1服務業(yè)禮儀培訓課件 匯報人：2講綱第一部分:服務態(tài)度與服務風范第二部分:形象概念與服務禮儀匯報人：WPS3服務不是曲意奉承。服務的卓越起始于層峰人員的領導實例。用你期望的員工待客之道對待員工。花時間為服務前線征用樂觀進取的員工。在工作中發(fā)掘樂趣,讓工作更有趣。今日的成功，不保證明天的成功。何謂「服務」4SSelf-esteem自我尊重EExceed-Expectation超越期待RRecover補救VVision愿景IImprove提升質(zhì)量CCare關懷EEmpowerment授權服務致勝七大秘招SevenSecretsofServiceSuccess5健康的(HEALTHY)自然的(NATURAL)踏實的(POSITIVE)專業(yè)的(PROFESSIONAL)有潛力的(POTENTIAL)容易溝通的（ACCEPTABLE)容易接近的（ACCESIBLE)有品味的（LOVABLE)有效率的(EFFICIENT)能應變的(FLEXIBLE)可依賴的（RELIABLE)比較自制的(COMMITTED)怎樣扮演好最佳服務人員角色6經(jīng)常心懷感激保持溫和的笑容愉快且有分寸的交談平等化服務珍惜經(jīng)?；蓊櫟念櫩?/p>

服務的原則7基本態(tài)度篇微笑致祥和關愛表敬意動作求敏捷奉物用雙手相遇先問好接物先道謝答詢先起立謙敬先讓行服務態(tài)度8基本接待、服務、禮儀篇迎賓起身、微笑說您好接待要熱忱應對要和悅作業(yè)要精確糾紛要忍耐送客起身、微笑道再見服務風范9看不見摸不著帶不走服務Service的特性10來自于服務員的熱心與態(tài)度專業(yè)技能與待客態(tài)度裝潢與配置:例廁所位置服務質(zhì)量11服務必須依照公司規(guī)定,穿戴制服必須佩帶名牌不可佩帶任何首飾頭發(fā)是否梳理整齊

服務儀容12(1)不可談論其他客人的不足(2)須一視同仁(3)禁止盯著顧客看(4)禁止一邊抓頭一邊與顧客說話(5)不可將自己的不快表現(xiàn)在臉上,在顧客面前要永遠保持笑容(6)用雙手將商品交給顧客

與顧客對應時13熟悉待人接物的技巧熟悉各部門的工作職掌熟悉組織、每日的活動、項目熟悉各部門主管的姓名及聲音熟悉有關詢問的基本知識(例如交通,附近景點,飲食,游樂場等)熟悉工作環(huán)境的操作接待人員應具備的知識14禁止對顧客指指點點嚴禁工作人員聚在賣場一處,談天說地禁止無故離開工作崗位禁止張開口打哈欠等待顧客時15即便手邊有任何工作,都要停下來詢問,顧客有什么地方需要幫忙。若是此刻的你正在與另外一位顧客應對的話,請先向?qū)Ψ秸f一聲“對不起,請您稍等”之后,再用口頭向這位顧客親切地說明,或是請另一位工作人員來協(xié)助這位顧客。

顧客有事請教時16說話必須要有層次講話的時候想到別人的反應再忙也得不厭其煩的說明需要好好修煉氣度強調(diào)要點有條理的說明17時常愈講愈快，或者愈講愈慢用每分鐘兩百個字來練習速度錄音聽自己聲音的速度保持始終如一的速度18要因應不同的個性而改變要因應不同年齡層而改變要因應不同的場合而改變從生活關心的話題切入選對場合時機用甚么語言溝通19第二部分形象概念與服務禮儀20雅伯特.馬布藍(AlbertMebralian)提出在整體表現(xiàn)上,旁人對你的觀感:7%在于你說話的內(nèi)容

38%在于你表達的口氣,手勢等方法

55%在于你的外表7/38/55定律21心理的準備每一天都是新的機會與挑戰(zhàn)第一線員工是公司的命脈業(yè)務就是無孔不入,無微不至身體的準備整體儀態(tài)零缺點頭部:化妝頭發(fā)耳朵身體:服裝配飾香水鈕釦頭皮屑手部:指甲戒指手表手鍊腿腳:襪子鞋子其他:制服手提包私人物品上班前的準備工作22確定訪客是否為不速之客確定接待場所接待室是否準備妥當茶點咖啡都準備好了名片己經(jīng)可以隨手取得接待時23二人行,右大左小,男左女右三人行,中間最大,其次為右,再次為左引導來賓者,在來賓前,右前方一公尺處引導到達電梯前,由引導者先按電梯,賓客入內(nèi)后,按下樓層,抵達后,待所有賓客出電梯,再繼續(xù)引導賓客抵達時,無論會客地點是否有人,均需輕敲門扉.引領賓客的方式與禮儀24賓客所攜物品,均應放置于其視覺可以掌握的地方進門正對面為主位,主座通常有扶手主座右手邊或其正對面,為主賓人數(shù)到齊后,引導者應面對賓客倒退幾步,行禮后,再退出.會客室門口,應張掛“會客中”或“會議中“字樣有電話或其他緊急事件,以紙條遞入說明之.引領賓客入座25一張名片一種頭銜,視場合運用雙手遞上名片并目視對方說:幸會拿到對方名片時要重覆一次對方的姓名及頭銜就坐后可將名片放在眼前,以便加強記憶.當面不可在名片上記載資料名片歸檔前,應注明日期,地點,特征交換名片26提醒賓客隨身物品帶走賓客尚未遠行,不可任意批評盡可能送客直到其確定離去為止座車時禮儀為:有司機時其右手最小,后方右座最大.主人開車時,其右手邊最大,主人及男士應替客人及女士開車門,等客人均入座后,再行駛離去送客時27走姿坐姿站姿行禮

