站務(wù)系列崗位培訓(xùn)教材

生態(tài)筑城，魅力都市。2018年，這座生態(tài)名城將正式進入軌道交通時代，

作為地鐵歷史的創(chuàng)造者，我們?yōu)樽陨硎聵I(yè)自豪的同時，也深感肩上的責(zé)任之重。

從事軌道交通運營事業(yè)是這座城市和人民賦予我們的一項重大歷史使命。而要做

到不辱使命，就必須建立和培養(yǎng)出一支具有軌道交通行業(yè)特有的職業(yè)道德、崗位

知識與技能的員工隊伍。

崗位技能培訓(xùn)是人才培養(yǎng)的重要途徑，是提高站務(wù)部核心競爭力的重要手

段，而崗位技能培訓(xùn)的過程和結(jié)果需要適合的培訓(xùn)教材作為技術(shù)支撐。為此，運

營分公司站務(wù)部為站務(wù)人員編寫了本教材，以確保安全生產(chǎn)，提高工作效率，提

升非正常情況下的應(yīng)急應(yīng)變能力。

本教材力求系統(tǒng)、全面地闡述車站工作的知識與技能，以地鐵實際情況為主,

從行車、客服、票務(wù)、施工、安全、車站日常運作以及應(yīng)急處置等九個方面對站

務(wù)重點工作進行了講解。教材的編寫主要依托地鐵現(xiàn)有規(guī)章制度、車站實際工作

素材和其他地鐵真實案例，內(nèi)容圖文并茂，簡明易懂，為站務(wù)員工了解熟悉地鐵

車站運作和崗位培訓(xùn)工作將起到積極作用。希望全體站務(wù)員工能認真學(xué)習(xí)，不斷

提升自身業(yè)務(wù)能力，為地鐵的健康、可持續(xù)發(fā)展添磚加力！

由于編者技術(shù)水平及實踐經(jīng)驗的局限性，書中存在不足之處在所難免，期待

讀者不吝蜴教，多提出寶貴意見。

目錄

第1章公司簡介及城市軌道交通概論..................................1

1.1運營分公司簡介..............................................1

1.2城市軌道交通概論...........................................6

第2章站務(wù)員責(zé)任與道德感.........................................10

2.1道德的定義................................................10

2.2職業(yè)道德..................................................10

2.3城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征............................10

2.4城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容.........................11

第3章站務(wù)員崗位標(biāo)準化作業(yè).......................................12

3.1客服中心崗................................................12

3.2站廳巡視崗................................................17

3.3站臺巡視崗................................................20

第4章客運服務(wù)禮儀...............................................26

4.1什么是禮儀................................................26

4.2禮儀的作用和意義..........................................26

4.3服務(wù)的目的................................................26

4.4月艮務(wù)的條件................................................26

4.5服務(wù)的內(nèi)容................................................26

4.6儀容......................................................26

4.7儀表......................................................33

第5章客運服務(wù)規(guī)章制度...........................................39

5.1勞動紀律及作業(yè)標(biāo)準........................................39

5.2交接班注意事項...........................................39

5.3班組管理..................................................41

5.4遺失物品的管理............................................43

5.5商鋪及三保人員管理........................................46

第6章客運服務(wù)技巧...............................................55

6.1溝通技巧...................................................55

第7章軌道交通票務(wù)管理...........................................62

7.1票務(wù)工作基礎(chǔ)知識...........................................62

7.2車票管理...................................................64

7.3現(xiàn)金管理...................................................65

7.4軌道交通收費系統(tǒng)...........................................67

7.5票務(wù)乘客事務(wù)處理...........................................68

7.6票款管理..................................................80

7.7票務(wù)事故定義及分類........................................83

7.8定額發(fā)票的使用規(guī)定........................................85

7.9專用通道門的使用規(guī)定......................................85

7.10優(yōu)惠卡的管理.............................................86

第8章票務(wù)報表結(jié)算...............................................89

8.1報表的管理................................................89

8.2人民幣的真?zhèn)舞b別..........................................91

8.3車站客服中心假幣、錯款處理原則............................92

8.4TVM收到假幣的處理........................................93

第9章票務(wù)設(shè)備操作...............................................94

9.1AFC設(shè)備管理（具體詳見設(shè)備操作手冊）......................94

第10章車站通用安全管理知識......................................97

10.1員工通用安全守則..........................................97

10.2作業(yè)安全規(guī)則..............................................98

10.3觸電急救知識..............................................99

10.4高處作業(yè)的分級（引用《高處作業(yè)分級GB3608-2008》）...........99

10.5軌行區(qū)作業(yè)安全............................................99

10.6地鐵線路附近有關(guān)安全規(guī)定.................................100

第11章基本行車設(shè)施認知及操作...................................101

11.1車站緊急停車系統(tǒng).........................................101

11.2站臺門..................................................103

11.3客車....................................................107

11.4疏散平臺................................................109

11.5隧道聯(lián)絡(luò)通道門..........................................109

11.6通訊設(shè)備................................................110

11.7供電系統(tǒng)（接觸網(wǎng)）......................................113

第12章基本客運設(shè)施認知及操作...................................115

12.1車站構(gòu)造................................................115

12.2客運設(shè)備設(shè)施.............................................116

第13章突發(fā)事件應(yīng)急處置.........................................135

13.1概述....................................................135

13.2常見突發(fā)事件應(yīng)急處置.....................................136

第14章消防安全及器材的基本認知.................................139

14.1火災(zāi)的發(fā)展規(guī)律..........................................139

14.2地鐵火災(zāi)時的特點........................................139

14.3地鐵火災(zāi)的風(fēng)險分析......................................141

14.4火災(zāi)的預(yù)防及撲救........................................143

14.5消防器材的介紹..........................................144

第15章環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)及氣體滅火系統(tǒng)......157

