公共服務(wù)單位投訴受理制度第一章總則為進(jìn)一步提升公共服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量，保障公眾的合法權(quán)益，建立健全投訴受理機(jī)制，制定本制度。投訴受理制度旨在規(guī)范投訴處理流程，明確責(zé)任分工，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理，促進(jìn)公共服務(wù)單位的持續(xù)改進(jìn)。第二章適用范圍本制度適用于所有公共服務(wù)單位，包括但不限于政府部門、公共事業(yè)單位、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)等。所有涉及公眾服務(wù)的投訴均應(yīng)按照本制度進(jìn)行處理。第三章法律依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國行政訴訟法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等相關(guān)法律法規(guī)制定，確保制度的合法性和有效性。第四章投訴受理的目標(biāo)投訴受理的主要目標(biāo)包括：1.及時(shí)、準(zhǔn)確地接收和記錄公眾投訴。2.確保投訴得到有效處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。3.通過投訴分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，推動服務(wù)質(zhì)量的提升。4.建立投訴處理的檔案，便于后續(xù)的監(jiān)督和評估。第五章投訴受理的流程投訴受理流程包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1.投訴渠道的設(shè)定公共服務(wù)單位應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，包括電話、電子郵件、官方網(wǎng)站、信函等，方便公眾提出投訴。各渠道應(yīng)明確標(biāo)識，確保公眾能夠輕松找到。2.投訴的接收與登記投訴接收人員應(yīng)對每一條投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。登記信息應(yīng)及時(shí)錄入投訴管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.投訴的初步審核投訴受理部門應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于本單位受理范圍。對于不屬于本單位受理的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人并提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式。4.投訴的分派與處理經(jīng)審核的投訴應(yīng)根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)分派至相關(guān)責(zé)任部門。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并形成處理意見。5.處理結(jié)果的反饋責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理意見、處理依據(jù)及后續(xù)建議等。反饋應(yīng)通過投訴人選擇的方式進(jìn)行，確保信息的有效傳達(dá)。6.投訴的歸檔與總結(jié)所有投訴處理完畢后，應(yīng)將相關(guān)材料歸檔保存，便于后續(xù)的查閱和分析。定期對投訴情況進(jìn)行總結(jié)，分析投訴的原因和趨勢，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。第六章投訴處理的時(shí)限公共服務(wù)單位應(yīng)設(shè)定投訴處理的時(shí)限，確保投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到處理。一般情況下，投訴的初步反饋應(yīng)在接收后五個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴的處理應(yīng)在三十個(gè)工作日內(nèi)完成。第七章投訴處理的責(zé)任各部門應(yīng)明確投訴處理的責(zé)任人，責(zé)任人應(yīng)對投訴的處理結(jié)果負(fù)責(zé)。對于未按時(shí)處理投訴或處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任人，應(yīng)根據(jù)單位的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。第八章監(jiān)督與評估機(jī)制為確保投訴受理制度的有效實(shí)施，公共服務(wù)單位應(yīng)建立監(jiān)督與評估機(jī)制。監(jiān)督機(jī)制包括：1.定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)流程的落實(shí)。2.設(shè)立投訴監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴處理的公正性和透明性進(jìn)行監(jiān)督。3.定期向公眾公布投訴處理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，接受社會監(jiān)督。評估機(jī)制包括：1.定期對投訴處理的效率和效果進(jìn)行評估，分析存在的問題。2.根據(jù)評估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和完善投訴受理制度，確保其適應(yīng)性和有效性。第九章附則本制度由公共服務(wù)單位負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。制度的修訂應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和法律法規(guī)的變化進(jìn)行，確保制度