物業(yè)保潔培訓方案及承諾第一節(jié)培訓方案企業(yè)培訓可以提升企業(yè)的社會形象，增強企業(yè)的競爭力，提高全體員工的整體素質與全員質量管理的意識，體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力和團隊精神，因此為提高我公司保潔管理服務質量，更好的服務與此次項目，我公司特制定此培訓管理體系。（一）培訓的目的：配合公司對項目的管理目標；提高員工業(yè)務技能及專業(yè)服務水準，提升整體服務質量和標準。（1）改善公司各級各類員工的知識結構、提升員工的綜合素質，提高員工的工作技能、工作態(tài)度和行為模式，滿足公司的快速發(fā)展需要，更好的完成公司的各項工作計劃與工作目標。（2）加強公司各級各類員工職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神，增強員工服務意識與服務水平，打造高績效團隊，減少工作失誤，提升銷售額，提高工作效率。（3）提升公司凝聚力、吸引力、向心力和戰(zhàn)斗力，為公司進一步發(fā)展儲備相關人才。（4）提高公司管理人員的管理意識、管理技能、管理能力與領導水平。（5）完善公司各項培訓制度、培訓流程以及建立系統(tǒng)的培訓體系，實現(xiàn)各項培訓工作順利、有效實施。（二）培訓的原則：培訓必須以公司目標為基礎，配合公司的計劃和發(fā)展；培訓是企業(yè)管理系統(tǒng)之一，必須制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，以確保培訓工作的常抓不懈；所有員工均須培訓合格方能上崗；理論培訓和實際操作培訓相結合，并與員工績效考評、調薪晉升相掛鉤，確保達成公司的管理目標。（三）培訓計劃的編制（1）各級培訓計劃的編制均須根據(jù)上年度的培訓總結分析結果以及當年度的公司年度計劃要求編制。（2）計劃編制須按統(tǒng)一的文本格式撰寫，做為年度工作計劃的構成部分。（3）必要時可由公司人力資源部組織召開計劃編制專題會做預案布置研討。（4）總部人力資源部的培訓計劃是全公司范疇的整體安排，同時應包含總部和項目部的培訓內容。（5）總部各職能部室的專項培訓計劃應自行編制。（四）培訓計劃審批（1）年度計劃須公司總經理辦公會審議，總經理簽批。（2）月度計劃和單項培訓計劃由各單位主管領導審批。（3）培訓中的其他需審批的重大事宜由總經理批準。（五）培訓工作流程培訓計劃的制定培訓計劃的制定確定培訓目標確定培訓對象擬定培訓課題設計培訓形式制定控制措施課堂講授法集體研討法視聽教學法現(xiàn)場模擬法樣板示范法比賽競爭法參觀學習法培訓計劃的實施培訓結果的考評培訓效果的反饋培訓工作的改進崗前入職培訓職業(yè)素質培訓專業(yè)實務培訓專項強化培訓管理技能培訓崗位證書培訓(六)培訓計劃及內容1、員工崗前入司及入職培訓序號培訓人員培訓內容一、崗前入司培訓入司人員1.公司簡介（概況、企業(yè)文化、經營理念、組織機構、質量方針、質量目標等）；2.公司人力資源管理和相關規(guī)章制度（公司選人標準、作息、打卡、考勤、請銷假、門衛(wèi)檢查、用餐、服飾、禮儀、休假、加班、獎懲、工資管理、員工福利、試用和轉正管理、員工績效管理、培訓、調離職程序、紀律處分、行為規(guī)范、安全管理等）。二、崗前入職培訓入職人員1.部門/管理處基本情況介紹（項目介紹、組織機構等）；2.崗前培訓（本崗位職責、工作內容、相關工作流程等）；3.部門/管理處規(guī)章制度介紹、衛(wèi)生與安全學習等；員工投訴及合理化建議渠道；4.引領到本人崗位工作場所、生活場所（部分崗位），并與同事見面；5.指引宿舍（部分崗位）、乘車處、更衣處、廁所、食堂、飲水點等位置及注意事項；6.物業(yè)管理基礎知識；7.物業(yè)管理相關法律法規(guī)；8.公文寫作基礎知識；9.財務會計制度（費用報銷、限各級管理人員）；10.辦公設備使用和材料采購、申領、報廢；11.消防安全知識普及，緊急事件處理；12.相關崗位現(xiàn)場操作實習。