15.1環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)（BAS）...............................157

15.2火災(zāi)自動報警系統(tǒng)（FAS）.................................159

15.3氣體滅火系統(tǒng)............................................163

第16章客運安全.................................................170

16.1客運傷亡事故（事件）的概述...............................170

16.2有責(zé)客傷及無責(zé)客傷......................................170

16.3客傷事故（事件）報告....................................170

16.4應(yīng)急基金管理............................................171

16.5車站自動扶梯客傷事件現(xiàn)場處置............................171

16.6車站電梯困人現(xiàn)場處置....................................172

16.7車站公共安全............................................172

16.8禁止攜帶物品目錄........................................172

16.9限制攜帶物品目錄.........................................174

16.10媒體應(yīng)對................................................175

第1章公司簡介及城市軌道交通概論

1.1運營分公司簡介

1.1.1運營分公司概況

市城市軌道交通集團有限公司運營分公司是市城市軌道交通集團有限公司

旗下專門承擔(dān)運營業(yè)務(wù)的分公司，受市城市軌道交通集團有限公司直接領(lǐng)導(dǎo)。運

營分公司在總公司“以人為本，依規(guī)而行”管理方針和“品質(zhì)至上、效益至優(yōu)”

經(jīng)營方針的指導(dǎo)下，秉承“安全第一、質(zhì)量至上、服務(wù)優(yōu)良”的宗旨，以提供“安

全、快捷、便民、綠色”的出行服務(wù)為目標(biāo)，用“經(jīng)營地鐵，服務(wù)乘客，造福市

民”的理念致力成為公共交通服務(wù)的生力軍。

1.1.2公司企業(yè)文化

使命：生態(tài)地鐵引領(lǐng)都市美好生活

愿景：打造生態(tài)型軌道交通企業(yè)

核心價值觀：責(zé)任如山人本如水創(chuàng)新如林

企業(yè)精神：敬業(yè)奉獻仁愛協(xié)作堅韌進取

經(jīng)營方針：品質(zhì)至上效益至優(yōu)

管理方針：以人為本依規(guī)而行

品牌理念：生態(tài)地鐵領(lǐng)跑

運營服務(wù)理念：安全精準溫情服務(wù)

人才理念：重德適才暖心潤志

決策理念：謀有備議有據(jù)決有效

團隊理念：心同向行同軌樂同享

安全理念：安全即效益違章即事故

廉潔理念：虛懷抱樸行止有節(jié)

1.1.3公司標(biāo)識

1.標(biāo)志圖形構(gòu)成內(nèi)涵：地域特征十足的基本元素共同構(gòu)成一輛飛馳的軌道車

輛。動感十足，體現(xiàn)軌道交通的便捷、快速；變形后組合出一個圓潤的外形，圓,

象征和諧；同時象征環(huán)繞林城的綠色林帶，準確的詮釋出城市軌道交通所具有的

特征。

2.標(biāo)志色彩構(gòu)成：綠色象征林城的環(huán)保、生態(tài)；藍色體現(xiàn)誠信、現(xiàn)代和厚重。

3.標(biāo)志色彩構(gòu)成內(nèi)涵：綠色的自然環(huán)境，在純凈藍天下，共同構(gòu)成一幅山水

林城的生態(tài)畫卷。

4.標(biāo)志整體視覺內(nèi)涵：黔山秀水掩映中的爽爽的林城，城市軌道交通為您提

供安全、快捷、便民、綠色的服務(wù)。

圖1T軌道標(biāo)志圖

1.1.4車輛主題

地鐵車輛的主題為：“秀美多彩貴州，綠色生態(tài)地鐵”，以貴州山水、甲秀

樓及貴州龍化石為設(shè)計元素。列車前臉整體造型為一張“笑臉”，寓意著人民熱

情好客和地鐵的微笑服務(wù)。頭部造型選自貴州著名的黃果樹瀑布，車燈處的設(shè)計

提取了貴州龍化石元素，使得貴州歷史痕跡和地鐵文化有機結(jié)合。列車兩條色帶

選用綠色，線條造型取自甲秀樓向上挑起的飛檐，同時融入了貴州青山綠水，天

然氧吧的美好生態(tài)，與“生態(tài)地鐵”的理念完美統(tǒng)一，凸顯了的蓬勃發(fā)展和美好

未來。

圖1-2地鐵車輛設(shè)計靈感來源

圖1-3地鐵車輛外觀圖

車輛內(nèi)部設(shè)計提取現(xiàn)代建筑作為設(shè)計元素，采用象征綠色環(huán)保的綠色作為內(nèi)

飾主色調(diào)。這套方案營造一種經(jīng)典卻又非常清新、優(yōu)雅的視覺感受。車輛內(nèi)部取

2

消了傳統(tǒng)意義上的屏風(fēng)，采用獨特的門邊立柱替代傳統(tǒng)屏風(fēng)設(shè)計，客室內(nèi)部寬敞、

明亮，具有良好的視覺空間；貫通道的獨特設(shè)計，讓整車有了一個統(tǒng)一性，空間

有了一種延伸感。

圖1-4地鐵車輛內(nèi)部布置圖

運營分公司及站務(wù)部組織架構(gòu)

|運營分公司

土

土

一

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野才41

理室理室理室黎室劃科N籍U供電科1鬻

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清分系

文秘室通號科

I鬻II工會||采購室||*贊|目前|調(diào)度科|II巡

檔案管一卡通

機電科

理室蜜亶霞蜜科

黨群工綜合技

作室術(shù)科

圖1-5運營分公司組織架構(gòu)

站務(wù)部

綜合技術(shù)科站務(wù)管理科

安

客

票

紡

人中心站

全

運

務(wù)XX

合

事

技

服

管

事

培

術(shù)

務(wù)

理

務(wù)

訓(xùn)

