病醫(yī)雙方溝通管理制度第一章總則第一條為了提高患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通效果，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)院工作的正常運(yùn)行，訂立本病醫(yī)雙方溝通管理制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通管理工作。第三條病醫(yī)雙方應(yīng)秉持敬重、理解、耐性和公正的原則，進(jìn)行相互溝通和溝通，并共同努力解決患者相關(guān)問題。第四條本制度的實(shí)施應(yīng)與其他相關(guān)制度相搭配，如醫(yī)療糾紛處理制度、醫(yī)患和諧關(guān)系維護(hù)制度等。第二章患者權(quán)益保障第五條患者有權(quán)了解和知情：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)信息，并解答患者的疑問，確?；颊叱浞至私庾陨聿∏楹歪t(yī)療方案。第六條患者有權(quán)選擇：患者有權(quán)選擇供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的選擇權(quán)，供應(yīng)必需的幫忙和引導(dǎo)。第七條患者有權(quán)隱私保護(hù)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)患者的個(gè)人信息和隱私保密，并嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律法規(guī)。第八條患者有權(quán)參加決策：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的意愿，充分聽取患者的看法，并在醫(yī)療決策過程中向患者供應(yīng)必需的信息和建議。第九條患者有權(quán)提出投訴和看法：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)受理患者的投訴和看法，樂觀解決問題，并做好相關(guān)記錄和反饋。第三章醫(yī)務(wù)人員職責(zé)與義務(wù)第十條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，正確履行職責(zé)，關(guān)懷患者病情，供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。第十一條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)連續(xù)提升專業(yè)水平和溝通技巧，不絕改進(jìn)溝通方法，提高與患者的溝通效果。第十二條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人格尊嚴(yán)和權(quán)益，不得鄙視、羞辱患者，要保持平等、友好的態(tài)度與患者溝通。第十三條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自動(dòng)向患者供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)信息，如病情分析、治療方案、費(fèi)用等，并解答患者提出的問題。第十四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀傾聽患者的看法和建議，并妥當(dāng)處理患者的合理要求。第四章溝通管理流程第十五條患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通應(yīng)遵從以下程序：1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，并了解患者的病情、病史和訴求。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者供應(yīng)有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的信息，如病情分析、治療方案、預(yù)后等，讓患者了解自身病情。3.患者有任何疑問或看法，可以向醫(yī)務(wù)人員提出，并要求醫(yī)務(wù)人員耐性解答或解決。4.若患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不滿意，可以向醫(yī)務(wù)人員所在科室或醫(yī)院的投訴部門提出投訴，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀搭配投訴處理。第十六條若醫(yī)務(wù)人員與患者之間顯現(xiàn)矛盾或糾紛，應(yīng)依據(jù)醫(yī)院的相關(guān)制度進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。1.若患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的行為或決策提出質(zhì)疑，可以向醫(yī)務(wù)人員所在科室或醫(yī)院的投訴部門提出申訴，由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。2.醫(yī)務(wù)人員不得針對(duì)患者提出的申訴采取報(bào)仇行為，應(yīng)以專業(yè)的態(tài)度和行為對(duì)待申訴事項(xiàng)。第五章監(jiān)督與評(píng)估第十七條醫(yī)院應(yīng)建立定期評(píng)估機(jī)制，對(duì)醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通管理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。第十八條監(jiān)督與評(píng)估內(nèi)容包含醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通質(zhì)量、溝通效果、患者滿意度等，通過聽取患者看法、進(jìn)行滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。第十九條監(jiān)督與評(píng)估結(jié)果應(yīng)及時(shí)公示，并采取相應(yīng)措施對(duì)問題進(jìn)行矯正和改進(jìn)。第二十條醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通管理工作評(píng)估結(jié)果，作為醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展和考核的緊要依據(jù)。第六章附則第二十一條本制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起