2、員工崗中在職培訓本公司在職人員，每月安排培訓一次。序號培訓內容培訓目標1基礎培訓，包括《員工手冊》、質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和規(guī)章制度等讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管人員培訓計劃有關內容進行強化培訓了解校區(qū)管理內容、接管程序及運作方式3各崗位職責及物業(yè)管理制度熟悉本職工作程序，管理運作程序4保潔管理方案和要求對校區(qū)保潔管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平7模擬上崗培訓學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗8智能化專業(yè)知識培訓了解智能化工作要點9校區(qū)管理模式和管理方案有關內容明確各項工作要求、目標、模式10治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標11保潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序熟悉保潔衛(wèi)生標準和目標12各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝通技巧行為、語言規(guī)范及技巧13消防及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識掌握應急方案及常識備注1．一般管理人員側重管理思想、管理藝術、溝通技巧、物業(yè)管理相關知識等方面的培訓；2．基層員工側重地專業(yè)技能、工作技巧、敬業(yè)樂業(yè)教育等方面的培訓。注：入司培訓內容須全員進行，入職培訓內容根據(jù)該員工崗位選擇性培訓。3、對管理人員（項目經理、巡檢品質人員等）的培訓3.1督促檢查員工的日常行為規(guī)范（1）儀容儀表（2）禮儀禮貌（3）行為準則（4）勞保用品的使用（5）工具的使用（6）清潔劑的使用（7）機器設備的使用3.2幫助員工提高工作技能（1）讓員工清楚每一項工作的標準（2）讓員工清楚不同的區(qū)域有不同的要求（3）標準化操作程序的執(zhí)行（4）幫助員工分析各項工作任務（5）教會員工根據(jù)不同的情況合理的安排、調整自己的工作3.3提高各自區(qū)域的工作質量（1）衛(wèi)生間的清潔（2）地面的日常維護（3）邊角衛(wèi)生（4）辦公樓宇的公共區(qū)域衛(wèi)生3.4幫助員工與客戶建立良好的合作關系（1）表現(xiàn)出良好的專業(yè)形象（2）表現(xiàn)出非常好的服務態(tài)度（3）與客戶有效的溝通，讓客戶感覺到我們之間是一種合作（4）讓客戶相信我們的工作能力或者看著我們在不斷的進步（5）與內部員工的親密合作3.5讓員工清楚解決問題的程序（1）工作中遇到不能解決的問題怎么辦（2）遺留物品的處理（3）工程問題的報修3.6對如何進行班組會議進行討論。（1）必須有明確的目的。要明白一次會議不能解決很多問題，如果每次班組會議都能解決一個問題，我們就算成功了。（2）讓員工明白自己在這個班組中的地位和作用。讓員工對班組會議有足夠的重視。如果能讓員工在班組會議積極參與，那我們的班組會議就成功了一半。（3）激勵的效果永遠大于壓制的效果。（4）把握好召開班組會議的時機，過多的召開既浪費時間，又容易引起員工的反感。在問題出現(xiàn)并有擴散跡象的時候，若不及時召開班組會議，以后再來處理這個問題，困難就要大得多。（5）現(xiàn)場反饋。召開了小組會議，必須要掌握員工對班組會議內容的接受程度。（6）工作反饋。召開班組會議的最終目的是為了提高服務質量。我們必須對班組會議的內容，在工作中進行跟蹤，檢查落實情況。3.7如何有效巡樓（1）能全面的發(fā)現(xiàn)問題：1）儀容儀表、禮儀禮貌。2）勞動工具的使用及衛(wèi)生。3）員工的操作規(guī)范。4）現(xiàn)場的衛(wèi)生質量。5）客戶意見。