組

組

組

組

組XX車站XX車站

圖1-6站務(wù)部組織架構(gòu)

1.1.5市城市軌道交通規(guī)劃與現(xiàn)狀

1.規(guī)劃

根據(jù)《市城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃修編》報告，市軌道交通規(guī)劃線網(wǎng)遠景年共

規(guī)劃9條軌道交通線路，5條普線，4條快線，分別是1號線、2號線、3號線、

3

4號線、G1號線、S1號線、S2號線、S3號線、S4號線。遠景年軌道網(wǎng)方案見

圖1-7。該9條線路形成城市軌道交通基本網(wǎng)絡(luò)，覆蓋觀山湖區(qū)、花溪區(qū)、貴安

新區(qū)、雙龍航空港經(jīng)濟區(qū)與主誠區(qū)主要客流走廊，極大緩解老城區(qū)交通擁堵壓力,

支持城市布局結(jié)構(gòu)調(diào)整與用地空間拓展。

根據(jù)《市城市軌道交通建設(shè)規(guī)劃（2016-2022）》（以下簡稱《建設(shè)規(guī)劃》），

市城市軌道交通2016?2022年規(guī)劃上報軌道交通建設(shè)項目5個，共計144.7km。

其中既有線路延伸項目1個，線路總長為12.8km,新建項目4個，線路總長為

131.9km。地下線路104.7km,高架及地面線40.0km。車站74座，其中地下車站

58座，高架及地面站16座。車輛基地8處，其中車輛段3處（含綜合維修基地

1處）、停車場5處，新增主變電所7處。近期規(guī)劃建設(shè)項目總體線路圖

（2016-2022）詳見圖1-80

2.現(xiàn)狀

截至2018年年底，城市軌道交通已批復(fù)在建地鐵項目有2個，2號線和3

號線一期。軌道交通2號線線路全長43.8公里，其中2號線一期工程（七機路

口站-油榨街站），主要為南北走向。連接白云區(qū)、觀山湖區(qū)、云巖及南明中心

城區(qū)。線路長27.6公里，均為地下線，共設(shè)置24座車站，23個區(qū)間、1個運營

控制中心（與1號線共用）、1個車輛段和2座主變電所。按照省發(fā)改委批復(fù)的

《初步設(shè)計》文件，項目總投資概算為194.59億元。2號線二期（油榨街站-水

淹壩站）線路長12.8公里，共設(shè)置8座車站，估算投資約83.6億元。2號線北

延段（七機路口站?沈官站）線路長3.4公里，設(shè)車站2座。共延長16.2公里，

估算投資約105.7億元。

軌道交通3號線一期工程全長43.03公里，起于花溪區(qū)桐木嶺，經(jīng)過經(jīng)開區(qū)、

南明區(qū)、云巖區(qū)，止于烏當(dāng)區(qū)洛灣，共計29座車站和28個區(qū)間，設(shè)1個車輛段、

1個停車場、3座主變電所和1個運營控制中心。項目總投資概算322.31億元，

建設(shè)工期為5年。

1.2城市軌道交通概論

1.2.1定義及分類

4

城市軌道交通為采用軌道結(jié)構(gòu)進行承重和導(dǎo)向的車輛運輸系統(tǒng)，依據(jù)城市交

通總體規(guī)劃的要求，設(shè)置全封閉或部分封閉的專用軌道線路，以列車或單車形式,

運送相當(dāng)規(guī)?？土髁康墓步煌ǚ绞?。

城市軌道交通包括：地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、

自動導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。

1.2.2世界地鐵概況

世界最早地鐵：世界上最早的地鐵是倫敦地鐵，于1863年建成，具長度約

6.5公里，采用蒸汽機車。

世界最快地鐵：美國舊金山地鐵運行時速最高達128公皇，為世界地鐵速度

之最。

世界最繁忙的地鐵：世界上最繁忙的地鐵是莫斯科地鐵，莫斯科地鐵由10

余條主干道組成，每天發(fā)出9000多輛火車，每天運送的旅客人數(shù)達到了1600

萬人次。

世界最深地鐵：朝鮮平壤市的地鐵，最大埋深達200米左右，稱得上世界埋

深最深的地鐵。

世界埋深最淺地鐵：天津地鐵9號線，最淺處埋深僅2?3米，可謂世界上埋

深最淺的地鐵。

世界最長里程的地鐵系統(tǒng)：上海地鐵全網(wǎng)運營總里程達672公里，是世界上

線路最長的地鐵系統(tǒng)。

中國最早建設(shè)的地鐵系統(tǒng)：北京地鐵于1969年運營，是中國最早的地鐵系

統(tǒng)。

中國最多車站的地鐵線路：北京地鐵10號線，共設(shè)45站。

中國第一條全線安裝屏蔽門的地鐵線路：廣州地鐵2號線。

中國面積最大的地鐵站：南京地鐵的新街口站是南京地鐵1號線和南京地鐵

2號線的換乘車站，共有24個出口，為地下三層島式車站。

5

中國出入口最多的地鐵站：深圳地鐵的福田站，共有36個出口。

中國客流強度最大的地鐵系統(tǒng)：廣州地鐵。

1.2.3線路

1.線路組成

線路主要由隧道（路基、高架橋）、道床、側(cè)溝、軌枕、鋼軌、扣件、鋼軌

連接零件等組成。

2.線路分類

地鐵線路按其在運營中的作用分為正線、輔助線以及車輛段線。輔助線包括

折返線、渡線、出/入段線、停車線、安全線、聯(lián)絡(luò)線等。

3.道岔

定義：道岔是一種使機車車輛從一股道轉(zhuǎn)入另一股道的線路連接設(shè)備，是軌

道的重要組成部分，也是軌道的薄弱環(huán)節(jié)之一。

道岔開通位置：道岔除使用、清掃、檢查、修理外，應(yīng)規(guī)定經(jīng)常保持向某一

線路開通的位置，這個位置稱之為定位，反之則稱為反位。正常情況下，道岔開

通直股時為“定位”，開通側(cè)股時為“反位”，但也有例外，具體根據(jù)設(shè)計而定。

道岔定位、反位如圖1-12所示:

