DB3301/T0203—2017智慧城管受理人員服務(wù)規(guī)范2017-08-18發(fā)布2017-10-01實(shí)施IDB3301/T0203—2017 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14一般規(guī)定與服務(wù)內(nèi)容 24.1基本要求 24.2行為要求 24.3道德規(guī)范 24.4受理員服務(wù)內(nèi)容 24.5值班長(zhǎng)服務(wù)內(nèi)容 25服務(wù)流程與操作要求 35.1受理員服務(wù)流程與操作要求 3 4 5 66其它保障要求 77檢查和評(píng)價(jià) 7附錄A(資料性附錄)立案操作規(guī)范 8附錄B(資料性附錄)結(jié)案操作規(guī)范 9附錄C(資料性附錄)緊急案件操作規(guī)范 附錄D(資料性附錄)值班長(zhǎng)操作規(guī)范 附錄E(資料性附錄)普查專(zhuān)員操作規(guī)范 附錄F(資料性附錄)防汛防臺(tái)(抗雪防凍)期間受理操作規(guī)范 附錄G(資料性附錄)“85808094”受理工作規(guī)范 附錄H(資料性附錄)星級(jí)受理員考核評(píng)定辦法 附錄I(資料性附錄)智慧城管受理人員優(yōu)秀班組評(píng)選辦法 附錄J(資料性附錄)杭州市數(shù)字城管信息處置中心文明禮儀規(guī)范 DB3301/T0203—2017本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》進(jìn)行編寫(xiě)。為深化智慧城管受理人員隊(duì)伍的規(guī)范化建設(shè)，規(guī)范和統(tǒng)一智慧城管受理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升受理質(zhì)量，進(jìn)一步推進(jìn)智慧城管規(guī)范、高效運(yùn)行，根據(jù)杭州市智慧城管運(yùn)行實(shí)際，制定本規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市數(shù)字城管信息處置中心提出，由杭州市城市管理委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫敏豪、郭忠權(quán)、傅肇敏、劉世波。DB3301/T0203—2017本規(guī)范是杭州市智慧城管受理人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)受理人員)行為規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本依據(jù)，適用于杭州市智慧城管受理崗位所有人員，杭州市其它縣(市、區(qū))可參照?qǐng)?zhí)行。智慧城管受理人員及各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)本規(guī)范，加強(qiáng)教育培訓(xùn)和監(jiān)督管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職。1DB3301/T0203—2017本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了智慧城管受理崗位操作的基本要求，案卷受理(處理)的流程和操作要求、檢查和評(píng)本標(biāo)準(zhǔn)適用于杭州市已實(shí)施數(shù)字化城市管理并運(yùn)行智慧城管系統(tǒng)的相關(guān)崗位。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。CJJ/T106城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范CJ/T292城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)CJ/T315城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)監(jiān)管案卷立案、處置、結(jié)案DB3301/T57數(shù)字城管信息采集市場(chǎng)化管理規(guī)范《杭州市數(shù)字化城市管理實(shí)施辦法》(市政府令第244號(hào))《杭州市數(shù)字化城市管理部件和事件立案結(jié)案規(guī)范》(杭數(shù)字城管[2017]10號(hào))3術(shù)語(yǔ)和定義3.1結(jié)案案卷問(wèn)題處置完畢，經(jīng)信息采集監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)核查確認(rèn)后，結(jié)束系統(tǒng)流程的活動(dòng)。3.2回退案卷不符合有關(guān)規(guī)定，將案卷退回至上一環(huán)節(jié)的操作。3.3批轉(zhuǎn)案卷符合規(guī)定，在正常流轉(zhuǎn)過(guò)程中，將案卷批至下一環(huán)節(jié)的操作。3.4信息核實(shí)信息采集監(jiān)督員對(duì)上報(bào)的部件或事件問(wèn)題，按中心指令到實(shí)地進(jìn)行核對(duì)，判斷問(wèn)題是否屬實(shí)，并將結(jié)果上傳的過(guò)程。3.5專(zhuān)項(xiàng)普查在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織信息采集監(jiān)督員對(duì)指定的管理部件、事件或其他特定管理內(nèi)容的現(xiàn)狀進(jìn)行全面調(diào)查，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行上報(bào)、收集、統(tǒng)計(jì)和分析的工作。2DB3301/T0203—20173.6受理員受理員中負(fù)責(zé)接受信息采集監(jiān)督員上報(bào)的事件、部件問(wèn)題信息，對(duì)問(wèn)題信息進(jìn)行判別、立案后，批轉(zhuǎn)到協(xié)同平臺(tái)進(jìn)行處理的人員。3.7值班長(zhǎng)受理員中負(fù)責(zé)作廢案卷審批、突發(fā)事件認(rèn)定、上報(bào)案卷分析，以及對(duì)立案受理員和核實(shí)核查員的工作進(jìn)行日常管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)的人員。3.8普查專(zhuān)員受理人員中負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)項(xiàng)普查及特殊類(lèi)別案卷進(jìn)行受理、統(tǒng)計(jì)及分析的人員。3.9督查專(zhuān)員受理人員中負(fù)責(zé)對(duì)案卷立結(jié)案質(zhì)量進(jìn)行抽查的人員。4一般規(guī)定與服務(wù)內(nèi)容4.1基本要求4.1.1新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)規(guī)范的教育培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可上崗。4.1.2上班期間按要求統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌。4.1.3受理人員儀容儀表整潔美觀(guān)、大方得體。4.1.4與人溝通交流應(yīng)表情自然，態(tài)度和藹，保持微笑服務(wù)。4.2行為要求4.2.1受理人員應(yīng)按照工作分工和規(guī)范化要求做好受理工作。4.2.2上班期間，不得擅自離開(kāi)工作崗位。4.2.3工作時(shí)應(yīng)保持工作環(huán)境整潔有序，臺(tái)面物品擺放整齊，地面衛(wèi)生清理干凈，按相關(guān)規(guī)定使用電4.3道德規(guī)范4.3.1受理人員應(yīng)樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服從意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。4.3.2知曉智慧城管工作的意義和作用，熱愛(ài)本職工作，自覺(jué)維護(hù)智慧城管的榮譽(yù)。4.3.3工作中應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，求實(shí)求真；加強(qiáng)自律，實(shí)事求是；文明言行，謹(jǐn)慎禮讓。4.4受理員服務(wù)內(nèi)容4.4.1對(duì)智慧城管事件、部件信息進(jìn)行立案、結(jié)案操作。4.4.2接聽(tīng)信息采集監(jiān)督員針對(duì)智慧城管工作的來(lái)電，并對(duì)信息采集監(jiān)督員的意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄和4.4.3及時(shí)向值班長(zhǎng)報(bào)告輿情信息、緊急案卷、重大突發(fā)事件，并進(jìn)行妥善處理。4.4.4按領(lǐng)導(dǎo)要求做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及運(yùn)行分析工作。(可參照附錄A、B、C)4.5值班長(zhǎng)服務(wù)內(nèi)容3關(guān)部門(mén)報(bào)告。4.5.5解答智慧城管相關(guān)單位的來(lái)電咨詢(xún)。(可參照附錄G)4.5.8抗雪防凍、防汛抗臺(tái)等應(yīng)急保障期間做接收城市管理部件、事件問(wèn)題信息，對(duì)文字、圖像、定位等信息進(jìn)行審核、判斷，根據(jù)《杭州市數(shù)立案，將案卷批轉(zhuǎn)到協(xié)同工作平臺(tái)或值班長(zhǎng)。案卷立案應(yīng)按下列流程(見(jiàn)圖1)。立案立案不立案回退預(yù)立案員接收城市管理部件、事件問(wèn)題信息對(duì)文字、圖像、定位等信批轉(zhuǎn)到協(xié)同5.1.2.2核對(duì)問(wèn)題的類(lèi)別是否正確，道路名稱(chēng)與道路類(lèi)型(主要道路、次要道路、背街小巷、其他)規(guī)范后，選擇案卷類(lèi)型(普通案卷、特殊案卷)、執(zhí)行立案操作。的，修改好問(wèn)題類(lèi)別、道路類(lèi)型(主要道路、次要道路、背街小巷、其他)、案卷類(lèi)型(普通案卷、特殊案卷)、問(wèn)題描述后，批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺(tái)派遣處理。4DB3301/T0203—20175.1.2.6案卷應(yīng)在10分鐘內(nèi)處理完畢。5.1.3案卷結(jié)案流程判斷是否符合結(jié)案規(guī)范判斷是否符合結(jié)案規(guī)范信息批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺(tái)重新派遣攝要求不符合結(jié)案符合符合圖2案卷結(jié)案流程圖5.1.4案卷結(jié)案操作要求5.1.4.1點(diǎn)擊核查結(jié)案案卷信息。5.1.4.2比對(duì)核查回復(fù)照片是否與上報(bào)照片同角度、同背景，同位置，反映問(wèn)題是否已得到妥善處理。5.1.4.3如果處置部門(mén)反饋的處理意見(jiàn)和信息采集監(jiān)督員核查照片均顯示問(wèn)題已按照規(guī)定得到處理，填寫(xiě)結(jié)案意見(jiàn)后予以結(jié)案。如果處理意見(jiàn)和核查照片均無(wú)法確認(rèn)問(wèn)題已處理好，在填寫(xiě)不予結(jié)案意見(jiàn)后再次批轉(zhuǎn)協(xié)同工作平臺(tái)，直至問(wèn)題處理完畢。