（2）對發(fā)現(xiàn)的問題有詳細的記錄：1）時間2）地點3）相關人員4）解決情況（3）90%以上的問題需在現(xiàn)場處理或暫時處理：1）很容易處理的2）指導但需要花費太多時間的3）非常緊急的（4）總結分析，制定目標：1）把所有問題一起分析，歸納成一個或幾個方面的問題。2）對每一個方面的問題制定其整改方案。3）各個整改方案在每日工作計劃、周計劃、月計劃中體現(xiàn)出來。（七）培訓的實施培訓主辦部門應依《員工培訓實施計劃表》按期實施并負責該項訓練之全盤事宜，如訓練場地安排、教材分發(fā)、教具借調，通知講師及受訓單位等。如有補充教材，講師應于開課前一周將講義原稿送教育培訓部統(tǒng)一印刷，以便上課時發(fā)給學員。各項培訓結束時，應舉行測驗，由主辦部門或講師負責監(jiān)考，測驗題目分三至四種，由講師于開課前送交主辦部門。各項在職訓練實施時，參加受訓學員應簽到，教育培訓部應確實了解上課、出席狀況。受訓人員應準時出席，特殊情況不能參加者應辦理請假手續(xù)。教育培訓部應定期召開檢查會以評估各項訓練課程實施成果，并將記錄送交各有關單位參考予以改進。各項培訓的測驗缺席者，事后一律補考；補考不出席者，一律以零分處理。培訓測驗成績及成果報告，列入考核及升遷之參考。（八）培訓總結分析（1）通過員工直接上級來了解員工培訓后各方面所發(fā)生的變化，了解員工對培訓的需求從培訓角度加以分拆解決。（2）通過員工本人介紹自己培訓后的感受，并以此來收集改進建議。（3）總結成功經驗，找出不足之處，并在今后培訓工作中加以改進并將情況反饋給各有關領導或部門。（4）根據(jù)公司或行業(yè)最新發(fā)展信息以及公司經營管理最新動態(tài)提出對原計劃進行調整和修正意見。（5）每月各項目部要對當月的培訓工作，做出總結與分析上報公司人力資源部以使調整培訓內容。（6）在總結和分析的同時，還應注意從項目部門搜尋反饋信息，認真分析項目部門對培訓效果的意見，并積累案例，做好個案分析，對于典型案例要深入分析，提出解決辦法，并編入教案，立案歸檔。（九）培訓檔案管理（1）個人培訓檔案管理1）公司建立員工培訓檔案，凡是員工所受的各種培訓，應將培訓記錄、考核結果、相關資料都要進行匯總，由人力資源部把這些資料整理歸檔，進入個人檔案。2）公司將員工所受培訓情況在員工培訓記錄卡上進行登記。培訓記錄卡主要記載每位員工進公司以后所受各種培訓，包括業(yè)余的、專業(yè)的等各種培訓。培訓記錄卡的內容是構成人力資源檔案的主要組成部分，也是員工以后變動和升遷加薪的參考依據(jù)。（2）課程檔案管理每次培訓結束后，建立培訓檔案，內容包括培訓的時間、地點、內容、培訓對象、培訓講師等。公司展開的各類培訓課程，參加者簽到記錄、課程考核試卷等由人力資源部進行分類登記、保管。每次培訓的歸檔資料應包括以下內容：1）培訓通知2）培訓教材或講義3）考核試卷4）受訓人員簽到情況表5）培訓效果評估6）受訓學員書面考核成績或心得總結（十）培訓后跟進、效果評估（1）為了提高培訓質量，每次培訓結束后，培訓活動負責人要進行跟進檢查，即在員工實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓后的要求進行工作，對不按要求操作的員工進行督導和指正。（2）應充分體現(xiàn)客觀、公正原則，培訓活動負責人在組織活動評估前，應做反復強調，并現(xiàn)場解答填寫人員提出的有關問題，但不得指導填寫人員填寫或提前灌輸個人意見、施加個人影響。（3）培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、部門經理或公司領導及時了解掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。（4）得分結果在評估報告形成后，應告之被評估人員。并告知其直接的上級和部門負責人員。（5）評估報告各類評估表應嚴格遵循逐級呈報的原則，上報人力資源部，如屬重大培訓活動需上報總經理。