圖1-8道岔定位反位圖示

1.2.4車站

地鐵車站根據(jù)不同的角度，可進行不同分類。

1.按車站空間位置分類

按車站的空間位置劃分，車站可分為高架站、地面站、地下站。

2.按信號系統(tǒng)功能分類

車站分為設(shè)備集中站和非設(shè)備集中站。

3.按運營功能分類

車站按運營功能可分為終點站、中間站、折返站、換乘站。

6

4.按站臺形式分類

地鐵車站按照站臺的形式，可分為側(cè)式站臺車站、島式站臺車站、混合式站

臺車站。如下圖：a站屬于側(cè)式站臺車站；b站屬于混合式站臺車站；c站屬于

站臺

a站b站,站

圖1-9車站站臺分類

1.2.5車輛

地鐵1號線（北段）使用車型為B型車，有帶司機室的拖車（Tc車）、帶

受電弓的動車（Mp車）和不帶受電弓的動車（M車）三種車型。列車編組形式

為四輛動車和兩輛拖車組成的4動2拖6輛編組（4M2T）,即：

=Tc-MP-M+M-MP-Tc=,其中“二”表示全自動車鉤，表示半永久牽引桿，

“+”表示半自動車鉤。

圖170B型車結(jié)構(gòu)示意圖

7

第2章站務(wù)員責(zé)任與道德感

2.1道德的定義

道德，是由思想行為所表現(xiàn)的，有一定標(biāo)準的，社會、風(fēng)俗、習(xí)慣。指衡量

行為正當(dāng)?shù)挠^念標(biāo)準，是指一定社會調(diào)整人們之間以及個人和社會之間關(guān)系的行

為規(guī)范的總和。美德是犧牲自我成就他人，丑德不稱其為德，所以，道德僅僅是

一種表現(xiàn)形式，屬于中性。

2.2職業(yè)道德

職業(yè)道德，就是同人們的荻業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準

則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中的行為標(biāo)準和

要求，同時又是職業(yè)對社會所負的道德責(zé)任與義務(wù)。

職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)

生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱,

屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。

職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負的

道德責(zé)任和義務(wù)。

城市軌道交通的性質(zhì)、作用和任務(wù)決定了它的職業(yè)道德的基本要求：堅持社

會主義經(jīng)營服務(wù)方向，適應(yīng)時代政治、經(jīng)濟、社會發(fā)展需要，符合社會主義精神

文明建設(shè)的基本要求，樹立高尚的職業(yè)道德觀念，滿腔熱情地為社會、為群眾提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足經(jīng)濟建設(shè)、社會發(fā)展和人民生活的需要。

2.3城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征

城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征：1.全局相關(guān)性；2.經(jīng)濟影響性；3.政

治敏感性；4.服務(wù)廣泛性；5.社會制約性

擁有職業(yè)使命感和道德感對一名城市軌道交通站務(wù)員的作用：1.維護作用；

2.規(guī)范作用；3.調(diào)節(jié)作用；4.激勵作用；5.衡量作用。

2.4城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容

1.熱愛本職，忠于職守

2.文明待客，熱情服務(wù)

(1)文明禮貌，尊重乘客(2)方便周到，熱情服務(wù)

(3)遵章守紀，顧全大局(4)儀表端莊，站容整潔

3.端正思想，服務(wù)乘客

(1)乘客至上，服務(wù)為本(2)安全精準，溫情服務(wù)

(3)以理服人，得理讓人(4)了解乘客的心理

(5)樹立“窗口”意識(6)服務(wù)應(yīng)該以德報怨

4.四個“一”服務(wù)

穿好每一身制服；展示每一個形象；關(guān)注每一個細節(jié)；說好每一句話。

乘客的構(gòu)成是十分復(fù)雜的，客運服務(wù)人員在一系列服務(wù)工作環(huán)節(jié)中，要與修

養(yǎng)程度參差、脾氣性格各異的乘客交往，矛盾在所難免，在處理這些矛盾時，如

何做到既要堅持原則，又要講文明禮貌，不失對乘客應(yīng)有的尊重，這是客運服務(wù)

人員的服務(wù)工作中的一個現(xiàn)實問題，也是體現(xiàn)客運服務(wù)人員職業(yè)道德品質(zhì)的一個

重要方面。

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第3章站務(wù)員崗位標(biāo)準化作業(yè)

客運服務(wù)工作是城市軌道交通運營生產(chǎn)的重要組成部分°為了將企業(yè)愿景、

企業(yè)使命、企業(yè)精神切實貫徹在實際服務(wù)工作中，在網(wǎng)絡(luò)化運營日漸完善的形勢

下，更需要加強在運營服務(wù)方面的能力，為廣大乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推行標(biāo)

準化服務(wù)就成為一項極其重要的基礎(chǔ)工作。

軌道交通客運服務(wù)人員特指在軌道交通從事客運服務(wù)工作，與乘客接觸、為

乘客提供服務(wù)的站長、值班站長、值班員、站務(wù)員以及駕駛電客列車的司機、行

車調(diào)度員、服務(wù)熱線人員、車站保潔、保安、安檢等工作人員。

站務(wù)員是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對乘客并提供客運服務(wù)的人員，其服務(wù)包