5.1.4.4信息齊全的已申請(qǐng)結(jié)案案卷應(yīng)在20分鐘內(nèi)完成處置。5.2值班長(zhǎng)服務(wù)流程及操作要求5.2.1案卷作廢流程審核申請(qǐng)作廢案卷信息及申請(qǐng)意見(jiàn)，同意案卷作廢或不同意退回申請(qǐng)部門(mén)。值班長(zhǎng)對(duì)案卷做作廢處理應(yīng)按下列流程(見(jiàn)圖3)。(可參照附錄D)信息查看處置部門(mén)申請(qǐng)意見(jiàn)審核相關(guān)信息(文件、材符合作廢條件不符合作廢條件填寫(xiě)作廢原因同意作廢填寫(xiě)詳細(xì)意見(jiàn)退回申請(qǐng)部門(mén)5DB3301/T0203—2017圖3案卷作廢流程圖5.2.2案卷回退流程審核回退案卷信息及回退意見(jiàn)，如有疑難案卷交辦相關(guān)處室處理，值班長(zhǎng)提出處理意見(jiàn)并批轉(zhuǎn)至協(xié)同平臺(tái)。值班長(zhǎng)對(duì)案卷做回退處理應(yīng)按下列流程(見(jiàn)圖4)。查看回退案卷信息意見(jiàn)審核相關(guān)信息(文件、材料、核實(shí)結(jié)果等)填寫(xiě)處理意見(jiàn)(或修改相關(guān)信息)批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺(tái)圖4案卷回退流程圖5.2.3認(rèn)定突發(fā)事件流程接收受理員批轉(zhuǎn)的疑似突發(fā)事件，審核案卷信息是否符合突發(fā)事件要求。符合，批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺(tái)；不符合，退回至立案受理員。值班長(zhǎng)對(duì)案卷認(rèn)定為突發(fā)事件應(yīng)按下列流程(見(jiàn)圖5)。(可參照附接收受理員批轉(zhuǎn)的疑似突發(fā)事件審核疑似突發(fā)事件案卷信息判斷是否符合突發(fā)符合不符合批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺(tái)退回至立案受理員圖5案卷認(rèn)定為突發(fā)事件流程圖5.2.4值班長(zhǎng)操作要求5.2.4.1點(diǎn)擊待辦案卷信息。5.2.4.2對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)申請(qǐng)作廢的案卷，應(yīng)仔細(xì)查看申請(qǐng)理由及附送材料，不符合立案條件的案卷應(yīng)填寫(xiě)意見(jiàn)后予以作廢，對(duì)符合立案條件的案卷退回至申請(qǐng)部門(mén)。5.2.4.3對(duì)受理員批轉(zhuǎn)的緊急、突發(fā)事件，按照緊急案卷操作規(guī)范要求處理。5.2.4.4按規(guī)定處理重大緊急、突發(fā)事件(見(jiàn)附錄C)。5.2.4.5對(duì)處置單位或協(xié)同工作平臺(tái)有異議的案卷，如無(wú)法答復(fù)，可請(qǐng)示上級(jí)部門(mén)答復(fù)。5.3普查員服務(wù)流程及操作要求6按照普查要求接收信息采集監(jiān)督員上報(bào)的城市管理部件、事件普查問(wèn)題信息，符合普查任務(wù)要求的，下列流程(見(jiàn)圖6)。普查專(zhuān)員普查內(nèi)容見(jiàn)附錄E。員上報(bào)的城市管理部件、事件問(wèn)題信息立案不移交不立案信息進(jìn)行查看問(wèn)題信息判斷分析報(bào)告應(yīng)按下列流程(見(jiàn)圖7)。析、確認(rèn)普查專(zhuān)員查看專(zhuān)項(xiàng)普查要求析、確認(rèn)普查專(zhuān)員查看專(zhuān)項(xiàng)普查要求查分析報(bào)告。工作應(yīng)按下列流程(見(jiàn)圖8)督查專(zhuān)員查看督查工作計(jì)劃調(diào)閱相關(guān)案卷判斷是否符合立、結(jié)案要求不符合的納入受理人員考核7DB3301/T0203—20175.4.2督查操作要求5.4.2.1督查立案質(zhì)量。逐條查看案卷大小類(lèi)是否正確、案卷描述與圖片是否相符，是否符合立案標(biāo)準(zhǔn)，審核立案條件、立案狀態(tài)是否與圖片狀況相符，查看定位信息是否與地址描述一致，照片是否符合拍攝規(guī)范等。5.4.2.2督查結(jié)案質(zhì)量。逐條審核核查照片是否符合拍攝要求，是否與上報(bào)照片地址一致，照片是否能反映出問(wèn)題已按要求處理完畢等。5.4.2.3督查緊急案卷立案及跟蹤情況。在“立案”階段，查看受理員是否存在未將疑似緊急案卷批轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)，及值班長(zhǎng)是否在審核疑似緊急案件時(shí)未標(biāo)注緊急狀態(tài)的情況；在“結(jié)案”階段，查看受理員是否存在未按要求在維護(hù)結(jié)案時(shí)標(biāo)注新上報(bào)跟蹤案卷號(hào)的情況。6其它保障要求6.1受理人員應(yīng)配合做好防汛抗臺(tái)、抗雪防凍等應(yīng)急保障工作，并做好工作過(guò)程中緊急案卷的跟蹤和督辦工作。6.2值班長(zhǎng)接到上級(jí)指令，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，可參照附錄F的有關(guān)規(guī)定，通知受理員調(diào)整受理重點(diǎn)，并做好緊急案卷的跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)送及應(yīng)急值班等工作。6.3受理人員遇管線(xiàn)爆裂、路面塌陷等緊急事件，應(yīng)在按照5.1.2流程操作的同時(shí)，將信息向上級(jí)報(bào)告。如經(jīng)值班長(zhǎng)確認(rèn)為需跟蹤的信息，每間隔30分鐘查看一次跟蹤信息。7檢查和評(píng)價(jià)7.2受理人員主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)受理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織對(duì)受理人員進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并定期組織業(yè)務(wù)測(cè)試。7.3受理人員應(yīng)按照本規(guī)范開(kāi)展工作。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合本規(guī)范的問(wèn)題，可參照《星級(jí)受理員考核評(píng)價(jià)辦法》(見(jiàn)附錄H)和《智慧城管受理大廳優(yōu)秀班組評(píng)選辦法》(見(jiàn)附錄I)相關(guān)規(guī)定納入考核評(píng)價(jià)。8DB3301/T0203—2017(資料性附錄)立案操作規(guī)范A.1登錄《杭州市智能化數(shù)字城管系統(tǒng)》,選擇“受理平臺(tái)”-“立案欄”,按上報(bào)時(shí)間先后處理待受理案卷信息。A.2選中一條案卷信息，核對(duì)案卷的大小類(lèi)別、道路類(lèi)型(主要道路、次要道路、背街小巷、其他)、案卷類(lèi)型(普通案卷、特殊案卷)等是否符合立案條件。A.3查看照片是否符合拍攝要求，遠(yuǎn)景需能清楚反映問(wèn)題發(fā)生地址，近景需能詳細(xì)反映問(wèn)題情況。如照片不符合拍攝要求，執(zhí)行“不立案”操作并通知信息采集監(jiān)督員重新上報(bào)。A.4查看問(wèn)題描述是否符合立案要求，地址描述需清晰易找、無(wú)錯(cuò)別字，問(wèn)題描述需清楚明了。如地址描述或問(wèn)題描述不清，則填寫(xiě)回退意見(jiàn)后退至預(yù)立案修改信息。A.5查看定位信息是否與地址描述相符。如果定位與地址描述不符，但上報(bào)照片拍清門(mén)牌地址的則按上報(bào)照片與描述修改定位信息；如果上報(bào)照片中未拍清門(mén)牌號(hào)的，則填寫(xiě)回退意見(jiàn)后退至預(yù)立案修改定A.6發(fā)現(xiàn)有安全隱患的案卷，批轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)彭審定后決定是否加急。如被值班長(zhǎng)退回的非緊急案卷，受理員應(yīng)到“回退欄”中以普通案卷立案交辦。A.7如值班長(zhǎng)通知案卷已加急，受理員應(yīng)及時(shí)通知信息采集監(jiān)督員做現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，同時(shí)每隔30分鐘查看上報(bào)的跟蹤案卷，并填寫(xiě)突發(fā)事件跟蹤登記表。如5次跟蹤仍未處理完畢，需將突發(fā)事件跟蹤登記表移交值班長(zhǎng)。A.8對(duì)因系統(tǒng)原因無(wú)法立案的案卷應(yīng)及時(shí)報(bào)“85808096”運(yùn)維熱線(xiàn)并通知信息采集監(jiān)督員重新上報(bào)。9DB3301/T0203—2017(資料性附錄)結(jié)案操作規(guī)范B.1登錄《杭州市智能化數(shù)字城管系統(tǒng)》,選擇“受理平臺(tái)”中“結(jié)案核查”一欄。按照核查照片上傳的時(shí)間順序處理待結(jié)案案卷信息。B.2選中一條案卷，查看案卷表單中問(wèn)題描述、大小類(lèi)、立案條件等信息后，查看上報(bào)照片和核查照片，比對(duì)信息采集監(jiān)督員回復(fù)的核查照片是否與上報(bào)照片同位置、同背景，如核查照片不符合拍攝要求B.3結(jié)合處置部門(mén)意見(jiàn)，判斷案卷反映的問(wèn)題是否已得到妥善處置，如已符合結(jié)案要求，則填寫(xiě)結(jié)案意見(jiàn)，予以結(jié)案。反之則填寫(xiě)批轉(zhuǎn)意見(jiàn)，批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺(tái)進(jìn)行再次派遣處理。B.4如處置部門(mén)意見(jiàn)中提供市城管委權(quán)利陽(yáng)光系統(tǒng)(網(wǎng)址：**,登錄名：**,密碼：**)審批編號(hào)或杭州市城管執(zhí)法局權(quán)力陽(yáng)光系統(tǒng)(網(wǎng)址：**,登錄名：**,密碼：**)查處編號(hào)的，則需登錄對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)查詢(xún)是否屬實(shí)，如確認(rèn)無(wú)誤的同意結(jié)案，查詢(xún)不到或信息不相符的填寫(xiě)批轉(zhuǎn)意見(jiàn)，批轉(zhuǎn)至協(xié)同平臺(tái)進(jìn)行再次派遣處理。DB3301/T0203—2017(資料性附錄)緊急案件操作規(guī)范受理員在受理案卷時(shí)，需關(guān)注緊急案卷的上報(bào)情況。緊急案卷欄內(nèi)的案卷每5分鐘刷新查看一次，普通案卷欄內(nèi)也需加強(qiáng)關(guān)注，如發(fā)現(xiàn)有影響安全、資源浪費(fèi)等需要緊急交辦處理的案卷，在確認(rèn)表單內(nèi)容無(wú)誤后批轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)。