（十一）加強企業(yè)員工培訓的若干對策（1）轉變觀念，重視員工培訓及提高員工對培訓的認識我們必須轉變員工培訓是一種浪費人力物力財力的觀念，樹立一種員工培訓是企業(yè)的一種投資行為，是可以使企業(yè)獲得長期綜合收益的行為的觀念。的確，對員工進行培訓不可能起到立竿見影的效果，但可以通過潛移默化的過程，增強員工對企業(yè)的認同感，增強員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團結精神。同時通過不斷培訓，可以增強員工對本職工作的認知力和辦事能力。因此，對于企業(yè)來說，必須從思想上將員工培訓視為企業(yè)的一種軟投資，其重要性比企業(yè)看得見摸得著的廠房投資、設備投資更為重要。它和企業(yè)其他投資一樣，必將會給企業(yè)帶來豐碩的成果。對于培訓經常得不到保證的情況，可通過制定行政規(guī)章制度的方式從根本上來解決。西方早在八十年代就以立法的形式來籌措培訓經費。在國內，這項工作剛剛起步，但已逐步被各城市所采用。有一些行業(yè)已規(guī)定：企業(yè)按照職工工資總額的2.5%足額提取教育培訓經費，列入成本開支，并確保此項經費?？顚Ｓ?，其中用于一線職工的教育和培訓的費用不得低于50%。企業(yè)要向職代會報告并定期公布職工的培訓經費使用情況，接受財務主管部門和企業(yè)職代會的監(jiān)督檢查，并作為政務公開的內容加以公布。（2）強化員工正確認識培訓的重要性員工往往認為培訓的重要意義在于獲得證書，而忽略了培訓的實質。舉辦企業(yè)員工培訓班時，每次培訓都要進行嚴格的考試和考核。對于成績合格者給予精神和物質獎勵，促使員工參與培訓由被動變?yōu)橹鲃?。改善員工的硬技能固然重要，但同時改善他們的軟技能，如紀律觀念、職業(yè)道德和奉獻精神更為重要，因為它不僅是硬技能培訓的有效保障，而且還可以改變員工的工作態(tài)度，帶來更大的培訓收益。為此，要通過各種方式、各種手段，向員工表明培訓對他們的工作的重要性、對他們職業(yè)發(fā)展的幫助，從而促進員工的學習熱情，最終達到提高培訓效果的目的。（3）加強管理，提高培訓效果員工培訓管理要想取得較好的預期效果，能夠為企業(yè)的發(fā)展不斷培養(yǎng)適合的人才，首先必須加強對員工培訓的管理。以往一些企業(yè)對員工培訓管理主要體現(xiàn)在培訓的定期性、員工的出席簽到等一些日常行為方面，而忽略了員工培訓必須站在企業(yè)經營戰(zhàn)略的高度去進行有效的管理。具體有以下幾方面：1）員工培訓的戰(zhàn)略管理在企業(yè)的發(fā)展過程中，每個企業(yè)都有自己的經營戰(zhàn)略，與此相對應，人力資源部門亦必須在企業(yè)經營戰(zhàn)略的框架下來制定員工的培訓戰(zhàn)略。企業(yè)人才隊伍建設一般有兩種：一種是靠引進，另一種就是靠自己培養(yǎng)。從員工隊伍的穩(wěn)定性、凝聚力以及對企業(yè)文化的認同感等方面考慮，企業(yè)人才隊伍建設應更多地注重內部的培養(yǎng)。因此，企業(yè)經營戰(zhàn)略的重點亦就是員工培訓的出發(fā)點和關注點。這樣不僅有利于培訓的有的放矢，亦有利于培訓的順利實施。如像海爾以產品質量作為企業(yè)經營戰(zhàn)略一個重要組成部分的公司，其員工培訓就應圍繞如何提升產品質量、如何把品質作為企業(yè)文化融入員工理念等方面來進行。2）員工培訓的需求分析首先進行企業(yè)分析。企業(yè)分析指確定企業(yè)的培訓需求，明確企業(yè)在一定時期內的需求，以保證培訓計劃符合企業(yè)的整體目標與戰(zhàn)略要求。根據(jù)企業(yè)的運行計劃和遠景規(guī)劃，預測企業(yè)未來在技術上及組織結構上可能發(fā)生什么變化，了解現(xiàn)有員工的能力并推測未來將需要哪些知識和技能，從而估計出哪些員工需要在哪些方面進行培訓，以及這種培訓真正見效所需的時間，以推測出培訓提前期的長短，不至于臨時亂了陣腳。其次，進行工作分析。工作分析指員工達到理想的工作狀態(tài)所必須掌握的技能和能力，針對不同階段的員工即按新老員工或老員工中不同的職務需求進行相應的分析。