括：售檢票、站臺監(jiān)護、問詢、充值、便民服務(wù)等內(nèi)容。主要分為：客服中心崗、

站廳巡視崗、站臺巡視崗。

3.1客服中心崗

3.1.1客服中心崗工作內(nèi)容

1.負責(zé)當(dāng)班客服中心的售票、咨詢工作。

2.處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)。

3.對填寫的票務(wù)報表和當(dāng)日票款收益負責(zé)。

4.對本班客服中心內(nèi)的衛(wèi)生及安全負責(zé)。負責(zé)本班客服中心內(nèi)的設(shè)備、備

品的管理，確保客服中心門、窗隨時處于鎖閉狀態(tài)。

5.售票、咨詢間隙，留意進站乘客動態(tài)，對于異常情況做好匯報。5分鐘

以上沒有乘客事務(wù)時，須在客服中心附近擔(dān)任站廳巡視工作°

6.在兼任站廳巡視崗時，負責(zé)站廳巡視工作（不含出入口、通道）。

7.完成上級布置的其它工作。

3.1.2客服中心崗工作流程

1.白班

1）按規(guī)定時間到站，到車控室了解當(dāng)天工作注意事項、交接提醒事項等，

到票務(wù)室配票，配票完畢后有客運值班員以上人員護送至客服中心，并查看交接。

2）參加早班交接班會。

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3）與晚班售票員進行交接，交接班程序如下：

交班：

a）退出BOM,報告車控室。

b）將錢和車票整理放入票盒。

c）拿走本班的票盒。

d）填寫交接班臺帳。

e）回票務(wù)室結(jié)賬。

接班：

a）交接票務(wù)鑰匙，填寫交接臺賬。

b）登進BOM,報車控室。

c）擺放好車票。

d）疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜。

e）開窗售票。

4）保持客服中心的整潔，票據(jù)、報表、錢袋擺放整齊。

5）做好工作預(yù)想，當(dāng)報表、硬幣、車票、發(fā)票數(shù)量不夠時，提前向客值或

車控室報告。

6）按《車站票務(wù)運作手冊》規(guī)定做好現(xiàn)金、車票、發(fā)票的管理及客服中心

安全管理。

7）售票員兼任站廳巡視崗的，5分鐘沒有業(yè)務(wù)需處理時，須到站廳執(zhí)行站

廳巡視崗職責(zé)。

8）當(dāng)離開客服中心時，保證客服中心門、窗處于鎖閉狀態(tài)并放置暫停服務(wù)

牌。

9）嚴格按售票標(biāo)準化作業(yè)程序工作，處理車票前后要讓乘客確認顯示屏，

按規(guī)定給乘客BOM小單，售票員標(biāo)準化作業(yè)程序見下表。

II

表3售票標(biāo)準化作業(yè)程序

步驟程序內(nèi)容

1收收取乘客的車票或票款“

講出票款金額，重復(fù)乘客的要求，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌的詢

2唱

問。

正確、迅速的操作：

3操作（a）檢驗鈔票真?zhèn)?，如懷疑鈔票為偽鈔，要求乘客另換鈔票。

（b）在B0M上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。

清楚說出找贖金額、車票張數(shù)等將車票和找贖的零錢一起禮貌的交給乘

4找

客。

10）頂崗吃飯時按規(guī)定進行交接，及時登陸、退出BOM,鎖閉、加封好票盒,

離開客服中心。

11）售票結(jié)束與接班售票員進行票務(wù)備品、票務(wù)鑰匙、對講設(shè)備、衛(wèi)生的交

接，交接完畢，將本班的報表、車票、所有現(xiàn)金收拾好拿回票務(wù)室。

12）運送現(xiàn)金需雙人護送。

13）按結(jié)賬程序進行結(jié)賬后，聽從值班站長安排，協(xié)助其它工作，或?qū)W習(xí)文

件。

14）車控室簽走。

2.晚班

1）準時到車控室簽到，到車控室了解當(dāng)天工作注意事項、交班提醒事項等，

到票務(wù)室配票。

2）按流程開展崗位工作。

3）做好末班車的服務(wù)工作。

a）本站開往線網(wǎng)某方向列車停止服務(wù)時間已到達時，對準備進站乘車的乘客

要做好提醒，告知乘客線網(wǎng)部分線路列車服務(wù)已終止，進閘乘客須注意各方向末

班車時間。

b）主動做好乘客服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)有乘客購買已停止服務(wù)方向的車票或已進閘

的，要及時勸止。

4）列車服務(wù)結(jié)束，確認全部乘客已出站，退出B0M,擺好“暫停服務(wù)”牌，

做好客服中心衛(wèi)生清潔，整理好客服中心內(nèi)務(wù)。將所有的車票、現(xiàn)金整理好拿回

票務(wù)室。

5）按結(jié)賬程序進行結(jié)賬。

6）結(jié)賬完畢到值班站長處報到，按值班站長安排繼續(xù)工作，或休息。

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7）開站前20分鐘領(lǐng)取客服中心鑰匙，到票務(wù)室配票，做好開窗準備。

8）到達客服中心，檢查對講設(shè)備、票務(wù)設(shè)備能否正常使用。

9）檢查客服中心衛(wèi)生、客服中心外欄桿、立柱的擺設(shè)。

10）檢查客服中心內(nèi)有無來歷不明的現(xiàn)金、車票。

11）開窗服務(wù)。

3.1.3客服中心崗工作服務(wù)要求及技巧

1.客服中心崗服務(wù)要求

1）票亭工作人員出售車票時應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。

2）當(dāng)乘客要求分析車票時，應(yīng)快速正確用半自動售票機分析，并將分析情

況耐心告訴乘客，再采取相應(yīng)的處理車票的方法。為乘客充值前后要主動請乘客

確認余額無誤后，再做下一步操作。同時有兩位乘客等候服務(wù)時，按照先為付費

區(qū)乘客辦理，后為非付費區(qū)乘客服務(wù)的原則。

3）當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（排隊超過10人并維持5分鐘以上）應(yīng)電話