行禮示范與姿態(tài)展示28走路最忌諱內(nèi)八字與外八字。彎腰駝臂與肩膀高低不一都不可以。雙腿并攏，身體挺直，雙手自然放下，下巴微向內(nèi)收，眼睛平視速度不快不慢，雙手自然擺動，步伐大小以自己足部長度為準。走姿-抬頭挺胸29行進間遇見熟人，點頭微笑招呼即可。若要停下步伐交談，注意不要影響他人行進。如有熟人在你背后招呼，千萬不要緊急轉(zhuǎn)身。走姿-行進間打招呼30上樓梯時，必須將整只腳踏放在梯階上，如果梯階窄小，則側身而行。上下樓梯時，身體要挺直，目視前方，千萬不要低頭只看階梯，以免與人相撞而發(fā)生危險。走姿-上下樓梯31女士的坐姿是膝蓋絕對不可分開，小腿也要合攏。男士則兩腿略分開，看起來不至于太過拘束而又穩(wěn)重。兩手的位置，有扶手則放在扶手上。沒有扶手，男士將兩手輕放在兩腿上，女士可雙手交握輕放腿上。坐姿–端正優(yōu)雅32男士要予人穩(wěn)重的信賴感，還要自己感覺舒適。最標準的站姿是肩部平衡，兩臂自然垂下，腹部緊收，挺胸、抬頭。兩腳的位置，女士最好是并攏；男士為求穩(wěn)重，可略微分開。雙手位置，輕放兩側或互握于前皆可。不要拉衣角，互握時手部不要搖動。站姿–舒適穩(wěn)重331.立正與注目禮2.點頭禮3.鞠躬禮4.舉手禮5.拱手禮6.握手禮7.擁抱禮8.親頰禮9.其他禮節(jié)肢體語言–如何行禮34動作要領→兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約45度，兩肩平擺，兩腿挺伸，胸部自然挺出，兩臂自然垂下。頭要直，口要閉，下顎微向后收，兩眼凝神注視正前方。立正與注目禮35熟識平輩間相遇問安，或于行進間，可行點頭禮。長輩對晚輩，主管對部屬，師長對學生等，也可行點頭禮。男士戴帽時，應先以右手脫帽，再行點頭禮。軍人著軍服時，不宜行點頭禮，在室內(nèi)不帶軍帽時，則可行使點頭禮。點頭禮36鞠躬禮是最敬禮。行禮時須先立正，眼睛注視受禮者。行禮時，身體上身傾斜45度，眼睛則注視地面或受禮者的腳尖。禮畢后再恢復立正的姿勢。鞠躬禮適用于對國旗、國父、以及國家元首玉照、婚禮、喪禮吊祭時使用。晉見國家元首及對敬重的尊長，皆行鞠躬禮。鞠躬禮37行禮者與受禮者相距約六至八步時。舉右手，小臂向上彎曲，上臂與肩同高。五指伸直并攏，其中指與食指指尖輕倚帽檐或右眼眉梢附近，掌心微向外方。采立正注目姿勢，莊重敬禮。受禮者答禮后始禮畢，右手放下，恢復原來立正姿勢。舉手禮38行禮時雙手互握，右手掌心包住左手拳頭，高舉齊眉。親朋聚會、致敬意、謝意、道賀、新春賀喜都可以用。拱手禮可以避免握手的拘束，亦不受距離的限制。拱手禮39西方多重握手禮，東方多重鞠躬禮。行使握手禮時，雙方距離約一個手臂。伸出右手，四指并攏，拇指張開，與受禮者互握，上下微搖表示親切。并行欠身禮，同時面帶微笑，以堅定自信的眼神注視對方。適用于長官與部屬間、長輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間。除非長官、長輩、主人、女士先伸手行握手禮，否則不宜先伸手，應行欠身禮或鞠躬禮。握手禮40擁抱禮