jī)15、在酒店的客戶細(xì)分中，以下哪種類型的客戶對于酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展最為重要？（）A.商務(wù)客人B.旅游客人C.會議客人D.常客二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）解釋酒店財務(wù)管理中的資金風(fēng)險管理，如何防范資金風(fēng)險。2、（本題5分）請分析酒店如何通過加強(qiáng)與當(dāng)?shù)貞敉膺\(yùn)動俱樂部的合作，推出戶外運(yùn)動項目，吸引喜歡運(yùn)動的客人？3、（本題5分）分析酒店采購管理中的庫存周轉(zhuǎn)率提升策略，如何優(yōu)化庫存管理。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）分析論述酒店如何開展服務(wù)質(zhì)量的投訴管理，建立投訴處理流程和跟蹤機(jī)制，提高投訴處理的效率和滿意度，探討投訴的原因和預(yù)防。2、（本題5分）從酒店的客戶滿意度提升的服務(wù)細(xì)節(jié)角度，論述如何通過關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)提升客戶滿意度。3、（本題5分）分析酒店前廳管理的重要性，包括接待服務(wù)、行李搬運(yùn)、問詢服務(wù)等，以及如何提升前廳服務(wù)質(zhì)量。4、（本題5分）詳細(xì)論述酒店如何做好親子度假酒店的活動策劃和親子互動體驗，提高家庭客人的滿意度和忠誠度，分析活動設(shè)計和執(zhí)行要點(diǎn)。5、（本題5分）論述酒店如何通過優(yōu)化前廳服務(wù)流程來提高客人的入住和退房效率，包括預(yù)訂管理、接待服務(wù)和結(jié)賬服務(wù)，分析流程優(yōu)化的方法和效果評估。四、案例分析題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）某酒店的酒店安全管理存在漏洞，客人擔(dān)心安全問題。請分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)安全管理，保障客人的人身和財產(chǎn)安全。2、（本題10分）某酒店的員工流動率較高，影響了服務(wù)的穩(wěn)定性和質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對薪酬福利不滿意、職業(yè)發(fā)展