通知值班站長或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。

4）售票員準備好車票、報表和硬幣，在客流較小時把現(xiàn)金及硬幣整理好，

或開啟另一袋硬幣等準備工作。

5）交接班時，接班售票員須提前做好售票、兌零準備工作，交班售票員才

可以終止售票、兌零工作，交接時間不超過5分鐘，并盡可能減少對乘客服務(wù)的

影響。

2.客服中心崗標(biāo)準服務(wù)用語

1）乘客需要兌換硬幣時，要清晰唱票：“收您**元"、“找您**元。”硬

幣不得散放，不得有丟、拋等動作。

2）收到殘幣或假幣時，應(yīng)說：“乘客您好，這張紙幣不能識別，請您換一

張鈔票?！?/p>

3）乘客詢問軌道交通票價：“軌道交通票價起步X公里以內(nèi)X元；X至X

公里范圍內(nèi)每遞增X公里加X元；X至X公里范圍內(nèi)每遞增X公里加X元；X

公里以后，每遞增X公里加X元。”

4）乘客想購買雙程票：“乘客您好，地鐵車站沒有雙程票出售，單程票只

能在購票車站當(dāng)日使用?！?/p>

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5）乘客詢問儲值票能否多人同時使用：“乘客您好，儲值票只能1個人使

用，不能多人同時使用。”

6）乘客出站時發(fā)現(xiàn)出不了站（超程、超時）：

a）“乘客您好，您的車票己超程，請按規(guī)定補交超程車費X元?！?/p>

b）“乘客您好，您的車票已超時，請您按規(guī)定補交超時車費X元?！?/p>

7）當(dāng)客服中心付費區(qū)、非付費區(qū)均有人時，對非付費區(qū)乘客解釋：“乘客

您好，請您稍等?！?/p>

8）當(dāng)乘客詢問小孩是否有半票：“乘客您好，按照軌道交通規(guī)定，如果小

孩沒有超過1.3米，一位成年人只能免費帶領(lǐng)一名小孩乘坐地鐵?！?/p>

9）乘客問在哪購票：“如果您需要買單程票，請準備零錢或在此兌換零錢,

然后到自動售票機處購買，儲值卡可在此購買?！?/p>

10）乘客詢問軌道交通XX站的票價：“乘客您好，您到XX站的票價為X

元?！?/p>

11）收到乘客一張過期單程票：“乘客您好，單程票只能當(dāng)天在購票站乘坐

地鐵使用；您的車票已經(jīng)過期，按規(guī)定這張車票需回收，如果您需要搭乘地鐵，

請重新購買一張車票?！?/p>

3.客服中心崗服務(wù)技巧

1）排隊超過10人，并維持5分鐘以上，請示值班站長加人實施雙人售票和

兌零；

2）在兌零空余時間盡可能把硬幣盤擺滿硬幣。

3）所兌硬幣不得散放在票務(wù)凹斗，使乘客取幣方便，快捷，不得有丟、拋

的動作。

4）減少客服中心交接班時對乘客服務(wù)的影響，如：

a）交接班時間安排在車站非高峰期。

b）交班前做好有關(guān)準備。

c）接班人先準備好一盤硬幣。

5）售票員應(yīng)優(yōu)先處理付費區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費區(qū)內(nèi)乘客稍等。

6）售票員應(yīng)預(yù)備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知值班員追加，保證

售票和兌零工作順暢。

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3.2站廳巡視崗

3.2.1站廳巡視崗工作內(nèi)容

1.幫助有需要的乘客，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超大、超長、超重的物品時勸止其進閘乘車。

3.注意乘客動態(tài)，若發(fā)現(xiàn)精神異常、醉酒等不宜乘車的乘客，勸止其進閘

乘車，并及時匯報車控室，必要時請求警務(wù)人員或其他同事協(xié)助，注意自我保護。

4.出入口、站廳發(fā)生治安、客傷等突發(fā)事件時，及時處置.，保護現(xiàn)場，報

告車控室，尋找兩名及以上目擊證人。

5.注意站廳乘客售票情況，發(fā)現(xiàn)排長隊或大客流時及時報車控室，協(xié)助值

班站長、值班員做好客流組織工作。

6.按“首問負責(zé)制”原則接受問詢及處理乘客事務(wù)，指引乘客到客服中心

進行乘客事務(wù)處理。巡視AFC設(shè)備的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報車控室，負責(zé)出閘

機票箱的更換工作，協(xié)助更換錢箱、清點錢箱工作。

7.巡視站廳各種設(shè)備設(shè)施、標(biāo)識、告示等的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報車控室。

8.負責(zé)站廳邊門管理，按規(guī)定給符合人員開邊門。

9.制止并處理違反《市城市軌道交通管理條例》的行為。

10.遇緊急情況按相關(guān)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

3.2.2站廳巡視崗工作流程

1.白班

1）上崗前到車控室簽到，了解當(dāng)天工作注意事項，學(xué)習(xí)有關(guān)文件。

2）參加早班交接班會。

3）領(lǐng)取相關(guān)鑰匙及備品。清點扶梯鑰匙、車站工作卡等。在《車站鑰匙借用

登記簿》上登記。領(lǐng)取對講機，在《車站備品領(lǐng)（借）用登記本》上登記。

4）帶齊工作備品準時到崗。

5）工作中的注意事項：

a）早班巡視崗上崗后，立即對各出入口、站廳巡視一遍，之后每一小時巡視

一次，按巡視制度對車站的各項設(shè)施進行巡視并向車控室匯報。

b）引導(dǎo)乘客正確操作AFC設(shè)備，注意AFC設(shè)備故障情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報