值班長(zhǎng)對(duì)受理員初步判斷需要加急的案卷進(jìn)行甄別，甄別后不屬突發(fā)事件的案卷回退至立案受理員按一般案卷立案交辦；確認(rèn)屬突發(fā)事件的案卷應(yīng)標(biāo)注緊急狀態(tài)后批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺(tái)，并通知立案受理員及時(shí)跟蹤。對(duì)于問(wèn)題特別嚴(yán)重非常緊急的案卷，值班長(zhǎng)需電話(huà)通知協(xié)同工作平臺(tái)進(jìn)行及時(shí)派遣并督促責(zé)任單位盡快進(jìn)行處理。加急的案卷，受理員需及時(shí)電話(huà)通知信息采集監(jiān)督員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤。現(xiàn)場(chǎng)跟蹤每隔30分鐘進(jìn)行一次，主要是跟蹤了解案卷的處置進(jìn)度。受理員需及時(shí)關(guān)注跟蹤的案卷信息并填寫(xiě)《突發(fā)事件登記跟蹤表》,跟蹤登記直至案卷問(wèn)題處理完畢或跟蹤滿(mǎn)五次。C.4督辦階段對(duì)于跟蹤五次后仍然沒(méi)有處理完畢的案卷，受理員將該案卷移交給值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)審核后移交協(xié)同平臺(tái)進(jìn)行督辦。C.5結(jié)案階段對(duì)于已處理完畢的緊急案卷，受理員需及時(shí)將案卷進(jìn)行結(jié)案處理。對(duì)于未完全處理但已消除安全隱患的案卷，符合《杭州市數(shù)字化城市管理立案結(jié)案規(guī)范》結(jié)案相關(guān)要求的，可在采集監(jiān)督員重新上報(bào)新案卷后結(jié)案，并在結(jié)案意見(jiàn)中注明新案卷號(hào)。個(gè)別案卷因客觀(guān)原因暫時(shí)無(wú)法上報(bào)新案卷的，結(jié)案意見(jiàn)中應(yīng)注明：“新案卷將于明日上報(bào)”。DB3301/T0203—2017(資料性附錄)D.1登陸《杭州市智能化城市管理信息系統(tǒng)》,選擇“待辦案卷”一欄。以“批轉(zhuǎn)時(shí)間”升序排列，案卷按時(shí)間順序進(jìn)行優(yōu)先處理。D.2選中一條案卷，右鍵菜單中選擇“答復(fù)授權(quán)”或“辦理經(jīng)過(guò)”,查看具體意見(jiàn)。D.3如申請(qǐng)部門(mén)反映案件自身信息有誤，如大小類(lèi)、立案條件、地址描述、定位信息、應(yīng)結(jié)案而再次批轉(zhuǎn)、核查位置不符等錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)先核對(duì)案卷表單(或向相應(yīng)采集公司核實(shí)),確實(shí)有誤的，填寫(xiě)同意作廢意見(jiàn)予以作廢；如核實(shí)無(wú)誤的，則填寫(xiě)不同意作廢意見(jiàn)退回申請(qǐng)部門(mén)。D.4如申請(qǐng)部門(mén)反映案卷已經(jīng)審批或查處，如周末促銷(xiāo)類(lèi)，占道裝修類(lèi)案卷，按照申請(qǐng)部門(mén)提供的市城管委權(quán)利陽(yáng)光系統(tǒng)(網(wǎng)址、密碼)的審批編號(hào)或杭州市城管執(zhí)法局權(quán)力陽(yáng)光系統(tǒng)(網(wǎng)址**,登錄名：**,密碼：**)的查處編號(hào)，登錄對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)查詢(xún)是否屬實(shí)，如確認(rèn)無(wú)誤的同意作廢，查詢(xún)不到或信息不相符的，填寫(xiě)意見(jiàn)要求申請(qǐng)部門(mén)重新提供正確編號(hào)。需登錄市城管委權(quán)力陽(yáng)光系統(tǒng)查詢(xún)是否屬實(shí)，如確認(rèn)無(wú)誤的同意作廢，并在作廢意見(jiàn)中注出審批編號(hào)；查詢(xún)不到或信息不相符的填寫(xiě)不同意作廢或回退D.5專(zhuān)業(yè)部門(mén)認(rèn)定不需處理的案卷或不符合相關(guān)要求的案卷可同意作廢。如路面污漬，路面油污、道路積泥等案卷，經(jīng)市市容環(huán)境監(jiān)管中心鑒定不需處理的，可予作廢；違章挖掘類(lèi)案卷經(jīng)市市政監(jiān)管中心認(rèn)定不屬違章挖掘的，可予作廢。D.6經(jīng)相關(guān)部門(mén)認(rèn)定屬許可范圍的案卷，可同意作廢。如機(jī)動(dòng)車(chē)亂停放案卷，如交警部門(mén)出具無(wú)查處依據(jù)或交警允許等意見(jiàn)的，可予以作廢。D.7如申請(qǐng)部門(mén)認(rèn)為屬重復(fù)案卷的，需詳細(xì)查閱相關(guān)案卷，如確實(shí)重復(fù)案卷的同意作廢，否則注明意D.8如申請(qǐng)部門(mén)反映處于延期或緩辦期間的案卷再次采集交辦的，經(jīng)查實(shí)后可予作廢。D.9處置部門(mén)反映已確認(rèn)納入整治范圍的案卷，依照標(biāo)準(zhǔn)作廢。如簡(jiǎn)復(fù)單等。DB3301/T0203—2017(資料性附錄)E.1登陸“杭州市智能化數(shù)字城管系統(tǒng)”,選擇“受理平臺(tái)”-“專(zhuān)項(xiàng)普查”欄，以上報(bào)時(shí)間排序，按最先進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)間的案卷進(jìn)行優(yōu)先處理。E.2選中一條案卷，核對(duì)問(wèn)題類(lèi)型、大小類(lèi)等是否符合普查要求。E.3查看照片是否符合拍攝要求，遠(yuǎn)景需能清楚反映問(wèn)題發(fā)生地址，近景需能詳細(xì)反映問(wèn)題情況。如照片不符合拍攝要求，執(zhí)行“不立案”操作并通知信息采集監(jiān)督員重新上報(bào)。E.4查看問(wèn)題描述是否符合立案要求，地址描寫(xiě)需清晰易找無(wú)錯(cuò)別字，問(wèn)題描述需清楚明了。如地址描述或問(wèn)題描述不清，則填寫(xiě)回退意見(jiàn)后退至預(yù)立案修改信息。E.5查看位置圖定位信息是否與地址描述相符，如存在不符填寫(xiě)回退意見(jiàn)后退至預(yù)立案修改定位。E.6以上信息均確認(rèn)無(wú)誤后，執(zhí)行“立案”操作。E.7對(duì)因系統(tǒng)原因無(wú)法立案的案卷應(yīng)及時(shí)報(bào)“85808096”運(yùn)維熱線(xiàn)后，通知信息采集監(jiān)督員重新上報(bào)。E.8普查專(zhuān)員根據(jù)專(zhuān)項(xiàng)普查要求，調(diào)閱經(jīng)把關(guān)受理的普查類(lèi)案卷，并梳理分析形成統(tǒng)計(jì)表格或?qū)ｎ}分DB3301/T0203—2017(資料性附錄)防汛防臺(tái)(抗雪防凍)期間受理操作規(guī)范F.1適用范圍冰凍等突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。F.2工作原則按照市城區(qū)防汛防臺(tái)辦公室、市城區(qū)抗雪防凍指揮部辦公室的統(tǒng)一部署，根據(jù)防汛防臺(tái)、抗雪防凍分級(jí)響應(yīng)機(jī)制和程序，受理人員收到預(yù)警指令后，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。F.3工作重點(diǎn)F.3.1防汛防臺(tái)期間重點(diǎn)關(guān)注低洼積水、樹(shù)木倒伏、廣告倒伏、井蓋缺失等影響通行和安全的相關(guān)問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)上述問(wèn)題的受理以及處置過(guò)程的跟蹤，同時(shí)做好相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、報(bào)送工作。F.3.2抗雪防凍期間重點(diǎn)關(guān)注道路積雪、結(jié)冰、綠化積雪、樹(shù)木倒伏、廣告倒伏、井蓋缺失等影響通行和安全的相關(guān)問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)上述問(wèn)題的受理以及處置過(guò)程的跟蹤，同時(shí)做好相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、報(bào)送工F.3.3落實(shí)中心防汛防臺(tái)(抗雪防凍)工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作任務(wù)。F.4分級(jí)響應(yīng)要求F.4.1安排值班人員應(yīng)根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)酌情安排值班。四級(jí)響應(yīng)應(yīng)安排1名受理人員值班，三級(jí)響應(yīng)落實(shí)1名值班長(zhǎng)、1名受理員值班，二級(jí)及以上響應(yīng)落實(shí)1名值班長(zhǎng)、2名受理員值班。F.4.2調(diào)整受理內(nèi)容F.4.2.1當(dāng)班值班長(zhǎng)接到采集、受理重點(diǎn)調(diào)整的任務(wù)后，及時(shí)通知受理員并調(diào)整受理員的工作分工。F.4.2.2應(yīng)根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)調(diào)整受理重點(diǎn)。四級(jí)響應(yīng)暫停對(duì)違停等街面動(dòng)態(tài)秩序類(lèi)問(wèn)題的受理，三級(jí)響應(yīng)暫停對(duì)不存在安全隱患的事、部件問(wèn)題受理，二級(jí)及以上響應(yīng)根據(jù)中心要求調(diào)整受理重點(diǎn)。F.4.2.3值班長(zhǎng)安排專(zhuān)人通過(guò)視頻巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)街面問(wèn)題。F.4.2.4值班長(zhǎng)安排專(zhuān)人做好對(duì)緊急、突發(fā)事件處理情況的跟蹤。F.4.2.5非數(shù)字城管運(yùn)行時(shí)段的問(wèn)題，由值班人員做好立案受理工作，同時(shí)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交中心值班人F.4.3統(tǒng)計(jì)報(bào)送數(shù)據(jù)DB3301/T0203—2017F.4.3.1值班長(zhǎng)應(yīng)做好與中心值班人員的銜接，根據(jù)要求及時(shí)做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，四級(jí)響應(yīng)每2小時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總1次，三級(jí)響應(yīng)每1小時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總1次，二級(jí)及以上響應(yīng)每0.5小時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總1次。數(shù)據(jù)及時(shí)提供給值班人員，并將相關(guān)文檔放入共享文件夾。F.4.3.2值班長(zhǎng)在接到值班人員或中心領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)應(yīng)急保障的最新要求后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)處室領(lǐng)導(dǎo)。