最后，進行個人分析。個人分析是將員工現(xiàn)有的水平與預期未來對員工技能的要求進行比較，發(fā)現(xiàn)兩者之間是否存在差距，研究員工的工作行為與期望行為標準之間的差異，當員工的工作能力低于未來的工作需求時，就需要進行培訓，通過提高能力，使員工的能力符合崗位要求。3）員工培訓的計劃管理員工培訓戰(zhàn)略的實施及成功必須有完善的計劃來予以保證。員工培訓的計劃管理是員工培訓戰(zhàn)略管理的具體落實和體現(xiàn)。員工培訓一般應在本年度末來制定下年度的整個培訓計劃。各部門要根據(jù)在企業(yè)經營戰(zhàn)略下確定的本部門發(fā)展戰(zhàn)略和計劃來制定本部門員工培訓計劃，報人力資源部門進行審核、批準及匯總。人力資源部門在匯總整理的基礎上進行企業(yè)下一年度培訓計劃安排。企業(yè)內部培訓機構要根據(jù)這一計劃進行認真細致地策劃，圍繞著培訓目標從培訓的內容、師資、模式以及時間等幾個方面去策劃培訓活動的開展。培訓形式要靈活、生動、活潑，易于員工接受，切忌形式主義走過場。4）員工培訓的實施管理好的計劃必須要靠好的實施來實現(xiàn)。培訓機構要認真落實培訓計劃，嚴格管理培訓過程的每一個環(huán)節(jié)。培訓結束后必須對員工進行有效考核。對不按時參加培訓及考核不合格的員工進行通報批評，并要求其參加補考，直至合格。人力資源部門要重視對培訓工作的監(jiān)督檢查，加強對培訓效果的反饋和及時跟蹤。可對參加培訓的員工發(fā)給培訓評議表，讓員工對每次授課內容及培訓師進行評議。同時，對未按計劃實施培訓以及未派員工參加培訓的部門應予以通報，并對其主管在績效考核時予以扣分等處罰。（4）培訓內容要有前瞻性和針對性企業(yè)員工培訓不僅僅是為了目前的需要，更要考慮將來的長遠發(fā)展。培訓內容的適當與否是培訓是否有效的關鍵因素，為此必須在做培訓需求分析時，要分析、找出員工現(xiàn)有技能水平與崗位所要求的技能水平以及今后發(fā)展需要的差距，只有針對性地確定培訓內容才能真正做到雪中送炭。企業(yè)員工培訓要“有的放矢”，把握好培訓的主題方向、要達到的目標，不能“漫無目的”地所有項目一起上。在一定時期內，還需要主題明確，中心突出。大部分單位有職位說明書，在職位說明書中列出職位所需要的知識、技能和態(tài)度，以及企業(yè)自身的需要，因此，培訓內容可按職位說明書的要求進行分析確定?？傊髽I(yè)要真正持久發(fā)展，培訓是必須的，也是必要的。持續(xù)、有效開展員工培訓工作，最主要的是貫徹“以人為本”的思想。首先要使企業(yè)決策者們端正對培訓的認識，建立健全培訓制度，保證必要的投入，加強對培訓的策劃、管理及評價。其次調動員工參與的積極性，建立一套能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓機制，使企業(yè)的員工培訓真正做到物超所值，使培訓效果達到：員工對待工作勤奮，對待企業(yè)忠誠敬業(yè)，對待自己自信。最終實現(xiàn)員工能力的提高，員工價值的提升，人力資源的增值，使企業(yè)保持高速穩(wěn)定發(fā)展。第二節(jié)培訓承諾關于培訓方面我公司鄭重承諾：1、服務第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。2、課程科學合理安排，準備充分，課程內容表達形象生動，分析有效，專業(yè)水平高，講課具有親切度。3、公司將嚴格按照培訓方案的培訓計劃、內容、人員等進行培訓工作。課程實施將與培訓目標有機合作，采取多元化、互動式授課方式，中間將靈活適時穿插音樂、拓展項目、魔鬼訓練精華、實景演練和角色扮演互換等培訓形式，注重對員工的啟發(fā)與引導，氣氛活躍輕松，易于接受，以給予員工獲得更多的自我改善機會，實現(xiàn)培訓價值回報。4、在培訓結束后，培訓現(xiàn)場進行后期問卷調查和評估。整個項目小組將根據(jù)調查問卷、員工反饋、受訓人員意見、現(xiàn)場人員意見進行課程質量以及綜合服務評估。5、培訓后期，除常規(guī)的業(yè)