車控室，并在故障設(shè)備上放置“暫停服務(wù)”提示牌。

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c）認真解答乘客問詢，按“首問負責(zé)制”原則給予乘客正確指引。

d）定期檢查出閘機，發(fā)現(xiàn)單程票遺留時，投放到單程票回收箱。

e）對乘客違反乘車守則的行為進行制止。

f）稽查乘客使用特種車票情況，抽查使用特種車票的乘客是否符合規(guī)定。

g）不巡視時在進閘機組附近巡查，注意站廳所有人員、物品的動態(tài)，重點防

止“三品”進站。

h）離開崗位必須得到車控室同意。

i）發(fā)生客傷、車門/屏蔽門夾人/夾物等情況時，要及時趕到現(xiàn)場處理，尋找

目擊證人，現(xiàn)場取證，維持現(xiàn)場秩序。

6）客服中心或TVM前乘客排長隊時，協(xié)助客服中心緩解排隊客流，指引乘

客到人少的一端購票或購買預(yù)制票。

7）聽從車控室安排，協(xié)助處理車站突發(fā)事件。

8）協(xié)助客運值班員更換TVM錢箱、閘機票箱等。

9）與夜班交接班，把扶梯鑰匙、車站工作卡/卡對講機等工作備品進行交接,

并將交接情況報車控室。

10）到車控室簽退。

2.夜班

1）上崗前到車控室簽到，了解當(dāng)天工作注意事項，學(xué)習(xí)有關(guān)通知。接班前巡

視站廳、出入口一次，之后每一小時巡視一次。

2）其它與白班站廳巡視崗工作流程一致。

3）下班前，必須將扶梯鑰匙、車站工作卡、對講機等備品交還車控室，并在

相應(yīng)臺帳上簽還。

3.2.3站廳巡視崗服務(wù)要求及技巧

1.站廳巡視崗服務(wù)要求

1）不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運行、乘客進出站情況等，及時主動向有需

要的乘客提供服務(wù)。

2）根據(jù)需要配合解行、送幣、處理乘客事務(wù)及幫助引導(dǎo)進出閘車票有問題

的乘客到客服中心。

3）負責(zé)站廳邊門的管理，對由邊門進出的人員進行如實匯報和嚴格登記。

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4）積極疏導(dǎo)乘客，要特別注意突發(fā)暴風(fēng)雨等特殊情況時，乘客擁向出入口，

堵塞通道等特殊情況。

5）及時向值班站長、值班員報告異常情況和問題。

6）制止并處理乘客違反《市城市軌道交通管理條例》的行為，阻止乘客攜

帶三品、超長超重物品進站。

7）見有特殊乘客進站及時通知有關(guān)崗位，對老年乘客、小孩、行動不便者

要指引其使用垂直電梯或走樓梯，必要時提供扶助以避免客傷事件發(fā)生。

8）廳巡人員應(yīng)以乘客排隊人數(shù)10人持續(xù)時間5分鐘為臨界點，及時向值班

站長匯報客服中心、臨時票亭和TVM前乘客排隊的人數(shù)，以便值班站長決策。

9）積極引導(dǎo)進站乘客到乘客較少的客服中心、TVM、閘機等處購票、進/

出站。

10）負責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。

11）遇TVM、閘機、扶梯故障等情況要及時擺放暫停服務(wù)牌，并及時向車

控室報告。

2.站廳巡視崗服務(wù)用語

1）要求乘客排隊購票（高峰期）：“各位乘客，請按秩序排隊購票，多謝

合作！”

2）需要更換票箱錢箱或故障維修時：“乘客您好，這臺設(shè)備暫停使用，請

稍等，或請使用其它設(shè)備，謝謝?！?/p>

3）指引乘客購票：”請持有1元硬幣、5元、10元、20元紙幣的乘客直接

到自動售票機上購票，需兌換零錢的乘客請到客服中心辦理.”

4）請乘客到站廳人少的一端購票：“各位乘客，本站另一端站廳乘客較少,

為了節(jié)省您的時間，請到另一端站廳購票?！?/p>

5）某一方向列車服務(wù)終上：”各位乘客請注意，X號線開往XX方向的列

車服務(wù)己經(jīng)終止，請乘客停止購票進站，不便之處，敬請諒解。”

6）有乘客走近時，主動詢問：“乘客您好，請問有什么需要幫助嗎？”

7）小孩、老人以及攜帶大件行李物品的乘客：“乘客您好，為了您的安全,

請乘坐垂直電梯或走樓梯。”

8）當(dāng)有乘客在站內(nèi)吸煙時：“乘客您好，為了您的安全，請不要在站內(nèi)吸

煙?！?/p>

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9）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶三品進站時：“乘客您好，根據(jù)規(guī)定，您不能攜帶XX

乘坐地鐵，謝謝您的合作?！?/p>

3.站廳巡視崗服務(wù)技巧

1）“四多”：多看，多聽、多巡、多引導(dǎo)。

a）多看?：有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障

b）多聽：多聽乘客對我們服務(wù)的意見、建議；

c）多巡：即多走動、巡視了解站廳客流情況，留意乘客動態(tài)；

d）多引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客到臨時客服中心及乘客較少的一端購票乘車。

2）多名乘客同時求助時，根據(jù)實際情況分輕重緩急依次處理，必要時報告

車控室，不得對乘客不理不睬。

3）高峰期巡視崗人員巡視站廳時應(yīng)統(tǒng)一配手提廣播上崗，在客流引導(dǎo)時聲

音不宜過大，吐詞清晰，積極主動，不得拿廣播對著乘客喊話；使用廣播錄音功

能時，不得連續(xù)播放。

4）巡視崗要及時提醒車控室查看AFC設(shè)備中的錢箱、票箱情況，以便在乘

客較少時及時更換。

5）巡視崗能解決的問題要及時，果斷處理，避免處理時間過長，不能處理

的問題及時通知值班站長。

6）在客服中心BOM出現(xiàn)故障時，及時引導(dǎo)乘客到其它客服中心或自動售

票機購票。

3.3站臺巡視崗

3.3.1站臺巡視崗工作內(nèi)容

1.巡視內(nèi)容包括：消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài)；屏蔽門/安全門狀態(tài)；扶梯運行狀態(tài);