F.5受理要求F.5.1“低洼積水”小類(lèi)案卷由正常案卷轉(zhuǎn)為普查案卷上報(bào)，仍需受理交辦。重點(diǎn)關(guān)注易積水點(diǎn)情況，對(duì)面積大于100平方米且深度高于15厘米等影響安全或通行的低洼積水應(yīng)及時(shí)受理交辦。(注：“兩防兩抗”期間及夜間等特殊情況，雖拍攝的圖片不清，但描述準(zhǔn)確的情況需受理交辦。)F.5.2“河水滿(mǎn)溢”小類(lèi)作為正常案卷采集、受理、交辦和處理，如出現(xiàn)處置超時(shí)情況，則月底討論分析減扣。F.5.3應(yīng)急響應(yīng)期間，除應(yīng)急保障相關(guān)案卷、影響安全的案卷需受理外，“亂倒渣土”和“新增廣告”類(lèi)案卷仍需采集受理交辦。F.5.4因防汛期間加急案卷數(shù)量增多，除特別影響安全和領(lǐng)導(dǎo)指示的緊急案卷外，其他不做緊急跟蹤。F.5.5非采集區(qū)域如出現(xiàn)大面積積水或其他影響安全的問(wèn)題也可采集上報(bào)，以普查案卷交辦處理。F.5.6樹(shù)木倒伏問(wèn)題，要求先消除對(duì)通行的影響，消除安全隱患，可先予結(jié)案；再上報(bào)“死株、缺株”新案卷，處置時(shí)間相應(yīng)延長(zhǎng)。F.5.7因防汛無(wú)法及時(shí)核查，造成非防汛案卷超時(shí)的問(wèn)題，月底統(tǒng)一討論分析減扣。F.5.8“低洼積水”小類(lèi)案卷需完全清除后結(jié)案，如現(xiàn)場(chǎng)正在處理但現(xiàn)象并未消除的，不能結(jié)案。F.5.9為全面、準(zhǔn)確了解積水點(diǎn)面上處置情況，要求各城區(qū)及時(shí)回復(fù)已消除的積水案卷，中心將每小時(shí)匯總上報(bào)市防指。DB3301/T0203—2017(資料性附錄)“85808094”受理工作規(guī)范為優(yōu)化智慧城管運(yùn)行質(zhì)量，更好的服務(wù)基層，進(jìn)一步規(guī)范“85808094”受理工作。G.1目的意義貫徹落實(shí)城管委有關(guān)要求，通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范“85808094”受理工作，強(qiáng)化與處置單位間的溝通，切實(shí)服務(wù)基層，提升運(yùn)行質(zhì)量，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意單位。G.2工作流程G.2.1規(guī)范受理。一是在電話(huà)接通和結(jié)束時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)，熱線(xiàn)接聽(tīng)用語(yǔ)為：“您好，智慧城管XX號(hào)工作人員為您服務(wù)；結(jié)束用語(yǔ)為：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”二是熱情受理，文明服務(wù)，切忌用強(qiáng)硬、強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度進(jìn)行答復(fù)。三是保持受理電話(huà)暢通，嚴(yán)禁出現(xiàn)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或掛起忙音現(xiàn)象。四是將所有來(lái)電反映的問(wèn)題及答復(fù)內(nèi)容在系統(tǒng)中做好全面、及時(shí)、詳細(xì)的記錄。G.2.2及時(shí)交辦。對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門(mén)、難以答復(fù)需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、涉及多個(gè)部門(mén)的疑難問(wèn)題等，第一時(shí)間通過(guò)“交辦單”轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。原則上工作時(shí)間受理的問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)天交辦，非工作時(shí)間受理的問(wèn)題應(yīng)在后續(xù)的第一個(gè)工作日內(nèi)交辦，緊急問(wèn)題馬上聯(lián)系交辦。G.2.3積極處置。各部門(mén)針對(duì)交辦事項(xiàng)，按照規(guī)定及時(shí)落實(shí)處置并做好反饋，同時(shí)在2個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面反饋“85808094”熱線(xiàn)。熱線(xiàn)受理人員將問(wèn)題處理情況輸入系統(tǒng)后辦結(jié)。G.2.4聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)。對(duì)涉及智慧城管運(yùn)行各環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)的問(wèn)題，由提出部門(mén)填寫(xiě)“業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單”,經(jīng)受理處、業(yè)務(wù)處、協(xié)調(diào)處、信息處會(huì)簽后實(shí)施。G.2.5定期梳理。定期對(duì)“85808094”熱線(xiàn)受理記錄進(jìn)行梳理，進(jìn)一步規(guī)范立、結(jié)案操作。針對(duì)受理中的熱難點(diǎn)及答復(fù)責(zé)任不明確等問(wèn)題，提交“業(yè)務(wù)沙龍”進(jìn)行討論、明確，為今后的規(guī)范化操作提供依據(jù)。G.3保障措施G.3.1增開(kāi)坐席。為提升電話(huà)暢通率，將“85808094”電話(huà)增開(kāi)至兩門(mén)，實(shí)現(xiàn)坐席轉(zhuǎn)接、錄音抽聽(tīng)、受理記錄、數(shù)據(jù)分類(lèi)、查詢(xún)及導(dǎo)出等功能。G.3.2協(xié)同受理。“85808094”電話(huà)實(shí)行與協(xié)同平臺(tái)的協(xié)同受理制。“坐席1”設(shè)在受理大廳，由值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接聽(tīng)，開(kāi)通時(shí)間與數(shù)字城管運(yùn)行時(shí)間一致(7:00~21:00);“坐席2”設(shè)在市協(xié)同平臺(tái)，由市協(xié)同平臺(tái)派員接聽(tīng)，開(kāi)通時(shí)間與工作時(shí)間一致(工作日9:00~18:00)。每個(gè)坐席配備兩名受理人員，“坐席1、2”按照要求實(shí)現(xiàn)相互轉(zhuǎn)接，分頭負(fù)責(zé)電話(huà)的接聽(tīng)、核實(shí)處理及回復(fù)反饋等工作。如遇一門(mén)坐席忙，另一門(mén)坐席先受理、再轉(zhuǎn)交。G.3.3分工負(fù)責(zé)。受理處負(fù)責(zé)“85808094”的日常運(yùn)行管理及“坐席1”的人員配備、培訓(xùn)，及受理處置情況的監(jiān)督考核；協(xié)調(diào)處負(fù)責(zé)“坐席2”的人員配備、培訓(xùn)，及受理處置情況的監(jiān)督考核；信息處負(fù)責(zé)電話(huà)受理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及日常維護(hù)。受理處、協(xié)調(diào)處、業(yè)務(wù)處、信息處按照業(yè)務(wù)職責(zé)要求分別做好問(wèn)題的處置及答復(fù)。DB3301/T0203—2017G.4.1高度重視。“85808094”是中心為基層服務(wù)的重要窗口，各處室要統(tǒng)一思想，高度重視，要按照“首問(wèn)責(zé)任制”的要求，分別做好“85808094”業(yè)務(wù)運(yùn)行、“85800089”采集監(jiān)督、“85800097”協(xié)調(diào)督辦、“85808096”系統(tǒng)運(yùn)維四門(mén)電話(huà)的對(duì)外服務(wù)工作。G.4.2抓好落實(shí)。各處室要結(jié)合處室職能，按照處室職責(zé)分工與要求分別做好問(wèn)題的處置及答復(fù)工作，切實(shí)為基層服務(wù)，取得實(shí)效。G.4.3強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)。各處室要加強(qiáng)協(xié)作配合，形成工作合力，把解決“85808094”反映問(wèn)題與推動(dòng)智慧城管規(guī)范運(yùn)行有機(jī)結(jié)合起來(lái)，做到協(xié)同配合、齊力共促。DB3301/T0203—2017(資料性附錄)為進(jìn)一步唱響“智慧城管在您身邊、為您服務(wù)”,提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好形象，調(diào)動(dòng)受理人員的工作積極性，特制定本辦法。H.1基本原則H.2評(píng)定對(duì)象H.3基本條件H.3.1堅(jiān)持黨的基本路線(xiàn)，認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家的政策、法規(guī)，遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度。H.3.2熱愛(ài)本職工作，愛(ài)崗敬業(yè)，恪守職業(yè)道德，注重團(tuán)結(jié)，維護(hù)中心整體形象。H.3.3較好完成各項(xiàng)工作任務(wù)，參與處室業(yè)務(wù)考核三個(gè)月以上且考核成績(jī)位居前列。H.4星級(jí)、名額及津貼設(shè)定H.4.1星級(jí)受理員由低到高設(shè)三個(gè)級(jí)別：一星、二星、三星，星級(jí)設(shè)定人數(shù)為參加考核人數(shù)的50%,高星級(jí)受理員從低一星級(jí)人員中產(chǎn)生，二星級(jí)人員設(shè)3人；三星級(jí)人員設(shè)2人；如當(dāng)季三星級(jí)受理員沒(méi)有產(chǎn)生，該處室二星級(jí)可按三星級(jí)名額增設(shè)。H.4.2設(shè)立星級(jí)津貼，一星級(jí)受理員津貼為每月100元，二星級(jí)受理員津貼為每月200元，三星級(jí)受理員津貼為每月300元，星級(jí)津貼從評(píng)定的當(dāng)月開(kāi)始享受。星級(jí)受理員作為員工評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)。H.5評(píng)定辦法星級(jí)受理員實(shí)行“月考核、季評(píng)定”的方式產(chǎn)生。H.5.1月考核H.5.1.1考核內(nèi)容。包括“工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)工作、附加項(xiàng)”等三方面，詳見(jiàn)H.6考核細(xì)則。H.5.1.2考核程序。相關(guān)人員上報(bào)本月實(shí)際工作情況，處室提出考核意見(jiàn)后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。H.5.1.3結(jié)果反饋。應(yīng)將上月考核結(jié)果向每位工作人員進(jìn)行反饋，并在業(yè)務(wù)分析會(huì)上提出改進(jìn)意見(jiàn)。H.5.1.4有關(guān)說(shuō)明。月考核結(jié)果與當(dāng)月考核獎(jiǎng)金掛鉤，半年獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)將根據(jù)月度考核情況綜合確定。DB3301/T0203—2017H.5.2季評(píng)定H.5.2.1評(píng)定條件一星級(jí)受理員：當(dāng)季每月考核成績(jī)均列居考核前十二位，且季度考核總分列居考核前十位，當(dāng)月處室考核中工作作風(fēng)得分達(dá)27(含)分以上?？芍苯訁⑴c當(dāng)季二星級(jí)受理員的評(píng)定。如有多人符合條件，本季考核總分排名靠前的晉升。三星級(jí)受理員：上季當(dāng)選二星級(jí)及以上受理員的，且本季符合二星級(jí)評(píng)定條件的，可直接三星級(jí)受理員的評(píng)定。如有多人符合條件，本季考核總分排名靠前的晉升。H.5.2.2評(píng)定程序次季首月15日前，根據(jù)評(píng)定條件提出上季度星級(jí)受理員推薦人員名單，提交辦公會(huì)議討論后確定。H.5.2.3有關(guān)說(shuō)明如在工作中出現(xiàn)較大違紀(jì)違規(guī)行為或被有責(zé)投訴屬實(shí)的，報(bào)辦公會(huì)議討論后取消星級(jí)；星級(jí)受理員因工作需要調(diào)至實(shí)施星級(jí)評(píng)定的其他崗位，其原有星級(jí)仍為有效。H.6考核細(xì)則H.6.1工作作風(fēng)(30分)H.6.1.1上班應(yīng)提前5分鐘到達(dá)工作崗位，做好上班前的準(zhǔn)備工作，下班應(yīng)提前做好交班準(zhǔn)備工作，不應(yīng)發(fā)生遲到、早退、漏考勤等現(xiàn)象?！t到或早退5分鐘(含)內(nèi)每次扣3分；——遲到或早退30分鐘(含)以?xún)?nèi)，每次扣5分；——遲到或早退超過(guò)30分鐘未超過(guò)1小時(shí)(含)的，每次扣10分；——遲到或早退超過(guò)1小時(shí)未超過(guò)4小時(shí)的，視作曠工半天并扣15分；超過(guò)4小時(shí)的，視作曠工——上級(jí)部門(mén)組織的會(huì)議、培訓(xùn)，未請(qǐng)假遲到或缺席，遲到每人次扣2分，缺席每人次扣5分；經(jīng)處室領(lǐng)導(dǎo)同意后請(qǐng)假的，每人次扣1分；——漏考勤按次數(shù)計(jì)扣，經(jīng)核實(shí)在崗而漏考勤每次扣1分；——上班前5分鐘準(zhǔn)備就位或未做好下班前的交接工作，每人次扣2分。如有特殊情況需提前申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。DB3301/T0203—2017H.6.1.2換班、請(qǐng)假應(yīng)按規(guī)定提前辦理相關(guān)手續(xù)。換班須提前填寫(xiě)《換班登記表》并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，月累計(jì)換班不應(yīng)超出3次；因個(gè)人原因需請(qǐng)事假的，需提前填寫(xiě)《請(qǐng)假審批表》并經(jīng)審核同意，按照事假時(shí)間在當(dāng)月考核獎(jiǎng)金中直接扣獎(jiǎng)，事假半天扣30元，全天扣60元；月累計(jì)請(qǐng)事假不應(yīng)超出2次，如有違反每人次扣3分。H.6.1.3工作時(shí)間，不得擅自離開(kāi)工作崗位?！米噪x開(kāi)30分鐘以?xún)?nèi)(含)每次扣3分；——擅自離開(kāi)超過(guò)30分鐘，每次扣5分；——擅自離開(kāi)超過(guò)1小時(shí)的，視作曠工半天并扣15分；超過(guò)4小時(shí)(含)的，視作曠工一天；——有需要離崗30分鐘以上的必須換班，并登記。如有違反每次扣2分；——按要求在指定工作臺(tái)就坐。如有違反每人次扣2分。H.6.1.4上班期間按要求統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌或團(tuán)(黨)徽。如有違反每人次扣2分。工作服裝、工號(hào)牌或團(tuán)(黨)徽應(yīng)妥善保管，如有丟失照價(jià)賠償。H.6.1.5工作時(shí)間內(nèi)，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情?！獓?yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)看書(shū)報(bào)雜志。如有違反每人次扣2分；——在班期間不得伏案休息、睡覺(jué)。如有違反每人次扣3分；——不得隨意走動(dòng)、喧嘩、交頭接耳。如有違反每人次扣2分。開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)、參觀(guān)期間有此現(xiàn)象雙——進(jìn)入工作場(chǎng)所，手機(jī)一律關(guān)閉或調(diào)成震動(dòng)，如違反每人次扣2分。不得在工作場(chǎng)所內(nèi)接聽(tīng)、撥打私人電話(huà)，如違反每人次扣3分。如確有急事，需在工作場(chǎng)所外接聽(tīng)私人電話(huà)，但不能長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)(原則上不得超過(guò)15分鐘);——在工作場(chǎng)所，不得在電腦及手機(jī)上玩游戲、看視頻或看電子刊物及其他與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，如有違反每人次扣10~20分。情節(jié)嚴(yán)重的提交辦公會(huì)議討論；——不得做其他與工作無(wú)關(guān)的事情，如有違反每人次扣5分~20分。情節(jié)嚴(yán)重的提交辦公會(huì)議討H.6.1.6工作環(huán)境應(yīng)保持整潔?！坏脤嬃稀⑹澄飵нM(jìn)工作場(chǎng)所。如有違反每人次扣2分；——除工作物品及水杯外，工作場(chǎng)所內(nèi)不應(yīng)擺放其他物品。如有違反每人次扣2分；——按照職責(zé)分工做好工作場(chǎng)所的辦公區(qū)域清潔、物品整理等工作，當(dāng)班工作人員應(yīng)維護(hù)好工作環(huán)境。如有違反每人次扣2分；——不得在其他嚴(yán)禁吸煙的區(qū)域吸煙，如有違反每人次扣2分；——嚴(yán)格遵守男、女更衣室管理規(guī)定，保持更衣室整潔，個(gè)人物品全部入箱。如有違反每人次扣2——公共物品應(yīng)妥善保管，文件資料應(yīng)按要求及時(shí)整理、歸檔。如有違反每人次扣2分；——晚班人員下班時(shí)應(yīng)檢查是否及時(shí)關(guān)閉電腦。如有違反每人次扣2分。H.6.1.7服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。如有違反每人次扣2分~10分。H.6.1.8上述內(nèi)容如有被“文明處室”考核扣分的，個(gè)人月度考核加倍扣分；如滿(mǎn)足以下條件之一的屬情節(jié)嚴(yán)重，提交中心辦公會(huì)議討論：——個(gè)人因違反行風(fēng)建設(shè)“四條禁令”相關(guān)規(guī)定，被有關(guān)部門(mén)查實(shí)、投訴的；——個(gè)人被有責(zé)投訴且情節(jié)嚴(yán)重，或被市級(jí)及以上報(bào)紙、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)曝光的，或被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督部門(mén)通報(bào)批評(píng)，情況屬實(shí)的；——發(fā)生有責(zé)事件造成信息失密、失竊或因違規(guī)操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓的；未經(jīng)授權(quán)將數(shù)字城管及其他相關(guān)數(shù)據(jù)、信息提供給其他單位(部門(mén))或個(gè)人，以及應(yīng)用于其他可能公開(kāi)的途徑DB3301/T0203—2017——在工作中，弄虛作假、徇私舞弊的。H.6.1.9按照《全日制勞務(wù)派遣勞動(dòng)合同》內(nèi)容，如出現(xiàn)以下情況的，解除勞動(dòng)合同：——合同第七條五項(xiàng)第二條中“嚴(yán)重違反用工單位的規(guī)章制度”,即：①出現(xiàn)嚴(yán)重工作差錯(cuò)或收到有責(zé)投訴且產(chǎn)生較大反響的；②曠工1天或累計(jì)3天以上；——合同第七條六項(xiàng)第二條中“不能勝任工作”,即：①在用工單位考核中連續(xù)二月或累計(jì)三次處于末位；②崗位考試中無(wú)法通過(guò)。H.6.1.10其他未盡事宜，提交辦公會(huì)議討論并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。H.6.2業(yè)務(wù)工作(70分)H.6.2.1值班長(zhǎng)該項(xiàng)由日常工作、業(yè)務(wù)質(zhì)量、管理工作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)四部分內(nèi)容組成，總共為70分，計(jì)扣不封頂?！蛋嚅L(zhǎng)審核、操作案卷的工作量，包括：審核作廢件、處理回退件和結(jié)案件，由值班長(zhǎng)在“工作日?qǐng)?bào)表"中做好記錄。上述兩項(xiàng)內(nèi)容分別確定平均工作量，以70分為基準(zhǔn)，在平均量基礎(chǔ)上每增加1%加1分，每下降1%減1分。H.6.2.1.1.2其他工作量：——組織班組人員積極提供動(dòng)態(tài)或輿情信息，每組每月至少提供輿情信息4篇，動(dòng)態(tài)信息1篇，每少提供一篇，扣0.5分。微博每提供一篇加0.5分，被錄用的每篇加1分；動(dòng)態(tài)每提供一篇加1分；被錄用的每篇加2分；兩項(xiàng)不累加；——準(zhǔn)確及時(shí)判定緊急案卷的工作量。每件加0.1分，月度加分最多不超過(guò)5分；——按要求提交“85808094”熱線(xiàn)答復(fù)規(guī)范及分析報(bào)告，每人次加2分；——及時(shí)梳理“業(yè)務(wù)沙龍”討論主題及受理疑難問(wèn)題、典型案例，每人次加2分；——參與編寫(xiě)業(yè)務(wù)材料或培訓(xùn)教材或作為授課老師培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。每人次酌情加2分~5分。H.6.2.1.2業(yè)務(wù)質(zhì)量H.6.2.1.2.1做好“85808094”熱線(xiàn)服務(wù)：——電話(huà)鈴響三聲應(yīng)及時(shí)接起，如有違反員每人次扣1分；——電話(huà)接起及掛機(jī)前應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，如有違反每人次扣2分；——接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)提供熱情、耐心的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度不好的，每人次酌情扣2分~10分；被服務(wù)對(duì)象有責(zé)投訴，情況屬實(shí)的，每人次扣2分~10分；被服務(wù)對(duì)象提出表?yè)P(yáng)的，每人次加2分~——按照《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范“85808094”受理工作的通知》的相關(guān)要求，需通過(guò)“交辦單”或“流轉(zhuǎn)單”轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定的，應(yīng)及時(shí)提交，未及時(shí)提交的每件扣2分～10分；——對(duì)交辦其他部門(mén)的問(wèn)題及時(shí)跟蹤并根據(jù)反饋意見(jiàn)辦結(jié)，未及時(shí)跟蹤或辦結(jié)的每件扣2分~5分。