備品間內(nèi)的所有備品的數(shù)量、狀態(tài)（接班后第一次巡視站臺時完成）；扶梯、屏

蔽門/安全門等各類安全警示標(biāo)志的設(shè)置情況。

2.發(fā)現(xiàn)攜帶違規(guī)物品的乘客時，勸其改乘其它交通工具，并及時報車控室;

發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品及時處置，并報車控室。

3.按照規(guī)定巡視、立崗，對站臺安全負責(zé)，引導(dǎo)乘客排隊候車、維持好候

車秩序，確保站臺安全。

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4.監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。乘客的物

品掉落軌道時，立即做好乘客安撫工作，通知值班站長到場處理。

5.協(xié)助車站有困難的乘客，及時做好客運服務(wù)工作。

6.列車需在本站臨時清客時，立即組織清客，引導(dǎo)車上的乘客到站臺，維

持站臺乘客候車秩序，做好乘客的解釋工作，清客完畢后向司機顯示“好了”信

號。

7.制止并處理乘客違反《市城市軌道交通管理條例》的行為。

8.在巡視過程中若遇列車進站，須按站臺巡視崗接發(fā)列車的作業(yè)標(biāo)準接發(fā)

列車，監(jiān)視列車運行狀態(tài)、監(jiān)控乘客上下車，處理在接發(fā)列車過程中發(fā)生的突發(fā)

事件。

9.車門故障時，及時張貼故障貼紙。

10.屏蔽門/安全門故障時，按“先通后復(fù)”的原則進行處理，故障未恢復(fù)

時，及時張貼故障貼紙。

11.車門與屏蔽門/安全門夾人夾物時，按“一按二呼三匯報”程序執(zhí)行，

立即按壓緊停按鈕同時通知司機，再向車控室匯報事件具體內(nèi)容。協(xié)助乘客離開

車門/屏蔽門/安全門，了解事件原因，若有人員受傷，尋找兩名及以上目擊證人,

做好站臺乘客的引導(dǎo)，防止乘客圍觀。

12.站臺發(fā)生客傷時，立即救護受傷乘客，做好乘客安撫工作，向乘客了解

受傷經(jīng)過，尋找兩名及以上的目擊證人，并及時匯報車控室。

13.負責(zé)維持站臺乘客上下車秩序，提高乘客乘降效率。引導(dǎo)候車乘客按地

面指示標(biāo)識排隊候車、列車到站開門后快上快下、上車后往車廂中部走.客流高

峰期站臺乘客無法一列車上完時，與司機做好聯(lián)控，關(guān)門前做好乘客攔截。

14.完成上級布置的其它工作。

3.3,2站臺巡視崗工作流程

1.白班

1）上崗前到車控室簽到，參加早班交接班會，了解當(dāng)天工作注意事項，學(xué)習(xí)

有關(guān)通知。

2）參加早班交接班會。

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3）領(lǐng)取相關(guān)鑰匙及備品。清點扶梯鑰匙、屏蔽門鑰匙及站臺三角房鑰匙等，

在《鑰匙借用登記本》上登記。領(lǐng)取對講機/無線手持臺，在《車站備品領(lǐng)（借）

用登記本》上登記。

4）帶齊工作備品準時到崗。

5）工作中的注意事項：

a）早班站臺巡視崗上崗后，立即對站臺巡視一遍，之后利用行車間隔進行巡

視，按巡視制度對站臺的消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、屏蔽門/安全門狀態(tài)、扶梯運行狀

態(tài)、站臺三角房內(nèi)各項設(shè)施及警示標(biāo)志等進行巡視，有異常向車控室匯報。

b）引導(dǎo)站臺乘客上下車秩序，指引乘客按地面指示標(biāo)識排隊候車。

c）列車進站時，按站臺巡視崗接發(fā)列車的作業(yè)標(biāo)準接發(fā)列車，監(jiān)視列車運行

狀態(tài)、監(jiān)控乘客上下車，處理在接發(fā)列車過程中發(fā)生的突發(fā)事件。

d）車門故障時，協(xié)助司機處理，及時張貼故障貼紙。

e）屏蔽門/安全門故障時，按“先通后復(fù)”的原則進行處理，故障未恢復(fù)時，

及時張貼故障貼紙。

f）車門與屏蔽門/安全門之間的縫隙夾人夾物時，按“一按二呼三匯報”程序

執(zhí)行，立即按壓緊停按鈕同時通知司機，再向車控室匯報事件具體內(nèi)容。協(xié)助乘

客離開車門/屏蔽門/安全門，了解事件原因，若有人員受傷，尋找兩名及以上目

擊證人，交值班站長處理。

g）遇乘客的物品掉落軌道時，立即做好乘客安撫工作，通知值班站長到場處

理。

6）與夜班交接班，把扶梯鑰匙、屏蔽門鑰匙及站臺三角房鑰匙、對講機/無

線手持臺等工作備品進行交接，并將交接情況報車控室。

7）到車控室簽走。

2.夜班

1）上崗前到車控室簽到，了解當(dāng)天工作注意事項，學(xué)習(xí)有關(guān)通知、文件。

2）其它與白班站臺巡視崗工作流程一致。

3）做好末班車服務(wù)工作，末班車開出后，巡視站臺，檢查是否有乘客滯留。

4）協(xié)助值班站長關(guān)站，車站關(guān)閉后，將屏蔽門鑰匙及站臺三角房鑰匙、對講

機/無線手持臺等備品交還車控室。

5）到車控室聽從值班站長安排，協(xié)助其它工作或?qū)W習(xí)文件。

20

6）次日，開站前10分鐘領(lǐng)齊鑰匙