H.6.2.1.2.2做好案卷審核工作。嚴(yán)格控制值班長(zhǎng)差錯(cuò)，提高處理準(zhǔn)確性，避免發(fā)生未按智慧城管相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作出現(xiàn)主觀(guān)責(zé)任性錯(cuò)誤。差錯(cuò)件的認(rèn)定以日常登記、抽查為考核依據(jù)，主要包括以下幾個(gè)方面：——應(yīng)標(biāo)注緊急狀態(tài)而未標(biāo)注的或不應(yīng)標(biāo)注而標(biāo)注的，如有的違反每人次扣2分；DB3301/T0203—2017——案卷審核中，存在小類(lèi)分錯(cuò)，粘貼錯(cuò)誤，定位未糾偏等錯(cuò)誤未糾正的，如有的違反每件扣2——在審核授權(quán)案卷時(shí)，應(yīng)作廢案卷未同意作廢的或不應(yīng)作廢案卷而同意作廢的，如有的違反每件扣2分～5分；——在答復(fù)回退案卷時(shí)，未按相關(guān)規(guī)定答復(fù)或錯(cuò)答的，如有的違反每件扣2分～5分；——案卷當(dāng)天未及時(shí)處理，又無(wú)相關(guān)交班記錄的，如有的違反每件扣2分～5分；——應(yīng)結(jié)案案卷未及時(shí)結(jié)案或錯(cuò)誤結(jié)案(批轉(zhuǎn))的，如有的違反每件扣2分~5分。H.6.2.1.2.3其他差錯(cuò)情況：——記錄好當(dāng)班工作情況，做好工作臺(tái)賬的記錄和日?qǐng)?bào)表的編報(bào)工作。編報(bào)的工作臺(tái)帳及日?qǐng)?bào)表如出現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤或編報(bào)不及時(shí)，每次酌情扣2分～10分；——案卷作廢以及緊急案卷的跟蹤需嚴(yán)格把關(guān)，如出現(xiàn)差錯(cuò)，每件酌情扣2分~10分；——負(fù)責(zé)加急案卷的跟蹤以及其他案卷的核實(shí)工作，及時(shí)與協(xié)同平臺(tái)做好交接。若交接不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)，每次酌情扣2分～10分。H.6.2.1.3管理工作H.6.2.1.3.1監(jiān)督智慧城管系統(tǒng)運(yùn)行狀況，如出現(xiàn)系統(tǒng)故障，及時(shí)向信息管理處報(bào)修，做好情況登記，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。若發(fā)生漏報(bào)，每次扣5分；若報(bào)修或報(bào)備不及時(shí)，每次扣3分。H.6.2.1.3.2監(jiān)督工作區(qū)各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行情況，保障有安全隱患的問(wèn)題能得到及時(shí)有效排除。如發(fā)現(xiàn)有重大安全隱患存在，及時(shí)將具體情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。如發(fā)生漏報(bào)事件，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.3監(jiān)督受理員工作紀(jì)律執(zhí)行情況，保證工作區(qū)工作秩序井然有序。如受理員發(fā)生違規(guī)違紀(jì)事件，當(dāng)班值班長(zhǎng)未及時(shí)妥善處理將視作監(jiān)督不到位，每次酌情扣2分～10分。H.6.2.1.3.4監(jiān)督受理員保持工作環(huán)境整潔，確保下班前切斷相關(guān)工作設(shè)備電源，關(guān)閉工作區(qū)、休息室門(mén)窗。若受理員發(fā)生違規(guī)事件，當(dāng)班值班長(zhǎng)未及時(shí)妥善處理將視作監(jiān)督不到位，每次酌情扣2分~5H.6.2.1.3.5管理好當(dāng)班受理員的工作，及時(shí)做好上傳下達(dá)。如發(fā)生因傳達(dá)錯(cuò)誤或傳達(dá)滯后影響相關(guān)工作的，每次酌情扣2分～10分。H.6.2.1.3.6妥善處理本班突發(fā)事件和疑難復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)向處室領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。若發(fā)生漏報(bào)事件，每次酌情扣2~10分；如處理欠規(guī)范或欠妥善，每次酌情扣2分～10分。H.6.2.1.3.7接待來(lái)訪(fǎng)市民及相關(guān)部門(mén)參觀(guān)團(tuán)隊(duì)，務(wù)必做到熱情、規(guī)范、耐心，涉及自己職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)事宜盡量做到有問(wèn)必答。因在接待中處理不當(dāng)對(duì)中心造成不良影響的，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.8在相關(guān)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間，負(fù)責(zé)按要求做好所轄各項(xiàng)工作的安排，特別注意對(duì)突發(fā)事件的跟蹤、匯報(bào)和妥善處理。如工作安排不當(dāng)或跟蹤、匯報(bào)不及時(shí)，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.9統(tǒng)籌安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。如完成滯后或質(zhì)量欠佳，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.4業(yè)務(wù)培訓(xùn)H.6.2.1.4.1晚班16:30～17:30時(shí)段，積極組織本組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，未按要求組織每人次扣3H.6.2.1.4.2積極參加處室、中心組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)測(cè)試成績(jī)合格。業(yè)務(wù)測(cè)試成績(jī)位居前三位每人次加3分～5分，不及格每人次扣5分。H.6.2.1.4.3參與新進(jìn)值班長(zhǎng)帶班培訓(xùn)且新進(jìn)值班長(zhǎng)考核通過(guò)的，培訓(xùn)3天以上10天(含)以下的，當(dāng)月考核獎(jiǎng)加30元；培訓(xùn)10天以上20天(含)以下的，當(dāng)月考核獎(jiǎng)加60元；培訓(xùn)20天以上的，加100元。業(yè)務(wù)工作中的其他未盡事宜或情節(jié)嚴(yán)重的，提交辦公會(huì)討論會(huì)確定。H.6.2.2受理員該項(xiàng)由日常工作、受理差錯(cuò)情況、受理及時(shí)情況、業(yè)務(wù)培訓(xùn)四部分內(nèi)容組成，總共為70分，計(jì)扣不封頂。H.6.2.2.1日常工作H.6.2.2.1.1日常工作量。日常工作量指案卷受理各環(huán)節(jié)工作量之和，以系統(tǒng)每月底統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)為考核依據(jù)，根據(jù)受理員工作總量確定平均工作量，以60分為基準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上每增加1%加0.6分，每下降1%減0.6分?！芾砭o急突發(fā)案卷并及時(shí)跟蹤結(jié)案的，每件加0.1分，月度加分最多不超過(guò)5分；——通過(guò)查看視頻，及時(shí)發(fā)現(xiàn)符合智慧城管立案條件的問(wèn)題的，每件加0.2分，月度加分最多不超過(guò)5分。未按要求及時(shí)受理的，每件扣0.5分；——按要求及時(shí)受理公共服務(wù)平臺(tái)上報(bào)的案卷，每件加0.1分，月度加分最多不超過(guò)5分。未按要求及時(shí)受理的，每件扣0.5分。H.6.2.2.1.2其他工作量：——按照值班長(zhǎng)要求積極提供動(dòng)態(tài)或輿情信息，每少提供一篇，扣1分。微博每提供一篇加0.5分，被錄用的每篇加1分；動(dòng)態(tài)每提供一篇加1分；被錄用的每篇加2分；兩項(xiàng)不累加；——根據(jù)處室要求做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，出具數(shù)據(jù)提供單，每篇加2分~5分；——根據(jù)處室要求出具相關(guān)業(yè)務(wù)分析報(bào)告，每篇加2分～8分。H.6.2.2.1.3受理差錯(cuò)情況：嚴(yán)格控制受理差錯(cuò)，提高受理準(zhǔn)確性，避免發(fā)生未按智慧城管相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作出現(xiàn)主觀(guān)責(zé)任性錯(cuò)誤。受理差錯(cuò)情況考核由月受理差錯(cuò)率和重大差錯(cuò)件兩部分組成。H.6.2.2.1.4月受理差錯(cuò)率：S為月各類(lèi)案卷受理差錯(cuò)件數(shù)量。其中，緊急案卷差錯(cuò)按正常案卷的2倍計(jì)算。K為月各類(lèi)案卷受理數(shù)量。受理差錯(cuò)件的認(rèn)定以日常登記、抽查為考核依據(jù)，受理件總量以系統(tǒng)每月底統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)為考核依據(jù)。受理差錯(cuò)件主要包括以下幾個(gè)方面：——明確不立案而立案或應(yīng)立案而未立案的；——立案過(guò)程中，發(fā)生小類(lèi)分錯(cuò)，立案條件選錯(cuò)，粘貼錯(cuò)誤，定位未糾偏等基本立案規(guī)范差錯(cuò)的；——未查看部門(mén)處理意見(jiàn)，造成錯(cuò)發(fā)的核查案卷；——應(yīng)結(jié)案的案卷再次批轉(zhuǎn)的；——根據(jù)核查回復(fù)情況不能結(jié)案而錯(cuò)結(jié)的；——重復(fù)案卷需查看而未查看的；——回退采集公司修改案卷信息未填寫(xiě)回退意見(jiàn)的。H.6.2.2.1.5月受理差錯(cuò)率以0.5‰至2‰為基準(zhǔn)范圍。月受理無(wú)差錯(cuò)，加5分；若低于0.5‰,加3分；若低于1‰,加2分；若高于2‰,則多出部分按差錯(cuò)件數(shù)量計(jì)扣，每件扣0.2分。受理員若月受理差錯(cuò)得分連續(xù)2次或年度內(nèi)累計(jì)3次得分排名末位的，該受理員當(dāng)月不參加考核，并參加重新上崗培訓(xùn)，經(jīng)書(shū)面考核合格后，再恢復(fù)考核資格。H.6.2.2.1.6重大受理差錯(cuò)件。重大受理差錯(cuò)是指因個(gè)人主觀(guān)責(zé)任原因造成受理差錯(cuò)，且造成一定影響的。主要指以下幾種情況：——重大突發(fā)事件需批轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)審核而未批轉(zhuǎn)；DB3301/T0——領(lǐng)導(dǎo)督辦案卷立案、批轉(zhuǎn)、結(jié)案等各受理環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)的；——因個(gè)人主觀(guān)責(zé)任原因造成案卷出現(xiàn)明顯受理錯(cuò)誤。發(fā)生重大受理差錯(cuò)的，由受理處報(bào)中心分管領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)行相關(guān)考核處置。重大受理差錯(cuò)每件扣2分~10分；情況嚴(yán)重的，報(bào)中心同意后進(jìn)行考核處置。H.6.2.2.2受理及時(shí)情況。為提高案卷受理效率，增強(qiáng)各環(huán)節(jié)受理的及時(shí)性，特對(duì)立案、核查、再批轉(zhuǎn)和結(jié)案環(huán)節(jié)的及時(shí)受理情況進(jìn)行考核，基準(zhǔn)分值為10分。及時(shí)受理要求包括：——立案環(huán)節(jié)：信息采集監(jiān)督員上報(bào)的案卷受理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)(按照上報(bào)時(shí)間計(jì)時(shí))處理完畢；——再批轉(zhuǎn)和結(jié)案環(huán)節(jié)：信息采集監(jiān)督員已核查的案卷應(yīng)在20分鐘內(nèi)結(jié)案或再次批轉(zhuǎn)至協(xié)同平臺(tái)。X為未及時(shí)處理各類(lèi)受理數(shù)量。受理立案環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)超時(shí)10分鐘的案卷數(shù)量，核查結(jié)案環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)超時(shí)20分鐘的案卷數(shù)量，Z為月各類(lèi)案卷受理總量。月及時(shí)受理得分的基準(zhǔn)值為7分。受理員若月及時(shí)受理得分連續(xù)2次或年度內(nèi)累計(jì)3次得分達(dá)不到基準(zhǔn)值的，則該受理員當(dāng)月考核扣10分，如年度內(nèi)出現(xiàn)2次扣分現(xiàn)象的，該受理員當(dāng)月不參加考核，并參加重新上崗培訓(xùn)，經(jīng)書(shū)面考核合格后，再恢復(fù)考核資格。發(fā)生非主觀(guān)責(zé)任原因影響案卷及時(shí)受理的情況，經(jīng)本人申報(bào)，由熱線(xiàn)受理處審核后落實(shí)考核。H.6.2.2.3業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況：——處室、中心組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)測(cè)試成績(jī)應(yīng)達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)測(cè)試成績(jī)位居前三位每人次加1分，不及格每人次扣2分；——參與新進(jìn)受理員帶班培訓(xùn)且新進(jìn)受理員考核通過(guò)的，培訓(xùn)3天以上10天(含)以下的，當(dāng)月考核獎(jiǎng)加30元；培訓(xùn)10天以上20天(含)以下的，當(dāng)月考核獎(jiǎng)加60元；培訓(xùn)20天以上的，加100元。業(yè)務(wù)工作中的其他未盡事宜或情節(jié)嚴(yán)重的，提交中心辦公會(huì)討論會(huì)確定。H.6.2.3采集管理員該項(xiàng)由月度考核基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、人員管控及報(bào)備登記、報(bào)表制作及臺(tái)帳管理、培訓(xùn)及例會(huì)、其他工作五部分組成，總共為70分，計(jì)扣不封頂。H.6.2.3.1月度考核基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。定期向相關(guān)部門(mén)獲取漏報(bào)、差錯(cuò)等校核數(shù)據(jù)，組織采集公司進(jìn)行申訴，完成首輪甄別，逐件填寫(xiě)甄別意見(jiàn)；實(shí)時(shí)監(jiān)控采集上報(bào)質(zhì)量；統(tǒng)計(jì)月度考核有關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；若在考核中，存在弄虛作假，徇私舞弊等不公平公正現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，每人次扣10分。月度考核基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)主要有幾下幾點(diǎn)內(nèi)容：——每工作日向受理中心獲取數(shù)據(jù)，整理后分發(fā)給各采集公司；按時(shí)收回采集公司的申訴反饋表，逐一甄別，提出考核意見(jiàn)；——每月10號(hào)向環(huán)衛(wèi)中心獲取數(shù)據(jù)，篩選符合立結(jié)案規(guī)范部分，整理后分發(fā)給各采集公司；按時(shí)收回采集公司的申述反饋表，逐一甄別，提出考核意見(jiàn)；——將協(xié)同平臺(tái)路面巡查數(shù)據(jù)及時(shí)分發(fā)給各采集公司，按時(shí)收回采集公司的申述反饋表，逐一甄別，提出考核意見(jiàn)；——每月5日前統(tǒng)計(jì)上月各采集公司差錯(cuò)件，分發(fā)給各采集公司，按時(shí)收回公司的申訴意見(jiàn)，逐一甄別，提出考核意見(jiàn)；——每月5日前統(tǒng)計(jì)上月各采集公司核查超時(shí)件數(shù)，分發(fā)給各采集公司，按時(shí)收回公司的申訴意見(jiàn)，逐一甄別，提出考核意見(jiàn)；——每月10日前從受理員不受理的案卷中查看“舉手之勞“的案卷，經(jīng)甄別確認(rèn)納入月度考核的——每月10日前從值班長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表中統(tǒng)計(jì)各城區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)超量件，納入月度考核數(shù)據(jù)；——每月15日前通過(guò)系統(tǒng)再分別整理統(tǒng)計(jì)各城區(qū)各類(lèi)事部件上報(bào)案卷的無(wú)效權(quán)重，納入月度考核——每月15日前將預(yù)立案、小類(lèi)覆蓋率、核查發(fā)送情況等其它納入月度考核的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；——每工作日抽查信息采集監(jiān)督員的工作情況每采集公司5人次，主要包括信息采集監(jiān)督員是否實(shí)名制上崗，是否遵守勞動(dòng)紀(jì)律，是否符合異地采集要求等。每月不定期抽查采集公司是否足額上崗。抽查情況經(jīng)甄別納入月度考核，并做好臺(tái)帳登記；——每工作日抽查信息采集監(jiān)督員軌跡，每采集公司抽查不少于5人次，抽查情況經(jīng)甄別納入采集公司月度考核，并在“月度人員異常登記表”登記；——監(jiān)控案卷上報(bào)質(zhì)量。每周至少抽查案卷120條(每采集公司20條)。抽查準(zhǔn)確上報(bào)、預(yù)立案、核查及時(shí)等各環(huán)節(jié)是否符合規(guī)范要求等，抽查情況做好臺(tái)帳登記；——監(jiān)督信息采集監(jiān)督員徒步巡查工作。每周收取采集公司的徒步巡查登記表。根據(jù)登記情況進(jìn)行抽查，每日每采集公司不少于3人次，抽查徒步巡查頻次及案卷上報(bào)質(zhì)量是否符合要求。若發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題及時(shí)向處室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。抽查情況納入月度評(píng)價(jià)做好臺(tái)帳登記；——每周匯總輿情信息，進(jìn)行初步過(guò)濾，如不符合要求，及時(shí)與采集公司溝通，督促整改；每月10日前完成月度輿情信息匯總，并提出初步加分意向提交處室審核。以上工作未按要求完成的，每發(fā)生一次扣1分。未逐條做好臺(tái)帳登記的，每發(fā)生一次扣1分。每月20日前出具前一月月度考核初步成績(jī)提交處室審核。未及時(shí)出具，每人次扣2分。因主觀(guān)原因，甄別方式不當(dāng)或定性有明顯錯(cuò)誤對(duì)采集公司考核造成影響的，每發(fā)生一次扣2分。H.6.2.3.2人員管控及報(bào)備登記：——每工作日收取上周采集公司人員自查情況。每工作日收取下周早晚班渣土排班，同時(shí)完成重點(diǎn)——每月25日前匯總統(tǒng)計(jì)采集公司人員變化情況，督促采集公司嚴(yán)格按照合同要求安排人員。未及時(shí)匯總和督促，每發(fā)生一次扣1分；——收取各采集公司因工作需要進(jìn)行網(wǎng)格調(diào)整，人員變化的“三定更改表”,“人員屬性表”,在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核并提交信息管理處。跟蹤辦理進(jìn)度，并將辦理結(jié)果及時(shí)反饋相應(yīng)采集公司。未及時(shí)審核提交的，每發(fā)生一次扣1分。未跟蹤進(jìn)度的，每發(fā)生一次扣1分；——每日登記采集公司根據(jù)其日常工作情況報(bào)備中心的有效情況，包括核查超時(shí)、采集器異常、信息采集監(jiān)督員換班等。每月5日前整理好上月報(bào)備信息，做好臺(tái)帳備查。未及時(shí)做好登記臺(tái)帳的，或登記錯(cuò)誤、漏登記的，每發(fā)生一次扣1分；——做好節(jié)假日保障。節(jié)假日前2日收取采集公司節(jié)假日保障的人員排班表，查看排班是否合理，如不合理則及時(shí)與采集公司溝通并要求調(diào)整排班。節(jié)假日前1個(gè)工作日將各采集公司節(jié)假日排班表提交處室。未及時(shí)收取或提交，導(dǎo)致節(jié)假日保障工作受影響的，每發(fā)生一次扣1分。H.6.2.3.3報(bào)表制作及臺(tái)帳管理：——每月25日前，根據(jù)最終考核情況制作各城區(qū)“采集公司反饋表”、“采集公司月度考核情況一覽表”、“月度最新評(píng)價(jià)表”;——每季度末根據(jù)本季度三個(gè)月考核情況制作“季度匯總表”、“季度考核匯總一覽表”;——每月25日前，將上月所有采集校核件傳真件(12319、96310、媒體件、環(huán)衛(wèi)件、差錯(cuò)件、中心軌跡抽查件),人員情況登記表，報(bào)備信息登記表及其他有關(guān)的紙質(zhì)材料整理，制作臺(tái)帳歸檔。未按時(shí)完成考核相關(guān)報(bào)表制作的，每發(fā)生一次扣1分。未做好相關(guān)臺(tái)帳管理的，造成資料遺失、泄密的，每發(fā)生一次扣3分。H.6.2.3.4例會(huì)及培訓(xùn)：——按時(shí)參加采集公司例會(huì)，小結(jié)一周(前期)各采集公司存在的問(wèn)題。負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)要初稿審核工作，在會(huì)后3個(gè)工作日內(nèi)將會(huì)議紀(jì)要提交處室。未及時(shí)提交或內(nèi)容有明顯錯(cuò)誤的，每發(fā)生一次DB3301/T0203—2017扣1分；——配合處室定期組織開(kāi)展信息采集監(jiān)督員培訓(xùn)工作，按要求進(jìn)行授課，并制作課件；——組織新進(jìn)采集人員考試。根據(jù)立結(jié)案規(guī)范擬寫(xiě)測(cè)試試卷，結(jié)合采集及管理要求定期更新考試內(nèi)容；組織考試，收集、打印考試人員資料、核實(shí)參考人員身份真實(shí)性；批卷，登錄成績(jī)，制作合格人員采集證；并將所有資料登記存檔。整個(gè)考試過(guò)程必須公平公正且嚴(yán)格保密，如發(fā)現(xiàn)泄題或任何不公平公正現(xiàn)象，則每人次扣3分。H.6.2.3.5其它工作：——做好與處室間的溝通銜接工作。平時(shí)根據(jù)信息采集差錯(cuò)及其他特殊情況，及時(shí)與相關(guān)采集公司未及時(shí)溝通案卷情況，每發(fā)生一次扣1分。發(fā)現(xiàn)變化未及時(shí)匯報(bào)，每發(fā)生一次扣1分；——安排領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)巡查路線(xiàn)。根據(jù)巡查計(jì)劃，每周一安排好本周的巡查區(qū)域和路線(xiàn)，需確認(rèn)路線(xiàn)屬正常采集區(qū)域，同時(shí)嚴(yán)格保密。線(xiàn)路經(jīng)處室審核后，送至中心各相關(guān)處室。未按時(shí)安排路線(xiàn)或安排不當(dāng)造成巡查工作無(wú)法正常開(kāi)展的，每發(fā)生一次扣2分；——參與街面巡查，參與中心臨時(shí)要求的各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)踏勘等。未按要求參與中心或處室安排的巡查工作的，每發(fā)生一次扣1分；——差錯(cuò)件梳理。根據(jù)處室要求梳理采集公司提供的受理差錯(cuò)件，并逐一查看并甄別是否可定為差錯(cuò)件，及時(shí)匯總至處室；將受理處提供的采集差錯(cuò)件分發(fā)給采集公司申訴，進(jìn)行逐一甄別，填寫(xiě)考核意見(jiàn)(采納或不采納。如不采納，則需寫(xiě)明原因),及時(shí)匯總至處室。梳理或甄別工作一般在收到差錯(cuò)件的1周內(nèi)完成。未及時(shí)梳理提交或有明顯錯(cuò)誤的，每發(fā)生一次扣1分；——投訴件處理。根據(jù)處室要求處理“12319”、“85800089”、“85808094”等熱線(xiàn)關(guān)于數(shù)字城管、信息采集監(jiān)督員等內(nèi)容的投訴單，與投訴人進(jìn)行溝通解釋?zhuān)⑻幹脙?nèi)容反饋相關(guān)部門(mén)。投訴處理一般自交辦之日起3個(gè)工作日內(nèi)完成。未按時(shí)完成或處理不當(dāng)造成不良影響的，每發(fā)生一次扣2分；——提供的輿情信息被采用的，當(dāng)月考核加0.2分；被民生996或委微博辦錄用的當(dāng)月考核加0.5分。前后考核分不累加。如當(dāng)月未提供一篇輿情信息的，當(dāng)月考核扣1分；——在工作中發(fā)現(xiàn)采集、受理等方面違規(guī)問(wèn)題且經(jīng)查屬實(shí)的，每件次酌情加2分~5分。發(fā)現(xiàn)受理差錯(cuò)提供典型案卷的(以類(lèi)型計(jì))被采納的，每人次酌情加1~2分。發(fā)現(xiàn)典型或疑義案卷被采納作為培訓(xùn)案例的，每個(gè)案卷加0.1分，被采納作為業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或流程調(diào)整案例的，每個(gè)案卷加0.5分；——因工作原因，在業(yè)余時(shí)間加班1小時(shí)以上3小時(shí)以下的。每人次酌情加1分~3分。3小時(shí)以——領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)等。H.6.3附加項(xiàng)H.6.3.1積極投稿，稿件被采用的。被各類(lèi)刊物錄用的，每篇視情加1分~5分。中心簡(jiǎn)訊加1分，中心簡(jiǎn)報(bào)加2分，市級(jí)雜志報(bào)刊加3分，省級(jí)報(bào)刊雜志加5分，文章發(fā)表后有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示表?yè)P(yáng)另加2分。H.6.3.2牽頭提交的分析報(bào)告被領(lǐng)導(dǎo)批示表?yè)P(yáng)，每篇視情加1分~5分。H.6.3.3受到市民點(diǎn)名來(lái)電表?yè)P(yáng)，報(bào)紙、電視臺(tái)報(bào)道表?yè)P(yáng)，或領(lǐng)導(dǎo)批示表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)表彰。每人次酌情加2~5分。H.6.3.4參與編寫(xiě)業(yè)務(wù)材料或培訓(xùn)教材或作為授課老師培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。每人次酌情加2分~5分。H.6.3.5提出優(yōu)化流程、功能等發(fā)面的合理化建議被采用的，每人次酌情加2~5分。H.6.3.6積極參加中心或上級(jí)部門(mén)組織的其他活動(dòng)、工作，為中心爭(zhēng)得榮譽(yù)的。每人次酌情加2分~5DB3301/T0203—2017(資料性附錄)智慧城管受理人員優(yōu)秀班組評(píng)選辦法為加強(qiáng)智慧城管受理人員班組規(guī)范化、制度化建設(shè)，提高受理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升受理工作質(zhì)量，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，結(jié)合“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)要求，特制定本辦法。1.1評(píng)選原則公平、公開(kāi)、公正。1.2評(píng)選對(duì)象各班組，班組成員為中心合同制用工人員。1.3基本條件1.3.1班組成員堅(jiān)持黨的基本路線(xiàn)，認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家的政策、法規(guī)，遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度。1.3.2班組成員熱愛(ài)本職工作，愛(ài)崗敬業(yè)，恪守職業(yè)道德，較好完成各項(xiàng)工作任務(wù)，并按《星級(jí)受理員考核辦法》的要求均參加考核。1.3.3班組成員遵守受理大廳行為規(guī)范要求，注重團(tuán)結(jié)，自覺(jué)維護(hù)中心整體形象，班組成員無(wú)違反《星級(jí)受理員考核辦法》“工作作風(fēng)”方面H.6.1規(guī)定。1.4評(píng)選辦法1.4.1月考核1.4.1.1班組月考核成績(jī)由班組成員月度考核成績(jī)、創(chuàng)新性地開(kāi)展工作情況加分和其他加分三部分內(nèi)容組成。1.4.1.2班組成員月度考核成績(jī)：班組成員均參加考核時(shí)，按各成員月度考核成績(jī)的總和計(jì)算；班組成員有不參加考核的情況時(shí)，按各班組參加考核成員的考核平均分計(jì)算。1.4.1.3創(chuàng)新性地開(kāi)展工作情況：班組結(jié)合中心、處室工作要求，創(chuàng)新性的開(kāi)展工作或主動(dòng)新增階段性工作并取得一定成績(jī)，經(jīng)處室提出并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，酌情加3~10分。1.4.1.4其他加分情況：班組成員提出有關(guān)改進(jìn)工作作風(fēng)或工作效率的意見(jiàn)、建議被中心采納的；或班組成員的好人好事；為中心、處室取得榮譽(yù)等情況，經(jīng)處室提出并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，酌情加1~10分。由值班長(zhǎng)每月10日前申報(bào)加分內(nèi)容，每月15日前處室提出考核建議并征求受理大廳人員意見(jiàn)、經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)中心審定。1.4.2季評(píng)定班組月度考核成績(jī)均列四個(gè)班組前三位、季度考核成績(jī)列第一位的班組被評(píng)定為季度優(yōu)秀班組。由處室于次季首月20日前提出推薦名單，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)中心審定。DB3301/T0203—2017按照精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔的原則，被評(píng)為“優(yōu)秀班組”的班組成員的，由處室安排，在不影響工作的前提下，每人獎(jiǎng)勵(lì)性調(diào)休一天。DB3301/T0203—2017(資料性附錄)杭州市數(shù)字城管信息處置中心文明禮儀規(guī)范J.1.1為進(jìn)一步規(guī)范辦公禮儀，提升文明素養(yǎng)，塑造良好形象，更好地推動(dòng)智慧城管事業(yè)的良性發(fā)展，為城管工作大局提供高效服務(wù)和有力保障，特制定本規(guī)范。J.1.2杭州市數(shù)字城管信息處置中心(下稱(chēng)“中心”)工作人員文明禮儀規(guī)范是中心工作人員從事公務(wù)活動(dòng)中必須遵守的禮節(jié)和行為準(zhǔn)則。J.1.3遵守中心文明禮儀規(guī)范，是維護(hù)中心及工作人員良好形象的基本要求，中心全體工作人員必須J.2形象禮儀J.2.1.1中心工作人員著裝要求整潔美觀(guān)、大方得體。J.2.1.2辦公著裝。日常辦公著裝要整齊、穩(wěn)重、得體、大方，不得穿拖鞋、短褲、超短裙、背心、文化衫或過(guò)于暴露、通透的服裝。J.2.1.3大型會(huì)議或重要活動(dòng)著裝。遇有重要接待、領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)或中心承辦大型會(huì)議時(shí)，中心工作人員須按季節(jié)統(tǒng)一著工裝(具體由辦公室提出),所有參與活動(dòng)員工必須佩戴工號(hào)牌。J.2.2.1中心工作人員應(yīng)保持端莊穩(wěn)重、精神飽滿(mǎn)。J.2.2.2男同志頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女同志發(fā)型、發(fā)色應(yīng)適宜，頭發(fā)及時(shí)清理。J.2.2.3男同志應(yīng)保持面部整潔，不留胡須；女同志飾品佩戴適宜，不得留長(zhǎng)指甲或染有色指甲。J.2.2.4工作時(shí)間不得飲酒，必須的公務(wù)活動(dòng)，酒后要自覺(jué)維護(hù)自身尊嚴(yán)和公務(wù)形象。J.2.3.1中心工作人員在公務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)保持舉止端莊，態(tài)度友善，姿